Budowanie działu obsługi IT przy użyciu Microsoft Teams

Podczas pandemii liczba aktywnych użytkowników Microsoft Teams dramatycznie wzrosła, z 75 milionów w kwietniu 2020 r. do 270 milionów w 2022 r., co stanowi gwałtowny wzrost o około 260%. Biorąc pod uwagę dużą liczbę organizacji, które wybierają Microsoft Teams jako główne narzędzie do współpracy biznesowej, obsługa wewnętrznych zgłoszeń serwisowych wymaga włączenia skutecznego rozwiązania pomocy technicznej do Teams.

Helpdeski to istotne elementy gwarantujące wydajne i dokładne funkcjonowanie firmy. Korzystając z Microsoft Teams jako punktu pomocy, pracownicy mogą współpracować z zespołem pomocy na tej samej platformie, uzyskując natychmiastową pomoc i szybciej rozwiązując problemy.

Ponadto Microsoft stale aktualizuje platformę, dodając najnowsze funkcje zwiększające produktywność i sztuczną inteligencję , odblokowując dodatkowe korzyści.

Dlaczego warto używać Microsoft Teams jako punktu obsługi IT?

Każdy zyskuje, pracując i rozwiązując problemy za pomocą jednej aplikacji, zwłaszcza zoptymalizowanej pod kątem współpracy. Skuteczna komunikacja między pracownikami a specjalistami IT została znacznie poprawiona. Technicy mogą od razu uzyskać szczegółowe informacje na temat problemów i wirtualnie je rozwiązać.

Pamiętaj, że współpraca i ciągłość przepływu pracy mają fundamentalne znaczenie dla Microsoft Teams; Z tego powodu stworzono zespoły.

Używając aplikacji Teams jako punktu obsługi IT, organizacje mogą:

1. Zwiększ produktywność

   Użytkownicy mogą szybko zgłaszać incydenty lub zgłaszać prośby o pomoc bez wychodzenia z ekosystemu Teams, w którym spędzają już dużo czasu, poprzez integrację centrum obsługi. Mogą teraz bezpośrednio komunikować się z personelem pomocy technicznej, wysyłać zapytania, podawać niezbędne szczegóły i sprawdzać status swoich próśb — a wszystko to w zaciszu konta Teams.

   Integracja ta zwiększa produktywność pracowników poprzez minimalizację czasu potrzebnego na przenoszenie wniosków, przechodzenie do portali wsparcia czy sprawdzanie statusu zgłoszeń.

2. Wykorzystaj wiedzę zbiorową

   Zespoły oferują zaawansowane funkcje, takie jak udostępnianie plików w aplikacji, kanały lub rozmowy grupowe. Zespoły wsparcia IT mogą ulepszyć możliwości współpracy, korzystając z tych funkcji. Mogą natychmiast powiadamiać o aktywnych incydentach lub problemach, rozwiązywać problemy i wymieniać informacje. Sprzyja to atmosferze współpracy i ułatwia szybkie rozwiązywanie problemów.

3. Zapewnij łatwość obsługi i zmniejsz potrzeby szkoleniowe

   Twoi pracownicy posiadają już umiejętności potrzebne do właściwej obsługi platformy Microsoft Teams, więc nie ma potrzeby oferowania rozwiązań szkoleniowych. Przyjazny dla użytkownika i intuicyjny interfejs aplikacji Teams wzbogaca doświadczenia pracowników.

   Są już biegli w korzystaniu z różnych funkcji Teams; dlatego integracja działu wsparcia powinna być stosunkowo łatwa. Z drugiej strony podczas obsługi zgłoszeń serwisowych zespoły IT uznają, że agentom i osobom bardziej dostępne będzie korzystanie z aplikacji Teams zamiast nawigowania między dwoma odrębnymi systemami.

4. Zapobiegaj rosnącym kosztom

   Bez względu na wielkość, każda firma potrzebuje działu pomocy technicznej, aby skutecznie rozwiązywać problemy. Utworzenie helpdesku w Teams dla małej firmy zajmuje tylko kilka minut. Stanowi to znaczną poprawę w stosunku do umożliwienia pracownikom publikowania zapytań w aplikacji Teams bez śledzenia. Jeśli nadal zastanawiasz się, czy wydać na pełnowartościowe oprogramowanie Service Desk, Teams oferuje atrakcyjną alternatywę.

