Microsoft Teams を使用した IT サービス デスクの構築

パンデミック中、Microsoft Teams のアクティブ ユーザー数は劇的に増加し、2020 年 4 月の 7,500 万人から 2022 年には 2 億 7,000 万人となり、約 260% 急増しました。 多くの組織が主要なビジネス コラボレーション ツールとして Microsoft Teams を選択していることを考えると、内部サポート リクエストを処理するには、Teams 内に実行可能なヘルプ デスク ソリューションを組み込むことが必要です。

ヘルプデスクは、ビジネスの効率的かつ正確な機能を保証する重要なコンポーネントです。 Microsoft Teams をヘルプ デスクとして使用すると、従業員は同じプラットフォーム上でサポート チームと協力し、即座にサポートを受け、問題をより迅速に解決できます。

また、Microsoft は、最新の生産性機能と人工知能機能を備えたプラットフォームを常に更新し、さらなる利点を実現しています。

Microsoft Teams を IT サービス デスクとして使用する理由?

単一のアプリケーション、特にコラボレーション用に最適化されたアプリケーションを通じて作業し、問題を解決すると、誰もがメリットを得られます。 従業員と IT プロフェッショナル間の効果的なコミュニケーションが劇的に改善されます。 技術者は問題の詳細をすぐに取得し、事実上解決できます。

コラボレーションとワークフローの継続性は Microsoft Teams の基礎であることを忘れないでください。 Teams はこのような理由から構築されました。

Teams を IT サービス デスクとして使用することで、組織は次のことが可能になります。

1. 生産性の向上

   ユーザーは、サービス デスクを統合することで、すでに多くの時間を費やしている Teams エコシステムを離れることなく、インシデントを迅速に報告したり、サポート リクエストを提起したりできます。 ユーザーは、Teams アカウントからすべて快適に、技術サポート スタッフと直接通信し、問い合わせを送信し、必要な詳細を提供し、要求のステータスを確認できるようになりました。

   この統合により、アプリケーションの転送、サポート ポータルへの移動、チケットのステータスの確認に必要な時間が最小限に抑えられるため、従業員の生産性が向上します。

2. 集合的な知識を活用する

   Teams は、アプリ内ファイル共有、チャネル、グループ会話などの強力な機能を提供します。 IT サポート チームは、これらの機能を使用してコラボレーション機能を向上できます。 進行中のインシデントや問題について即座に通知を提供し、問題に対処し、情報を交換することができます。 これにより、コラボレーションの雰囲気が促進され、問題の迅速な解決が促進されます。

3. 使いやすさを実現し、トレーニングの必要性を軽減します

   従業員は Microsoft Teams プラットフォームを適切に運用するために必要なスキルをすでに備えているため、トレーニング ソリューションを提供する必要はありません。 Teams のユーザーフレンドリーで直感的なインターフェイスは、従業員のエクスペリエンスを豊かにします。

   彼らはすでに、Teams のさまざまな機能の使い方に熟達しています。 したがって、サポート デスクの統合は比較的簡単であるはずです。 一方、サービス リクエストを処理する場合、IT チームは、エージェントや個人が 2 つの異なるシステム間を移動するのではなく、Teams を使用する方がアクセスしやすいことに気づきます。

4. コストの増大を防ぐ

   規模に関係なく、すべての企業は問題を効率的に解決するためにヘルプ デスクを必要としています。 中小企業向けに Teams でヘルプデスクを設立するのにかかる時間はわずか数分です。 これは、従業員が追跡せずに Teams にクエリを投稿できるようにすることに比べて、大幅な改善です。 本格的なサービス デスク ソフトウェアに費用をかけるかどうかをまだ決めていない場合は、Teams が魅力的な代替手段を提供します。

   大規模な組織であっても、平均してわずか 2 ～ 3 日または数週間で実装が完了し、全社的な生産性が大幅に向上します。 これにより、時間と労力が節約されるだけでなく、IT サービス デスク用に別のプラットフォームを選択して実装する費用も節約されます。

IT サービス デスクとして Teams を使用すると何ができるでしょうか?

このソフトウェアを使用すると、日常的に必要となるほとんどのサービス デスク タスクを実行できます。

• 新しいチケットの作成: Microsoft Teams を通じて利用できるヘルプ デスク サービス カタログを使用すると、個人は旅行中や外出先でも、タイトルと説明とともにリクエストの種類と優先度を指定するだけでリクエストを生成できます。

• チケットへの返信: Microsoft Teams を介してユーザーまたは IT サービス デスク エージェントから直接コメントすることで、未解決のリクエストを修正または編集、または追加できます。 エージェントは、新しい応答形式を使用して他のエージェントに対してのみ内部コメントを生成するオプションを選択できます。

• 追加情報の表示:すべてのスタッフ メンバーまたはエージェントが、特定のリクエストに関連するすべての情報にアクセスできます。 また、すべての未解決の要求は、Teams 上のエンド ユーザーに表示されます。 マネージャーは、チケットとそれにリンクされているデータを監視して、リクエストやプロセスの承認を与えることができます。

