Was ist UCaaS? Unified Communications as a Service-Leitfaden

Während Sie die Flexibilität und Kosteneinsparungen einer Remote-Belegschaft lieben, fühlt es sich manchmal wie ein Kampf an, Ihre Teammitglieder auf die gleiche Seite zu bringen. Frustrierende und kostspielige interne Missverständnisse können zu Terminüberschreitungen, unzufriedenen Kunden und Burnout bei Mitarbeitern führen.

Mit UCaaS (Unified Communications as a Service) müssen Sie die Zusammenarbeit nicht der Bequemlichkeit opfern.

Aber was ist UCaaS – und warum brauchen Sie es?

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was ein UCaaS-System ist, wie es funktioniert und welche Funktionen Ihr Team innerhalb und außerhalb des Büros produktiver und engagierter machen.

Was ist UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) ist eine skalierbare Cloud-Unternehmenssoftware, die Teamkommunikationskanäle und Kollaborationstools in einer asynchronen Schnittstelle mit Ein-Klick-Zugriff auf Sprach- und Videoanrufe, SMS und Instant Messaging, Bildschirm- und Dateifreigabe, Analysen usw. rationalisiert -Party-Integrationen und mehr.

UCaaS wurde in erster Linie entwickelt, um die interne Kommunikation zu optimieren , indem es Agenten ermöglicht, sich über mehrere Kanäle in Echtzeit zu verbinden, unabhängig von ihrem ausgewählten Gerät oder geografischen Standort.

Omnichannel-Synchronisierung, Push-Benachrichtigungen und anpassbare Agenten-Desktops sorgen für konsistente Konversationen, während Funktionen wie Live-Datei-Co-Editing und Online-Whiteboards virtuelle Räume für die Zusammenarbeit schaffen, die das persönliche Meeting-Erlebnis replizieren.

Hochwertige UC-Lösungen umfassen:

• VoIP-Telefonie, unbegrenzte Nebenstellen, geschäftliche Telefonnummern mit lokaler Präsenz
• Videomeetings mit In-Meeting-Chat, Host-Steuerung, Bildschirmfreigabe
• Beständiges Team-Chat-Messaging mit @Erwähnungen, Kanälen, Benutzerpräsenz, Dateifreigabe
• Grundlegende geschäftliche Textnachrichten (SMS/MMS)
• Integrationen von Drittanbietern mit CRM-Software, Chat-Apps, Speicherlösungen usw.
• Interaktive Echtzeit- und Verlaufsanalysen zu Leistung, Nutzung, Aktivität usw.
• Tools für die Zusammenarbeit (Whiteboards, Aufgabenverwaltung, gemeinsame Bearbeitung von Dateien/Versionskontrolle usw.)

Wie funktioniert UCaaS?

UCaaS ermöglicht Unternehmen den Zugriff auf Unified Communication-Funktionen über einen Drittanbieter, der sie „as a Service“ anbietet, was bedeutet, dass die Endbenutzer nicht für das Hosting der Software vor Ort, die Handhabung von Wartung und Upgrades oder den Kauf teurer kompatibler Hardware verantwortlich sind.

Stattdessen hostet und wartet der UCaaS-Anbieter die Software extern in der Cloud auf einem sicheren Server mit mehreren globalen Präsenzpunkten und Überwachung rund um die Uhr.

Wenn Unternehmen eine Cloud-basierte UCaaS-Plattform kaufen, kaufen sie technisch gesehen die Möglichkeit (und die Infrastruktur), auf das UCaaS-System des Anbieters zuzugreifen und es zu nutzen, das über das Breitband-Internet bereitgestellt wird.

