การทำงานอัตโนมัติจะไม่ทำให้งานของศูนย์ติดต่อหายไป

ดูเหมือนว่ายิ่งฉันบอกคนอื่นว่าฉันทำอาชีพอะไร พวกเขาพูดว่า: “นั่นค่อนข้างล้ำสมัย คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับ AI เข้ามาแทนที่มนุษย์ในงานของพวกเขา” แม้ว่าอาจเป็นกรณีนี้ในบางอุตสาหกรรม เช่น อุตสาหกรรมการผลิต แต่ก็ไม่ใช่กรณีในพื้นที่อย่างศูนย์การติดต่อ

มนุษย์มักจะหันไป "ขอตัวแทน" หากพวกเขาไม่มีโชคกับ IVR ที่ล้มเหลวและตัวเลือกการบริการตนเองอื่น ๆ ที่มักทำให้มนุษย์หงุดหงิด กระนั้น ดูเหมือนว่าจะยังมีแนวคิดที่เข้าใจกันโดยทั่วไปว่า: มนุษย์จะถูกแทนที่ด้วยเครื่องจักร สำหรับเรื่องนี้ ผมจะดูจากข้อมูลที่ว่าไว้ และจะไม่มีความชัดเจนมากกว่านี้

มนุษย์มักจะใช้วิธีการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนกับมนุษย์คนอื่น ๆ เสมอเมื่อติดต่อกับศูนย์ติดต่อ แม้ว่าจะหมายถึงการใช้ประโยชน์จากตัวเลือกช่องทาง Omni เมื่อพวกเขาแชทกับตัวแทนผ่านเว็บไซต์ของบริษัทก็ตาม

สิ่งนั้นอาจมาในรูปแบบของการพูดกับมนุษย์บนโทรศัพท์ภาคพื้นดินได้เป็นอย่างดี แม้ว่าจะมีแนวโน้มมากกว่าที่การสื่อสารจะเกิดขึ้น (เกิดขึ้น) ผ่านอุปกรณ์มือถือก็ตาม ตาม Talkdesk; 79% ของผู้นำ CX กล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะเพิ่มการลงทุนในด้านปัญญาประดิษฐ์และระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อ นี่ไม่ได้ทำให้เกิดหลุมขนาดใหญ่ในทฤษฎีของฉันเหรอ? ยังคงไม่. นี่คือเหตุผล:

อนาคตของ AI 2022 ความก้าวหน้าของ AI ในศูนย์การติดต่อ Talkdesk Research Report

Talkdesk เพิ่งเปิดตัว: อนาคตของ AI 2022, ความก้าวหน้าของ AI ในศูนย์การติดต่อ, รายงานการวิจัยซึ่งระบุ ว่าผู้เชี่ยวชาญด้าน CX อ้างถึงวิสัยทัศน์ความเป็นผู้นำ ความปลอดภัย และช่องว่างด้านความสามารถเป็นอุปสรรคสำคัญในความก้าวหน้าในการใช้งานและวุฒิภาวะของการใช้เทคโนโลยีที่จะ ประสิทธิภาพของตัวแทนเสริมเท่านั้น

“ผลจากอุปสรรคเหล่านี้ การตอบสนองชี้ให้เห็นถึงการชะลอตัวเล็กน้อยในการปรับใช้ โดย 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามกำลังใช้บริการ AI self-service ในปัจจุบัน เทียบกับ 69% ในปีที่แล้ว”

Talkdesk ตั้งข้อสังเกตเพิ่มเติมว่าส่วนใหญ่อย่างท่วมท้น (85%) ตระหนักถึงความสำคัญของ AI และระบบอัตโนมัติ รวมถึงความเสี่ยงที่จะไม่ใช้ประโยชน์จาก AI ห้าสิบสองเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจของ Talkdesk อ้างถึงความเสี่ยงต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดย 48% อ้างถึงการสูญเสียศักยภาพในการผลิต

ยังคงมีความต้องการตัวแทนที่เป็นมนุษย์อย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ การสำรวจยังพบว่าผู้เชี่ยวชาญด้าน CX รายงานว่ามีความมั่นใจน้อยลงในความเข้าใจ AI “เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่บอกว่าพวกเขารู้สึก 'ปานกลาง' ถึงคุ้นเคยกับ AI ในศูนย์ติดต่ออย่างมากลดลงจาก 93% ในปีที่แล้วเป็น 87%” Talkdesk เขียนในแถลงการณ์

แม้ว่าผู้เชี่ยวชาญด้าน CX อาจขาดความรู้เกี่ยวกับ AI และวิธีการใช้งาน พวกเขามักจะเข้าใจถึงประโยชน์ของ AI ของศูนย์ติดต่อ เช่นเดียวกับผู้ขายหลายราย ผู้จำหน่ายสร้างคุณลักษณะต่างๆ อย่างต่อเนื่องในแพลตฟอร์มของตนเพื่อเสริมงานของตัวแทน ยกตัวอย่างการซูม

ยักษ์ใหญ่ด้านการประชุมทางวิดีโอ เช่นเดียวกับบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรม ให้ข้อมูลเชิงลึกแก่เจ้าหน้าที่ว่าต้องทำอะไรต่อไป หากตัวแทนไม่แน่ใจเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไปก็ควรโทร: AI มักจะอยู่ที่นั่นเพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีแก้ไขเหตุผลที่ลูกค้าเข้าถึงได้ดีที่สุดตั้งแต่แรก

