Creación de una mesa de servicio de TI con Microsoft Teams

Durante la pandemia, el número de usuarios activos de Microsoft Teams aumentó drásticamente, de 75 millones en abril de 2020 a 270 millones en 2022, un aumento de aproximadamente el 260%. Dada la gran cantidad de organizaciones que eligen Microsoft Teams como su principal herramienta de colaboración empresarial, el manejo de solicitudes de soporte interno exige la inclusión de una solución de mesa de ayuda viable dentro de Teams.

Los servicios de asistencia técnica son componentes vitales que garantizan el funcionamiento eficiente y preciso de una empresa. Al utilizar Microsoft Teams como mesa de ayuda, los empleados pueden colaborar con el equipo de soporte en la misma plataforma, recibir ayuda inmediata y solucionar los problemas más rápido.

Además, Microsoft actualiza constantemente la plataforma con las últimas funciones de productividad e inteligencia artificial , lo que desbloquea ventajas adicionales.

¿Por qué utilizar Microsoft Teams como centro de servicio de TI?

Todos ganan cuando trabajan y resuelven problemas a través de una única aplicación, especialmente una optimizada para la colaboración. La comunicación eficaz entre los empleados y los profesionales de TI mejora drásticamente. Los técnicos pueden obtener detalles sobre los problemas de inmediato y resolverlos virtualmente.

Recuerde, la colaboración y la continuidad del flujo de trabajo son fundamentales para Microsoft Teams; Teams se creó por este motivo.

Al utilizar Teams como mesa de servicio de TI, las organizaciones pueden:

1. Impulsar la productividad

   Los usuarios pueden informar rápidamente incidentes o presentar solicitudes de soporte sin salir del ecosistema de Teams, donde ya pasan mucho tiempo, integrando la mesa de servicio. Ahora pueden comunicarse directamente con el personal de soporte técnico, enviar consultas, ofrecer los detalles necesarios y verificar el estado de sus solicitudes, todo desde la comodidad de su cuenta de Teams.

   Esta integración aumenta la productividad de los empleados al minimizar el tiempo necesario para transferir aplicaciones, pasar a portales de soporte o verificar el estado de los tickets.

2. Aprovechar el conocimiento colectivo

   Los equipos ofrecen funcionalidades sólidas como compartir archivos en la aplicación, canales o conversaciones grupales. Los equipos de soporte de TI pueden mejorar las capacidades de colaboración mediante el uso de estas funciones. Pueden proporcionar notificaciones inmediatas sobre incidentes o problemas activos, abordar problemas e intercambiar información. Esto fomenta una atmósfera de colaboración y facilita la resolución rápida de problemas.

3. Facilite el uso y reduzca las necesidades de formación

   Su fuerza laboral ya tiene las habilidades necesarias para operar adecuadamente la plataforma Microsoft Teams, por lo que no es necesario ofrecer soluciones de capacitación. La interfaz intuitiva y fácil de usar de Teams enriquece la experiencia de los empleados.

   Ya son expertos en el uso de varias funciones de Teams; por lo tanto, integrar una mesa de soporte debería ser relativamente fácil. Por otro lado, al manejar solicitudes de servicio, a los equipos de TI les resultará más accesible para agentes e individuos usar Teams en lugar de navegar entre dos sistemas distintos.

4. Prevenir costos crecientes

   No importa su tamaño, cada empresa necesita un servicio de asistencia técnica para resolver problemas de manera eficiente. Establecer un servicio de asistencia técnica en Teams para una pequeña empresa solo lleva unos minutos. Es una mejora significativa con respecto a permitir que los trabajadores publiquen consultas en Teams sin seguimiento. Si todavía está decidiendo si invertir en un software de mesa de servicio completo, Teams ofrece una alternativa convincente.

   Incluso para organizaciones más grandes, la implementación se puede lograr en promedio en sólo un par de días o semanas, con avances sustanciales en la productividad de toda la empresa. Esto no solo le ahorra tiempo y esfuerzo, sino que también le ahorra el gasto de elegir e implementar una plataforma separada para su mesa de servicio de TI.

¿Qué se puede hacer con Teams como mesa de servicio de TI?

El software le permite realizar la mayoría de las tareas de la mesa de servicio que necesitará diariamente:

• Cree nuevos tickets: utilizando el catálogo de servicios de mesa de ayuda disponible a través de Microsoft Teams, las personas pueden generar solicitudes mientras viajan o están en movimiento simplemente especificando el tipo de solicitud y la prioridad, junto con un título y una descripción.

• Responder a tickets: las solicitudes abiertas se pueden modificar, editar o agregar a través de comentarios directos de los usuarios o agentes de la mesa de servicio de TI a través de Microsoft Teams. Los agentes pueden seleccionar la opción de generar comentarios internos únicamente para otros agentes con el nuevo formato de respuesta.

• Ver información adicional: cualquier miembro del personal o agente puede acceder a toda la información relevante para una solicitud en particular. Además, todas las solicitudes pendientes son visibles para los usuarios finales en Teams. Los gerentes pueden monitorear los tickets y cualquier dato vinculado a ellos para otorgar aprobación a solicitudes o procesos.

