UCaaSとは？ ユニファイド コミュニケーション アズ ア サービス ガイド

リモート ワーカーの柔軟性とコスト削減を気に入っている一方で、チーム メンバーの意見を一致させるのは難しいと感じることもあります。 苛立たしくてコストのかかる内部の誤解は、締め切りを逃したり、満足していないクライアントや、従業員の燃え尽き症候群につながる可能性があります。

UCaaS (Unified Communications as a Service) を使用すると、利便性のためにコラボレーションを犠牲にする必要はありません。

しかし、UCaaS とは何ですか? なぜそれが必要なのでしょうか?

UCaaS システムとは何か、そのしくみ、およびオフィス内外でチームの生産性と関与を高める機能について学びましょう。

UCaaSとは？

UCaaS (Unified Communications as a Service)は、チームのコミュニケーション チャネルとコラボレーション ツールを 1 つの非同期インターフェイスに合理化するスケーラブルなクラウド ビジネス ソフトウェアであり、音声とビデオの通話、SMS とインスタント メッセージング、画面とファイルの共有、分析などにワンクリックでアクセスできます。 -パーティーの統合など。

UCaaS は主に、選択したデバイスや地理的な場所に関係なく、エージェントが複数のチャネル間でリアルタイムに接続できるようにすることで、内部通信を最適化するように設計されています。

オムニチャネル同期、プッシュ通知、カスタマイズ可能なエージェント デスクトップによって会話の一貫性が保たれ、ライブ ファイル共同編集やオンライン ホワイトボードなどの機能によって、対面式の会議体験を再現する仮想コラボレーション スペースが作成されます。

高品質の UC ソリューションには、次のものが含まれます。

• VoIP テレフォニー、無制限の内線番号、ローカル プレゼンスのある会社の電話番号
• ミーティング内チャット、ホスト コントロール、画面共有を備えたビデオ ミーティング
• @メンション、チャネル、ユーザー プレゼンス、ファイル共有を使用した永続的なチーム チャット メッセージング
• 基本的なビジネス テキスト メッセージング (SMS/MMS)
• CRM ソフトウェア、チャット アプリ、ストレージ ソリューションなどとのサードパーティの統合。
• パフォーマンス、使用状況、アクティビティなどに関するインタラクティブなリアルタイムおよび履歴分析。
• コラボレーション ツール (ホワイトボード、タスク管理、ファイルの共同編集/バージョン管理など)

UCaaS の仕組み

UCaaS は、企業が「サービスとして」提供するサードパーティ プロバイダーを介してユニファイド コミュニケーション機能にアクセスできるようにすることで機能します。つまり、エンド ユーザーは、ソフトウェアをオンサイトでホストしたり、メンテナンスやアップグレードを処理したり、互換性のある高価なハードウェアを購入したりする必要はありません。

代わりに、 UCaaS プロバイダーは、複数のグローバル ポイント オブ プレゼンスと 24 時間年中無休の監視を備えた安全なサーバー上で、クラウド内のオフサイトでソフトウェアをホストおよび維持します。

技術的に言えば、企業がクラウドベースの UCaaS プラットフォームを購入する場合、実際に購入しているのは、ブロードバンド インターネット経由で提供されるプロバイダーの UCaaS システムにアクセスして使用する機能 (およびインフラストラクチャ) です。

このクラウド展開方法は、前例のないスケーラビリティとサブスクリプション ベースの価格モデルも企業に提供します。 ビジネスは、現在必要な機能に対してのみ料金を支払い、ビジネスの成長に合わせて将来的により高度な機能を購入する能力を保持します。 これらの高度な機能は、個別のアドオンとして、またはスケーラブルでバンドルされた価格レベルの一部として、アラカルトで利用できます。 ほとんどの UCaaS ソリューションは、月払いと年払いの両方を提供しており、確約利用とボリューム ディスカウントが適用されます。 カスタムの価格設定とプランも利用できます。

UCaaS ソリューションの基本機能

UCasS システムに含まれる内容の詳細はプロバイダーやプランによって異なりますが、質の高いプロバイダーが絶対に含める必要のある要素がいくつかあります。

主な UCaaS 機能の概要を以下に簡単に示します。

VoIP 通話

VoIP (Voice over Internet Protocol) テレフォニーを使用すると、ユーザーは、標準の有線電話ネットワークとは対照的に、インターネットを介して米国およびカナダ内で無制限のインバウンド/アウトバウンド通話を行うことができ、驚くほどのコスト削減と高度な機能へのアクセスが提供されます。

