2022년에 알아야 할 40가지 고객 서비스 통계

게시 됨: 2022-01-28

고객 경험과 서비스는 오랫동안 새로운 소비자의 비즈니스를 유지하고 수익을 창출하고자 하는 회사의 필수 요소였습니다. 그러나 디지털 시대에 고객 서비스를 시작하는 것은 새로운 종류의 경쟁이 되었습니다. 서비스 제공업체는 사람들이 원하는 종류의 고객 경험을 확장할 수 있다면 많은 것을 얻을 수 있습니다.

해리스 폴

코로나바이러스 팬데믹은 우리를 이 시점으로 안내하는 데 도움이 되었습니다. 2022년에는 훨씬 더 고객 중심적이고 풍부한 경험에 훨씬 더 집중할 것입니다. 결과적으로 디지털 우선은 고객 경험 을 단순화하는 데 필수적 입니다. 고객이 가장 편안한 채널을 통해 담당자와 대화하기를 원할 경우 가능해야 합니다.

그리 놀랍지 않은 사실은 음성 통화가 여전히 고객이 선호하는 연락 방법이라는 것입니다. SMS, 셀프 서비스, 웹/라이브 채팅, Facebook, 이메일, Twitter 및 Whatsapp과 같은 메시징 앱은 모두 고객 서비스를 확장하는 역할을 합니다. 이 모든 것: 이러한 경험을 가능하게 하는 UC 또는 통합 커뮤니케이션 플랫폼에 의해 구동됩니다.

고객 서비스의 의도

결국, 의도는 오늘날 고객이 이전보다 훨씬 더 뛰어난 고객 경험을 갈망하는 고객에게 우수한 고객 경험을 제공하는 것입니다. McKinsey의 연구원에 따르면 사람들은 이 새로운 도전 과제를 헤쳐나가기 위해 그 어느 때보다도 추가 정보, 지침 및 지원이 필요합니다.

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저자 Rachel Diebner, Elizabeth Silliman, Kelly Ungerman 및 Maxence Vancauwenberghe 는 "코로나바이러스 시대의 고객 경험 조정"에 대한 보고서에서 다음과 같이 말합니다.

“고객은 디지털, 재택 및 로우 터치 옵션이 필요합니다. 코로나19가 진정되면 디지털 기반 경험은 계속해서 인기를 끌 것이며, 소비자가 코로나바이러스 팬데믹을 안전하고 효과적으로 헤쳐나갈 수 있도록 신속하게 행동하고 전달 모델을 혁신하는 기업이 강력한 우위를 확보할 것입니다.”

추가 컨텍스트를 제공하기 위해 나는 팬데믹 기간 동안 시장이 얼마나 발전했는지 보여주는 다양한 출처의 40가지 통계 목록을 작성했습니다.

'훌륭한' 고객 서비스가 중요한 이유는 무엇입니까?

짧은 대답은 '예'입니다. 다음은 그 이유를 정확히 보여주는 몇 가지 통계입니다.

고객 경험(CX)을 우선시하는 기업은 경쟁업체보다 매출이 4~8% 더 높습니다. [출처: 테크쥬리 ]
이는 더 높은 고객 유지율과 25%에서 95% 범위의 수익 증가로 이어질 수 있습니다. [출처: 베인앤컴퍼니 ]
평균적으로 기업은 제공하는 고객 경험을 개선하고 10-15%의 수익 증가를 볼 수 있습니다. [출처: 베어인터내셔널 ]
UC 기반 기업은 열악한 고객 서비스로 인해 1조 7천억 달러의 손실을 입었습니다. [출처: GetFeedback ]
소비자의 64%는 브랜드가 그들과 연결되기를 원합니다. [출처: 스프라우트 소셜 ]
고객의 34%는 회사가 "좋은" 고객 경험을 제공한다고 평가합니다. 그리고 그들은 다시 구매할 가능성이 더 큽니다. 37%는 좋은 경험 때문에 사업을 추천할 가능성이 더 높다고 말합니다. [출처: Qualtrics XM Institute, 고객 경험 ROI ]

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고객의 45%는 사과에 비추어 회사에 대한 부정적인 평가를 철회했습니다. 23%의 고객만이 대가로 부정적인 리뷰를 철회했습니다. [출처: Nottingham School of Economics]
구매자의 86%는 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. [출처: 슈퍼오피스 ]
고객의 56%는 "이용하는" 브랜드에 충성도를 유지합니다. [출처: smallbizgenius ]
설문에 응한 고객의 75%는 자신이 신뢰하는 브랜드와 개인 데이터를 공유할 의향이 더 많습니다. [출처: 포브스]
탁월한 고객 경험을 제공하는 회사는 열악한 고객 경험을 제공하는 회사보다 1.5배 더 많은 참여 직원을 보유하고 있습니다. [ 고객 연락 마인드 엑스체인지 ]

나쁜 고객 서비스가 브랜드에 피해를 줍니까?

