สถิติการบริการลูกค้าสี่สิบรายการที่ควรรู้ในปี 2565

ประสบการณ์และการบริการของลูกค้าเป็นหัวใจหลักของบริษัทที่ต้องการรักษาและสร้างรายได้จากผู้บริโภครายใหม่มาช้านาน อย่างไรก็ตาม สำหรับพวกเขาที่จะดึงการบริการลูกค้าในยุคดิจิทัลออกมาได้ นั่นกลายเป็นการแข่งขันประเภทใหม่ ซึ่งผู้ให้บริการจะได้รับประโยชน์มากมาย หากพวกเขาสามารถขยายประเภทของประสบการณ์ของลูกค้าที่ผู้คนต้องการได้

Harris Poll

การระบาดของไวรัสโคโรน่าช่วยให้เรามาถึงจุดนี้ได้ ในปี 2022 สิ่งต่าง ๆ มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นและเน้นที่ประสบการณ์ที่หลากหลายมากขึ้น ด้วยเหตุนี้ ต้องให้ความสำคัญกับระบบดิจิทัลเป็นหลักในการทำให้ ประสบการณ์ของลูกค้า ง่าย ขึ้น หากลูกค้าต้องการพูดคุยกับตัวแทนในช่องทางที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา – พวกเขาควรจะทำได้

สิ่งที่ไม่น่าแปลกใจอย่างเหลือเชื่อก็คือ การโทรด้วยเสียงยังคงเป็นวิธีการติดต่อลูกค้าที่ต้องการ SMS, บริการตนเอง, เว็บ/แชทสด, Facebook, อีเมล, Twitter และแม้แต่แอพส่งข้อความอย่าง Whatsapp ล้วนมีบทบาทในการขยายการบริการลูกค้า ทั้งหมดนี้: ขับเคลื่อนโดย UC หรือแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบรวมศูนย์ที่เปิดใช้งานประสบการณ์ดังกล่าว

ความตั้งใจในการบริการลูกค้า

ในท้ายที่สุด ความตั้งใจคือการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าให้กับลูกค้าที่กล่าวว่าวันนี้พวกเขาต้องการประสบการณ์ของลูกค้าที่มากขึ้นกว่าเมื่อก่อน นักวิจัยจาก McKinsey กล่าวว่าขณะนี้ผู้คนต้องการข้อมูล คำแนะนำ และการสนับสนุนเพิ่มเติมเพื่อนำทางผ่านชุดของความท้าทายใหม่นี้มากกว่าที่เคย

Harris Poll

ในรายงานเรื่อง “การปรับประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงเวลาของ coronavirus” ผู้เขียน Rachel Diebner, Elizabeth Silliman, Kelly Ungerman และ Maxence Vancauwenberghe สังเกตว่า:

“ลูกค้าต้องการตัวเลือกแบบดิจิทัล ที่บ้าน และแบบไม่ต้องสัมผัส ประสบการณ์ที่นำโดยดิจิทัลจะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเมื่อโคโรนาไวรัสสงบลง และบริษัทที่ดำเนินการอย่างรวดเร็วและสร้างสรรค์ในรูปแบบการจัดส่งของตน เพื่อช่วยผู้บริโภคในการนำทางการระบาดของไวรัสโคโรน่าอย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพจะสร้างข้อได้เปรียบที่แข็งแกร่ง”

เพื่อให้บริบทเพิ่มเติม ฉันได้รวบรวมรายการสถิติ 40 รายการจากแหล่งต่างๆ ที่แสดงให้เห็นว่าตลาดมีวิวัฒนาการไปมากเพียงใดในช่วงโรคระบาด และอื่นๆ

ทำไมการบริการลูกค้าที่ 'ยอดเยี่ยม' ถึงมีความสำคัญ?