VoIP を使用すると、ユーザーはローカル、フリーダイヤル、バニティ、さらには国際電話番号を選択して、複数の地域で信頼できるローカル プレゼンスを作成できます。

VoIP ビジネス電話システムは、ソフトフォン インターフェイスを介してモバイル デバイスとデスクトップ デバイスの両方からアクセスできます。これにより、リモート ワークや、COVID-19 パンデミックの際に人気が爆発的に高まった混成チームに理想的な高い柔軟性が提供されます。

VoIP 機能には以下が含まれます。

• 着信転送:切断せずに複数のエージェントの電話番号に通話を転送します
• Interactive Voice Response (IVR):発信者が事前に録音されたメニュー プロンプトに応答して、情報を提供したり、自分の電話を転送したり、ライブ エージェントに接続することなく、請求書の支払いや予約の確認などの基本的なやり取りを完了したりする顧客セルフサービス機能。
• コール ルーティング:目前の特定の問題について、最適な対応可能なエージェントにコールが送信されるコール処理戦略。 コール ルーティング オプションには、スキルベース、関係ベース、時間ベース、最もアイドル状態、リストベースなどがあります。
• 通話監視:自動またはオンデマンドの通話録音と文字起こし、通話ウィスパー、通話割り込みなど。
• ボイスメールのトランスクリプション:ボイスメール メッセージを自動的にトランスクリプションし、トランスクリプション/オーディオ ファイルをエージェントの電子メールまたはダッシュボードに送信します。これにより、エージェントはメッセージをより速く読んで応答し、コールバックに優先順位を付けることができます。
• 呼び出しグループ:関連するインバウンド コールを同時に、または事前設定されたコール ルールを介して受信する、同様のスキル セット、部門、スケジュールなどを持つ事前作成されたエージェントのグループ

ビデオ会議

ユニファイド コミュニケーション プラットフォームは、Web カメラを介した対面式のコミュニケーションのためのオンデマンドまたはスケジュールされたビデオ会議も提供します。 ユーザーは、仮想背景の設定、自動照明調整の有効化、フィルターの追加、ギャラリー、アクティブ スピーカー、固定された参加者などの複数のビューからの選択を行うことができます。

参加者数はプランやプロバイダーによって異なりますが、一般的には 5 ～ 300 人以上です。 ミーティングの長さもさまざまですが、ほとんどのプロバイダーは最低でも 40 分間のミーティングを提供しています。

ミーティングには、待合室の参加者を許可する、スピーカーのミュート/ミュート解除、ビデオ フィードのオンとオフの切り替え、ユーザーの削除とブロック、ミーティングの開始と終了を行う1 人または複数の主催者を含めることができます。 絵文字リアクション、ファイルとビデオの共有、フィルター、仮想的な挙手、投票、Q&A、パス プレゼンターなどの会議中の機能により、出席者は参加し続けることができます。

会議中のインスタント メッセージングは​​、ユーザーが質問して回答したり、すべての参加者または主催者だけにメッセージを送信したり、相互に直接メッセージを送信したりするための、もう 1 つの重要な会議内機能です。 チャットは主催者が有効/無効にすることができます。

最近、UCaaS プロバイダーは、定型的で気を散らす会議中および会議後のタスクを自動化するために、AI を利用した機能を含め始めています。

たとえば、スマートなメモ作成では、機械学習を使用して、重要な会議の瞬間、潜在的なアクション アイテム、およびフォローアップが必要な問題を特定します。 これらの会議の概要は、多くの場合、会議の直後にすべての参加者が利用できるようになり、提案されたタスク リストやリマインダーが含まれる場合があります。

もう 1 つの重要なビデオ会議機能であるブレイクアウト ルームを使用すると、主催者は会議参加者の事前設定またはランダム化された小さなグループを作成できます。 会議中のブレインストーミング、部門やプロジェクトの最新情報、オンライン学習に最適なこれらの小さな部屋は、コラボレーションを強化し、参加者の関与を高めることができます。 ブレークアウト セッション タイマーが終了すると、すべての参加者が自動的にメイン ミーティングに再参加し、そこで得た結果をより大きなグループに発表できます。

