Cos'è l'ITSM? Significato, strutture e strumenti principali

Le persone spesso scambiano ITSM per assistenza IT di base a causa dei loro incontri regolari con l'IT. I team ITSM, d'altra parte, monitorano tutte le forme di tecnologia sul posto di lavoro, dai laptop ai server ai programmi software mission-critical. Nel mondo moderno, la gestione dei servizi IT o ITSM svolge un ruolo cruciale nell'orchestrare l'intera ampiezza del panorama digitale in un'azienda. Approfondiamo questo concetto.

Cos'è l'ITSM? Significato e definizione

I team IT gestiscono la fornitura completa di servizi IT agli utenti utilizzando la gestione dei servizi IT, spesso nota come ITSM. Ciò comprende i processi e le attività di progettazione, creazione, consegna e supporto per i servizi IT.

ITSM si basa sulla premessa che la tecnologia dell'informazione dovrebbe essere fornita come servizio. Un esempio di situazione ITSM può comportare la richiesta di nuove apparecchiature, come un laptop. Uno invierebbe la richiesta tramite un portale, completerebbe un caso con tutti i dettagli pertinenti e avvierebbe una procedura ricorrente. Successivamente, il ticket verrebbe inserito nella coda del reparto IT, in cui le richieste in arrivo vengono prioritizzate e trattate di conseguenza.

La gestione dei servizi IT (ITSM) include tutti gli aspetti dell'organizzazione dei servizi di tecnologia dell'informazione, come la pianificazione, la formulazione, la costruzione, l'esecuzione, l'implementazione, il miglioramento e il supporto delle parti interessate interne ed esterne, con l'obiettivo di migliorare continuamente i servizi per raggiungere gli obiettivi aziendali. Da attività semplici come il provisioning di un laptop, si estende anche alla gestione dei server per potenziare un'attività online, fornendo risorse per l'analisi e la risoluzione dei problemi di sicurezza.

Framework ITSM (ITIL e altri)

Le architetture ITSM e ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sono strettamente collegate. ITIL è la dichiarazione formale del Gabinetto del Regno Unito e quindi gestisce una serie di argomenti correlati come discipline separate. La versione più attuale di ITIL è la 4a edizione, che presenta notevoli miglioramenti rispetto alla versione 2011, che era una revisione del suo avatar del 2007.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un paradigma ITSM popolare, tuttavia esistono alternative. ITIL può aiutare le aziende ad adattarsi ai continui cambiamenti e alla crescita. ITIL 4 è ​​l'insieme di standard più contemporaneo che guida i team attraverso un framework IT incentrato sull'organizzazione e sul cliente. Promuove il lavoro di squadra, l'usabilità e il feedback.

Altri framework usati spesso includono:

1. TOGAF

TOGAF è un framework e un metodo pensato per stabilire obiettivi di business e correlarli agli obiettivi architetturali relativi allo sviluppo del software. Questa architettura di alto livello, realizzata nel 1996, continua a mantenere la sua importanza nell'era del DevOps.

2. MOF

Microsoft Operations Framework (MOF) comprende 23 documenti che delineano i metodi per progettare, fornire e sostenere i servizi IT. L'obiettivo principale del MOF è creare un ambiente in cui l'IT e il business possano lavorare con successo verso la maturità operativa.

3. COBIT

Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) offre meccanismi per lo sviluppo, il monitoraggio e il miglioramento delle soluzioni di implementazione e gestione del rischio. Il COBIT Core Model comprende 40 obiettivi di governance e gestione.

4. FitSM

FitSM è una suite di standard aperta e compatta progettata per consentire una gestione dei servizi IT di successo all'interno del maggior numero di aziende. Semplifica un framework allineato a ISO/IEX 20000 per la gestione dei servizi.

5. Sei Sigma

Questo framework ti consente di concentrarti sui tuoi obiettivi primari, sulla raccolta di informazioni e sull'interpretazione. Contribuisce alla riduzione del servizio IT e dei difetti del prodotto.

6. ISO 20000

ISO offre standard internazionali come ISO 20000, che delinea i criteri per un framework ITSM. Nonostante il fatto che le British Standards Institutions abbiano progettato lo standard per replicare le migliori pratiche delineate nel framework ITIL, è anche compatibile con altri framework, come MOF.

Come funziona ITSM?

L'ITSM viene spesso spiegato sulla base dei fornitori IT (il reparto IT dell'azienda, un'unità di consegna congiunta o un partner di gestione dei servizi) e dei clienti (ovvero gli utenti), che interagiscono tramite il banco dei servizi IT. Il servizio viene selezionato, progettato, distribuito e gestito da un fornitore di servizi IT.

Il fornitore può essere un team IT istituzionale o un esperto esterno. Un utente di soluzioni IT, ad esempio un dipendente che invia/legge e-mail utilizzando l'interfaccia Exchange Outlook dell'azienda, è un cliente di servizi IT. In genere, le organizzazioni IT forniscono ai clienti un catalogo di servizi IT, un elenco o un menu di servizi accessibili. Esistono più posizioni all'interno del banco dei servizi IT.