Diese Cloud-Bereitstellungsmethode bietet Unternehmen außerdem beispiellose Skalierbarkeit und abonnementbasierte Preismodelle. Unternehmen zahlen nur für die Merkmale und Funktionen, die sie derzeit benötigen, und behalten gleichzeitig die Möglichkeit, in Zukunft erweiterte Funktionen zu erwerben, wenn ihr Unternehmen wächst. Diese erweiterten Funktionen sind à la carte als individuelle Add-Ons oder als Teil einer skalierbaren, gebündelten Preisstufe erhältlich. Die meisten UCaaS-Lösungen bieten sowohl monatliche als auch jährliche Zahlungen mit zugesicherter Nutzung und Mengenrabatten. Benutzerdefinierte Preise und Pläne sind ebenfalls verfügbar.

Wesentliche Merkmale einer UCaaS-Lösung

Obwohl die Besonderheiten dessen, was in einem UCasS-System enthalten ist, je nach Anbieter und Plan variieren, gibt es einige wesentliche Dinge, die jeder Qualitätsanbieter unbedingt enthalten sollte.

Die wichtigsten UCaaS-Funktionen werden im Folgenden kurz umrissen.

VoIP-Anrufe

Mit der VoIP-Telefonie (Voice over Internet Protocol) können Benutzer unbegrenzt ein- und ausgehende Anrufe innerhalb der Vereinigten Staaten und Kanada über das Internet tätigen, im Gegensatz zum standardmäßigen kabelgebundenen Telefonnetz, was unglaubliche Kosteneinsparungen und den Zugriff auf erweiterte Funktionen bietet.

Mit VoIP können Benutzer lokale, gebührenfreie, Vanity- und sogar internationale Telefonnummern auswählen, um eine vertrauenswürdige lokale Präsenz in mehreren Bereichen aufzubauen.

VoIP-Business-Telefonsysteme sind sowohl auf mobilen als auch auf Desktop-Geräten über eine Softphone-Schnittstelle zugänglich – sie bieten erhöhte Flexibilität, ideal für Remote-Arbeit und gemischte Teams, die während der COVID-19-Pandemie immer beliebter wurden.

Zu den VoIP-Funktionen gehören:

• Anrufweiterleitung: Leiten Sie Anrufe an mehrere Agentennummern weiter, ohne die Verbindung zu trennen
• Interactive Voice Response (IVR): Eine Self-Service-Funktion für Kunden, bei der Anrufer auf vorab aufgezeichnete Menüansagen reagieren, um Informationen bereitzustellen, eigene Anrufe zu tätigen oder grundlegende Interaktionen wie Rechnungszahlung oder Terminbestätigung durchzuführen, ohne sich mit einem Live-Agenten zu verbinden
• Anrufweiterleitung: Anrufabwicklungsstrategie, bei der Anrufe an den am besten qualifizierten verfügbaren Agenten für das jeweilige Problem weitergeleitet werden; Zu den Anrufweiterleitungsoptionen gehören fähigkeitsbasiert, beziehungsbasiert, zeitbasiert, am meisten inaktiv, listenbasiert usw.
• Anrufüberwachung: Automatische oder On-Demand-Aufzeichnung und -Transkription von Anrufen, Flüstern von Anrufen, Aufschalten von Anrufen usw.
• Voicemail-Transkription: Transkribiert automatisch Voicemail-Nachrichten und sendet Transkriptionen/Audiodateien an Agenten-E-Mail oder Dashboard, sodass Agenten Nachrichten schneller lesen und beantworten und Rückrufe priorisieren können
• Anrufgruppen: Vorgefertigte Gruppen von Agenten mit ähnlichen Fähigkeiten, Abteilungen, Zeitplänen usw., die relevante eingehende Anrufe gleichzeitig oder über voreingestellte Anrufregeln erhalten

Videokonferenzen _

Unified Communications-Plattformen bieten auch On-Demand- oder geplante Videokonferenzen für die persönliche Kommunikation per Webcam . Benutzer können virtuelle Hintergründe festlegen, automatische Beleuchtungsanpassungen aktivieren, Filter hinzufügen und aus mehreren Ansichten wie Galerie, aktiver Sprecher oder angeheftete Teilnehmer auswählen.