   Nawet w przypadku większych organizacji wdrożenie można przeprowadzić średnio w ciągu zaledwie kilku dni lub tygodni, co zapewnia znaczny postęp w produktywności całej firmy. Nie tylko oszczędza to czas i wysiłek, ale także pozwala zaoszczędzić na kosztach wyboru i wdrożenia oddzielnej platformy dla Twojego działu obsługi IT.

Co możesz zrobić, korzystając z aplikacji Teams jako punktu obsługi IT?

Oprogramowanie pozwala wykonywać większość zadań Service Desk, których będziesz potrzebować codziennie:

• Utwórz nowe zgłoszenia: korzystając z katalogu usług pomocy technicznej dostępnego w aplikacji Microsoft Teams, poszczególne osoby mogą generować zgłoszenia w podróży lub w drodze, po prostu określając typ i priorytet zgłoszenia wraz z tytułem i opisem.

• Odpowiadanie na zgłoszenia: Otwarte zgłoszenia można zmieniać, edytować — lub dodawać — poprzez bezpośrednie komentarze użytkowników lub agentów działu obsługi IT za pośrednictwem aplikacji Microsoft Teams. Agenci mogą wybrać opcję generowania uwag wewnętrznych wyłącznie dla innych agentów w nowym formacie odpowiedzi.

• Wyświetl dodatkowe informacje: każdy pracownik lub agent może uzyskać dostęp do każdej informacji istotnej dla konkretnego żądania. Ponadto wszystkie zaległe żądania są widoczne dla użytkowników końcowych w aplikacji Teams. Menedżerowie mogą monitorować zgłoszenia i wszelkie powiązane z nimi dane, aby zatwierdzać żądania lub procesy.

• Uzyskaj wgląd w metryki i wskaźniki KPI: bezpośrednio w aplikacji Teams grupy wsparcia mogą śledzić i analizować czasy reakcji, status zgłoszeń lub współczynniki rozwiązywania problemów. Lepsza widoczność umożliwia im identyfikowanie wyzwań, podejmowanie decyzji na podstawie danych i ciągłe doskonalenie standardów świadczenia usług.

• Używaj chatbotów do samoobsługi : chatboty Microsoft Teams mogą działać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zapewniając terminową pomoc klientom lub pracownikom poza normalnymi godzinami pracy. Mogą efektywnie i precyzyjnie przetwarzać powtarzające się zapytania, uwalniając pracowników od zajmowania się bardziej złożonymi żądaniami. Chatbohfehfdb*65ts wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego do przetwarzania zapytań od klientów lub pracowników i oferowania dostosowanych odpowiedzi.

Kluczowe funkcje zespołów dla biur obsługi IT

Tworząc biuro obsługi IT za pomocą aplikacji Teams, pamiętaj o wykorzystaniu następujących funkcji:

1. Bazy wiedzy

   Wbudowana funkcja Wiki w aplikacji Teams umożliwia grupom tworzenie stron w celu współpracy i wymiany danych. Może to być doskonała strategia centralnego przechowywania wytycznych, procesów i innych ważnych szczegółów firmy. W styczniu 2024 r. Microsoft planuje zaprzestać udostępniania Wiki na rzecz OneNote Notebooks, aplikacji oferującej szersze funkcjonalności.

2. Zakładki i wyszukiwanie

   Administratorzy IT mogą używać Teams do uzupełniania kanału o panele, ułatwiając w ten sposób włączanie różnorodnych usług i aplikacji. Umożliwia to scentralizowany dostęp i zarządzanie danymi z wielu źródeł. W górnej części interfejsu znajduje się wszechstronna funkcja wyszukiwania, która pozwala użytkownikom znajdować zawartość w aplikacji Teams, taką jak rozmowy, pliki i strony wiki, przy minimalnym wysiłku.

