Pe măsură ce o afacere crește în dimensiune și venituri, operațiunile sale IT se extind și devin mai complexe. Pentru a-și deservi baza de clienți în creștere și pentru a menține pasul cu concurența, o afacere poate avea nevoie să-și angajeze personal, să folosească noi aplicații de afaceri, să îmbunătățească comunicarea internă sau să își revizuiască procesele de producție.

Toate acestea necesită cunoștințe solide de lucru în domeniul IT comercial. Fără o rețea IT eficientă și bine întreținută, costurile pot crește și se vor pierde nenumărate ore în rezolvarea problemelor tehnice și a altor lucrări de remediere.

Companiile fie se ocupă de aceste funcții în interior, fie externalizează către un furnizor de asistență IT. Acest articol dezvăluie câteva dintre lucrurile cheie pe care trebuie să le cunoașteți pentru asistența IT externalizată atunci când vine timpul să căutați ajutor suplimentar.

Ce este suportul IT externalizat?

Suportul IT externalizat este un aranjament prin care o afacere plătește un furnizor extern de servicii IT pentru a acționa ca un departament IT intern de facto. Compania respectivă este responsabilă pentru buna funcționare a rețelei dumneavoastră. Un furnizor de asistență IT va angaja o echipă de personal de asistență pentru apeluri pe teren – adesea numite „bilete” – și va rezolva problemele pe măsură ce apar.

Un furnizor de asistență IT va efectua, de asemenea, noi instalări – fie că sunt revizii la scară largă ale rețelei dumneavoastră sau simple înlocuiri de desktop – și se va consulta cu dvs. în mod regulat cu privire la orice îmbunătățiri care ar putea fi necesare rețelei dvs. ca urmare a unor probleme evidente. sau evoluții din industrie.

Unul dintre lucrurile cheie de știut pentru suportul IT este că este extrem de agil în ceea ce poate oferi companiilor care caută ajutor suplimentar. Un furnizor de IT externalizat poate fie să îndeplinească sarcini înalt specializate – cum ar fi consultanță de securitate, instalarea software-ului pentru linie de afaceri (LOB) sau instalări de telefonie IP – sau să își asume rolul general care ar fi îndeplinit de obicei de un departament IT intern.

De obicei, este cel din urmă și din motive întemeiate. Cel mai bine este aproape întotdeauna să aveți serviciile efectuate de o singură companie pentru familiaritate și rentabilitate. Este mult mai ieftin și veți avea de-a face cu o echipă de personal de asistență care vă va cunoaște rețeaua din interior, lucrând la ea în fiecare zi.

Cine oferă servicii de asistență IT externalizate?

Pentru a ști cum funcționează suportul IT, trebuie să fii familiarizat cu tipurile de companii care îl oferă ca serviciu externalizat și cu modul în care sunt structurate. Acestea pot varia de la organizații multinaționale la scară largă la nivel de întreprindere care oferă suport IT ca serviciu auxiliar, până la micro-afaceri cu unul sau doi angajați care se concentrează pe deservirea organizațiilor mici.

Majoritatea companiilor care oferă servicii de asistență IT, cum ar fi serviciile de totalitate, se identifică ca furnizor de servicii gestionate (MSP). Ca atare, „industria MSP” se referă la furnizorul global de servicii IT externalizate.

MSP-urile acționează de obicei ca generaliști – prin aceea că își vor asuma responsabilitatea pentru toate funcțiile IT din rețeaua dumneavoastră. De obicei, aceștia vor fi împărțiți în mai multe departamente cu personal „ingineri”, fiecare cu propria sa zonă de expertiză:

Departamentul de service

Departamentul de service al unui MSP este în mod normal cea mai mare echipă din companie și se ocupă de solicitările de asistență zilnice din partea clienților.

Departamentul de proiecte

Departamentul de Proiecte este responsabil pentru instalarea de noi echipamente – fie că este vorba de servere, stații de lucru, dispozitive de rețea sau echipamente de telefonie.

