Costruire un Service Desk IT utilizzando Microsoft Teams

Durante la pandemia, il numero di utenti attivi di Microsoft Teams è aumentato notevolmente, da 75 milioni nell'aprile 2020 a 270 milioni nel 2022, con un picco di circa il 260%. Dato l’elevato numero di organizzazioni che scelgono Microsoft Teams come principale strumento di collaborazione aziendale, la gestione delle richieste di supporto interno richiede l’inclusione di una valida soluzione di help desk all’interno di Teams.

Gli helpdesk sono componenti vitali che garantiscono il funzionamento efficiente e accurato di un'azienda. Utilizzando Microsoft Teams come help desk, i dipendenti possono collaborare con il team di supporto sulla stessa piattaforma, ricevendo aiuto immediato e risolvendo i problemi più rapidamente.

Inoltre, Microsoft aggiorna costantemente la piattaforma con le ultime funzionalità di produttività e intelligenza artificiale , sbloccando ulteriori vantaggi.

Perché utilizzare Microsoft Teams come service desk IT?

Tutti traggono vantaggio quando lavorano e risolvono i problemi attraverso un'unica applicazione, soprattutto se ottimizzata per la collaborazione. La comunicazione efficace tra dipendenti e professionisti IT è notevolmente migliorata. I tecnici possono ottenere subito dettagli sui problemi e risolverli virtualmente.

Ricorda, la collaborazione e la continuità del flusso di lavoro sono fondamentali per Microsoft Teams; Per questo motivo è stato creato Teams.

Utilizzando Teams come service desk IT, le organizzazioni possono:

1. Aumenta la produttività

   Gli utenti possono segnalare rapidamente incidenti o inviare richieste di supporto senza uscire dall'ecosistema Teams, dove già trascorrono molto tempo, integrando il service desk. Ora possono comunicare direttamente con il personale del supporto tecnico, inviare richieste, offrire i dettagli necessari e verificare lo stato delle loro richieste, il tutto comodamente dal proprio account Teams.

   Questa integrazione aumenta la produttività dei dipendenti riducendo al minimo il tempo necessario per trasferire le applicazioni, passare ai portali di supporto o controllare lo stato dei ticket.

2. Sfruttare la conoscenza collettiva

   I team offrono funzionalità affidabili come la condivisione di file in-app, canali o conversazioni di gruppo. I team di supporto IT possono migliorare le capacità di collaborazione utilizzando queste funzionalità. Possono fornire notifiche immediate su incidenti o problemi attivi, affrontare problemi e scambiare informazioni. Ciò incoraggia un clima di collaborazione e facilita una rapida risoluzione dei problemi.

3. Consenti facilità d'uso e riduci le esigenze di formazione

   La tua forza lavoro possiede già le competenze necessarie per gestire adeguatamente la piattaforma Microsoft Teams, quindi non è necessario offrire soluzioni di formazione. L'interfaccia facile da usare e intuitiva di Teams arricchisce l'esperienza dei dipendenti.

   Sono già esperti nell'uso di varie funzionalità di Teams; pertanto, l'integrazione di un supporto tecnico dovrebbe essere relativamente semplice. D’altro canto, quando gestiscono le richieste di servizio, i team IT troveranno più accessibile per agenti e individui utilizzare Teams invece di navigare tra due sistemi distinti.

4. Prevenire l’aumento dei costi

   Indipendentemente dalle dimensioni, ogni azienda ha bisogno di un help desk per risolvere i problemi in modo efficiente. La creazione di un helpdesk in Teams per una piccola impresa richiede solo pochi minuti. Si tratta di un miglioramento significativo rispetto a consentire ai lavoratori di pubblicare query in Teams senza tracciamento. Se stai ancora decidendo se investire in un software di service desk completo, Teams offre un'alternativa interessante.

   Anche per le organizzazioni più grandi, l’implementazione può essere raggiunta in media in solo un paio di giorni o settimane, con miglioramenti sostanziali nella produttività a livello aziendale. Ciò non solo ti fa risparmiare tempo e fatica, ma ti risparmia anche le spese per la scelta e l'implementazione di una piattaforma separata per il tuo service desk IT.

Cosa puoi fare con Teams come Service Desk IT?

Il software consente di eseguire la maggior parte delle attività del service desk necessarie quotidianamente:

• Crea nuovi ticket: utilizzando il catalogo dei servizi di help desk disponibile tramite Microsoft Teams, le persone possono generare richieste mentre sono in viaggio o in movimento semplicemente specificando il tipo di richiesta e la priorità, insieme a un titolo e una descrizione.

• Risposta ai ticket: le richieste aperte possono essere modificate o modificate (o aggiunte) tramite commenti diretti degli utenti o degli agenti del service desk IT tramite Microsoft Teams. Gli agenti possono selezionare l'opzione per generare commenti interni esclusivamente per altri agenti con il nuovo formato di risposta.

• Visualizzare informazioni aggiuntive: qualsiasi membro dello staff o agente può accedere a ogni informazione rilevante per una particolare richiesta. Inoltre, tutte le richieste in sospeso sono visibili agli utenti finali su Teams. I manager possono monitorare i ticket e tutti i dati ad essi collegati per concedere l'approvazione per richieste o processi.