• 指標と KPI を可視化する:サポート グループは、Teams 内で直接、反応時間、チケットのステータス、解決率を追跡および分析できます。 可視性が強化されたことで、課題を特定し、データを使用して決定を下し、サービス提供基準を継続的に改善できるようになります。

• チャットボットをセルフサービスに使用する: M​​icrosoft Teams チャットボットは 24 時間年中無休で機能し、通常の営業時間外に顧客や従業員にタイムリーなサポートを提供します。 反復的な問い合わせを効率的かつ正確に処理できるため、人間のエージェントがより複雑なリクエストに対応できるようになります。 Chatbohfehfdb*65ts は、自然言語処理を使用して顧客や従業員からの問い合わせを処理し、カスタマイズされた応答を提供します。

IT サービス デスク向けの主要な Teams 機能

Teams を使用して IT サービス デスクを構築するときは、次の機能を必ず活用してください。

1. 知識ベース

   Teams の組み込み Wiki 機能を使用すると、グループで共同作業やデータ交換を行うためのページを作成できます。 これは、ガイドライン、プロセス、その他の重要な企業の詳細を一元的に保存するための優れた戦略となります。 Microsoft は 2024 年 1 月に Wiki を廃止し、より広範な機能を提供するアプリである OneNote Notebooks を使用する予定です。

2. タブと検索

   IT 管理者は Teams を使用してチャネルをパネルで補完することができ、これにより多様なサービスやアプリの組み込みが容易になります。 これにより、複数のソースからのデータへの集中アクセスと管理が可能になります。 インターフェイスの上部には包括的な検索機能があり、ユーザーは最小限の労力で会話、ファイル、Wiki ページなどの Teams 内のコンテンツを見つけることができます。

3. ファイル共有

   Teams サービス デスクを使用すると、ユーザーは画像、ドキュメント、Excel スプレッドシート、スライドショーなどのさまざまなファイルを保存、配布、送信できます。 これにより、ミッションクリティカルな企業データの利用とそれに関するコラボレーションが容易になります。

4. ITサービス管理(ITSM)の統合

   ServiceNow、Atlassian、Freshdesk などの一般的な IT サービス管理 (ITSM) アプリを Microsoft Teams と統合することで、IT チームとユーザーに統一された合理化されたエクスペリエンスが提供されます。 ITSM と Teams を統合すると、更新、承認、通知がプラットフォームから直接従業員に通知されます。 Teams チャットボットは ITSM ツールからデータを取得して、信頼できる単一の情報源を作成することもできます。

5. Power Automate と Power Apps

   これらは Microsoft が構築したソリューションであり、Teams とネイティブに統合されます。 カスタム ワークフローにより、Power Automate のサポートにより反復的な業務を自動化できます。 たとえば、今後の会議のリマインダーを発行したり、選択したチャネルでメッセージを自動的に公開したりできます。

   Power Apps は、カスタム ビジネス アプリケーションを開発する際にコーディングが不要なプラットフォームです。 Power Apps を使用すると、従業員がさまざまな種類の IT サービス リクエストを送信するのに役立つ、パーソナライズされたフォームを作成できます。これは重要なユース ケースです。

チームの会話により、従業員の IT サービス リクエストへのアプローチ方法が変わります

Microsoft Teams 上に IT サービス デスクを構築する主な理由の 1 つは、従業員が最も「たむろ」する場所にテクノロジー サポートを提供することです。

基本的に、社内ヘルプ デスク チケットは同僚間の交換にすぎません。 従来のカスタマー サポートとは対照的に、社内ヘルプ デスクでは、エンド ユーザーとサポート エージェント間のやり取りがより親密になります。 同じオフィスで何年もチームワークを続け、同僚は 1 日に 8 時間以上を一緒に過ごしているため、自動化されたヘルプ デスクの使用体験は奇妙で不快なものになっています。

この説明を踏まえると、Microsoft Teams はヘルプ デスク チケットの生成と管理に適したプラットフォームとして浮上します。 対人関係に焦点を当てた、会話形式で自由に流れる体験です。

メッセージに顔、絵文字、アニメーションを含めることで、より個別化が可能になります。 Teams を通じてヘルプ デスクの苦情に対応すると、従業員間の仲間意識が育まれ、従業員が顔の見えないサービス エージェントから協力的な同僚や協力者に変わり、解決までの時間が大幅に短縮されます。

結論

サポート チケットを Microsoft Teams に転送すると、要求するユーザーと応答するエージェントにポジティブなエクスペリエンスが生まれ、すべての人にとってメリットが得られます。 リクエスタは、IT サービス エージェントがすでに動作しているのと同じ環境でチケットを開始でき、キュー管理は簡単です。 問題を分類し、解決し、報告することができます。

組織の規模に関係なく、Microsoft Teams をサポート デスクとして使用するのは賢明な決定です。 これを使用すると、応答時間を短縮し、受信リクエストの処理を強化し、よくある質問に即座に回答できます。

最大限の活用に関するヒントと戦略については、「Microsoft Teams を最大限に活用する」に関する Microsoft のホワイトペーパーをお読みください。