ITSM คืออะไร? ความหมาย กรอบงาน และเครื่องมือยอดนิยม

ผู้คนมักเข้าใจผิดว่า ITSM เป็นความช่วยเหลือด้านไอทีขั้นพื้นฐานเนื่องจากการเผชิญหน้ากับไอทีเป็นประจำ ในทางกลับกัน ทีม ITSM ตรวจสอบเทคโนโลยีในสถานที่ทำงานทุกรูปแบบ ตั้งแต่แล็ปท็อปไปจนถึงเซิร์ฟเวอร์ ไปจนถึงโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่มีความสำคัญต่อภารกิจ ในโลกสมัยใหม่ การจัดการบริการด้านไอทีหรือ ITSM มีบทบาทสำคัญในการจัดการภูมิทัศน์ดิจิทัลในองค์กร มาเจาะลึกแนวคิดนี้กันดีกว่า

ITSM คืออะไร? ความหมายและคำจำกัดความ

ทีมไอทีจัดการการส่งมอบบริการไอทีที่ครอบคลุมแก่ผู้ใช้โดยใช้การจัดการบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งมักเรียกว่า ITSM ซึ่งประกอบไปด้วยการออกแบบ การสร้าง การส่งมอบ และสนับสนุนกระบวนการและกิจกรรมสำหรับบริการด้านไอที

ITSM กำหนดไว้ล่วงหน้าว่าควรให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นบริการ ตัวอย่างของสถานการณ์ ITSM อาจนำมาซึ่งการร้องขออุปกรณ์ใหม่ เช่น แล็ปท็อป บุคคลหนึ่งจะส่งคำขอผ่านทางพอร์ทัล กรอกรายละเอียดที่เกี่ยวข้องทั้งหมด และเริ่มขั้นตอนที่เกิดซ้ำ ถัดไป ตั๋วจะอยู่ในคิวของแผนกไอที ซึ่งคำขอที่เข้ามาจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญและปฏิบัติตาม

การจัดการบริการด้านไอที (ITSM) รวมทุกแง่มุมของการจัดบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ เช่น การจัดตารางเวลา การกำหนดรูปแบบ การสร้าง การดำเนินการ การดำเนินการ การปรับปรุง และการสนับสนุนผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งภายในและภายนอก โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ ตั้งแต่งานง่ายๆ เช่น การจัดเตรียมแล็ปท็อป ยังขยายไปถึงการจัดการเซิร์ฟเวอร์เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจออนไลน์ จัดหาทรัพยากรสำหรับการวิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาด้านความปลอดภัย

ITSM Frameworks (ITIL และอื่นๆ)

สถาปัตยกรรม ITSM และ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) มีการเชื่อมต่ออย่างใกล้ชิด ITIL เป็นแถลงการณ์อย่างเป็นทางการจากสำนักงานคณะรัฐมนตรีแห่งสหราชอาณาจักร ดังนั้นจึงจัดการหัวข้อที่เกี่ยวข้องจำนวนหนึ่งโดยแยกเป็นสาขาวิชา ITIL เวอร์ชันล่าสุดคือรุ่นที่ 4 ซึ่งมีการปรับปรุงอย่างมากตั้งแต่เวอร์ชัน 2011 ซึ่งเป็นการแก้ไขจากอวาตาร์ในปี 2007

ITIL (ไลบรารีโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ) เป็นกระบวนทัศน์ ITSM ที่ได้รับความนิยม อย่างไรก็ตาม มีทางเลือกอื่น ITIL สามารถช่วยให้ธุรกิจปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงและการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ITIL 4 คือชุดมาตรฐานร่วมสมัยที่สุดที่จะแนะนำทีมผ่านเฟรมเวิร์กด้านไอทีที่มีศูนย์กลางอยู่ที่องค์กรและลูกค้า ส่งเสริมการทำงานเป็นทีม การใช้งาน และข้อเสนอแนะ

เฟรมเวิร์กที่ใช้บ่อยอื่นๆ ได้แก่:

1. โทกาฟ

TOGAF เป็นกรอบและวิธีการในการกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจและเชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์ทางสถาปัตยกรรมที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาซอฟต์แวร์ สถาปัตยกรรมระดับสูงนี้สร้างขึ้นในปี 1996 และยังคงรักษาความสำคัญในยุคของ DevOps

2. อสม

Microsoft Operations Framework (MOF) ประกอบด้วยเอกสาร 23 ฉบับที่สรุปวิธีการในการออกแบบ ส่งมอบ และบำรุงรักษาบริการด้านไอที เป้าหมายหลักของ MOF คือการสร้างสภาพแวดล้อมที่ไอทีและธุรกิจสามารถประสบความสำเร็จในการดำเนินงานได้อย่างเต็มที่

3. โคบิต

วัตถุประสงค์การควบคุมสำหรับข้อมูลและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง (COBIT) นำเสนอกลไกสำหรับการพัฒนา ตรวจสอบ และปรับปรุงการดำเนินการและโซลูชันการจัดการความเสี่ยง โมเดลหลักของ COBIT ประกอบด้วย 40 วัตถุประสงค์ในการกำกับดูแลและการจัดการ