3. Udostępnianie plików

   Punkty obsługi aplikacji Teams umożliwiają użytkownikom przechowywanie, rozpowszechnianie i przesyłanie różnych plików, takich jak obrazy, dokumenty, arkusze kalkulacyjne programu Excel lub pokazy slajdów. Ułatwia to dostępność i współpracę w zakresie kluczowych danych przedsiębiorstwa.

4. Integracja zarządzania usługami IT (ITSM).

   Integracja popularnych aplikacji do zarządzania usługami IT (ITSM), takich jak ServiceNow, Atlassian, Freshdesk i innych, z Microsoft Teams zapewnia zespołom IT i użytkownikom ujednolicone i usprawnione doświadczenie. Integracja ITSM z Teams informuje pracowników o aktualizacjach, zatwierdzeniach i powiadomieniach bezpośrednio z platformy. Chatboty usługi Teams mogą także pobierać dane z narzędzi ITSM, tworząc jedno źródło prawdy.

5. Power Automate i Power Apps

   Są to rozwiązania opracowane przez Microsoft, które natywnie integrują się z Teams. Niestandardowe przepływy pracy umożliwiają automatyzację powtarzalnych obowiązków przy wsparciu Power Automate. Można na przykład wysyłać przypomnienia o nadchodzących spotkaniach lub automatycznie publikować wiadomości w wybranym kanale.

   Power Apps to platforma niewymagająca kodowania podczas tworzenia niestandardowych aplikacji biznesowych. Power Apps można używać do tworzenia spersonalizowanych formularzy — co jest istotnym przypadkiem użycia — ułatwiających pracownikom przesyłanie różnego rodzaju zgłoszeń serwisowych IT.

Rozmowy w zespołach mogą zmienić sposób, w jaki pracownicy podchodzą do zgłoszeń serwisowych IT

Jednym z kluczowych powodów, dla których warto zbudować centrum obsługi IT w Microsoft Teams, jest zapewnienie wsparcia technologicznego tam, gdzie pracownicy „spędzają najwięcej czasu”.

Mówiąc najprościej, zgłoszenia do wewnętrznego działu pomocy technicznej to po prostu wymiana informacji między współpracownikami. W przeciwieństwie do konwencjonalnej obsługi klienta, interakcje pomiędzy użytkownikiem końcowym a agentem wsparcia są znacznie bardziej intymne w wewnętrznym dziale pomocy technicznej. Lata pracy zespołowej w tym samym biurze, gdzie współpracownicy spędzają razem ponad osiem godzin dziennie, sprawiają, że korzystanie z zautomatyzowanego działu pomocy technicznej jest dziwne i zniechęcające.

W świetle tego wyjaśnienia Microsoft Teams jawi się jako odpowiednia platforma do generowania zgłoszeń do pomocy technicznej i zarządzania nimi. To konwersacyjne, swobodne doświadczenie skupiające się na relacjach międzyludzkich.

Dołączanie twarzy, emotikonów i animacji do wiadomości umożliwia większą indywidualizację. Zaangażowanie się w skargę do działu pomocy technicznej za pośrednictwem aplikacji Teams sprzyja poczuciu koleżeństwa wśród pracowników, przekształcając ich z anonimowych agentów obsługi we wspierających rówieśników i współpracowników, znacznie wydłużając czas potrzebny na rozwiązanie problemu.

Wniosek

Przeniesienie zgłoszeń do pomocy technicznej do Microsoft Teams zapewnia pozytywne doświadczenia zarówno osobom składającym prośby, jak i agentom, którzy odpowiadają, co jest korzystne dla wszystkich. Zleceniodawcy mogą inicjować zgłoszenia w tym samym środowisku, w którym działają już agenci usług IT, a zarządzanie kolejkami jest proste; Problemy można kategoryzować, rozwiązywać i raportować.

To mądra decyzja, aby używać Microsoft Teams jako centrum wsparcia, niezależnie od skali Twojej organizacji. Użyj go, aby skrócić czas reakcji, usprawnić obsługę przychodzących żądań i natychmiastowo odpowiadać na często zadawane pytania.

Przeczytaj oficjalny dokument firmy Microsoft na temat maksymalnego wykorzystania aplikacji Microsoft Teams, aby uzyskać więcej wskazówek i strategii dotyczących maksymalizacji.