追加の Web 会議機能には通常、次のものが含まれます。

• 会議の録音、話者を区別した文字起こし、録音の一時停止/再開
• 会議の分析
• 画面共有とホワイトボード (詳細は以下)
• ダイヤルイン アクセス
• サードパーティのカレンダー統合 (Google カレンダー、Microsoft 365 など)
• ライブクローズドキャプション
• 定期的な会議を設定する
• YouTube または好みのソーシャル メディア プラットフォームへのミーティング ライブ ストリーミング
• 常時オンの「ドロップイン」会議室
• 個人会議室ID
• チャット メッセージからビデオ通話へのワンクリック エスカレーション

チーム チャット メッセージ

チーム チャット メッセージングは​​、1 対 1 のダイレクト メッセージングおよびグループ メッセージングを介したリアルタイムのインスタント メッセージングを、パブリック、プライベート、および全社チャネルで有効にします。

ユーザーは、プロジェクト、チームまたは部門、特定の興味、またはその他の基準に従ってチャネルを作成できます。 これらのチャネル内で、ユーザーはお互いに @メンション (タグ付け) したり、メッセージ スレッドを作成したり、個々のメッセージに直接返信したり、さまざまなファイル形式を共有したり、もちろん、絵文字を介してメッセージに反応したりできます。

チーム チャットを使用すると、ユーザーは簡単な質問にすばやく回答したり、アンケートを実施したり、チーム チェックインを行ったり、意見を求めたり、プロジェクトやタスクの承認を得たり、単純に冷静な会話に参加したりできます。

ユーザー プロファイルを使用すると、従業員はスケジュール、場所、タイム ゾーン、役職、そして最も重要なユーザー プレゼンスを更新することで現在のステータスに関する「迅速な事実」を互いに提供できます。 ユーザーは、カスタム ステータスを設定するか、「応答不可」、「応答可能」、「会議中」などの事前設定されたオプションから選択できます。 カレンダー同期による自動ステータス更新が利用可能です。

追加のチャット メッセージング機能は次のとおりです。

• 検索可能なチャット履歴と自動削除設定
• カレンダー、タスク管理、プロジェクト計画ツールとのサードパーティ統合
• メッセージ編集
• ショートカット
• メッセージを未読にする
• お気に入りの連絡先とスター メッセージ
• デバイス間のプッシュ通知
• リッチ テキスト形式
• GIFリアクション

画面共有

画面共有は、ユーザーが自分の画面、Web ページ、または特定のアプリケーションを他の会議参加者とリアルタイムで共有できるリモート チーム コラボレーション機能です。

共同注釈ツールを使用すると、出席者はメモ、編集、または描画を共有画面に追加できます。また、リモート画面制御により、発表者は別のユーザーに自分の画面の一時的な制御を与えることができます。

画面共有は、スライド プレゼンテーションの提供、技術的な問題の診断、エージェントへの新しいソフトウェアの使用方法の指導、製品のプレゼンテーションなどでよく使用される方法です。

ファイル共有と共同編集

ユーザーは、ビデオ会議内、チーム チャット メッセージング、個人またはプロジェクト固有のファイル リポジトリ、または Dropbox や Google Drive などのサードパーティ ファイル ストレージ アプリケーションとの統合を介して、複数のファイル形式 (ドキュメント、画像、ビデオ) を共有できます。

自動同期とバージョン管理により、ファイルで共同作業している全員が、各ファイルの同じ (そして最新の) バージョンで作業できるようになります。 コラボレーションをさらに合理化し、編集を追跡しやすくするために、通常、色分けされたユーザー カーソル、ファイルのコメントとユーザーのタグ付け、直接または提案された編集などの機能が含まれています。

ユーザーおよび/または管理者は、ファイル アクセスの制御、設定期間後のファイルの自動削除の有効化、ファイル リポジトリの検索、ファイルの以前のバージョンの表示を行うことができます。

ビジネス受信トレイ

Business Inbox は、エージェントが電子メール、ソーシャル メディア メッセージング、SMS などのチャネル全体で顧客や同僚の要求を確認して対応できるようにする、自動的に同期される共同オムニチャネルの受信ボックスです。