Die Anzahl der Teilnehmer variiert je nach Plan und Anbieter, liegt jedoch im Allgemeinen zwischen 5 und 300+. Die Sitzungsdauer variiert ebenfalls, aber die meisten Anbieter bieten eine Mindestsitzungsdauer von 40 Minuten an.

Meetings können einen oder mehrere Hosts haben, die Warteraumteilnehmer zulassen, Redner stumm/laut schalten, Video-Feeds ein- und ausschalten, Benutzer entfernen und blockieren sowie Meetings starten und beenden. In-Meeting-Funktionen wie Emoji-Reaktionen, Datei- und Videofreigabe, Filter, virtuelles Handheben, Umfragen, Fragen und Antworten und Pass-Moderator halten die Teilnehmer bei der Stange.

In-Meeting-Instant Messaging ist eine weitere wichtige In-Meeting-Funktion, bei der Benutzer Fragen stellen und beantworten, allen Teilnehmern oder nur dem Gastgeber Nachrichten senden oder sich gegenseitig direkt Nachrichten senden. Der Chat kann vom Host aktiviert/deaktiviert werden.

Vor kurzem haben UCaaS-Anbieter damit begonnen, KI-gestützte Funktionen einzubeziehen, um routinemäßige und ablenkende Aufgaben während und nach dem Meeting zu automatisieren.

Intelligente Notizen verwenden beispielsweise maschinelles Lernen, um wichtige Besprechungsmomente, potenzielle Aktionspunkte und Probleme zu identifizieren, die nachverfolgt werden müssen. Diese Besprechungszusammenfassungen werden häufig unmittelbar nach der Besprechung allen Teilnehmern zur Verfügung gestellt und können vorgeschlagene Aufgabenlisten oder Erinnerungen enthalten.

Breakout Rooms , eine weitere wichtige Videokonferenzfunktion, ermöglicht es Gastgebern, voreingestellte oder randomisierte kleine Gruppen von Meeting-Teilnehmern zu erstellen. Diese kleineren Räume eignen sich ideal für Brainstorming in Meetings, Abteilungs- oder Projektaktualisierungen oder Online-Lernen. Sie ermöglichen eine bessere Zusammenarbeit und steigern das Engagement der Teilnehmer. Sobald der Breakout-Session-Timer abgelaufen ist, treten alle Teilnehmer automatisch wieder dem Hauptmeeting bei, wo sie ihre Ergebnisse der größeren Gruppe präsentieren können.

Zu den zusätzlichen Webkonferenzfunktionen gehören in der Regel:

• Besprechungsaufzeichnung, Transkription mit Sprecherunterscheidung, Aufzeichnung pausieren/fortsetzen
• Besprechungsanalyse
• Bildschirmfreigabe und Whiteboarding (mehr unten)
• Einwahlzugang
• Kalenderintegrationen von Drittanbietern (Google Kalender, Microsoft 365 usw.)
• Live-Untertitelung
• Legen Sie wiederkehrende Besprechungen fest
• Meeting-Live-Streaming auf YouTube oder bevorzugte Social-Media-Plattform
• Immer verfügbarer „Drop-in“-Meetingraum
• Individuelle Besprechungsraum-ID
• Ein-Klick-Eskalation von Chat-Nachricht zu Videoanruf

Team-Chat-Messaging

Team-Chat-Messaging ermöglicht Echtzeit-Instant Messaging über One-on-One Direct Messaging und Group Messaging in öffentlichen, privaten und unternehmensweiten Kanälen .

Benutzer können Kanäle nach Projekt, Team oder Abteilung, bestimmten Interessen oder anderen Kriterien erstellen. Innerhalb dieser Kanäle können sich Benutzer gegenseitig @erwähnen (taggen), Nachrichten-Threads erstellen oder direkt auf einzelne Nachrichten antworten, eine Vielzahl von Dateiformaten teilen und natürlich über Emojis auf Nachrichten reagieren.