열악한 고객 서비스는 비즈니스에 의도하지 않은 많은 결과를 초래할 수 있습니다. 가장 눈에 띄는 것은 고객 손실이다.

이것은 가능성일 뿐만 아니라 열악한 고객 서비스는 열악하고 오히려 공개적인 리뷰로 이어져 수익을 더 잃을 수 있습니다. 간단히 말해서, 이에 따라 탁월한 경험을 제공하는 것이 모든 비즈니스의 초점이 되어야 합니다.

고객에게 서비스 관련 문제가 있는 경우 제품 또는 가격 관련 문제인 경우보다 경쟁업체로부터 구매할 가능성이 4배 더 높아집니다. [출처: 베인앤컴퍼니 ]
소비자의 40%는 우수한 고객 서비스가 있다는 소식을 듣고 경쟁업체로부터 구매를 시작합니다. [출처: Zendesk ]
고객이 제품과 서비스를 떠나는 가장 큰 이유는 회사가 인정하지 않는다는 느낌입니다. [출처: 보나쥬]
열악한 고객 서비스로 인해 연간 620억 달러 이상의 미국 기업이 손실됩니다. [출처: 헬프스카우트 ]
고객의 74%는 구매 프로세스가 너무 힘들다고 생각하면 다른 곳으로 비즈니스를 시작할 가능성이 있습니다. [출처: 헬프스카우트 ]
소비자의 70%는 기술 덕분에 브랜드와 공급업체를 쉽게 바꿀 수 있다고 말했습니다. [출처: 세일즈포스 ]

지금까지 발견한 UCC(통합 커뮤니케이션 및 협업) 기술은 우리가 다음에 지원할 옴니채널 지원과 같은 기능을 가능하게 하는 중요한 원동력입니다.

옴니채널 지원

오늘날의 비즈니스 환경에서 옴니채널 지원 은 더 이상 추가 기능이 아닙니다. 이것은 존경할만한 비즈니스 커뮤니케이션 스택의 필수 부분이 되었습니다. 그들이 있는 곳에서 고객을 만나는 것은 그들이 기대하는 것이고 이것이 가능하지 않다면 음, 고객 서비스 경험이 부족할 수 있습니다.

89% 이상의 기업이 고객 경험을 고객 충성도와 유지율을 높이는 주요 요인으로 보고 있습니다. [출처: 투자 ]
더 복잡한 고객 서비스 문제(예: 지불 분쟁 또는 불만) - 고객이 실제 사람을 찾을 가능성이 더 높습니다(40%) 또는 대면 상호 작용(23%). 온라인 채팅. [출처: Comm100 ]
밀레니얼 세대는 선호하는 지원 채널로 실시간 채팅을 선택했으며 52%는 문자로 대화하는 것을 선호한다고 말했습니다. [출처: Comm100]
소비자의 80%는 브랜드와 소통하기 위해 소셜 미디어를 사용합니다. [출처: 포레스터 ]

특히 코로나바이러스 팬데믹이 옴니채널 고객 지원을 점점 더 널리 보급함에 따라 소셜 미디어, SMS, 음성 및 기타 형태의 기술은 여전히 인기 있는 연락 형태로 남아 있습니다.

해리스 폴

Alianza Company인 CounterPath의 연구 보고서에서 연구원들은 소매업 통합 커뮤니케이션의 미래를 탐구합니다. 보고서에 따르면 미국인의 98%가 하루에 기기를 전환한다고 합니다. 연구원들은 주목합니다. 이는 소매업체가 긍정적인 고객 경험을 보장하기 위해 옴니채널 커뮤니케이션을 지원해야 함을 의미합니다.

인공지능 자동화 지원

AI와 AR은 고객 만족을 위해 많은 일을 할 수 있습니다. 두 기술은 IVR(대화형 음성 응답), 챗봇 등에 액세스할 수 있는 기능 덕분에 셀프 서비스 옵션 덕분에 통화 대기 시간을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

셀프 서비스 측면에서 봇 은 고객이 항공편 상태 확인, 예약 업데이트 등과 같은 작업을 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다 . 상담원이 고객을 가장 잘 이해할 수 있도록 돕습니다. 부정적인 감정이 감지되면 응답하도록 유도할 수도 있습니다.