ビジネス インボックスでは、複数のチャネルにわたるすべてのビジネス コミュニケーションの概要を提供するだけでなく、次のこともできます。

• ファイル、録音、トランスクリプトのリポジトリとして機能
• プッシュ通知を表示する
• 従業員がダッシュボードをカスタマイズできるようにする
• エージェントのトレーニング資料または個々のパフォーマンス指標を表示する
• 社内ナレッジ ベースまたはヘルプ デスクへのアクセスを提供する
• 営業担当者がスケジュールを管理し、割り当てられたタスクを表示し、ボイスメール メッセージにアクセスできるようにする

仮想ホワイトボード

オンライン ホワイトボードは、ユーザーがメモを書いたり、画像やファイルをアップロードしたり、互いにコメントしたりタグ付けしたり、仮想付箋を追加したり、フリーハンド描画ツールにアクセスしたり、ボードに図形を追加したりできる仮想空白スペースを作成することで、チーム メンバー間のリアルタイムのコラボレーションを可能にします。

仮想ホワイトボードは、ブレインストーミング セッション、イベント計画、プロジェクトの初期段階に最適です。

追加のホワイトボード ツールには次のものがあります。

• ホワイトボードの保存、共有、編集
• 色分け
• 既製のホワイトボード テンプレート
• 仮想レーザーポインター
• リンクの共有

タスク管理機能

必要なサードパーティ統合の数を減らすために、UCaaS 市場の多くのシステムがネイティブ タスク管理機能を提供するようになりました。 ユーザーは、個々のタスクまたは大規模なプロジェクトの作成、期限の設定、ファイルの添付、共同作業者の追加を行うことができます。

追加のタスク管理機能は次のとおりです。

• サブタスク
• タスクのステータスを更新します (進行中、完了、未開始など)。
• かんばん、ガント、カレンダー、または To Do リスト ビュー
• 時間追跡とプロジェクト タイムラインの見積もり
• ユーザーのタグ付けによるタスクのコメント
• タスクの依存関係を設定する
• 定期的なタスクを作成する

UCaaS 対 VoIP 対 CCaaS 対 CPaaS

UCaaS、VoIP、CCaaS、および CPaaS は、複数のチャネルにわたる通信を可能にし、柔軟な価格モデルを提供し、すべてクラウド通信市場の主要プレーヤーであるという点で、いくつかの類似点を共有しています。

ただし、それらの間には大きな違いがあります。以下の表にその概要を示します。

UCaaS と VoIP

UCaaS と VoIP を比較する場合、すべての UCaaS プラットフォームに VoIP 機能が含まれていますが、すべての VoIP プラットフォームに UCaaS 機能が含まれているわけではないことを理解することが重要です。

VoIP は、仮想のインターネットを利用した音声通話を可能にするプロトコルです。 たとえば、ビジネス電話システムを購入する場合、VoIP プロバイダーから PBX システムを購入することになります。

VoIP は一般に、インバウンド/アウトバウンドの音声通話と SMS テキスト メッセージングのみを指すために使用され、内部および外部通信の両方を強化します。

一方、UCaaS は複数の通信チャネルを強化し、そのうちの 1 つが VoIP 音声通話です。

UCaaS 対 CCaaS

UCaaS と CCaaS の違いは、使用できる機能にあるというよりも、意図されたユース ケースとエンド ユーザーに重点が置かれています。

主に内部コミュニケーションの最適化に関係する UCaaS ソリューションは、あらゆるタイプのビジネスに理想的です (誰もがより良いチーム コミュニケーションとコラボレーションの恩恵を受けるため)。

クラウド サービス ソリューションとしての CCaaS (Contact Center as a Service)は、混合型コール センターとインバウンド/アウトバウンド コンタクト センター向けに特別に構築されており、アウトバウンド コミュニケーションと自動化を優先します。

CCaaS には、合理化のために設計されたツールが含まれています。

• IVA、ウェブサイト チャットボット、エージェント スクリプト、オムニチャネル ルーティングなどの機能を備えたカスタマー サポートとチケット発行プロセス
• アウトバウンド自動ダイヤラー、キャンペーン管理、見込み顧客リストのスクラビングなどの機能を備えたセールス プロセス
• スケジュール順守の監視と予測、エージェント リーダーボード、ライブ エージェント コーチングなどの機能を備えたワークフォース最適化プロセス