In genere, i servizi IT iniziano con un requisito e una strategia, che richiedono una chiara direzione da parte della direzione aziendale e IT. I servizi devono quindi essere progettati e forniti, il che richiede la conoscenza di esperti hardware e software delle applicazioni IT. I responsabili IT e gli addetti all'help desk monitorano e tracciano i servizi, oltre a risolvere i problemi.

I KPI del servizio o gli indicatori chiave di prestazione devono essere forniti all'azienda che li utilizza, insieme a suggerimenti per adeguamenti e miglioramenti del servizio.

Strumenti e processi ITSM

I numerosi processi e attività di ITSM richiedono un'ampia gamma di tecnologie. Il software ITSM automatizza il processo di erogazione del servizio e facilita migliori interazioni tra clienti e fornitori di servizi. Questa categoria comprende strumenti per il coordinamento dei processi, il supporto tecnico e il service desk. assistenza. Gli strumenti ITSM includono l'assistenza di Axios Systems, ServiceNow e BMC Remedy.

Ulteriori strumenti ITSM da esplorare includono:

1. Gestione dei servizi Jira

La gestione dei servizi Jira è tra le migliori applicazioni ITSM che offrono la gestione di incidenti, problemi, modifiche, richieste e configurazioni con certificazione ITIL. Puoi facilmente supervisionare le attività dei tuoi team su un'unica piattaforma, consentendo ai tuoi dipendenti e clienti di ottenere assistenza immediata.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

Questa è una soluzione di gestione dei servizi che soddisfa gli standard di ITIL Service Operation. ManageEngine è compatibile con Windows Server, Linux e piattaforme cloud. Fornisce una visione d'insieme eccezionale e una gestione centralizzata dei problemi IT in modo che le organizzazioni subiscano tempi di inattività minimi.

3. Gestione dei servizi IT di ServiceNow

Comprende la gestione degli incidenti, la risoluzione dei problemi, la gestione dei progetti, la gestione dei rilasci e la gestione delle richieste. L'USP di ServiceNow è la sua capacità di integrazione ed estensibilità.

4. Software BMC

BMC Helix ITSM è uno strumento di gestione dei servizi di nuova generazione. Con oltre 6500 aziende IT, BMC ha dimostrato di essere il sistema più affidabile e incentrato sulle persone. BMC ha creato un sistema solido acquisendo una comprensione completa delle tecnologie imminenti come l'IA.

5. Banco assistenza SolarWinds

È un centro di supporto IT multi-tenant basato su cloud e un'applicazione di gestione delle risorse. Facilita il monitoraggio e la valutazione delle attuali tendenze, sfide e procedure IT. La sua gestione degli incidenti standard assicura che le richieste in arrivo siano strutturate, consentendo un supporto produttivo.

6. Responsabile del Service Desk di CA

CA Service Desk Manager di Broadcom è essenzialmente una soluzione basata su cloud per il supporto IT e la gestione dei servizi. Aiuta nell'amministrazione delle modifiche, nella gestione degli incidenti, nel supporto dell'automazione, nei processi e nel reporting. È adattabile e può essere rapidamente modificato in base alle esigenze.

Ulteriori strumenti di gestione del sistema supportano i processi ITSM. Questi tipi di strumenti includono database di gestione della configurazione (CMDB), monitoraggio delle risorse, governance delle licenze, APM o monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni e software di analisi dei log. Pertanto, quali sono i processi più importanti che i responsabili IT devono considerare? I seguenti sono i più importanti:

• Gestione del cambiamento: quando un servizio non soddisfa le aspettative dell'azienda, deve essere aggiornato, migliorato o adattato in altro modo.
• Gestione delle risorse: hardware e software sono necessari per il funzionamento dei servizi. Tali risorse dovrebbero essere monitorate, aggiornate correttamente e mappate per illustrare come interagiscono.
• Gestione della conoscenza: strutturando e garantendo che le informazioni sui servizi IT siano ampiamente accessibili, la gestione della conoscenza può impedire la duplicazione degli sforzi e delle scoperte.
• Gestione degli incidenti: quando le difficoltà di prestazioni o le interruzioni interessano un servizio IT, il contatore del servizio IT deve risolvere il problema.
• Gestione dei problemi: un problema è la causa sottostante di un incidente. Di conseguenza, la gestione dei problemi è un metodo per risolvere in modo permanente le sfide al fine di migliorare la fornitura di servizi e prestazioni.

Quando le operazioni IT sono organizzate e ben gestite, le organizzazioni possono dedicare più tempo agli obiettivi strategici e dedicare meno tempo alla lotta agli incendi o semplicemente ad affrontare le sfide "del momento". I vantaggi di ITSM sono l'allineamento strategico tra business e IT, efficienza e costi IT costanti e miglioramento continuo dell'efficacia IT. Per ottenere ancora più vantaggi dai tuoi investimenti e processi IT, esplora i 4 livelli per migliorare la tua gestione IT.