Im Team-Chat erhalten Benutzer schnelle Antworten auf einfache Fragen, führen Umfragen durch oder führen Team-Check-ins durch, fragen nach Meinungen, holen Projekt- oder Aufgabengenehmigungen ein oder beteiligen sich einfach an Wasserkühler-Gesprächen.

Benutzerprofile ermöglichen es Mitarbeitern, sich gegenseitig „schnelle Fakten“ über ihre Zeitpläne, ihren Standort, ihre Zeitzone, ihre Berufsbezeichnung und vor allem ihren aktuellen Status bereitzustellen, indem sie ihre Benutzerpräsenz aktualisieren. Benutzer können benutzerdefinierte Status festlegen oder aus voreingestellten Optionen wie „Nicht stören“, „Verfügbar“ oder „In einem Meeting“ wählen. Automatisierte Statusaktualisierungen mit Kalendersynchronisierung sind verfügbar.

Zu den zusätzlichen Chat-Messaging-Funktionen gehören:

• Durchsuchbarer Chat-Verlauf und Einstellungen zum automatischen Löschen
• Integrationen von Drittanbietern mit Kalender-, Aufgabenverwaltungs- und Projektplanungstools
• Nachrichtenbearbeitung
• Abkürzungen
• Nachrichten als ungelesen markieren
• Lieblingskontakte und Sternnachrichten
• Push-Benachrichtigungen auf allen Geräten
• Rich-Text-Formatierung
• GIF-Reaktionen

Bildschirm teilen

Die Bildschirmfreigabe ist eine Funktion für die Remote-Teamzusammenarbeit, mit der Benutzer ihre Bildschirme, eine Webseite oder eine bestimmte Anwendung in Echtzeit für andere Besprechungsteilnehmer freigeben können.

Co-Annotation-Tools ermöglichen es den Teilnehmern, Notizen, Bearbeitungen oder Zeichnungen zum freigegebenen Bildschirm hinzuzufügen, während die Remote-Bildschirmsteuerung es dem Präsentator ermöglicht, einem anderen Benutzer vorübergehend die Kontrolle über seinen Bildschirm zu geben.

Die Bildschirmfreigabe ist eine beliebte Methode, um Folienpräsentationen zu halten, technische Probleme zu diagnostizieren, Agenten die Verwendung neuer Software beizubringen, Produkte zu präsentieren und vieles mehr.

Dateifreigabe und Co-Editing

Benutzer können mehrere Dateiformate (Dokumente, Bilder, Videos) innerhalb einer Videokonferenz, über Team-Chat-Messaging, in persönlichen oder projektspezifischen Datei-Repositorys oder über die Integration mit einer Dateispeicheranwendung eines Drittanbieters wie Dropbox oder Google Drive teilen .

Automatische Synchronisierung und Versionskontrolle stellen sicher, dass jeder, der an der Datei mitarbeitet, mit der gleichen (und aktuellsten) Version jeder Datei arbeitet. Um die Zusammenarbeit weiter zu optimieren und das Nachverfolgen von Bearbeitungen zu erleichtern, sind in der Regel Funktionen wie farbcodierte Benutzer-Cursor, Dateikommentare und Benutzer-Tagging sowie direkte oder vorgeschlagene Bearbeitungen enthalten.

Benutzer und/oder Administratoren können den Dateizugriff steuern, die automatische Löschung von Dateien nach einem festgelegten Zeitraum aktivieren, Datei-Repositories durchsuchen und frühere Versionen von Dateien anzeigen.

Geschäftlicher Posteingang

Der Business-Posteingang ist ein automatisch synchronisierter, kollaborativer Omnichannel-Posteingang , mit dem Agenten Kunden- und Mitarbeiteranfragen über Kanäle wie E-Mail, Social-Media-Messaging und SMS prüfen und beantworten können.