UCaaS 対 CPaaS

UCaas と CPaaS の主な違いは、UCaaS が事前に構築された、すぐに使用できる通信プラットフォームであるのに対し、 CPaaS は、追加の通信チャネルやユーザー認証ツールなどの新しい機能を既存のアプリケーションに追加する個々の API を提供することです。

UCaaS ソフトウェアは、選択したプランに含まれるすべての通信チャネルと機能がプリロードされ、すぐに使用できる状態で提供されるため、通常、社内の IT および開発チームは必要ありません。

CPaaS では、コーディングとアプリケーションの構築に高い快適性が求められます。つまり、CPaaS を使用しているほとんどの企業は、すでに社内の開発および IT チームを持っているか、採用する予定です。 おなじみの CPaaS のユース ケースは、チャット メッセージング機能を食品配達アプリケーションに追加することです。これにより、配達ドライバーと顧客は、個人情報を交換することなく、アプリ内でのみ通信できるようになります。

他の一般的な CPaaS API には、大量テキスト メッセージ、キャリア ルックアップ、通話録音、ソーシャル メディアの自動メッセージングなどがあります。

UCaaS システムの利点は何ですか?

UCaaS システムの主な利点は次のとおりです。

統合されたプラットフォーム

チーム メンバーがチャネル間、アプリ間、ファイル バージョン間、タイム ゾーン間を絶えず切り替えるため、非常に多くのコミュニケーション エラーが発生します。

主要な通知、主要なプロジェクトの変更、または重要な会話さえも、誤って見落としがちです。

UCaaS システムは、コミュニケーション チャネル、分析、コラボレーション ツール、および統合を単一の統合プラットフォームに統合することで、これらのコミュニケーション サイロを解消します。

コスト削減

ビジネス継続性の向上に加えて、UCaaS ソリューションがビジネスにもたらす大幅なコスト削減を無視することはできません。

まず、ソフトウェアのクラウドベースの性質は、ハードウェア、オンサイトのセットアップ、メンテナンス、および定期的なアップグレードを即座に節約できることを意味します。 代わりに、チーム メンバーは、既に使用しているデバイスに接続できます。 また、交通費やオフィス スペースのコストも節約できます。

無制限のバンドルされた段階的な価格設定により、必要のない機能やユーザー シートに料金を支払う必要がなくなり、UCaaS ソフトウェアが不要にする高価なサードパーティ ツールのいくつかを排除できるようになります。 さらに、VoIP 無制限の通話は、長距離通話料金がかからないことを意味します。

コスト削減に加えて、UCaaS はチーム メンバーを解放し、セールス リードの作業、新製品の開発、収益の向上により多くの時間を割くことができます。

生産性の向上

UCaaS は、通信エラーによるコストを削減するだけでなく、エラーの修正にかかる時間を節約します。

生産性の向上は、UCaaS ソフトウェアのもう 1 つの大きなメリットです。

マネージャーは、分析から学び、よりバランスの取れたワークロードを作成し、自動化を使用して従業員の帯域幅を解放し、従業員が価値を感じられるコラボレーションとチームワークの感覚を育むことができます。

従業員エンゲージメントの向上に加えて、ホワイトボードやタスク管理ツールなどの機能により、責任、期限、従業員の期待が明確になり、マネージャーはプロジェクトの進捗状況を監視し、ワークフローのボトルネックを特定し、チームと協力してそれらを排除できます。

可動性

UCaaS ソリューションは、任意の場所から、任意のデスクトップまたはモバイル デバイスからアクセスできるため、頻繁に外出するリモート チーム、混合チーム、または社内チームに最適です。

顧客と従業員はそれぞれのスケジュールで連絡を取ることができ、チーム メンバーは重要な電話を待ってデスクに縛られる必要がなくなり、時間に制約のある状況ではチーム チャットで簡単に迅速な回答を提供できます。

このモバイル性は、特に好みのチャネルに接続できるという柔軟性と組み合わされた場合に、従業員と顧客の満足度を高く保ちます。

さらに、企業のリーダーや中小企業の経営者は、会社の物理的な場所に制限されない、競争力のある応募者の雇用プールから選択することができます。

UCaaS プロバイダーを選択する際の考慮事項

UCaaS プロバイダーの選択方法を学ぶには、一般的な品質と、各プラットフォームが特定のビジネス ニーズにどれだけ適合するかを考慮して、考えられる各ソリューションの最も重要な側面を評価する必要があります。