챗봇은 예를 들어 고객이 호텔 예약을 업데이트할 수 있도록 하여 숙박 시설을 더 잘 제어하는 데 도움이 될 수 있습니다. 항공편, 렌터카, 의사와의 약속 업데이트 등을 챗봇을 통해 촉진할 수 있어 상담원이 느끼는 부담을 상당 부분 덜어줍니다.

영업 및 마케팅 리더의 34%는 인공 지능이 고객 경험을 가장 크게 개선할 것이라고 믿습니다. [출처: 오라클 ]
조직의 47%는 2021년에 고객 지원 서비스에 챗봇을 구현할 것으로 예상합니다. [출처: Linchpin ]
AI 증강은 2021년까지 2조 2900억 달러의 비즈니스 가치를 창출할 것입니다. 이 가치는 전 세계적으로 62억 시간의 작업자 생산성과 같습니다. [출처: 가트너 ]

고객 셀프 서비스

데이터에 따르면 많은 사람들이 셀프 서비스 옵션을 활용합니다. 자신을 살펴보십시오.

미국 소비자의 89%는 기업이 온라인 셀프 서비스 지원 포털을 갖기를 기대합니다. [출처: 스태티스타 ]
미국 소비자의 79%는 고객 서비스를 위해 셀프 서비스 포털을 사용한 적이 있다고 말합니다. [출처: 스태티스타

적시성이 중요하다

고객이 연락할 때 상담원에게 연락하거나 필요한 도움을 받는 데 너무 오래 걸리지 않아야 하며 옴니채널 고객 서비스의 중요성을 더욱 강조합니다. 사람들은 조금 기다릴 용의가 있지만 보류하지 않는 것을 선호하는 것으로 나타났습니다. 그리고 간단한 요청이 있으면 어떻게 합니까? 그들 스스로 그것을 성취할 수 있어야 하지 않겠습니까? 그 아이디어를 더 살펴보자.

모든 고객의 절반 이상이 실시간 및 온라인 채팅을 선호합니다. 회사에 지원을 요청하는 것보다 [ 슈퍼오피스 ]
온라인 고객의 4분의 3이 5분 이내에 도움을 기대합니다. [출처: 맥킨지 ]
고객이 Twitter에서 브랜드에 연락할 때 53%는 1시간 이내에 응답을 기대합니다. 고객이 불만을 제기하면 그 수치는 78%로 급증합니다. [출처: 리튬 ]
언제까지 보류할 의향이 있느냐는 질문에 응답자의 약 3분의 1이 이렇게 말했습니다. 그들은 기꺼이 기다리지 않습니다. 거의 30%가 1분 정도 기다리겠다고 말했습니다. 4.1%만이 시간이 걸리면 기다릴 것이라고 말했다. [ 플럼 보이스 ]
채팅 응답 시간에 대한 고객의 기대치는 평균 45초로 매우 높습니다. [출처: 컴100 ]
고객의 90%는 고객 서비스 질문이 있을 때 "즉각적인" 응답을 "중요함" 또는 "매우 중요함"으로 평가합니다. 고객의 60%는 "즉시"를 10분 이내로 정의합니다. [출처: 허브스팟 리서치 ]
고객의 73%는 시간이 "좋은" 고객 서비스 경험과 나쁜 고객 서비스 경험을 결정하는 중요한 요소라고 말합니다. 출처: 허브스팟 ]

기업은 고객 서비스에 투자해야 합니다

팬데믹 기간 동안에만 고객의 기대치가 높아졌기 때문에 이제 고객 서비스에 투자할 때입니다. 따라서 우리는 이 분야에 더 많은 투자를 할 예정입니다.

SuperOffice가 조사한 기업의 46%는 향후 5년 동안 최우선 순위가 고객 경험이라고 말했습니다. [출처: 슈퍼오피스 ]
고객의 78%가 열악한 고객 경험 때문에 구매를 포기했습니다. [출처: 글랜스]
고객 경험 관리 시장은 2025년까지 149억 달러 규모로 추산됩니다. [출처: Markets and Markets]

해리스 폴

2020년 미국 전체 전자 상거래 시장의 45%가 모바일 상거래에서 발생했으므로 모바일 경험을 무시하지 마십시오. [출처: Business Insider]
2023년까지 기업의 25% 가 마케팅, 영업 및 고객 경험(CX)을 단일 플랫폼으로 통합할 계획입니다. [출처: 가트너]
소비자의 78%는 상담원이 대본을 읽고 있는 것처럼 보이지 않을 때 고객 서비스 경험이 더 좋아진다고 말했습니다. [출처: 소프트웨어 조언]