Der Business-Posteingang bietet nicht nur einen Überblick über die gesamte geschäftliche Kommunikation über alle Kanäle hinweg, sondern kann auch:

• Als Datei-, Aufzeichnungs- und Transkript-Repository dienen
• Push-Benachrichtigungen anzeigen
• Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, ihre Dashboards anzupassen
• Zeigen Sie Schulungsmaterialien für Agenten oder individuelle Leistungskennzahlen an
• Bieten Sie Zugriff auf die interne Wissensdatenbank oder den Helpdesk
• Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, Zeitpläne zu verwalten, zugewiesene Aufgaben anzuzeigen und auf Voicemail-Nachrichten zuzugreifen

Virtuelle Whiteboards

Online-Whiteboards ermöglichen die Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern in Echtzeit, indem sie einen virtuellen leeren Bereich schaffen, in dem Benutzer Notizen schreiben, Bilder und Dateien hochladen, sich gegenseitig kommentieren und markieren, virtuelle Haftnotizen hinzufügen, auf Freihandzeichenwerkzeuge zugreifen und Formen zu Tafeln hinzufügen können.

Virtuelle Whiteboards sind ideal für Brainstorming-Sitzungen, Veranstaltungsplanung und erste Projektphasen.

Zu den zusätzlichen Whiteboard-Tools gehören:

• Speichern, Teilen und Bearbeiten von Whiteboards
• Farbcodierung
• Vorgefertigte Whiteboard-Vorlagen
• Virtuelle Laserpointer
• Linkfreigabe

Aufgabenverwaltungsfunktionen

Um die Anzahl der erforderlichen Integrationen von Drittanbietern zu reduzieren, bieten viele Systeme auf dem UCaaS-Markt jetzt native Aufgabenverwaltungsfunktionen. Benutzer können einzelne Aufgaben oder große Projekte erstellen, Fristen festlegen, Dateien anhängen und Mitarbeiter hinzufügen.

Zu den zusätzlichen Aufgabenverwaltungsfunktionen gehören:

• Unteraufgaben
• Aufgabenstatus aktualisieren (in Bearbeitung, abgeschlossen, nicht gestartet usw.)
• Kanban-, Gantt-, Kalender- oder Aufgabenlistenansichten
• Zeiterfassung und Schätzungen des Projektzeitplans
• Kommentieren von Aufgaben mit Benutzerkennzeichnung
• Aufgabenabhängigkeiten festlegen
• Erstellen Sie wiederkehrende Aufgaben

UCaaS vs. VoIP vs. CCaaS vs. CPaaS

UCaaS, VoIP, CCaaS und CPaaS haben einige Gemeinsamkeiten, da sie alle die Kommunikation über mehrere Kanäle ermöglichen, flexible Preismodelle bieten und alle wichtige Akteure auf dem Cloud-Kommunikationsmarkt sind.

Es gibt jedoch große Unterschiede zwischen ihnen, die wir in der folgenden Tabelle aufgeführt haben.

UCaaS vs. VoIP

Beim Vergleich von UCaaS mit VoIP ist es wichtig zu verstehen, dass zwar alle UCaaS-Plattformen VoIP-Funktionen beinhalten, aber nicht alle VoIP-Plattformen auch UCaaS-Funktionen.

VoIP ist das Protokoll , das virtuelle, internetgestützte Sprachanrufe ermöglicht. Wenn Sie beispielsweise ein Geschäftstelefonsystem kaufen, kaufen Sie ein PBX-System von einem VoIP-Anbieter.

VoIP wird im Allgemeinen nur für ein- und ausgehende Sprachanrufe und SMS-Textnachrichten verwendet und ermöglicht sowohl die interne als auch die externe Kommunikation.

UCaaS hingegen unterstützt mehrere Kommunikationskanäle, von denen einer VoIP-Sprachanrufe sind.

UCaaS vs. CCaaS

Die Unterschiede zwischen UCaaS und CCaaS liegen nicht so sehr in den verfügbaren Funktionen, sondern konzentrieren sich mehr auf die beabsichtigten Anwendungsfälle und Endbenutzer.

