ISM nedir? Anlam, Çerçeveler ve En İyi Araçlar

Yayınlanan: 2023-01-19

İnsanlar, BT ile düzenli karşılaşmaları nedeniyle ITSM'yi genellikle temel BT yardımı sanırlar. Öte yandan ITSM ekipleri, dizüstü bilgisayarlardan sunuculara ve görev açısından kritik yazılım programlarına kadar her tür iş yeri teknolojisini izler. Modern dünyada, BT hizmet yönetimi veya ITSM, bir kuruluştaki tüm dijital ortamın düzenlenmesinde çok önemli bir rol oynar. Bu kavramın derinliklerine inelim.

ISM nedir? Anlam ve Tanım

BT ekipleri, genellikle ITSM olarak bilinen bilgi teknolojisi hizmet yönetimini kullanarak kullanıcılara kapsamlı BT hizmetleri sunumunu yönetir. Bu, BT hizmetleri için tasarım, oluşturma, teslimat ve destek süreçlerini ve faaliyetlerini içerir.

ITSM, bilgi teknolojisinin bir hizmet olarak sağlanması gerektiği öncülüne dayanmaktadır. Bir ITSM durumu örneği, dizüstü bilgisayar gibi yeni ekipman talep etmeyi içerebilir. Talebi bir portal aracılığıyla gönderilir, ilgili tüm ayrıntılarla birlikte bir vaka tamamlanır ve yinelenen bir prosedür başlatılır. Daha sonra, bilet, gelen taleplerin önceliklendirildiği ve buna göre ele alındığı BT departmanının kuyruğuna konulacaktır.

BT hizmet yönetimi (ITSM), iş hedeflerini karşılamak için hizmetleri sürekli olarak geliştirmek amacıyla planlama, formüle etme, inşa etme, yürütme, uygulama, geliştirme ve iç ve dış paydaşları destekleme gibi bilgi teknolojisi hizmetlerini düzenlemenin tüm yönlerini içerir. Bir dizüstü bilgisayar sağlama gibi basit görevlerden, çevrimiçi bir işletmeye güç sağlamak için sunucu yönetimine, analitik için kaynak sağlamaya ve güvenlik sorunlarını gidermeye kadar uzanır.

ITSM Çerçeveleri (ITIL ve diğerleri)

ITSM ve ITIL (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi) mimarileri yakından bağlantılıdır. ITIL, Birleşik Krallık Kabine Ofisi'nin resmi beyanıdır ve bu nedenle bir dizi ilgili konuyu ayrı disiplinler olarak ele alır. ITIL'in en güncel versiyonu, 2007 avatarının revizyonu olan 2011 versiyonundan bu yana önemli iyileştirmeler içeren 4. baskıdır.

ITIL (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı), popüler bir ITSM paradigmasıdır, ancak alternatifler de vardır. ITIL, işletmelerin sürekli değişim ve büyümeye uyum sağlamasına yardımcı olabilir. ITIL 4, organizasyon ve müşteri merkezli bir BT çerçevesi aracılığıyla ekiplere rehberlik eden en çağdaş standartlar dizisidir. Ekip çalışmasını, kullanılabilirliği ve geri bildirimi teşvik eder.

Diğer sık ​​kullanılan çerçeveler şunları içerir:

1. TOGAF

TOGAF, iş hedefleri oluşturmayı ve bunları yazılım geliştirmeyle ilgili mimari hedeflerle ilişkilendirmeyi amaçlayan bir çerçeve ve yöntemdir. 1996 yılında inşa edilen bu üst düzey mimari, DevOps çağında önemini korumaya devam ediyor.

2. MOF

Microsoft Operations Framework (MOF), BT hizmetlerini tasarlama, sunma ve sürdürme yöntemlerini özetleyen 23 belgeden oluşur. MOF'un birincil hedefi, BT ve iş dünyasının operasyonel olgunluğa doğru başarılı bir şekilde çalışabileceği bir ortam yaratmaktır.

