Co to jest ITSM? Znaczenie, ramy i najważniejsze narzędzia

Ludzie często mylą ITSM z podstawową pomocą IT ze względu na ich regularne spotkania z IT. Z drugiej strony zespoły ITSM monitorują wszystkie formy technologii w miejscu pracy, od laptopów przez serwery po oprogramowanie o znaczeniu krytycznym. We współczesnym świecie zarządzanie usługami IT lub ITSM odgrywa kluczową rolę w organizowaniu całego krajobrazu cyfrowego w przedsiębiorstwie. Zagłębmy się w tę koncepcję.

Co to jest ITSM? Znaczenie i definicja

Zespoły IT zarządzają kompleksowym dostarczaniem usług IT użytkownikom za pomocą zarządzania usługami informatycznymi, często określanymi jako ITSM. Obejmuje to projektowanie, tworzenie, dostarczanie i wspieranie procesów i działań dla usług IT.

ITSM opiera się na założeniu, że technologia informacyjna powinna być dostarczana jako usługa. Przykład sytuacji ITSM może wiązać się z żądaniem nowego sprzętu, takiego jak laptop. Można by wysłać wniosek za pośrednictwem portalu, uzupełnić sprawę ze wszystkimi istotnymi szczegółami i rozpocząć powtarzającą się procedurę. Następnie zgłoszenie trafiałoby do kolejki działu IT, gdzie przychodzące zapytania są traktowane priorytetowo i odpowiednio traktowane.

Zarządzanie usługami IT (ITSM) obejmuje wszystkie aspekty organizacji usług informatycznych, takie jak planowanie, formułowanie, konstruowanie, wykonywanie, wdrażanie, ulepszanie i wspieranie interesariuszy wewnętrznych i zewnętrznych, w celu ciągłego doskonalenia usług w celu spełnienia celów biznesowych. Od prostych zadań, takich jak udostępnianie laptopa, obejmuje to również zarządzanie serwerem w celu wspierania biznesu online, zapewnianie zasobów do analiz i rozwiązywanie problemów z bezpieczeństwem.

Frameworki ITSM (ITIL i inne)

Architektury ITSM oraz ITIL (Information Technology Infrastructure Library) są ze sobą ściśle powiązane. ITIL jest formalnym oświadczeniem Urzędu Rady Ministrów Wielkiej Brytanii, a więc zajmuje się wieloma pokrewnymi tematami jako odrębnymi dyscyplinami. Najbardziej aktualną wersją ITIL jest 4. edycja, która zawiera znaczne ulepszenia w stosunku do wersji 2011, która była rewizją jej awatara z 2007 roku.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) jest popularnym paradygmatem ITSM, jednak istnieją alternatywy. ITIL może pomóc firmom dostosować się do ciągłych zmian i wzrostu. ITIL 4 to najbardziej współczesny zestaw standardów, który prowadzi zespoły przez ramy IT skoncentrowane na organizacji i kliencie. Promuje pracę zespołową, użyteczność i opinie.

Inne często używane frameworki to:

1. TOGAF

TOGAF to struktura i metoda służąca do ustalania celów biznesowych i korelowania ich z celami architektury związanymi z rozwojem oprogramowania. Ta architektura wysokiego poziomu, zbudowana w 1996 roku, nadal zachowuje swoje znaczenie w erze DevOps.

2. MOF

Microsoft Operations Framework (MOF) obejmuje 23 dokumenty opisujące metody projektowania, dostarczania i utrzymywania usług IT. Podstawowym celem MF jest stworzenie środowiska, w którym IT i biznes mogą z powodzeniem dążyć do dojrzałości operacyjnej.

3. COBIT

Cele kontrolne dla technologii informacyjnych i pokrewnych (COBIT) oferują mechanizmy opracowywania, monitorowania i ulepszania rozwiązań wdrożeniowych i zarządzania ryzykiem. Podstawowy model COBIT obejmuje 40 celów ładu i zarządzania.

4. FitSM

FitSM to otwarty i kompaktowy zestaw standardów zaprojektowanych w celu umożliwienia skutecznego zarządzania usługami IT w największej liczbie firm. Upraszcza strukturę zarządzania usługami zgodną z normą ISO/IEX 20000.

5. Sześć Sigma

Ramy te pozwalają skoncentrować się na głównych celach, gromadzeniu informacji i interpretacji. Pomaga w zmniejszeniu liczby usterek usług IT i produktów.

6. ISO 20000

ISO oferuje międzynarodowe standardy, takie jak ISO 20000, która określa kryteria ram ITSM. Pomimo faktu, że brytyjskie instytucje normalizacyjne zaprojektowały standard w taki sposób, aby powielał najlepsze praktyki nakreślone w ramach ITIL, jest on również kompatybilny z innymi frameworkami, takimi jak MOF.

Jak działa ITSM?

ITSM jest często wyjaśniany na podstawie dostawców IT (dział IT firmy, jednostka wspólnego dostarczania lub partner zarządzający usługami), a także klientów (tj. użytkowników), którzy angażują się za pośrednictwem stanowiska obsługi IT. Usługa jest wybierana, projektowana, wdrażana i zarządzana przez dostawcę usług IT.

Dostawcą może być instytucjonalny zespół IT lub ekspert zewnętrzny. Klientem usług IT jest użytkownik rozwiązań IT — np. pracownik, który wysyła/czyta e-maile za pomocą firmowego interfejsu Exchange Outlook. Zazwyczaj organizacje IT udostępniają klientom katalog usług IT, listę lub menu dostępnych usług. W kasie usług IT istnieje wiele stanowisk.

