Cuarenta estadísticas de atención al cliente que debes conocer en 2022

La experiencia del cliente y el servicio han sido durante mucho tiempo un elemento básico de una empresa que desea retener y ganar el negocio de nuevos consumidores. Sin embargo, para ellos lograr el servicio al cliente en la era digital, bueno, eso se ha convertido en una especie de nueva carrera, en la que los proveedores de servicios pueden ganar mucho si pueden ampliar los tipos de experiencias del cliente que la gente quiere.

La encuesta de Harris

La pandemia de coronavirus ayudó a llevarnos a este punto. En 2022, las cosas están mucho más centradas en el cliente y mucho más enfocadas en experiencias ricas. Lo digital primero, como resultado, es imprescindible para simplificar la experiencia del cliente . Si los clientes quieren hablar con representantes en los canales más cómodos para ellos, deberían poder hacerlo.

Algo que no sorprende demasiado es que las llamadas de voz siguen siendo el método de contacto preferido por los clientes. SMS, autoservicio, web/chat en vivo, Facebook, correo electrónico, Twitter e incluso aplicaciones de mensajería como Whatsapp juegan un papel en la ampliación del servicio al cliente. Todo esto: potenciado por UC o plataformas de comunicaciones unificadas que posibilitan dichas experiencias.

La intención del servicio al cliente

Al final, la intención es brindar experiencias de cliente superiores a los clientes que dicen, hoy: anhelan experiencias de cliente mucho mejores que antes. Según los investigadores de McKinsey, ahora más que nunca, las personas necesitan información adicional, orientación y apoyo para navegar a través de este nuevo conjunto de desafíos.

La encuesta de Harris

En un informe sobre "adaptación de la experiencia del cliente en la época del coronavirus", los autores Rachel Diebner, Elizabeth Silliman, Kelly Ungerman y Maxence Vancauwenberghe señalan que:

“Los clientes necesitan opciones digitales, en el hogar y de bajo contacto. Las experiencias lideradas por lo digital seguirán creciendo en popularidad una vez que el coronavirus acabe, y las empresas que actúen rápidamente e innoven en su modelo de entrega para ayudar a los consumidores a navegar la pandemia del coronavirus de manera segura y efectiva establecerán una gran ventaja”.

Para dar más contexto, he compilado una lista de 40 estadísticas de varias fuentes que demuestran cuánto evolucionó el mercado durante la pandemia y más.

¿Por qué es importante un servicio al cliente "excelente"?

La respuesta corta es sí, y aquí hay algunas estadísticas que demuestran exactamente por qué es así:

1. Las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente (CX) tienen entre un cuatro y un ocho por ciento más de ingresos que la competencia. [Fuente: jurado tecnológico ]
2. Puede conducir a mayores tasas de retención de clientes y mayores ganancias que van del 25% al ​​95%. [Fuente: Bain & Company ]
3. En promedio, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente que ofrecen y ver un aumento de los ingresos entre un 10 y un 15 %. [Fuente: Bare International ]
4. Las empresas con sede en la UC pierden 1,7 billones de dólares debido a un servicio al cliente deficiente. [Fuente: GetFeedback ]
5. El sesenta y cuatro por ciento de los consumidores quiere que las marcas se conecten con ellos. [Fuente: Sprout Social ]
6. El treinta y cuatro por ciento de los clientes califican a una empresa como una "buena" experiencia para el cliente. Y es más probable que vuelvan a comprar. Treinta y siete por ciento dicen que es más probable que recomienden un negocio debido a una buena experiencia. [Fuente: Qualtrics XM Institute, ROI de la experiencia del cliente ]

La encuesta de Harris

1. Cuarenta y cinco por ciento de los clientes retiraron una evaluación negativa de una empresa a la luz de una disculpa. Solo el 23% de los clientes rescindió las críticas negativas a cambio de una compensación. [Fuente: Escuela de Economía de Nottingham]
2. El ochenta y seis por ciento de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente. [Fuente: Super Oficina ]
3. El cincuenta y seis por ciento de los clientes se mantienen fieles a las marcas que "los captan". [fuente: smallbizgenius ]
4. El setenta y cinco por ciento de los clientes encuestados están más dispuestos a compartir datos personales con una marca en la que confían. [Fuente: Forbes]
5. Las empresas que sobresalen en la experiencia del cliente tienen 1,5 veces más empleados comprometidos que las empresas que ofrecen malas experiencias al cliente. [ Contacto del cliente Mind Xchange ]

¿El mal servicio al cliente perjudica a las marcas?