3. COBİT

Bilgi ve İlgili Teknolojiler için Kontrol Hedefleri (COBIT), uygulama ve risk yönetimi çözümlerinin geliştirilmesi, izlenmesi ve iyileştirilmesi için mekanizmalar sunar. COBIT Çekirdek Modeli, 40 yönetişim ve yönetim hedefinden oluşur.

4. Fit SM

FitSM, çok sayıda işletmede başarılı BT hizmet yönetimi sağlamak için tasarlanmış açık ve kompakt bir standartlar paketidir. Hizmet yönetimi için ISO/IEX 20000 uyumlu bir çerçeveyi basitleştirir.

5. Altı Sigma

Bu çerçeve, birincil hedeflerinize, bilgi toplamaya ve yorumlamaya konsantre olmanızı sağlar. BT hizmet ve ürün hatalarının azaltılmasına yardımcı olur.

6. ISO 20000

ISO, bir ITSM çerçevesi için kriterleri özetleyen ISO 20000 gibi uluslararası standartlar sunar. İngiliz Standartlar Kuruluşları, standardı ITIL çerçevesinde belirtilen en iyi uygulamaları çoğaltmak için tasarlamış olsa da, MOF gibi diğer çerçevelerle de uyumludur.

ITSM Nasıl Çalışır?

ITSM genellikle BT sağlayıcıları (şirketin BT departmanı, bir ortak dağıtım birimi veya bir hizmet yönetimi ortağı) ve ayrıca BT hizmet sayacı aracılığıyla bağlanan müşteriler (yani kullanıcılar) temelinde açıklanır. Hizmet, bir BT hizmet sağlayıcısı tarafından seçilir, tasarlanır, devreye alınır ve yönetilir.

Tedarikçi, kurumsal bir BT ekibi veya harici bir uzman olabilir. BT çözümleri kullanıcısı - örneğin, şirketin Exchange Outlook arabirimini kullanarak e-posta gönderen/okuyan bir çalışan, bir BT hizmeti istemcisidir. Tipik olarak BT kuruluşları, müşterilere bir BT hizmet kataloğu, bir liste veya erişilebilir hizmetler menüsü sağlar. BT hizmet sayacının içinde birden fazla pozisyon bulunur.

Tipik olarak BT hizmetleri, şirket ve BT yönetiminden net yönlendirme gerektiren bir gereksinim ve stratejiyle başlar. Daha sonra, BT uygulama donanım ve yazılım uzmanlarının bilgisini gerektiren hizmetler tasarlanmalı ve sunulmalıdır. BT yöneticileri ve yardım masası çalışanları, sorunları çözmenin yanı sıra hizmetleri izler ve izler.

Hizmetin KPI'ları veya temel performans göstergeleri, bunları kullanan şirkete, hizmet ayarlamaları ve geliştirmeleri için önerilerle birlikte sağlanmalıdır.

ITSM Araçları ve Süreçleri

ITSM'nin birçok süreci ve faaliyeti, çok çeşitli teknolojileri gerektirir. ITSM yazılımı, hizmet sağlama sürecini otomatikleştirir ve müşteriler ile hizmet sağlayıcılar arasındaki daha iyi etkileşimleri kolaylaştırır. Bu kategori süreç koordinasyonu, teknik destek ve hizmet masası araçlarından oluşur. yardım. ITSM araçları, Axios Systems, ServiceNow ve BMC Remedy'den gelen yardımı içerir.

Keşfedilecek ek ITSM araçları şunları içerir:

1. Jira Hizmet Yönetimi

Jira hizmet yönetimi, ITIL sertifikalı olay, sorun, değişiklik, talep ve konfigürasyon yönetimi sunan en iyi ITSM uygulamaları arasındadır. Ekiplerinizin görevlerini tek bir platformda kolayca denetleyebilir, çalışanlarınızın ve müşterilerinizin anında yardım almasını sağlayabilirsiniz.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

ITIL Hizmet Operasyon standartlarını karşılayan bir hizmet yönetim çözümüdür. ManageEngine, Windows Server, Linux ve bulut platformlarıyla uyumludur. Kuruluşların minimum kesinti süresi yaşaması için BT sorunları üzerinde olağanüstü içgörü ve merkezi yönetim sağlar.