อนาคตของ AI 2022 ความก้าวหน้าของ AI ในศูนย์การติดต่อ Talkdesk Research Report

ในขณะที่เราเติบโตขึ้นในการทำงานในสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีประสิทธิผลและตามเป้าหมายมากขึ้น การเพิ่ม AI ของศูนย์ติดต่อ มักถูกมองว่ามาจากสวรรค์

จากข้อมูลของ Google Cloud AI ของศูนย์ติดต่อช่วยให้เจ้าหน้าที่จัดการการสนทนาได้มากขึ้น 28% และสามารถลดต้นทุนการดำเนินงาน ซึ่งมีผลกระทบอย่างมาก เช่น การลดเวลาพักเฉลี่ยของลูกค้า และปรับปรุงตัวชี้วัดของศูนย์ติดต่อ เช่น การจัดการปริมาณการใช้ข้อมูลสูงสุดอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การปรับใช้ AI Contact Center ของ Google – ตาม Google Cloud ยังสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้มากถึงสิบเปอร์เซ็นต์ ซึ่งหมายความว่าตัวแทนจะขยาย “ประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและมีคุณภาพสูง” ในโลกของการค้าปลีก การตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณปิดการขายเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง และรถเข็นที่ถูกทิ้งร้างก็เป็นความจริงในขอบเขตนั้น

Google ตั้งข้อสังเกตว่าซอฟต์แวร์สามารถลดการแชทที่ถูกละทิ้งด้วยเวลาตอบสนองเร็วขึ้น 15%: ใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติที่มีประโยชน์ ฟังก์ชันสมาร์ทรีพลายช่วยขยายคำตอบบางส่วนที่รวดเร็วที่สุดสำหรับคำถามของลูกค้าผ่านการค้นหาฐานความรู้ส่วนกลางอย่างรวดเร็ว

ดูเหมือนว่าบริษัทยักษ์ใหญ่ของศูนย์ติดต่ออย่าง Five9 จะเข้าใจแนวคิดของการช่วยเหลือตัวแทน เนื่องจากฉันได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญจากบริษัทนี้หลายครั้งเกี่ยวกับประโยชน์ของการช่วยเหลือตัวแทน จากข้อมูลของผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ยอดนิยม บริษัทต่างๆ ที่รวม AI กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์รายงานว่ามีความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 61%

พวกเขายังรายงานการปรับปรุง 69% ในสิ่งที่มักมองข้าม นั่นคือความพึงพอใจของตัวแทน Five9 ยังตั้งข้อสังเกตอีกว่า 70% ของบริษัทต่างๆ กล่าวว่าพวกเขาจะนำ AI บางรูปแบบมาใช้ โดยส่วนใหญ่จะใช้เทคโนโลยี AI เต็มรูปแบบภายในปี 2030 โดย CX ที่เน้น AI เป็นศูนย์กลางคาดว่าจะเพิ่มขึ้น 143% ในช่วง 18 เดือนข้างหน้า

CC และระบบอัตโนมัติในการผลิตไม่ต่อเนื่อง

สำหรับผู้เริ่มต้น เป้าหมายของ AI ในทั้งสองกรณีคือการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน อย่างไรก็ตาม ในการผลิต เป้าหมายที่ชัดเจนสองประการยังคงลดความผิดพลาดของมนุษย์และเวลาที่ใช้ในการออกสู่ตลาด โดยรวมแล้ว กระบวนการทำงานอัตโนมัติในพื้นที่หมายความว่าบริษัทต่างๆ สามารถได้รับผลกำไรที่มากขึ้น ในขณะที่ลดสิ่งต่างๆ เช่น อัตราข้อบกพร่องของสินค้าที่ผลิต

คุณภาพเป็นอีกองค์ประกอบหนึ่งที่ผู้ผลิตอ้างถึงสำหรับการใช้มาตรการอัตโนมัติมากขึ้น และเราได้เห็นการเพิ่มขึ้นในทศวรรษที่ผ่านมา มีคนหลายล้านคนถูกไล่ออกจากงานเพื่อหันมาใช้เครื่องจักรแทน การลงทุนระยะสั้นนั้นสูงกว่ามากสำหรับเครื่องจักร แต่ผลประโยชน์ระยะยาวสำหรับผู้ผลิตนั้นหาที่เปรียบไม่ได้

ในด้านของศูนย์ติดต่อ การเติบโตในระยะยาว การรักษาลูกค้า และความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในเป้าหมายสูงสุด สิ่งนี้ทำให้ประสบการณ์ของมนุษย์ในอุตสาหกรรมที่ต้องเผชิญกับลูกค้ามีความเกี่ยวข้องและมีผลกระทบมากขึ้นเมื่อลูกค้ามีอำนาจซื้อ

นอกจากนี้ยังมีโซเชียลมีเดียซึ่งลูกค้าสามารถทำได้หากพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดี และนั่นคือสิ่งที่ขาดไม่ได้ เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่เต็มใจที่จะเปลี่ยนมาใช้คู่แข่งอย่างรวดเร็ว – เนื่องจากพวกเขามีประสบการณ์ที่น่าเบื่อ ด้วยเทคโนโลยีหรือแม้กระทั่งตัวแทนของมนุษย์ในกรณีส่วนใหญ่

ค่อนข้างตรงกันข้ามกับระบบอัตโนมัติในพื้นที่ศูนย์ติดต่อ เนื่องจากมนุษย์และเครื่องจักรเข้าด้วยกัน ในกรณีนี้ สามารถสร้างการจับคู่ที่ตระหนักถึงความสำเร็จในการบริการลูกค้า