Un servicio al cliente deficiente puede tener muchas consecuencias no deseadas para las empresas. Lo más destacable es la pérdida de clientes.

No solo es una posibilidad, sino que un servicio de atención al cliente deficiente puede dar lugar a críticas deficientes y bastante públicas que conducen a una mayor pérdida de ingresos. En pocas palabras, el enfoque de cada negocio debería ser brindar experiencias excepcionales, en consecuencia.

1. Cuando los clientes tienen problemas relacionados con el servicio, es cuatro veces más probable que compren a un competidor que si se tratara de un problema relacionado con el producto o el precio. [Fuente: Bain & Company ]
2. El cuarenta por ciento de los consumidores comienzan a comprarle a un competidor porque escuchan que tienen un excelente servicio al cliente. [Fuente: Zendesk ]
3. Sentirse poco apreciado por una empresa es la razón número uno por la que los clientes se alejan de los productos y servicios. [Fuente: Vonage]
4. El mal servicio al cliente hace perder a las empresas estadounidenses más de $62 mil millones al año. [Fuente: HelpScout ]
5. Es probable que el setenta y cuatro por ciento de los clientes lleven su negocio a otra parte si encuentran que el proceso de compra es demasiado arduo. [Fuente: HelpScout ]
6. El setenta por ciento de los consumidores dice que la tecnología ha facilitado el cambio de marcas y proveedores. [Fuente: Fuerza de ventas ]

La tecnología UCC (comunicaciones unificadas y colaboración), como ya ha descubierto, es un habilitador importante para habilitar cosas como el soporte omnicanal, que apoyaremos a continuación.

Soporte omnicanal

El soporte omnicanal en el panorama empresarial actual ya no es un complemento. Se ha convertido en una parte necesaria de cualquier pila de comunicaciones comerciales respetable. Reunirse con los clientes donde están es algo que esperan, y si esto no es posible, bueno, sus experiencias de servicio al cliente pueden ser deficientes.

1. Más del 89% de las empresas ven la experiencia del cliente como un factor principal que impulsa la lealtad y la retención del cliente. [Fuente: invesp ]
2. Cuanto más complejo sea el problema del servicio de atención al cliente (por ejemplo, reclamos o disputas de pago), es más probable que los clientes busquen a una persona real por teléfono (40 %) o una interacción cara a cara (23 %) en lugar de charla en línea [Fuente: Comm100 ]
3. Los millennials eligen el chat en vivo como su canal de soporte preferido, y el 52% dice que preferiría conversar en lugar de enviar mensajes de texto. [Fuente: Comm100]
4. El ochenta por ciento de los consumidores utilizan las redes sociales para interactuar con las marcas. [Fuente: Forrester ]

Las redes sociales, los SMS, la voz y otras formas de tecnología siguen siendo formas populares de contacto, especialmente porque la pandemia del coronavirus hizo que la atención al cliente omnicanal se generalizara cada vez más.

La encuesta de Harris

En un informe de investigación de CounterPath, una empresa de Alianza, los investigadores exploran el futuro de las comunicaciones unificadas en el comercio minorista. El informe encontró que el 98% de los estadounidenses dicen que cambian de dispositivo en un solo día. Los investigadores allí notan; esto implica que los minoristas deben apoyar la comunicación omnicanal para garantizar experiencias positivas para los clientes.

Soporte automatizado de inteligencia artificial

AI y AR pueden hacer mucho para mantener a los clientes satisfechos. Las dos tecnologías pueden ayudar a reducir los tiempos de espera de las llamadas gracias a las opciones de autoservicio gracias a la capacidad de acceder a IVR (respuesta de voz interactiva), chatbots y más.

En el frente del autoservicio, los bots pueden ayudar a los clientes a lograr cosas como verificar el estado de su vuelo, hacer actualizaciones de reservas, etc. Chatbots, IVR (respuesta de voz interactiva) e incluso cosas como análisis de sentimientos; ayudar a los agentes a comprender mejor a los clientes. Incluso puede pedirles que respondan cuando se detecta un sentimiento negativo.

Los chatbots pueden ayudar a los clientes a obtener un mejor control sobre el alojamiento, por ejemplo, permitiéndoles actualizar las reservas de hotel. Vuelos, alquiler de autos, actualizaciones de una cita con un médico y mucho más se pueden facilitar a través de chatbots, lo que alivia gran parte de la carga que sienten los agentes.

