Wraz ze wzrostem wielkości i przychodów firmy, jej działalność informatyczna rozszerza się i staje się bardziej złożona. Aby obsłużyć rosnącą bazę klientów i dotrzymać kroku konkurencji, firma może być zmuszona zatrudnić pracowników, korzystać z nowych aplikacji biznesowych, poprawić komunikację wewnętrzną lub dokonać przeglądu procesów produkcyjnych.

Wszystko to wymaga solidnej, praktycznej znajomości komercyjnego IT. Bez wydajnej i dobrze utrzymanej sieci IT koszty mogą rosnąć, a niezliczone godziny zostaną utracone na rozwiązywanie problemów technicznych i inne prace naprawcze.

Firmy zajmują się tymi funkcjami we własnym zakresie lub zlecają je dostawcy wsparcia IT. W tym artykule omówiono niektóre z kluczowych rzeczy, które należy wiedzieć o outsourcingu wsparcia IT, gdy nadejdzie czas, aby poszukać dodatkowej pomocy.

Co to jest outsourcing wsparcia IT?

Zewnętrzne wsparcie IT to umowa, w ramach której firma płaci zewnętrznemu dostawcy usług IT, aby działał jako de facto wewnętrzny dział IT. Ta firma jest wtedy odpowiedzialna za sprawne działanie Twojej sieci. Dostawca wsparcia IT zatrudni zespół personelu pomocniczego do rozmów w terenie – często nazywanych „biletami” – i rozwiązywania problemów w miarę ich pojawiania się.

Dostawca wsparcia IT podejmie również nowe instalacje – czy to na dużą skalę remonty sieci, czy proste wymiany komputerów stacjonarnych – i będzie regularnie konsultował się z Tobą w sprawie wszelkich ulepszeń, które mogą być wymagane w Twojej sieci w wyniku oczywistych problemów lub rozwój branży.

Jedną z kluczowych rzeczy, o których należy wiedzieć, jeśli chodzi o wsparcie IT, jest to, że jest niezwykle sprawne w zakresie tego, co może zaoferować firmom poszukującym dodatkowej pomocy. Zewnętrzny dostawca IT może albo wykonywać wysoce wyspecjalizowane zadania – takie jak doradztwo w zakresie bezpieczeństwa, instalacja oprogramowania linii biznesowej (LOB) lub instalacje telefonii IP – albo przejąć ogólną rolę, którą normalnie pełniłby wewnętrzny dział IT.

Zwykle to drugie i nie bez powodu. Prawie zawsze najlepiej jest, aby usługi były wykonywane przez jedną firmę, aby były znane i opłacalne. Jest o wiele tańszy i będziesz miał do czynienia z zespołem personelu pomocniczego, który pozna Twoją sieć od podszewki, pracując nad nią każdego dnia.

Kto świadczy outsourcing usług wsparcia IT?

Aby wiedzieć, jak działa wsparcie IT, musisz znać rodzaje firm, które oferują je jako usługę outsourcingową, oraz ich strukturę. Mogą to być duże, międzynarodowe organizacje na poziomie przedsiębiorstwa, które oferują wsparcie IT jako usługę dodatkową, po mikroprzedsiębiorstwa z jednym lub dwoma pracownikami, które koncentrują się na obsłudze małych organizacji.

Większość firm oferujących usługi wsparcia IT, takie jak usługi totalne, identyfikuje się jako dostawca usług zarządzanych (MSP). W związku z tym „przemysł MSP” odnosi się do globalnego dostawcy outsourcingowych usług informatycznych.

MSP zwykle działają jako generaliści – w tym sensie, że biorą odpowiedzialność za wszystkie funkcje IT w Twojej sieci. Zazwyczaj są oni podzieleni na wiele działów, w których pracują „inżynierowie”, każdy z własnym obszarem specjalizacji:

Dział obsługi

Dział Serwisu MSP jest zwykle największym zespołem w firmie i zajmuje się codziennymi prośbami o wsparcie od klientów.

Dział Projektów

Dział Projektów odpowiada za instalację nowego sprzętu – czy to serwerów, stacji roboczych, urządzeń sieciowych czy sprzętu telefonicznego.

Dział sprzedaży

MSP zajmują się sprzedażą jak większość innych firm, oddzielając nowych klientów od dotychczasowych. Zazwyczaj to Twój Account Manager będzie osobą, która Cię zaprosi, ale czasami MSP zatrudniają dedykowane zespoły obsługi klienta, niezależne od Działu Serwisu, do obsługi przychodzących zapytań.

