Qu'est-ce que l'ITSM ? Signification, cadres et meilleurs outils

Les gens confondent souvent l'ITSM avec une assistance informatique de base en raison de leurs rencontres régulières avec l'informatique. Les équipes ITSM, quant à elles, surveillent toutes les formes de technologie sur le lieu de travail, des ordinateurs portables aux serveurs en passant par les programmes logiciels critiques. Dans le monde moderne, la gestion des services informatiques ou ITSM joue un rôle crucial dans l'orchestration de l'ensemble du paysage numérique d'une entreprise. Approfondissons ce concept.

Qu'est-ce que l'ITSM ? Signification et définition

Les équipes informatiques gèrent la fourniture complète de services informatiques aux utilisateurs à l'aide de la gestion des services informatiques, souvent appelée ITSM. Cela comprend les processus et les activités de conception, de création, de livraison et de support des services informatiques.

L'ITSM repose sur le principe que la technologie de l'information doit être fournie en tant que service. Un exemple de situation ITSM peut impliquer la demande de nouveaux équipements, tels qu'un ordinateur portable. On envoyait sa demande via un portail, on remplissait un dossier avec tous les détails pertinents et on entamait une procédure récurrente. Ensuite, le ticket serait placé dans la file d'attente du service informatique, où les demandes entrantes sont classées par ordre de priorité et traitées en conséquence.

La gestion des services informatiques (ITSM) comprend tous les aspects de l'organisation des services de technologie de l'information, tels que la planification, la formulation, la construction, l'exécution, la mise en œuvre, l'amélioration et le soutien des parties prenantes internes et externes, dans le but d'améliorer en permanence les services pour atteindre les objectifs commerciaux. Des tâches simples comme l'approvisionnement d'un ordinateur portable, cela s'étend également à la gestion des serveurs pour alimenter une entreprise en ligne, fournir des ressources pour l'analyse et résoudre les problèmes de sécurité.

Cadres ITSM (ITIL et autres)

Les architectures ITSM et ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sont étroitement liées. ITIL est la déclaration officielle du Cabinet Office du Royaume-Uni et traite donc un certain nombre de sujets connexes en tant que disciplines distinctes. La version la plus récente d'ITIL est la 4e édition, qui présente des améliorations considérables depuis la version 2011, qui était une révision de son avatar de 2007.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un paradigme ITSM populaire, cependant, il existe des alternatives. ITIL peut aider les entreprises à s'adapter au changement et à la croissance continus. ITIL 4 est l'ensemble de normes le plus contemporain qui guide les équipes à travers un cadre informatique centré sur l'organisation et le client. Il favorise le travail d'équipe, la convivialité et la rétroaction.

Parmi les autres frameworks souvent utilisés, citons :

1. TOGAF

TOGAF est un cadre et une méthode destinés à établir des objectifs commerciaux et à les corréler aux objectifs architecturaux liés au développement de logiciels. Cette architecture de haut niveau, construite en 1996, continue de conserver son importance à l'ère du DevOps.

2. MOF

Microsoft Operations Framework (MOF) comprend 23 documents décrivant les méthodes de conception, de fourniture et de maintenance des services informatiques. L'objectif principal du MOF est de créer un environnement dans lequel l'informatique et l'entreprise peuvent travailler avec succès vers la maturité opérationnelle.

3. COBIT

Les objectifs de contrôle des technologies de l'information et des technologies connexes (COBIT) offrent des mécanismes pour développer, surveiller et améliorer les solutions de mise en œuvre et de gestion des risques. Le COBIT Core Model comprend 40 objectifs de gouvernance et de gestion.

4. FitSM

FitSM est une suite de normes ouverte et compacte conçue pour permettre une gestion réussie des services informatiques au sein du plus grand nombre d'entreprises. Il simplifie un cadre aligné sur ISO/IEX 20000 pour la gestion des services.

5.Six Sigma

Ce cadre vous permet de vous concentrer sur vos principaux objectifs, la collecte d'informations et l'interprétation. Il aide à réduire les défaillances des services informatiques et des produits.

6. ISO 20000

L'ISO propose des normes internationales comme ISO 20000, qui définit les critères d'un cadre ITSM. Bien que les institutions britanniques de normalisation aient conçu la norme pour reproduire les meilleures pratiques décrites dans le cadre ITIL, elle est également compatible avec d'autres cadres, tels que MOF.

Comment fonctionne l'ITSM ?

L'ITSM est souvent expliqué sur la base des fournisseurs informatiques (le service informatique de l'entreprise, une unité de livraison conjointe ou un partenaire de gestion de services) ainsi que des clients (c'est-à-dire des utilisateurs), qui s'engagent via le guichet de service informatique. Le service est sélectionné, conçu, déployé et géré par un fournisseur de services informatiques.

Le fournisseur peut être soit une équipe informatique institutionnelle, soit un expert externe. Un utilisateur de solutions informatiques - par exemple, un employé qui envoie/lit des e-mails à l'aide de l'interface Exchange Outlook de l'entreprise, est un client de service informatique. Généralement, les organisations informatiques fournissent aux clients un catalogue de services informatiques, une liste ou un menu de services accessibles. Plusieurs postes existent à l'intérieur du comptoir de service informatique.