1. El treinta y cuatro por ciento de los líderes de ventas y marketing creen que la inteligencia artificial causará la mejora más considerable en la experiencia del cliente. [Fuente: Oráculo ]
2. El cuarenta y siete por ciento de las organizaciones esperan implementar chatbots para los servicios de atención al cliente en 2021. [Fuente: Linchpin ]
3. El aumento de IA creará $ 2,29 billones de valor comercial para 2021. Este valor equivale a 6,2 mil millones de horas de productividad laboral en todo el mundo. [Fuente: Gartner ]

Autoservicio al cliente

Mucha gente aprovecha las opciones de autoservicio, según los datos. Echa un vistazo por ti mismo:

1. El ochenta y nueve por ciento de los consumidores estadounidenses esperan que las empresas tengan un portal de soporte de autoservicio en línea. [Fuente: Statista ]
2. El setenta y nueve por ciento de los consumidores estadounidenses dicen que han utilizado un portal de autoservicio para el servicio al cliente. [Fuente: Statista

La puntualidad sí importa

Cuando un cliente se comunica, no debería tomar mucho tiempo comunicarse con un agente u obtener el tipo de ayuda que necesita, lo que enfatiza aún más la importancia del servicio al cliente omnicanal. Resulta que la gente está dispuesta a esperar un poco, pero prefiere no estar en espera. ¿Y si tienen una simple petición? ¿No deberían ser capaces de cumplirlo ellos mismos? Exploremos esa idea más a fondo.

1. Más de la mitad de todos los clientes prefieren chatear con alguien en tiempo real y en línea; en lugar de llamar a una empresa para obtener ayuda. [ Superoficina ]
2. Tres cuartas partes de los clientes en línea esperan ayuda en cinco minutos. [Fuente: McKinsey ]
3. Cuando los clientes se ponen en contacto con una marca en Twitter, el 53 % espera una respuesta en una hora. Si los clientes presentan una queja, ese número aumenta al 78%. [Fuente: litio ]
4. Cuando se les preguntó cuánto tiempo estaban dispuestos a esperar, alrededor de un tercio de los encuestados dijo; no están dispuestos a esperar. Casi el treinta por ciento dijo que esperaría un minuto. Solo el 4,1% dijo que esperaría todo el tiempo que fuera necesario. [ Voz de ciruela ]
5. Las expectativas de los clientes en cuanto a los tiempos de respuesta del chat son altas, con tiempos de espera promedio de solo 45 segundos. [Fuente: Com100 ]
6. El noventa por ciento de los clientes califican una respuesta "inmediata" como "importante" o "muy importante" cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. El 60 % de los clientes define "inmediato" como diez minutos o menos. [Fuente: investigación de HubSpot ]
7. El setenta y tres por ciento de los clientes dice: el tiempo es un factor crítico para determinar las experiencias de servicio al cliente "buenas" y malas. Fuente: Hubspot ]

Las empresas deben invertir en servicio al cliente

Ahora es el momento de invertir en el servicio al cliente, ya que las expectativas de los clientes solo han aumentado durante la pandemia. Estamos listos para ver una mayor inversión en el campo, en consecuencia.

1. El cuarenta y seis por ciento de las empresas encuestadas por SuperOffice dicen que su prioridad número uno en los próximos cinco años es la experiencia del cliente. [Fuente: SuperOffice ]
2. El setenta y ocho por ciento de los clientes se han retractado de la compra debido a una mala experiencia del cliente. [Fuente: Mirada]
3. Se estima que el mercado de gestión de la experiencia del cliente tendrá un valor de $ 14.9 mil millones para 2025. [Fuente: Markets and Markets]

La encuesta de Harris

1. No descarte las experiencias móviles, ya que el cuarenta y cinco por ciento del mercado total de comercio electrónico de EE. UU. provino del comercio móvil en 2020. [Fuente: Business Insider]
2. Para 2023, el 25% de las empresas planea integrar marketing, ventas y experiencia del cliente (CX) en una sola plataforma. [Fuente: Gartner]
3. El setenta y ocho por ciento de los consumidores dijeron que tienen mejores experiencias de servicio al cliente cuando los agentes no parecen estar leyendo un guión. [Fuente: Asesoramiento sobre software]