คำตอบสั้นๆ คือ ใช่ และนี่คือสถิติบางส่วนที่แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าเหตุใดจึงเป็นเช่นนั้น:

1. ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) มีรายได้สูงกว่าคู่แข่งระหว่างสี่ถึงแปดเปอร์เซ็นต์ [ที่มา: techjury ]
2. มันสามารถนำไปสู่อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นและผลกำไรที่เพิ่มขึ้นตั้งแต่ 25% ถึง 95% [ที่มา: Bain & Company ]
3. โดยเฉลี่ยแล้ว บริษัทต่างๆ สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขาเสนอและเห็นรายได้เพิ่มขึ้นทุกๆ 10-15% [ที่มา: แบร์ อินเตอร์เนชั่นแนล ]
4. บริษัทที่มีฐาน UC ขาดทุน 1.7 ล้านล้านดอลลาร์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี [ที่มา: GetFeedback ]
5. ผู้บริโภคร้อยละหกสิบสี่ต้องการให้แบรนด์เชื่อมต่อกับพวกเขา [ที่มา: Sprout Social ]
6. ลูกค้าสามสิบสี่เปอร์เซ็นต์ให้คะแนนบริษัทว่ามอบประสบการณ์ลูกค้าที่ "ดี" และมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากขึ้น ร้อยละสามสิบเจ็ดกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจมากขึ้นเนื่องจากประสบการณ์ที่ดี [ที่มา: Qualtrics XM Institute, ROI ของประสบการณ์ลูกค้า ]

Harris Poll

1. สี่สิบห้าเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเพิกถอนการประเมินเชิงลบของบริษัทในแง่ของการขอโทษ ลูกค้าเพียง 23% ยกเลิกบทวิจารณ์เชิงลบเพื่อแลกกับค่าตอบแทน [ที่มา: โรงเรียนเศรษฐศาสตร์นอตติงแฮม]
2. ผู้ซื้อร้อยละแปดสิบหกยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า [ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ ]
3. ลูกค้าร้อยละ 56 ยังคงภักดีต่อแบรนด์ที่ "ได้พวกเขามา" [ที่มา: smallbizgenius ]
4. ลูกค้า 75% ที่ตอบแบบสำรวจเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจ [ที่มา: ฟอร์บส์]
5. บริษัทที่เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้ามีพนักงานที่มีส่วนร่วมมากกว่าบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า 1.5 เท่า [ ลูกค้าติดต่อ Mind Xchange ]

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีทำร้ายแบรนด์หรือไม่?

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่คาดคิดมากมายสำหรับธุรกิจ ที่โดดเด่นที่สุดคือการสูญเสียลูกค้า

สิ่งนี้ไม่เพียงเป็นไปได้ แต่การบริการลูกค้าที่ไม่ดีสามารถนำไปสู่การวิจารณ์ที่ไม่ดีและเป็นสาธารณะซึ่งนำไปสู่การสูญเสียรายได้เพิ่มเติม พูดง่ายๆ ว่าควรเป็นจุดสนใจของทุกธุรกิจในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตามลำดับ

1. เมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับการบริการ พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากคู่แข่งมากขึ้นถึงสี่เท่าเมื่อเทียบกับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือราคา [ที่มา: Bain & Company ]
2. สี่สิบเปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคเริ่มซื้อจากคู่แข่งเพราะพวกเขาได้ยินว่าพวกเขามีการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ [ที่มา: Zendesk ]
3. การรู้สึกว่าบริษัทไม่ได้รับการชื่นชมเป็นเหตุผลอันดับหนึ่งที่ลูกค้าเปลี่ยนจากผลิตภัณฑ์และบริการ [ที่มา: โวเนจ]
4. การบริการลูกค้าที่แย่ทำให้ธุรกิจอเมริกันต้องสูญเสียมากกว่า 62 พันล้านดอลลาร์ต่อปี [ที่มา: HelpScout ]
5. ลูกค้าร้อยละเจ็ดสิบสี่มีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจที่อื่นหากพบว่ากระบวนการจัดซื้อลำบากเกินไป [ที่มา: HelpScout ]
6. ผู้บริโภคเจ็ดสิบเปอร์เซ็นต์กล่าวว่าเทคโนโลยีช่วยให้เปลี่ยนแบรนด์และซัพพลายเออร์ได้ง่ายขึ้น [ที่มา: Salesforce ]

เทคโนโลยี UCC (การสื่อสารและการทำงานร่วมกันแบบรวมเป็นหนึ่ง) ดังที่คุณได้ค้นพบในตอนนี้ เป็นตัวเปิดที่สำคัญในการเปิดใช้งานสิ่งต่างๆ เช่น การสนับสนุนช่องทาง Omni ซึ่งเราจะสนับสนุนต่อไป

รองรับ Omni-Channel

การสนับสนุนแบบ Omni-channel ในแนวธุรกิจในปัจจุบันไม่ใช่ส่วนเสริมอีกต่อไป ได้กลายเป็นส่วนสำคัญของกลุ่มการสื่อสารทางธุรกิจที่น่านับถือ การพบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาเป็นสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง และหากไม่สามารถทำได้ ก็อาจขาดประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณ

1. บริษัทมากกว่า 89% มองว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยหลักที่ขับเคลื่อนความภักดีและการรักษาลูกค้า [ที่มา: ลงทุน ]
2. ปัญหาการบริการลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น (เช่น ข้อพิพาทเรื่องการชำระเงินหรือข้อร้องเรียน) – ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะค้นหาตัวตนจริงทางโทรศัพท์ (40%) หรือการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน (23%) มากกว่า แชทออนไลน์ [Souce: Comm100 ]
3. คนรุ่นมิลเลนเนียลเลือกแชทสดเป็นช่องทางการสนับสนุนที่ต้องการ โดย 52% บอกว่าพวกเขาต้องการสนทนาผ่านข้อความมากกว่า [ที่มา: Comm100]
4. ผู้บริโภคร้อยละแปดสิบใช้โซเชียลมีเดียเพื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์ [ที่มา: ฟอร์เรสเตอร์ ]

โซเชียลมีเดีย, SMS, เสียง และเทคโนโลยีรูปแบบอื่นๆ ยังคงเป็นรูปแบบการติดต่อที่เป็นที่นิยม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการระบาดของ Coronavirus ทำให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ omnichannel แพร่หลายมากขึ้น

Harris Poll

ในรายงานการวิจัยโดย CounterPath ซึ่งเป็นบริษัท Alianza นักวิจัยได้สำรวจอนาคตของ Unified Communications in Retail รายงานพบว่า 98% ของชาวอเมริกันกล่าวว่าพวกเขาสลับไปมาระหว่างอุปกรณ์ต่างๆ ในวันเดียว นักวิจัยทราบ; นี่หมายความว่าผู้ค้าปลีกต้องสนับสนุนการสื่อสารทุกช่องทางเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี

การสนับสนุนปัญญาประดิษฐ์อัตโนมัติ

AI และ AR สามารถทำอะไรได้มากมายเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ เทคโนโลยีทั้งสองนี้สามารถช่วยลดเวลารอสายได้ด้วยตัวเลือกการบริการตนเอง ต้องขอบคุณความสามารถในการเข้าถึง IVR (การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) แชทบอท และอื่นๆ

ในด้านการบริการตนเอง บอทสามารถช่วยให้ลูกค้าบรรลุสิ่งต่างๆ เช่น การตรวจสอบสถานะเที่ยวบิน การอัปเดตการจอง ฯลฯ Chatbots, IVR (การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) และแม้กระทั่งสิ่งต่างๆ เช่น การวิเคราะห์ความรู้สึก ช่วยให้ตัวแทนเข้าใจลูกค้าได้ดีที่สุด นอกจากนี้ยังสามารถกระตุ้นให้ตอบสนองเมื่อตรวจพบความรู้สึกเชิงลบ

แชทบอทอาจช่วยให้ลูกค้าควบคุมที่พักได้ดีขึ้น เช่น อนุญาตให้อัปเดตการจองโรงแรม เที่ยวบิน รถเช่า อัปเดตการนัดหมายกับแพทย์ และอีกมากมายสามารถอำนวยความสะดวกผ่านแชทบอท - บรรเทาภาระส่วนใหญ่ที่ตัวแทนรู้สึก

1. สามสิบสี่เปอร์เซ็นต์ของผู้นำการขายและการตลาดเชื่อว่าปัญญาประดิษฐ์จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นอย่างมาก [ที่มา: ออราเคิล ]
2. สี่สิบเจ็ดเปอร์เซ็นต์ขององค์กรคาดว่าจะใช้แชทบอทสำหรับบริการสนับสนุนลูกค้าในปี 2564 [ที่มา: Linchpin ]
3. การเสริม AI จะสร้างมูลค่าธุรกิจ 2.29 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2564 มูลค่านี้เท่ากับ 6.2 พันล้านชั่วโมงของประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานทั่วโลก [ที่มา: การ์ทเนอร์ ]

บริการลูกค้าด้วยตนเอง

ผู้คนจำนวนมากใช้ประโยชน์จากตัวเลือกการบริการตนเองตามข้อมูล ดูด้วยตัวคุณเอง:

1. ร้อยละแปดสิบเก้าของผู้บริโภคในสหรัฐฯ คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะมีพอร์ทัลการสนับสนุนแบบบริการตนเองทางออนไลน์ [ที่มา: Statista ]
2. ผู้บริโภคชาวอเมริกันร้อยละเจ็ดสิบเก้ากล่าวว่าพวกเขาใช้พอร์ทัลแบบบริการตนเองสำหรับการบริการลูกค้า [ที่มา: Statista

ความตรงต่อเวลาไม่สำคัญ

เมื่อลูกค้าเอื้อมมือออกไป ไม่ควรใช้เวลานานเกินไปในการติดต่อตัวแทนหรือรับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการ โดยเน้นถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ให้ดียิ่งขึ้น ปรากฎว่าผู้คนเต็มใจที่จะรอสักครู่ แต่พวกเขาไม่ต้องการถูกระงับ แล้วถ้าพวกเขาของ่ายๆล่ะ? พวกเขาควรจะสามารถเติมเต็มมันเองได้หรือไม่? ลองสำรวจแนวคิดนั้นเพิ่มเติม

1. ลูกค้ามากกว่าครึ่งต้องการแชทกับใครสักคนแบบเรียลไทม์และออนไลน์ แทนที่จะโทรหาบริษัทเพื่อขอความช่วยเหลือ [ ซุปเปอร์ออฟฟิศ ]
2. ลูกค้าออนไลน์สามในสี่คาดหวังความช่วยเหลือภายในห้านาที [ที่มา: McKinsey ]
3. เมื่อลูกค้าติดต่อแบรนด์บน Twitter 53% คาดว่าจะได้รับการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง หากลูกค้าร้องเรียน จำนวนนั้นจะเพิ่มขึ้นเป็น 78% [ที่มา: ลิเธียม ]
4. เมื่อถูกถามว่าพวกเขาเต็มใจที่จะถูกพักงานนานแค่ไหน ประมาณหนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า พวกเขาไม่เต็มใจที่จะรอ เกือบสามสิบเปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาจะรอหนึ่งนาที มีเพียง 4.1% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาจะรอตราบเท่าที่ต้องใช้เวลา [ เสียงพลัม ]
5. ความคาดหวังของลูกค้าสำหรับเวลาตอบกลับแชทนั้นสูง โดยเวลารอเฉลี่ยเพียง 45 วินาที [ที่มา: Com100 ]
6. ลูกค้าร้อยละเก้าสิบให้คะแนนการตอบสนอง "ทันที" ว่า "สำคัญ" หรือ "สำคัญมาก" เมื่อพวกเขามีคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า 60% ของลูกค้ากำหนด "ทันที" ว่าไม่เกินสิบนาที [ที่มา: การวิจัย HubSpot ]
7. ลูกค้าร้อยละเจ็ดสิบสามกล่าวว่าเวลาเป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ "ดี" และไม่ดี ที่มา: Hubspot ]

บริษัทต้องลงทุนในการบริการลูกค้า

ตอนนี้เป็นเวลาที่จะลงทุนในการบริการลูกค้าเนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นในช่วงโรคระบาดเท่านั้น เราพร้อมที่จะเห็นการลงทุนในด้านนี้มากขึ้น

1. สี่สิบหกเปอร์เซ็นต์ของธุรกิจที่สำรวจโดย SuperOffice กล่าวว่าความสำคัญอันดับหนึ่งในห้าปีข้างหน้าคือประสบการณ์ของลูกค้า [ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ ]
2. ลูกค้าร้อยละแปดสิบแปดเลิกซื้อเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี [ที่มา: สรุป]
3. ตลาดการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคาดว่าจะมีมูลค่า 14.9 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2568 [ที่มา: ตลาดและตลาด]

Harris Poll

1. อย่าลดราคาประสบการณ์มือถือ เนื่องจากสี่สิบห้าของตลาดอีคอมเมิร์ซในสหรัฐฯ ทั้งหมดมาจากการค้าบนมือถือในปี 2020 [ที่มา: Business Insider]
2. ภายในปี 2023 บริษัท 25% วางแผนที่จะรวมการตลาด การขาย และประสบการณ์ลูกค้า (CX) ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว [ที่มา: การ์ทเนอร์]
3. ผู้บริโภคร้อยละเจ็ดสิบแปดกล่าวว่าพวกเขามีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นเมื่อตัวแทนไม่ปรากฏว่าพวกเขากำลังอ่านจากสคริปต์ [ที่มา: คำแนะนำซอฟต์แวร์]