4.ฟิตเอสเอ็ม

FitSM เป็นชุดมาตรฐานแบบเปิดและกะทัดรัดที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้การจัดการบริการด้านไอทีประสบความสำเร็จภายในธุรกิจจำนวนมากที่สุด ช่วยลดความซับซ้อนของเฟรมเวิร์กที่สอดคล้องกับ ISO/IEX 20000 สำหรับการจัดการบริการ

5. ซิกส์ซิกมา

กรอบการทำงานนี้ช่วยให้คุณมีสมาธิกับวัตถุประสงค์หลัก การรวบรวมข้อมูล และการตีความ ช่วยลดข้อบกพร่องของบริการด้านไอทีและผลิตภัณฑ์

6. ISO 20000

ISO นำเสนอมาตรฐานสากล เช่น ISO 20000 ซึ่งสรุปเกณฑ์สำหรับกรอบงาน ITSM แม้ว่าข้อเท็จจริงที่ว่า British Standards Institutions ได้ออกแบบมาตรฐานเพื่อจำลองแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดตามที่ระบุไว้ในกรอบ ITIL แต่ก็เข้ากันได้กับกรอบอื่น ๆ เช่น MOF

ITSM ทำงานอย่างไร

ITSM มักจะอธิบายบนพื้นฐานของผู้ให้บริการไอที (แผนกไอทีของบริษัท หน่วยจัดส่งร่วม หรือหุ้นส่วนการจัดการบริการ) เช่นเดียวกับลูกค้า (เช่น ผู้ใช้) ที่มีส่วนร่วมผ่านเคาน์เตอร์บริการไอที บริการนี้ได้รับการคัดเลือก ออกแบบ ปรับใช้ และจัดการโดยผู้ให้บริการด้านไอที

ซัพพลายเออร์อาจเป็นทีมไอทีของสถาบันหรือผู้เชี่ยวชาญภายนอกก็ได้ ผู้ใช้โซลูชันด้านไอที เช่น พนักงานที่ส่ง/อ่านอีเมลโดยใช้อินเทอร์เฟซ Exchange Outlook ของบริษัท เป็นไคลเอนต์บริการด้านไอที โดยทั่วไปแล้ว องค์กรด้านไอทีจะจัดเตรียมแค็ตตาล็อกบริการด้านไอที รายการ หรือเมนูของบริการที่เข้าถึงได้ให้แก่ลูกค้า มีหลายตำแหน่งภายในเคาน์เตอร์บริการด้านไอที

โดยทั่วไปแล้ว บริการด้านไอทีจะเริ่มต้นด้วยข้อกำหนดและกลยุทธ์ ซึ่งจำเป็นต้องมีทิศทางที่ชัดเจนจากการจัดการองค์กรและไอที จากนั้นบริการจะต้องได้รับการออกแบบและส่งมอบ ซึ่งต้องใช้ความรู้ของผู้เชี่ยวชาญด้านฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์แอปพลิเคชันด้านไอที ผู้จัดการฝ่ายไอทีและพนักงานแผนกช่วยเหลือตรวจสอบและติดตามบริการ ตลอดจนแก้ไขปัญหา

ต้องจัดเตรียม KPI ของบริการหรือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักให้กับบริษัทที่ใช้งานพร้อมกับคำแนะนำสำหรับการปรับเปลี่ยนและปรับปรุงบริการ

เครื่องมือและกระบวนการ ITSM

กระบวนการและกิจกรรมมากมายของ ITSM จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีที่หลากหลาย ซอฟต์แวร์ ITSM ทำให้กระบวนการส่งมอบบริการเป็นไปโดยอัตโนมัติและอำนวยความสะดวกในการโต้ตอบที่ดีขึ้นระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ หมวดหมู่นี้ประกอบด้วยเครื่องมือสำหรับการประสานงานกระบวนการ การสนับสนุนด้านเทคนิค และส่วนให้บริการ ความช่วยเหลือ. เครื่องมือ ITSM รวมถึงความช่วยเหลือจาก Axios Systems, ServiceNow และ BMC Remedy

เครื่องมือ ITSM เพิ่มเติมในการสำรวจ ได้แก่ :

1. จิระ เซอร์วิส แมเนจเม้นท์

การจัดการบริการ Jira เป็นหนึ่งในแอปพลิเคชันชั้นนำของ ITSM ที่นำเสนอการจัดการเหตุการณ์ ปัญหา การเปลี่ยนแปลง คำขอ และการกำหนดค่าที่ได้รับการรับรองจาก ITIL คุณสามารถดูแลงานของทีมของคุณได้อย่างง่ายดายบนแพลตฟอร์มเดียว ทำให้พนักงานและลูกค้าของคุณสามารถรับความช่วยเหลือได้ทันที

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

นี่คือโซลูชันการจัดการบริการที่ตรงตามมาตรฐานของ ITIL Service Operation ManageEngine เข้ากันได้กับ Windows Server, Linux และแพลตฟอร์มคลาวด์ โดยจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมและการจัดการแบบรวมศูนย์สำหรับปัญหาด้านไอที เพื่อให้องค์กรต่างๆ ประสบกับการหยุดทำงานน้อยที่สุด