Inne działy

MSP mogą również posiadać wyspecjalizowane działy zajmujące się takimi funkcjami jak telefonia, doradztwo, bezpieczeństwo, zewnętrzne usługi internetowe i instalacje okablowania

Ile kosztuje outsourcing wsparcia IT?

To, ile płacisz zewnętrznemu dostawcy, jest jedną z kluczowych rzeczy, które należy wiedzieć o usługach wsparcia IT.

Codzienne wsparcie

Podczas składania ofert większość dostawców wsparcia IT przedstawi wycenę na podstawie tego, ile zasobów IT (zwykle ograniczonych do stacji roboczych, serwerów i urządzeń sieciowych) wymaga wsparcia. Ceny różnią się w zależności od warunków rynkowych, ale z reguły im bardziej złożona jest Twoja sieć i im więcej posiada zasobów, tym większe jest prawdopodobieństwo, że zapłacisz miesięczne opłaty za wsparcie.

Większość MSP oferuje usługę, dzięki której możesz poprosić ich o odpowiedzialność za zaplecze sieci, a nie za całą operację. Ta funkcja nosi nazwę „wsparcie ^trzeciej linii” i jest popularną funkcją dla firm, które już posiadają własny dział IT.

Nowe instalacje

Nowe instalacje lub „projekty” są rozpatrywane indywidualnie dla każdego przypadku. Zazwyczaj będą one obejmować trzy elementy kosztów:

• Opłaty za robociznę – ile płacisz za fizyczną instalację sprzętu
• Koszty sprzętu — ile sprzętu kosztuje dostawcę wsparcia IT, zwykle z marżą
• Opłaty licencyjne — powiązany koszt wszelkich licencji na oprogramowanie, które są częścią instalacji (Microsoft 365, Windows, serwerowy system operacyjny (OS), telefonia w chmurze).

Wszystkie powyższe powinny być wyraźnie przedstawione w każdym cytacie.

W jaki sposób dostarczane jest outsourcingowe wsparcie IT?

Firma zajmująca się wsparciem IT instaluje w Twojej sieci specjalistyczne oprogramowanie do monitorowania i kontrolowania zasobów IT (laptopy, komputery stacjonarne, telefony i serwery itp.). Pozwala to inżynierom na dostęp do komputerów Twoich pracowników, rozwiązywanie codziennych problemów lub ułatwianie nowych instalacji.

Personel wsparcia jest kategoryzowany na trzy różne sposoby – zwykle oznaczany jako pierwsza linia, druga linia i trzecia linia, w zależności od doświadczenia inżyniera – i zwykle jest kierowany przez kierownika serwisu (czasami nazywanego kierownikiem ds. świadczenia usług lub SDM). Zgłoszenia serwisowe – lub „bilety” – są przydzielane każdemu inżynierowi i zwykle mają określony „priorytet”, w zależności od powagi problemu i tego, jak szybko należy go rozwiązać. Bilety są „eskalowane” w górę poziomów, dopóki nie zostaną rozpatrzone.

MSP przestrzegają tak zwanych czasów „odpowiedzi” i „rozwiązania”, reprezentujących czas potrzebny im na potwierdzenie problemu i czas jego rozwiązania.

Skontaktuj się, aby otrzymać wycenę

totality services to MSP z siedzibą w Londynie, który dokładnie wie, jak działa wyjątkowe wsparcie IT – dostarczamy je na co dzień.

Odwiedź stronę https://totalityservices.co.uk/ lub zadzwoń do nas pod numer 020 3744 3105, aby uzyskać bezpłatną konsultację.

Pomożemy Ci usprawnić działanie IT dzięki instalacjom i zaleceniom dotyczącym bezpieczeństwa lub zajmiemy się codziennym funkcjonowaniem Twojej sieci.

Masz jakieś przemyślenia na ten temat? Daj nam znać poniżej w komentarzach lub przenieś dyskusję na naszego Twittera lub Facebooka.

Rekomendacje redaktorów:

• Siedem wskazówek dotyczących poszukiwania dostawców usług zarządzanych
• 5 sposobów na maksymalne wykorzystanie zarządzanych usług IT
• 4 sposoby na maksymalizację korzyści dostawcy IT
• Jak uproszczenie biznesu może prowadzić do sukcesu