UCaaS-Lösungen, die sich hauptsächlich mit der Optimierung der internen Kommunikation befassen, sind ideal für alle Arten von Unternehmen (da alle von einer besseren Teamkommunikation und -zusammenarbeit profitieren).

Als Cloud-Service-Lösung wurde CCaaS (Contact Center as a Service) speziell für gemischte Call Center und Inbound/Outbound Contact Center entwickelt , was bedeutet, dass ausgehende Kommunikation und Automatisierung priorisiert werden.

CCaaS umfasst Tools zur Optimierung von:

• Der Kundensupport- und Ticketing-Prozess mit Funktionen wie IVAs, Website-Chatbots, Agentenskripts und Omnichannel-Routing
• Der Verkaufsprozess mit Funktionen wie ausgehenden automatischen Dialern, Kampagnenverwaltung und Lead-List-Scrubbing
• Der Workforce-Optimierungsprozess mit Funktionen wie der Überwachung und Prognose der Zeitplaneinhaltung, Agenten-Bestenlisten und Live-Agenten-Coaching

UCaaS vs. CPaaS

Der Hauptunterschied zwischen UCaaS und CPaaS besteht darin, dass UCaaS zwar eine vorgefertigte, sofort einsatzbereite Kommunikationsplattform ist, CPaaS jedoch individuelle APIs bereitstellt, die bestehenden Anwendungen neue Funktionen wie zusätzliche Kommunikationskanäle oder Benutzerauthentifizierungstools hinzufügen .

UCaaS-Software erfordert im Allgemeinen kein internes IT- und Entwicklungsteam, da sie gebrauchsfertig geliefert wird, vorinstalliert mit allen Kommunikationskanälen und Funktionen, die in Ihrem ausgewählten Plan enthalten sind.

CPaaS erfordert ein höheres Maß an Komfort beim Programmieren und Erstellen von Anwendungen, was bedeutet, dass die meisten Unternehmen, die es verwenden, bereits über ein internes Entwicklungs- und IT-Team verfügen oder planen, eines einzustellen. Ein bekannter CPaaS-Anwendungsfall ist das Hinzufügen einer Chat-Messaging-Funktion zu einer Lebensmittellieferanwendung, die es Lieferfahrern und Kunden ermöglicht, ausschließlich innerhalb der App zu kommunizieren, ohne persönliche Informationen auszutauschen.

Andere beliebte CPaaS-APIs umfassen Massen-SMS, Anbietersuche, Anrufaufzeichnung oder automatisierte Nachrichtenübermittlung in sozialen Medien.

Was sind die Vorteile von UCaaS-Systemen?

Die Hauptvorteile von UCaaS-Systemen sind:

Eine konsolidierte Plattform

So viele Kommunikationsfehler passieren, weil Teammitglieder ständig zwischen Kanälen, Apps, Dateiversionen und Zeitzonen wechseln.

Es ist leicht, versehentlich wichtige Benachrichtigungen, wichtige Projektänderungen oder sogar wichtige Gespräche zu übersehen.

UCaaS-Systeme eliminieren diese Kommunikationssilos, indem sie Ihre Kommunikationskanäle, Analysen, Kollaborationstools und Integrationen in einer einzigen einheitlichen Plattform konsolidieren .

Einsparmaßnahmen

Neben der verbesserten Geschäftskontinuität sind die enormen Kosteneinsparungen, die UCaaS-Lösungen Unternehmen bringen, nicht zu übersehen.

Erstens bedeutet die Cloud-basierte Natur der Software sofortige Einsparungen bei Hardware, Einrichtung vor Ort, Wartung und ständigen Upgrades . Stattdessen können sich Ihre Teammitglieder auf den Geräten verbinden, die sie bereits verwenden – und dies bevorzugen. Sie profitieren auch von den Einsparungen bei den Transport- und Büroraumkosten.