3. ServiceNow การจัดการบริการด้านไอที

ซึ่งครอบคลุมถึงการจัดการเหตุการณ์ การแก้ไขปัญหา การจัดการโครงการ การจัดการรุ่น ตลอดจนการจัดการคำขอ USP ของ ServiceNow คือความสามารถในการผสานรวมและความสามารถในการขยาย

4. ซอฟต์แวร์ BMC

BMC Helix ITSM เป็นเครื่องมือจัดการบริการแห่งยุคหน้า ด้วยธุรกิจไอทีกว่า 6,500 แห่ง BMC ได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นระบบที่พึ่งพาผู้คนได้มากที่สุด BMC ได้สร้างระบบที่มั่นคงด้วยการทำความเข้าใจอย่างครอบคลุมเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่กำลังจะมาถึง เช่น AI

5. เคาน์เตอร์บริการ SolarWinds

เป็นศูนย์สนับสนุนด้านไอทีบนคลาวด์และแอปพลิเคชันการจัดการสินทรัพย์แบบหลายผู้เช่า ช่วยอำนวยความสะดวกในการติดตามและประเมินแนวโน้ม ความท้าทาย และขั้นตอนด้านไอทีในปัจจุบัน การจัดการเหตุการณ์มาตรฐานช่วยให้มั่นใจได้ว่าคำขอที่เข้ามามีโครงสร้าง ทำให้มีฝ่ายสนับสนุนที่มีประสิทธิผล

6. ผู้จัดการแผนกบริการ CA

CA Service Desk Manager ของ Broadcom เป็นโซลูชันบนระบบคลาวด์สำหรับการสนับสนุนด้านไอทีและการจัดการบริการ ช่วยในการจัดการการเปลี่ยนแปลง การจัดการเหตุการณ์ การสนับสนุนระบบอัตโนมัติ กระบวนการ และการรายงาน สามารถปรับเปลี่ยนได้และอาจแก้ไขได้อย่างรวดเร็วตามความต้องการ

เครื่องมือการจัดการระบบเพิ่มเติมรองรับกระบวนการ ITSM เครื่องมือประเภทนี้ประกอบด้วยฐานข้อมูลการจัดการการกำหนดค่า (CMDB), การติดตามสินทรัพย์, การกำกับดูแลสิทธิ์ใช้งาน, APM หรือการตรวจสอบประสิทธิภาพของแอปพลิเคชัน และซอฟต์แวร์วิเคราะห์บันทึก ดังนั้น อะไรคือกระบวนการที่สำคัญที่สุดที่ผู้จัดการฝ่ายไอทีต้องพิจารณา? ต่อไปนี้มีความโดดเด่นที่สุด:

• การจัดการการเปลี่ยนแปลง: เมื่อบริการไม่เป็นไปตามความคาดหวังของบริษัท จะต้องมีการปรับปรุง ปรับปรุง หรือปรับเปลี่ยนอย่างอื่น
• การจัดการสินทรัพย์: จำเป็นต้องมีฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์สำหรับบริการในการดำเนินงาน เนื้อหาดังกล่าวควรได้รับการตรวจสอบ อัปเดตอย่างถูกต้อง และแมปเพื่อแสดงให้เห็นว่ามีปฏิสัมพันธ์กันอย่างไร
• การจัดการความรู้: โดยการจัดโครงสร้างและทำให้มั่นใจว่าข้อมูลเกี่ยวกับบริการด้านไอทีสามารถเข้าถึงได้อย่างกว้างขวาง การจัดการความรู้อาจป้องกันการทำซ้ำของความพยายามและการค้นพบ
• การจัดการเหตุการณ์: เมื่อปัญหาด้านประสิทธิภาพหรือการหยุดทำงานส่งผลกระทบต่อบริการด้านไอที ตัวนับบริการด้านไอทีจะต้องแก้ไขปัญหา
• การจัดการปัญหา: ปัญหาคือสาเหตุของเหตุการณ์ ดังนั้น การจัดการปัญหาจึงเป็นวิธีการในการแก้ไขความท้าทายอย่างถาวรเพื่อยกระดับการให้บริการและประสิทธิภาพ

เมื่อการดำเนินการด้านไอทีได้รับการจัดระเบียบและการจัดการที่ดี องค์กรสามารถอุทิศเวลามากขึ้นให้กับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์และใช้เวลาน้อยลงในการดับเพลิง หรือเพียงแค่จัดการกับความท้าทาย "ในขณะนี้" ข้อได้เปรียบของ ITSM คือการจัดตำแหน่งเชิงกลยุทธ์ของธุรกิจและไอที ประสิทธิภาพและต้นทุนด้านไอทีที่สอดคล้องกัน และการเพิ่มประสิทธิภาพด้านไอทีอย่างต่อเนื่อง เพื่อปลดล็อกประโยชน์ที่มากขึ้นจากการลงทุนและกระบวนการด้านไอทีของคุณ สำรวจ 4 ระดับเพื่อปรับปรุงการจัดการด้านไอทีของคุณ