Departamentul de vanzari

MSP se ocupă de vânzări ca majoritatea celorlalte companii, prin separarea noilor afaceri de clienții existenți. De obicei, managerul dvs. de cont va fi persoana care v-a adus la bord, dar uneori MSP-urile angajează echipe dedicate de servicii pentru clienți, separate de Departamentul de service, pentru a gestiona interogările primite.

Alte departamente

MSP-urile pot avea, de asemenea, departamente specializate care se ocupă de funcții precum telefonie, consultanță, securitate, servicii de internet externalizate și instalații de cablare

Cât costă suportul IT externalizat?

Cât de mult plătiți unui furnizor externalizat este unul dintre lucrurile cheie de știut pentru serviciile de asistență IT.

Suport zilnic

La licitație, majoritatea furnizorilor de asistență IT vă vor oferi o cotație bazată pe câte active IT (de obicei limitate la stații de lucru, servere și dispozitive de rețea) necesită asistență. Prețurile variază în funcție de condițiile pieței, dar, de regulă, cu cât rețeaua dvs. este mai complexă și cu cât are mai multe active, cu atât este posibil să plătiți mai multe taxe lunare de asistență.

Majoritatea MSP-urilor oferă un serviciu prin care le puteți cere să fie responsabili pentru partea din spate a rețelei dvs., mai degrabă decât pentru întreaga operațiune. Această funcție se numește „ ^{a treia} linie de asistență” și este o caracteristică populară pentru companiile care își angajează deja propriul departament IT.

Instalatii noi

Instalațiile noi sau „proiectele” sunt tratate de la caz la caz. Acestea vor avea de obicei trei elemente de cost:

• Taxe de muncă – Cât de mult sunteți perceput pentru instalarea fizică a echipamentului
• Costuri hardware – Cât costă echipamentul pentru furnizorul de asistență IT, de obicei cu un markup
• Taxe de licență – Costul asociat al oricăror licențe software care fac parte din instalare (Microsoft 365, Windows, sistem de operare pentru server (OS), telefonie în cloud).

Toate cele de mai sus ar trebui să fie subliniate clar pe orice citat.

Cum este furnizat suportul IT externalizat?

O companie de asistență IT instalează software specializat în rețeaua dvs. pentru a vă monitoriza și controla activele IT (laptop-uri, desktop-uri, telefoane și servere etc.). Acest lucru permite inginerilor să acceseze computerele angajaților dvs., să rezolve orice probleme de zi cu zi sau să faciliteze noi instalări.

Personalul de asistență este clasificat în trei moduri diferite – de obicei desemnat linia 1, linia a 2-a și linia a treia, în funcție de expertiza inginerului – și este în mod normal condus de un manager de service (uneori numit manager de livrare a serviciilor sau SDM). Solicitările de asistență – sau „biletele” – sunt alocate fiecărui inginer și sunt de obicei desemnate cu o anumită „prioritate, în funcție de gravitatea problemei și de cât de repede trebuie rezolvată. Biletele sunt „crescate” până la rezolvare.

MSP-urile respectă ceea ce este cunoscut sub numele de timpi de „răspuns” și „rezolvare”, reprezentând timpul necesar pentru a recunoaște o problemă și cât timp durează până când problema este rezolvată.

Luați legătura pentru o cotație

Totality Services este un MSP cu sediul în Londra, care știe exact cum funcționează suportul IT excepțional – îl livrăm zilnic.

Vizitați https://totalityservices.co.uk/ sau sunați-ne la 020 3744 3105 pentru o consultație gratuită.

Vă putem ajuta să vă îmbunătățiți funcționarea IT cu instalări și recomandări de securitate sau ne putem ocupa de funcționarea de zi cu zi a rețelei dumneavoastră.

Ai vreo părere despre asta? Anunțați-ne mai jos în comentarii sau transmiteți discuția pe Twitter sau Facebook.

Recomandările editorilor:

• Șapte sfaturi de folosit atunci când căutați furnizori de servicii gestionate
• 5 moduri de a profita la maximum de serviciile IT gestionate
• 4 moduri de a maximiza beneficiile furnizorilor IT
• Cum simplificarea afacerii dvs. poate duce la succes