Unbegrenzte, gebündelte gestaffelte Preise bedeuten, dass Sie nicht für Funktionen und Benutzerplätze bezahlen müssen, die Sie nicht benötigen, und dass Sie in der Lage sein werden, mehrere dieser kostspieligen Tools von Drittanbietern zu eliminieren, die Ihre UCaaS-Software überflüssig macht. Außerdem bedeutet unbegrenztes VoIP-Anrufen keine Gebühren für Ferngespräche.

Neben Kosteneinsparungen gibt UCaaS den Teammitgliedern auch mehr Zeit, um Vertriebskontakte zu bearbeiten, neue Produkte zu entwickeln und Einnahmen zu erzielen

Erhöhte Produktivität

UCaaS eliminiert nicht nur die Kosten für Kommunikationsfehler, sondern spart Ihnen auch die Zeit, die für die Behebung dieser Fehler verloren geht.

Erhöhte Produktivität ist ein weiterer großer Vorteil der UCaaS-Software.

Manager können aus Analysen lernen, ausgewogenere Workloads schaffen, Automatisierung nutzen, um Mitarbeiterbandbreite freizugeben , und ein Gefühl der Zusammenarbeit und Teamarbeit fördern, das den Mitarbeitern das Gefühl gibt, geschätzt zu werden.

Zusätzlich zum erhöhten Mitarbeiterengagement machen Funktionen wie Whiteboarding und Aufgabenverwaltungstools Verantwortlichkeiten, Fristen und Mitarbeitererwartungen klar – und ermöglichen es Managern, den Projektfortschritt zu überwachen, Workflow-Engpässe zu identifizieren und mit Teams zusammenzuarbeiten, um diese zu beseitigen.

Mobilität

Da auf UCaaS-Lösungen von jedem Ort und auf jedem Desktop- oder Mobilgerät zugegriffen werden kann, sind sie ideal für Remote-, gemischte oder sogar interne Teams, die häufig unterwegs sind.

Kunden und Mitarbeiter können sich nach ihren eigenen Zeitplänen verbinden , Teammitglieder sind nicht mehr an ihren Schreibtisch gebunden und warten auf eingehende wichtige Anrufe, und es ist einfach, in zeitkritischen Situationen schnelle Antworten in Team-Chats zu geben.

Diese Mobilität – insbesondere in Kombination mit der Flexibilität, sich über ihre bevorzugten Kanäle verbinden zu können – sorgt für eine hohe Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus ermöglicht es Unternehmensleitern und Kleinunternehmern, aus einem Pool von wettbewerbsfähigen Bewerbern auszuwählen, die nicht durch den physischen Standort Ihres Unternehmens eingeschränkt sind.

Worauf Sie bei der Auswahl eines UCaaS-Anbieters achten sollten

Um zu lernen, wie man einen UCaaS-Anbieter auswählt, müssen Sie die wichtigsten Aspekte jeder potenziellen Lösung bewerten und sowohl die allgemeine Qualität als auch die Eignung jeder Plattform für Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen berücksichtigen.

Wesentliche Faktoren, die bei der Auswahl einer UCaaS-Lösung zu berücksichtigen sind, sind:

Netzwerkzuverlässigkeit und -sicherheit

Alle UCaaS-Anbieter sollten über mehrere Points of Presence mit globalen Rechenzentren, eine Richtlinie zur Netzwerküberwachung rund um die Uhr und eine garantierte Mindestbetriebszeit von 99,9 % verfügen.

Jede Plattform, die Sie in Betracht ziehen, sollte auch über starke Sicherheitsstandards verfügen, darunter:

• Sicherheitstests von Drittanbietern
• Einmaliges Anmelden und 2FA
• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung
• ISO/IEC 27001-Zertifizierung
• Konformität mit PCI, DSGVO, SOC 2 Typ 2
• DSGVO-Konformität

Abhängig von der Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist, muss Ihr UCaaS-Anbieter möglicherweise zusätzliche regulatorische Standards erfüllen, einschließlich HIPAA-Zertifizierung, FedRAMP-Compliance oder FINRA-Compliance.