• Ottieni visibilità su metriche e KPI: direttamente all'interno di Teams, i gruppi di supporto possono monitorare e analizzare i tempi di reazione, lo stato dei ticket o i tassi di risoluzione. La maggiore visibilità consente loro di identificare le sfide, prendere decisioni utilizzando i dati e migliorare continuamente gli standard di fornitura dei servizi.

• Utilizza i chatbot per il self-service : i chatbot di Microsoft Teams possono funzionare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornendo assistenza tempestiva a clienti o dipendenti al di fuori del normale orario lavorativo. Possono elaborare in modo efficiente e preciso richieste ripetitive, liberando gli agenti umani dalla possibilità di occuparsi di richieste più complesse. Chatbohfehfdb*65ts utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per elaborare le richieste di clienti o dipendenti e offrire risposte personalizzate.

Funzionalità chiave dei team per i service desk IT

Quando crei un service desk IT utilizzando Teams, assicurati di sfruttare le seguenti funzionalità:

1. Basi di conoscenza

   La funzionalità Wiki integrata di Teams consente ai gruppi di creare pagine per collaborare e scambiare dati. Questa può essere un'ottima strategia per archiviare centralmente linee guida, processi e altri dettagli aziendali vitali. Nel gennaio 2024, Microsoft interromperà Wiki a favore di OneNote Notebooks, un'app che offre funzionalità più ampie.

2. Schede e ricerca

   Gli amministratori IT possono utilizzare Teams per integrare un canale con pannelli, facilitando così l'incorporazione di diversi servizi e app. Ciò consente l'accesso e la gestione centralizzati dei dati provenienti da più fonti. Una funzione di ricerca completa si trova nella parte superiore dell'interfaccia, consentendo agli utenti di trovare contenuti in Teams, come conversazioni, file e pagine wiki, con il minimo sforzo.

3. Condivisione di file

   I service desk di Teams consentono agli utenti di archiviare, distribuire e inviare vari file, come immagini, documenti, fogli di calcolo Excel o presentazioni. Ciò facilita la disponibilità e la collaborazione sui dati aziendali mission-critical.

4. Integrazione della gestione dei servizi IT (ITSM).

   L'integrazione delle più diffuse app di gestione dei servizi IT (ITSM) come ServiceNow, Atlassian, Freshdesk e altre con Microsoft Teams offre ai team IT e agli utenti un'esperienza unificata e semplificata. L'integrazione di ITSM con Teams informa i lavoratori di aggiornamenti, approvazioni o notifiche direttamente dalla piattaforma. I chatbot dei team possono anche recuperare dati dagli strumenti ITSM, creando un'unica fonte di verità.

5. Power Automate e Power Apps

   Si tratta di soluzioni realizzate da Microsoft che si integrano nativamente con Teams. I flussi di lavoro personalizzati consentono l'automazione di attività ripetitive con il supporto di Power Automate. Ad esempio, è possibile emettere promemoria per le prossime riunioni o pubblicare automaticamente i messaggi nel canale scelto.

   Power Apps è una piattaforma che non richiede codifica durante lo sviluppo di applicazioni aziendali personalizzate. Power Apps può essere utilizzato per creare moduli personalizzati, un caso d'uso significativo, che aiutano i dipendenti a inviare diversi tipi di richieste di servizi IT.

Le conversazioni in team possono trasformare il modo in cui i dipendenti affrontano le richieste di servizi IT

Uno dei motivi principali per creare un service desk IT su Microsoft Teams è portare il supporto tecnologico dove i dipendenti “si frequentano” di più.

In termini fondamentali, i ticket interni dell'help desk sono solo scambi tra colleghi. A differenza dell'assistenza clienti convenzionale, in un help desk interno le interazioni tra l'utente finale e l'agente dell'assistenza sono molto più intime. Anni di lavoro di squadra nello stesso ufficio, con colleghi che trascorrono più di otto ore al giorno insieme, rendono l’utilizzo di un help desk automatizzato un’esperienza strana e disamorante.

Alla luce di questa spiegazione, Microsoft Teams emerge come una piattaforma adatta per generare e gestire ticket di help desk. È un'esperienza conversazionale e fluida incentrata sulle relazioni interpersonali.

L'inclusione di volti, emoticon e animazioni nei messaggi rende possibile una maggiore personalizzazione. Interagire con un reclamo dell'help desk tramite Teams favorisce un senso di cameratismo tra i dipendenti, trasformandoli da agenti di servizio senza volto in colleghi e collaboratori di supporto, aumentando significativamente il tempo necessario per la risoluzione.

Conclusione

Il trasferimento dei ticket di supporto a Microsoft Teams crea un'esperienza positiva per coloro che richiedono e per gli agenti che rispondono, il che è vantaggioso per tutti. I richiedenti possono avviare i ticket nello stesso ambiente in cui gli agenti dei servizi IT stanno già operando e la gestione delle code è semplice; i problemi possono essere classificati, risolti e segnalati.

È una decisione saggia utilizzare Microsoft Teams come supporto, indipendentemente dalle dimensioni della tua organizzazione. Usalo per ridurre i tempi di risposta, migliorare la gestione delle richieste in arrivo e rispondere immediatamente alle domande più frequenti.

Leggi il whitepaper di Microsoft su Come ottenere il massimo da Microsoft Teams per ulteriori suggerimenti e strategie su come ottimizzare.