什麼是呼叫路由？ 它是如何工作的，好處，最佳實踐

唯一比呼叫中心等待時間長更讓客戶沮喪的事情是什麼？

等待幾個小時的感覺只是連接到一個缺乏解決問題所需的培訓、產品知識或客戶服務技能的座席。

雖然自動回叫和客戶自助服務等 VoIP 功能可加快基於電話的客戶支持，但呼叫路由是改善呼叫中心運營以及進而改善客戶體驗不可或缺的一部分。

在這裡，我們將提供呼叫路由定義、探索流行的路由策略並概述最佳實踐

什麼是呼叫路由？

呼叫路由是一種呼叫管理功能，可根據各種預定義的規則和條件自動將呼入呼叫定向到最佳隊列、部門、振鈴組或座席。

呼叫路由規則可以基於以下因素：

• 當前或預測的通話量
• 客戶的具體問題和/或其優先級
• 代理時間表和營業時間
• 客戶和代理行為
• 當前代理可用性
• 現有的客戶代理關係
• 呼叫者帳戶的重要性和價值
• 來電者的首選語言
• 人工智能驅動的算法

呼叫路由通常無需轉接呼叫者或將其置於等待狀態，而是立即將客戶連接到最佳可用座席。

然而，呼叫路由的最終目標是確定哪個代表最有可能——根據他們的可用性、職位和技能——提供最高質量的客戶支持，理想情況下，在第一次通話中就完全解決客戶的問題。

呼叫路由如何工作？

呼叫路由的工作原理是確定呼叫者的意圖，根據呼叫者的輸入、預先建立的規則和路由策略將呼叫者發送到正確的隊列，然後將這些呼叫者定向到最佳可用代理。

呼叫路由過程包括三個主要步驟：資格、排隊和分配。

第一步：調用資格

路由業務呼叫的第一步是收集和分析客戶數據以確定呼叫者的意圖。

在某些情況下，來電者的意圖取決於所撥的具體業務電話號碼或分機號。

但大多數時候，客戶來電的原因以及其他關鍵客戶數據是根據客戶對交互式語音響應 (IVR) 系統的輸入來確定的。

IVR 系統（有時稱為自動助理）自動播放一系列預先錄製的提示、問候語和呼叫菜單選項，客戶通過語音或撥號盤輸入進行響應。 IVR 提示的常見示例包括“要報告您的卡丟失或被盜，請按 2”或“要與計費部門通話，請說‘計費’。”

第二步：呼叫排隊

呼叫路由過程的下一個階段是呼叫排隊階段。

在這裡，自動呼叫分配 (ACD)分析客戶 IVR 輸入、聯繫信息和其他關鍵數據，根據預先建立的規則和呼叫者的需求/意圖將呼叫路由到理想的隊列。

IVR 輸入可以通過語音識別、自然語言處理或會話 AI 進行分析。

自動呼叫分配器根據預設的呼叫規則、選定的路由選項以及呼叫流程路徑、座席可用性、當前呼叫量等標準將呼叫路由到特定隊列。

第三步：呼叫分配

呼叫分配階段是呼叫路由服務的最後一步，將呼叫從呼叫隊列定向到各個座席。

與呼叫排隊階段一樣，呼叫處理和分配由預先建立的呼叫規則、座席可用性和技能集以及存儲在 CRM 解決方案中的客戶數據決定。

這確保了呼叫者將連接到理想的代理來解決他們的獨特問題。

不同類型的呼叫路由

實施各種呼叫路由策略可減少等待時間，提高首次呼叫解決率，並在可用座席之間平均分配工作量。 最重要的是，有效的呼叫路由可確保客戶從與他們交談的代表那裡獲得準確、最新和個性化的支持。

雖然同時響鈴、響鈴組和呼叫轉移等流行的呼叫管理功能增加了將呼叫者與在線座席聯繫的可能性，但以下呼叫路由策略優化了整個呼叫排隊和分配流程，從而使座席和客戶更加滿意。

基於技能的路由

基於技能的路由使用客戶提供給 IVR 系統的信息將他們連接到具有相關技能、培訓或資格的座席，以提供最佳幫助。

例如，如果客戶對不熟悉的賬戶收費有疑問，基於技能的路由可確保他們的呼叫被路由到計費部門的代理，而不是無法訪問客戶賬戶的人力資源代表。

基於技能的路由也用於銷售環境。 如果潛在客戶點擊特定產品的網站廣告，然後以進一步的興趣緻電銷售部門，基於技能的路由可以將呼叫直接呼叫對特定產品最了解的銷售代表。

最少佔用路由

佔用最少的路由，有時也稱為最空閒路由，將入站呼叫連接到當天接聽電話次數最少或通話時間最短的座席。

這對客戶服務和支持部門特別有幫助，因為它可以防止個別團隊成員因電話過多而負擔過重。

循環路由

循環路由在座席之間平均分配入站呼叫。

如果座席 A、B 和 C 都在甲板上接聽電話，則第一個電話將轉到座席 A。一旦座席 A 接聽電話，下一個電話將轉到座席 B，然後是座席 C。這可以防止座席 A從“排在第一位”到接聽每一個電話。

系統管理員大多使用循環路由來創建更公平的銷售部門。

預測行為路由

預測行為路由（也稱為智能呼叫路由）使用實時和歷史呼叫中心數據將呼叫者連接到不僅是最佳可用座席，而且是根據客戶和座席行為分析，呼叫者最有可能喜歡的最佳可用座席.