Kundendienst

Während viele UCaaS-Anbieter behaupten, „24/7-Support“ anzubieten, ist es wichtig zu untersuchen, was dieser Ausdruck wirklich bedeutet. Ist der Kundensupport rund um die Uhr per Telefonanruf oder Website-Chat mit einem Live-Agenten verfügbar? Oder bezieht sich „24/7-Verfügbarkeit“ nur auf einen Online-Chatbot, der für komplexere Probleme nicht gerüstet ist?

Die Erreichbarkeit des Kundensupports variiert je nach Planstufe, seien Sie also sicher, was in Ihrem Tarif enthalten ist.

Beachten Sie immer garantierte Reaktions- und Lösungszeiten, verfügbare Supportkanäle und -zeiten und ob der Anbieter benutzerdefinierte oder vorrangige Support-Add-Ons anbietet.

Gesamtwert

Während die Kosten Ihres UCaaS-Dienstes sicherlich eine Rolle spielen, vergessen Sie nicht, einen Blick auf das Gesamtbild zu werfen und das angebotene Gesamtpreis-Leistungs-Verhältnis zu sehen.

Ist es tatsächlich besser, einen anderen Anbieter mit teureren – aber funktionsreicheren – Plänen zu wählen?

Lässt sich die potenzielle UCaaS-Lösung in Ihre vorhandene Drittanbietersoftware wie Ihr CRM-System oder Ihre Notizen-Apps integrieren , oder können Sie sie nach dem Wechsel nicht mehr verwenden? Wenn nicht, bietet es ein besseres, natives CRM-Tool als Ersatz?

Wenn Sie bereits über vorhandene lokale Geräte verfügen, überprüfen Sie die Hardwarekompatibilität , um sicherzustellen, dass sie mit Ihrem neuen System funktioniert.

Verfügbare Funktionen und Kommunikationskanäle

Die von Ihnen gewählte UCaaS-Lösung sollte die Funktionen und Kommunikationskanäle bieten, die Sie als native Funktionen benötigen.

Berücksichtigen Sie nicht nur die UCaaS-Funktionen, die Sie jetzt benötigen, sondern auch diejenigen, die Sie in Zukunft hinzufügen möchten. Ziel ist es, zu vermeiden, dass ständig der Anbieter gewechselt werden muss und die Teammitglieder dadurch gezwungen werden, neue Software zu lernen und sich an sie anzupassen.

Es ist eine besonders kluge Idee , UCaaS-Plattformen in Betracht zu ziehen, die zusätzliche Unternehmenssoftware bieten, die Sie später zu Ihrem Tech-Stack hinzufügen können, wie z. B. Call-Center-Lösungen oder Webinar-Tools.

Benutzerfreundlichkeit

Übersehen Sie nicht die Bedeutung der Benutzerfreundlichkeit – denn selbst das beste UCaaS-Tool ist nutzlos, wenn Ihre Teammitglieder nicht lernen können, wie es funktioniert. Berücksichtigen Sie Faktoren der Benutzererfahrung wie die Intuitivität des Dashboards, verfügbare Methoden der Agentenschulung wie On-Demand-Webinare und ob der Anbieter zusätzliche Onboarding-Unterstützung anbietet.

Eine der besten Möglichkeiten, um zu verstehen, wie eine hochwertige Unified Communications-Lösung aussehen sollte, besteht darin, sich mit führenden UCaaS-Anbietern wie RingCentral, Microsoft Teams, Nextiva, Vonage, 8×8, Cisco WebEx und GoTo Connect vertraut zu machen. Lesen Sie Benutzerbewertungen, sehen Sie sich Video-Produkt-Tutorials an und besuchen Sie Online-Wissensdatenbanken, um die Benutzerfreundlichkeit, die Standardfunktionen, beliebte Anwendungsfälle und verfügbaren Preismodelle jedes Anbieters zu erkunden.

Häufig gestellte Fragen zu UCaaS

Nachfolgend haben wir die wichtigsten UCaaS-FAQs beantwortet.