UCaaS ソリューションを選択する際に考慮すべき重要な要素は次のとおりです。

ネットワークの信頼性とセキュリティ

すべての UCaaS プロバイダーは、グローバル データ センター、24 時間年中無休のネットワーク監視ポリシー、最低稼働率 99.9% の保証による複数のポイント オブ プレゼンスを持つ必要があります。

検討しているプラ​​ットフォームには、次のような強力なセキュリティ基準も必要です。

• サードパーティのセキュリティ テスト
• SSO と 2FA
• エンドツーエンドの暗号化
• ISO/IEC 27001 認証
• PCI、GDPR、SOC 2 タイプ 2 準拠
• GDPR コンプライアンス

ビジネスが運営されている業界によっては、UCaaS プロバイダーは、HIPAA 認定、FedRAMP コンプライアンス、FINRA コンプライアンスなど、追加の規制基準を満たす必要がある場合があります。

顧客サポート

多くの UCaaS プロバイダーは「24 時間年中無休のサポート」を提供すると主張していますが、その言葉が何を意味するのかを調査することが重要です。 顧客サポートは、電話またはライブ エージェントとの Web サイト チャットで 24 時間年中無休で利用できますか? それとも、「24 時間 365 日利用可能」というのは、より複雑な問題を処理する機能を備えていないオンライン チャットボットのことだけを指しているのでしょうか?

カスタマー サポートへのアクセスはプラン レベルによって異なるため、プランに何が含まれているかを確認してください。

保証された応答時間と解決時間、利用可能なサポート チャネルと時間、プロバイダーがカスタムまたは優先サポート アドオンを提供しているかどうかを常に確認してください。

全体的な価値

UCaaS サービスのコストは確かに重要ですが、全体像を見て、提供される費用に対する全体的な価値を確認することを忘れないでください。

より高価で機能豊富なプランを持つ別のプロバイダーを選択する方が、実際にはより良い取引でしょうか?

潜在的な UCaaS ソリューションは、CRM システムやメモ作成アプリなどの既存のサードパーティ ソフトウェアと統合されますか?それとも、切り替えたときにそれらを使用できなくなりますか? そうでない場合、代替としてより優れたネイティブ CRM ツールを提供しますか?

既存のオンプレミス機器がある場合は、ハードウェアの互換性を再確認して、新しいシステムで動作することを確認してください。

利用可能な機能と通信チャネル

選択する UCaaS ソリューションは、ネイティブ機能として必要な機能と通信チャネルを提供する必要があります。

現在必要な UCaaS 機能だけでなく、将来追加することを検討している機能も考慮してください。 目標は、プロバイダーを頻繁に切り替える必要がなくなり、その結果、チーム メンバーが新しいソフトウェアを学習して適応することを余儀なくされることを回避することです。

コール センター ソリューションやウェビナー ツールなど、後で技術スタックに追加できる追加のビジネス ソフトウェアを提供する UCaaS プラットフォームを検討することは特に賢明です。

使いやすさ

使いやすさの重要性を見落とさないでください。最高の UCaaS ツールでさえ、チーム メンバーがその仕組みを理解できなければ意味がありません。 ダッシュボードの直感性、オンデマンド ウェビナーなどの利用可能なエージェント トレーニング方法、プロバイダーが追加のオンボーディング アシスタンスを提供しているかどうかなど、ユーザー エクスペリエンスの要素を考慮してください。

高品質のユニファイド コミュニケーション ソリューションがどのようなものであるべきかを理解する最善の方法の 1 つは、RingCentral、Microsoft Teams、Nextiva、Vonage、8×8、Cisco WebEx、GoTo Connect などのトップ UCaaS プロバイダーに慣れることです。 ユーザー レビューを読み、ビデオ製品チュートリアルを視聴し、オンライン ナレッジ ベースにアクセスして、各プロバイダーの使いやすさ、標準機能セット、一般的なユース ケース、利用可能な価格モデルを調べてください。

UCaaS に関するよくある質問

以下では、上位の UCaaS FAQ に回答しています。