En règle générale, les services informatiques commencent par une exigence et une stratégie, qui nécessitent une orientation claire de la part de la direction de l'entreprise et de l'informatique. Les services doivent ensuite être conçus et fournis, ce qui nécessite la connaissance d'experts en matériel informatique et en logiciels d'application. Les responsables informatiques et les employés du service d'assistance surveillent et suivent les services, ainsi que résolvent les problèmes.

Les KPI ou indicateurs de performance clés du service doivent être fournis à l'entreprise qui les utilise, ainsi que des suggestions d'ajustements et d'améliorations du service.

Outils et processus ITSM

Les nombreux processus et activités de l'ITSM nécessitent un large éventail de technologies. Le logiciel ITSM automatise le processus de prestation de services et facilite de meilleures interactions entre les clients et les fournisseurs de services. Cette catégorie comprend des outils pour la coordination des processus, le support technique et le service desk. assistance. Les outils ITSM incluent l'assistance d'Axios Systems, ServiceNow, ainsi que BMC Remedy.

Les outils ITSM supplémentaires à explorer incluent :

1. Gestion des services Jira

La gestion des services Jira fait partie des meilleures applications ITSM qui offrent une gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes et de la configuration certifiée ITIL. Vous pouvez facilement superviser les tâches de vos équipes sur une plateforme unique, permettant à vos employés et clients d'obtenir une assistance immédiate.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

Il s'agit d'une solution de gestion des services qui répond aux normes ITIL Service Operation. ManageEngine est compatible avec Windows Server, Linux, ainsi que les plateformes cloud. Il fournit des informations exceptionnelles et une gestion centralisée des problèmes informatiques afin que les organisations connaissent des temps d'arrêt minimaux.

3. Gestion des services informatiques ServiceNow

Il englobe la gestion des incidents, la résolution des problèmes, la gestion de projet, la gestion des versions ainsi que la gestion des demandes. L'USP de ServiceNow est ses capacités d'intégration et son extensibilité.

4. Logiciel BMC

BMC Helix ITSM est un outil de gestion de services de nouvelle génération. Avec plus de 6500 entreprises informatiques, BMC s'est avéré être le système le plus fiable et le plus axé sur les personnes. BMC a créé un système solide en acquérant une compréhension globale des technologies à venir comme l'IA.

5. Bureau de service SolarWinds

Il s'agit d'un centre de support informatique et d'une application de gestion d'actifs mutualisés et basés sur le cloud. Il facilite le suivi et l'évaluation des tendances, défis et procédures informatiques actuels. Sa gestion standard des incidents garantit que les demandes entrantes sont structurées, ce qui permet un bureau d'assistance productif.

6. Gestionnaire du centre de services CA

CA Service Desk Manager de Broadcom est essentiellement une solution basée sur le cloud pour le support informatique et la gestion des services. Il facilite l'administration des modifications, la gestion des incidents, la prise en charge de l'automatisation, les processus et la création de rapports. Il est adaptable et peut être rapidement modifié en fonction des besoins.

Des outils de gestion système supplémentaires prennent en charge les processus ITSM. Ces types d'outils incluent la base de données de gestion de la configuration (CMDB), le suivi des actifs, la gouvernance des licences, la surveillance des performances APM ou des applications et les logiciels d'analyse des journaux. Par conséquent, quels sont les processus les plus importants que les responsables informatiques doivent prendre en compte ? Les éléments suivants sont les plus importants :

• Gestion du changement : lorsqu'un service ne répond pas aux attentes de l'entreprise, il doit être mis à jour, amélioré ou autrement ajusté.
• Gestion des actifs : du matériel et des logiciels sont nécessaires au fonctionnement des services. Ces actifs doivent être surveillés, correctement mis à jour et cartographiés pour illustrer leur interaction.
• Gestion des connaissances : en structurant et en garantissant que les informations sur les services informatiques sont largement accessibles, la gestion des connaissances peut empêcher la duplication des efforts et des découvertes.
• Gestion des incidents : Lorsque des difficultés de performances ou des pannes affectent un service informatique, le compteur de service informatique doit résoudre le problème.
• Gestion des problèmes : un problème est la cause sous-jacente d'un incident. Par conséquent, la gestion des problèmes est une méthode de résolution permanente des problèmes afin d'améliorer la prestation de services et la performance.

Lorsque les opérations informatiques sont organisées et bien gérées, les organisations peuvent consacrer plus de temps aux objectifs stratégiques et consacrer moins de temps à la lutte contre les incendies ou simplement à relever des défis "sur le moment". Les avantages de l'ITSM sont l'alignement stratégique de l'entreprise et de l'informatique, une efficacité et des coûts informatiques cohérents et une amélioration continue de l'efficacité informatique. Pour tirer encore plus parti de vos investissements et processus informatiques, explorez les 4 niveaux pour améliorer votre gestion informatique.