Zazwyczaj usługi IT zaczynają się od wymagań i strategii, które wymagają jasnego ukierunkowania ze strony kierownictwa korporacyjnego i IT. Następnie usługi muszą zostać zaprojektowane i dostarczone, co wymaga wiedzy ekspertów w zakresie sprzętu i oprogramowania aplikacji IT. Menedżerowie IT i pracownicy pomocy technicznej monitorują i śledzą usługi, a także rozwiązują problemy.

KPI usługi lub kluczowe wskaźniki wydajności muszą zostać dostarczone firmie, która z nich korzysta, wraz z sugestiami dotyczącymi dostosowań i ulepszeń usługi.

Narzędzia i procesy ITSM

Wiele procesów i działań ITSM wymaga szerokiego zakresu technologii. Oprogramowanie ITSM automatyzuje proces świadczenia usług i ułatwia lepsze interakcje między klientami a usługodawcami. Ta kategoria obejmuje narzędzia do koordynacji procesów, wsparcia technicznego i service desku. wsparcie. Narzędzia ITSM obejmują pomoc Axios Systems, ServiceNow, a także BMC Remedy.

Dodatkowe narzędzia ITSM do zbadania obejmują:

1. Zarządzanie usługami Jira

Zarządzanie usługami Jira należy do najlepszych aplikacji ITSM, które oferują zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, żądaniami i konfiguracją z certyfikatem ITIL. Możesz łatwo nadzorować zadania swoich zespołów na jednej platformie, dzięki czemu Twoi pracownicy i klienci mogą uzyskać natychmiastową pomoc.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

Jest to rozwiązanie do zarządzania usługami spełniające standardy ITIL Service Operation. ManageEngine jest kompatybilny z systemami Windows Server, Linux oraz platformami chmurowymi. Zapewnia wyjątkowy wgląd i scentralizowane zarządzanie problemami IT, dzięki czemu organizacje doświadczają minimalnych przestojów.

3. Zarządzanie usługami informatycznymi ServiceNow

Obejmuje zarządzanie incydentami, rozwiązywanie problemów, zarządzanie projektami, obsługę wersji, a także zarządzanie żądaniami. USP ServiceNow to możliwości integracji i rozszerzalność.

4. Oprogramowanie BMC

BMC Helix ITSM to narzędzie do zarządzania usługami nowej generacji. Z ponad 6500 firm IT, BMC okazał się najbardziej niezawodnym i zorientowanym na ludzi systemem. Firma BMC stworzyła solidny system, zdobywając wszechstronną wiedzę na temat nadchodzących technologii, takich jak sztuczna inteligencja.

5. Punkt obsługi SolarWinds

Jest to wielodostępne, oparte na chmurze centrum wsparcia IT i aplikacja do zarządzania zasobami. Ułatwia monitorowanie i ocenę aktualnych trendów, wyzwań i procedur IT. Jego standardowe zarządzanie incydentami zapewnia uporządkowanie przychodzących żądań, co pozwala na produktywne wsparcie techniczne.

6. Kierownik działu obsługi CA

CA Service Desk Manager firmy Broadcom to zasadniczo oparte na chmurze rozwiązanie do wsparcia IT i zarządzania usługami. Pomaga w administrowaniu zmianami, zarządzaniu incydentami, wsparciu automatyzacji, procesach i raportowaniu. Jest elastyczny i może być szybko modyfikowany zgodnie z wymaganiami.

Dodatkowe narzędzia do zarządzania systemem wspierają procesy ITSM. Tego rodzaju narzędzia obejmują bazę danych zarządzania konfiguracją (CMDB), śledzenie zasobów, zarządzanie licencjami, APM lub monitorowanie wydajności aplikacji oraz oprogramowanie do analizy dzienników. Jakie są zatem najważniejsze procesy, które menedżerowie IT muszą wziąć pod uwagę? Oto najbardziej widoczne:

• Zarządzanie zmianą: Gdy usługa nie spełnia oczekiwań firmy, musi zostać zaktualizowana, ulepszona lub w inny sposób dostosowana.
• Zarządzanie zasobami: do działania usług wymagany jest sprzęt i oprogramowanie. Takie zasoby powinny być monitorowane, odpowiednio aktualizowane i mapowane, aby zilustrować ich interakcje.
• Zarządzanie wiedzą: poprzez uporządkowanie i zapewnienie szerokiego dostępu do informacji o usługach IT zarządzanie wiedzą może zapobiegać powielaniu wysiłków i odkrywaniu.
• Zarządzanie incydentami: gdy problemy z wydajnością lub awarie mają wpływ na usługę IT, licznik usług IT musi rozwiązać problem.
• Zarządzanie problemami: problem to podstawowa przyczyna incydentu. W związku z tym zarządzanie problemami jest metodą trwałego rozwiązywania problemów w celu poprawy świadczenia usług i wydajności.

Gdy operacje IT są zorganizowane i dobrze zarządzane, organizacje mogą poświęcić więcej czasu na cele strategiczne, a mniej na gaszenie pożarów lub po prostu stawianie czoła wyzwaniom „w tej chwili”. Zalety ITSM to strategiczne dopasowanie biznesu i IT, spójna wydajność i koszty IT oraz ciągłe zwiększanie efektywności IT. Aby odblokować jeszcze więcej korzyści z inwestycji i procesów IT, zapoznaj się z 4 poziomami poprawy zarządzania IT.