3. ServiceNow BT Hizmet Yönetimi

Olay yönetimini, sorun çözümünü, proje yönetimini, yayın yönetimini ve istek yönetimini kapsar. ServiceNow'ın USP'si, entegrasyon yetenekleri ve genişletilebilirliğidir.

4. BMC Yazılımı

BMC Helix ITSM, yeni nesil bir hizmet yönetim aracıdır. 6500'den fazla BT işletmesiyle BMC, en güvenilir ve insan odaklı sistem olduğunu kanıtladı. BMC, AI gibi gelecek teknolojiler hakkında kapsamlı bir anlayış kazanarak sağlam bir sistem oluşturdu.

5. SolarWinds Hizmet Masası

Çok kiracılı, bulut tabanlı bir BT destek merkezi ve varlık yönetimi uygulamasıdır. Mevcut BT eğilimlerinin, zorluklarının ve prosedürlerinin izlenmesini ve değerlendirilmesini kolaylaştırır. Standart olay yönetimi, gelen isteklerin yapılandırılmasını sağlayarak üretken bir destek masasına olanak tanır.

6. CA Hizmet Masası Yöneticisi

Broadcom'un CA Service Desk Manager'ı, temelde BT desteği ve hizmet yönetimi için bulut tabanlı bir çözümdür. Değişikliklerin yönetimine, olay yönetimine, otomasyon desteğine, süreçlere ve raporlamaya yardımcı olur. Uyarlanabilir ve gereksinimlere göre hızla değiştirilebilir.

Ek sistem yönetimi araçları, ITSM süreçlerini destekler. Bu tür araçlar arasında yapılandırma yönetimi veritabanı (CMDB), varlık izleme, lisanslama yönetişimi, APM veya uygulama performansı izleme ve günlük analitiği yazılımı yer alır. Bu nedenle, BT yöneticilerinin göz önünde bulundurması gereken en önemli süreçler nelerdir? Aşağıdakiler en belirgin olanlardır:

  • Değişiklik yönetimi: Bir hizmet şirketin beklentilerini karşılamadığında güncellenmeli, geliştirilmeli veya başka bir şekilde ayarlanmalıdır.
  • Varlık yönetimi: Hizmetlerin çalışması için donanım ve yazılım gereklidir. Bu tür varlıklar izlenmeli, doğru bir şekilde güncellenmeli ve nasıl etkileşimde bulunduklarını göstermek için haritalanmalıdır.
  • Bilgi yönetimi: BT hizmetleri hakkındaki bilgilerin geniş çapta erişilebilir olmasını sağlayarak ve yapılandırarak, bilgi yönetimi çaba ve keşiflerin tekrarlanmasını önleyebilir.
  • Olay yönetimi: Performans güçlükleri veya kesintiler bir BT hizmetini etkilediğinde, BT hizmet sayacı sorunu çözmelidir.
  • Sorun yönetimi: Sorun, bir olayın altında yatan nedendir. Sonuç olarak, sorun yönetimi, hizmetlerin sunumunu ve performansı artırmak için zorlukları kalıcı olarak çözme yöntemidir.

BT operasyonları organize edildiğinde ve iyi yönetildiğinde, kuruluşlar stratejik hedeflere daha fazla zaman ayırabilir ve yangınla mücadeleye veya yalnızca "şu anda" zorluklarla mücadele etmeye daha az zaman ayırabilir. ITSM'nin avantajları, iş ve BT'nin stratejik uyumu, tutarlı BT verimliliği ve maliyetleri ve BT etkinliğinin sürekli olarak geliştirilmesidir. BT yatırımlarınızdan ve süreçlerinizden daha da fazla fayda elde etmek için BT Yönetiminizi İyileştirmenin 4 Düzeyini keşfedin.