• Obtenga visibilidad de métricas y KPI: directamente dentro de Teams, los grupos de soporte pueden rastrear y analizar los tiempos de reacción, el estado de los tickets o las tasas de resolución. La visibilidad mejorada les permite identificar desafíos, tomar decisiones utilizando datos y mejorar continuamente los estándares de prestación de servicios.

• Utilice chatbots para autoservicio : los chatbots de Microsoft Teams pueden funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, brindando asistencia oportuna a los clientes o empleados fuera del horario comercial habitual. Pueden procesar consultas repetitivas de manera eficiente y precisa, liberando a los agentes humanos para atender solicitudes más complejas. Chatbohfehfdb*65ts utiliza el procesamiento del lenguaje natural para procesar consultas de clientes o empleados y ofrecer respuestas personalizadas.

Funciones clave de Teams para mesas de servicio de TI

A medida que crea una mesa de servicio de TI con Teams, asegúrese de aprovechar las siguientes características:

1. Bases de conocimiento

   La función Wiki integrada de Teams permite a los grupos crear páginas para colaborar e intercambiar datos. Esta puede ser una excelente estrategia para almacenar de forma centralizada directrices, procesos y otros detalles vitales de la empresa. En enero de 2024, está previsto que Microsoft descontinue Wiki en favor de OneNote Notebooks, una aplicación que ofrece funcionalidades más amplias.

2. Pestañas y búsqueda

   Los administradores de TI pueden utilizar Teams para complementar un canal con paneles, facilitando así la incorporación de diversos servicios y aplicaciones. Esto permite el acceso centralizado y la gestión de datos de múltiples fuentes. Una función de búsqueda integral se encuentra en la parte superior de la interfaz, lo que permite a los usuarios encontrar contenido en Teams, como conversaciones, archivos y páginas wiki, con un mínimo esfuerzo.

3. Compartición de archivos

   Las mesas de servicio de Teams permiten a los usuarios almacenar, distribuir y enviar varios archivos, como imágenes, documentos, hojas de cálculo de Excel o presentaciones de diapositivas. Esto facilita la disponibilidad y la colaboración en torno a datos empresariales de misión crítica.

4. Integración de la gestión de servicios de TI (ITSM)

   La integración de aplicaciones populares de gestión de servicios de TI (ITSM) como ServiceNow, Atlassian, Freshdesk y otras con Microsoft Teams brinda a los equipos y usuarios de TI una experiencia unificada y optimizada. La integración de ITSM con Teams informa a los trabajadores sobre actualizaciones, aprobaciones o notificaciones directamente desde la plataforma. Los chatbots de Teams también pueden obtener datos de las herramientas ITSM, creando una única fuente de verdad.

5. Power Automate y Power Apps

   Estas son soluciones creadas por Microsoft que se integran de forma nativa con Teams. Los flujos de trabajo personalizados permiten la automatización de tareas repetitivas con el soporte de Power Automate. Por ejemplo, se pueden enviar recordatorios de próximas reuniones o publicar mensajes en el canal elegido de forma automática.

   Power Apps es una plataforma que no requiere codificación al desarrollar aplicaciones comerciales personalizadas. Power Apps se puede utilizar para crear formularios personalizados (un caso de uso importante) que ayudan a los empleados a enviar diferentes tipos de solicitudes de servicios de TI.

Las conversaciones en equipo pueden transformar la forma en que los empleados abordan las solicitudes de servicios de TI

Una de las razones clave para crear una mesa de servicio de TI en Microsoft Teams es brindar soporte tecnológico donde los empleados pasan más tiempo.

En términos básicos, los tickets internos de la mesa de ayuda son solo intercambios entre colegas. A diferencia de la atención al cliente convencional, las interacciones entre el usuario final y el agente de soporte son mucho más íntimas en una mesa de ayuda interna. Años de trabajo en equipo en la misma oficina, con colegas que pasan más de ocho horas al día juntos, hacen que el uso de una mesa de ayuda automatizada sea una experiencia extraña y desafectante.

A la luz de esta explicación, Microsoft Teams surge como una plataforma adecuada para generar y gestionar tickets de la mesa de ayuda. Es una experiencia conversacional y fluida que se centra en las relaciones interpersonales.

Incluir caras, emoticonos y animaciones en los mensajes hace posible una mayor individualización. Interactuar con una queja de la mesa de ayuda a través de Teams fomenta un sentido de camaradería entre los empleados, transformándolos de agentes de servicio sin rostro en pares y colaboradores solidarios, lo que aumenta significativamente el tiempo de resolución.

Conclusión

La transferencia de tickets de soporte a Microsoft Teams crea una experiencia positiva para quienes solicitan y para los agentes que responden, lo cual es beneficioso para todos. Los solicitantes pueden iniciar tickets en el mismo entorno en el que ya están operando los agentes de servicios de TI y la gestión de colas es sencilla; Los problemas se pueden categorizar, resolver e informar.

Es una decisión acertada utilizar Microsoft Teams como servicio de soporte, independientemente del tamaño de su organización. Úselo para reducir el tiempo de respuesta, mejorar su manejo de solicitudes entrantes y responder instantáneamente a las preguntas frecuentes.

Lea el documento técnico de Microsoft sobre cómo aprovechar al máximo Microsoft Teams para obtener más consejos y estrategias para maximizar.