此路由策略使用人工智能 (AI) 根據呼叫者的帳戶歷史記錄、個性和通信偏好、先前的支持交互等因素創建路由算法。

基於時間的路由

基於時間的路由（也稱為基於時間表或一天中的時間路由）根據座席的時區或營業時間路由呼叫。

它特別受全球和地理位置不同的呼叫中心的歡迎，因為它可以防止座席在他們的時間凌晨 2:00 或在他們的預定工作時間之外接聽客戶電話。

順序路由

也稱為固定順序路由，順序路由根據從同一座席開始的基於列表的順序定向呼叫，而不管其他座席活動或技能集。

例如，如果座席 A、B 和 C 都在接聽電話，座席 A 將接聽第一個電話，但也將是第二個、第三個、第四個等電話的第一響應者。 座席 B 和 C 只會在座席 A 忙碌或座席 A 將呼叫轉接給他們時接聽電話。

貴賓路由

VIP 路由（也稱為基於關係的路由）讓企業通過自動將重要、高價值的客戶推到呼叫隊列的前面來優先考慮他們。

基於語言的路由

基於語言的路由將呼叫者引導至精通其首選語言的座席，這是國際企業的理想選擇。

呼叫路由的好處

正確執行的呼叫路由可以簡化呼叫者、經理和呼叫中心代理的業務流程和工作流程。

一些呼叫路由的好處是顯而易見的，例如更高的客戶滿意度、減少的客戶等待時間以及由於無代理自動化而提高的生產率。

大型和小型企業的其他呼叫路由優勢包括：

• 更平衡的工作負載：呼叫路由策略評估日常座席活動、日程安排、當前座席狀態等，以在代表之間平均分配呼叫。 雖然這分散了銷售團隊的緊張情緒，但也降低了座席流失率，提高了員工敬業度，並提高了客戶服務和支持的整體質量
• 更強大的客戶體驗：呼叫路由僅將呼叫者連接到合格座席，增加客戶通話時間，同時防止客戶重複，通過 IVR 和 IVA 提供 24/7 自助服務，並與 CRM 工具集成以提供個性化支持，從而改善客戶體驗使客戶感到優先的體驗
• 降低運營成本：呼叫路由可降低每次通話的平均成本，避免企業主不得不僱用額外的座席來管理高呼叫量，優化可用座席，提高客戶保留率，並讓座席有更多時間專注於銷售電話
• 降低呼叫放棄率：除了降低呼叫放棄率外，路由還可以減少未接來電、呼叫轉接和語音郵件的數量
• 改進的 FCR：由於路由將呼叫者連接到可用且相關的合格代理，因此客戶的問題更有可能在初始對話中得到完全解決——這意味著更高的首次呼叫解決率
• 更短的 AHT：儘管呼叫路由可能會增加客戶通話時間，但它仍然會降低總體平均處理時間——從頭到尾完全解決客戶問題所需的時間長度（包括 IVR 交互、回撥、通話時間和事後處理時間）打電話工作）

呼叫路由最佳實踐

在您的商務電話系統中實施的基本呼叫路由最佳實踐包括：

• 保持 IVR 提示簡潔明了，將呼叫者引導至其他 IVR 子菜單，而不是在呼叫菜單問候語中包含不必要的詳細信息
• 為呼叫者提供估計的等待時間和等待時的隊列位置更新，啟用客戶回叫
• 通過查看客戶調查和反饋、呼叫中心指標和 KPI、當前業務需求、員工績效和通話記錄/文字記錄，持續優化您的呼叫路由策略
• 在與 IVR 或 IVA 系統交互時，始終為客戶提供轉移到在線座席的選項
• 使用趨勢預測、預測分析和自動座席調度工具等勞動力優化和管理功能為繁忙季節和通話量高峰期做好準備
• 經常更新呼叫菜單以反映假期營業時間、年度銷售或活動，甚至是產品召回等質量保證/聲譽管理問題
• 考慮為您最繁忙的部門創建獨立的本地或免費商務電話號碼
• 投資 CRM 軟件，讓代理保留和訪問詳細的客戶帳戶信息、對話歷史記錄、代理註釋等，以個性化和改進客戶服務電話

更好的呼叫路由策略改善客戶體驗

實施有效的呼叫路由系統可確保客戶快速獲得優質幫助，防止座席不堪重負，並騰出時間專注於更緊迫的項目。

除了呼叫路由之外，還可以利用其他基於雲的聯絡中心和呼叫中心軟件功能，這些功能旨在改善您的呼叫處理流程，例如推送通知、共享語音信箱和 AI 支持的座席協助。

呼叫路由常見問題解答

下面，我們回答了一些最常見的呼叫路由問題。