自動化によってコンタクトセンターの仕事がなくなるわけではない

公開: 2022-07-12

私が生計を立てていることを人々に話せば話すほど、彼らは次のように言うようです。 AIが人間の仕事に取って代わることについてどう思いますか?」製造業などの一部の業界ではそうかもしれませんが、コンタクトセンターなどの分野ではそうではありません。

人間は、失敗した IVR や、しばしば人間を苛立たせるその他のセルフサービスオプションでうまくいかない場合、常に「エージェントを求める」ことに頼ります。それでも、人間は機械に取って代わられるという一般的に理解されている概念がまだあるようです。この話では、データが何を示しているかを見ていきますが、これ以上明確になることはありません。

人間は、コンタクトセンターに連絡するとき、ほとんどの場合、他の人間と複雑なクエリを解決することに頼ります。たとえそれが、会社の Web サイトを介してエージェントとライブでチャットするときに、オムニチャネルオプションを利用することを意味する場合でも.

それはまた、地上電話で人間と話すという形で実現する可能性が非常に高いですが、通信はモバイルデバイスを介して (行われる) 可能性が高くなります。 Talkdeskによると、 CX リーダーの 79% は、コンタクトセンターの人工知能と自動化への投資を増やす予定であると述べています。それで、これは私の理論に大きな穴を開けませんか？それでも、いいえ。理由は次のとおりです。

AI 2022 の未来、コンタクトセンターにおける AI の成熟度の向上、Talkdesk 調査レポート

Talkdesk は最近、「Future of AI 2022」、「Progressing AI mature in the contact center」、調査レポートを発表しました。この調査レポートでは、CX の専門家は、実装の進歩と実装の成熟度における主要な障害として、リーダーシップのビジョン、セキュリティ、および人材のギャップを挙げています。エージェントのパフォーマンスを向上させるだけです。

「これらの障害の結果として、回答者の 60% が現在 AI セルフサービスを使用しており、昨年の 69% と比較して、デプロイメントのわずかな減速を示しています。」

Talkdesk はさらに、圧倒的多数 (85%) が AI と自動化の重要性と、それらを活用しないリスクを認識していると述べています。その Talkdesk 調査の回答者の 52% が顧客満足度へのリスクを挙げており、48% が生産性の潜在的な損失を挙げています。

人間のエージェントに対する一定の需要が残っています

さらに、この調査では、CX の専門家が AI の理解に自信がないと報告していることが明らかになりました。「コンタクトセンターの AI に「ある程度」から非常に慣れていると答えた人の割合は、1 年前の 93% から 87% に減少しました。

CX の専門家は、AI とその実装方法に関する知識が不足している可能性がありますが、多くのベンダーと同様に、コンタクトセンター AI の利点を理解している傾向があります。ベンダーは、エージェントの仕事を強化する機能を継続的にプラットフォームに組み込みます。たとえば、ズームを見てみましょう。

ビデオ会議の巨人は、業界の他の多くの企業と同様に、エージェントが次に何をすべきかについての洞察を提供します。エージェントが電話で取るべき次のステップについて確信が持てない場合: AI は多くの場合、顧客が最初に接触した理由を最もよく解決する方法についての推奨事項を提供するためにそこにいます。

AI 2022 の未来、コンタクトセンターにおける AI の成熟度の向上、Talkdesk 調査レポート

より生産性が高く、目標に基づいた作業環境で働くように成長したため、コンタクトセンター AI が追加されました。エージェントからは天の恵みのようなものと見なされることがよくあります。

Google Cloud によると、同社のコンタクトセンター AI により、エージェントは 28% 多くの会話を処理できます。運用コストを削減できます。これには、顧客の平均保留時間の短縮や、ピーク時のトラフィックをより効率的に処理するなどのコンタクトセンターの指標の改善など、大きな意味があります。

Google Cloud によると、Google のコンタクトセンター AI の導入。また、顧客満足度を最大 10% 向上させることができます。これは、エージェントが「一貫した高品質のエクスペリエンス」を拡張することを意味します。小売の世界では、確実に販売を完了することが最優先事項であり、放棄されたカートは現実のものです。

Google のソフトウェアは、便利な機能を利用して、応答時間を 15% 短縮し、放棄されたチャットを減らすことができると述べています。そのスマートリプライ機能は、中央のナレッジベースをすばやく検索することにより、顧客のクエリに対する可能な限り迅速な回答の一部を拡張します。

Five9 のようなコンタクトセンターの巨人は、エージェントアシストの利点について何度も同社の専門家と話をしてきたように、エージェントアシストの概念を習得しているようです。人気のあるクラウドコンタクトセンタープロバイダーによると、AI と人間のエージェントを組み合わせた企業は、顧客満足度が 61% 向上したと報告しています。

また、見過ごされがちなエージェントの満足度が 69% 向上したことも報告しています。 Five9 はまた、企業の 70% が何らかの形の AI を採用し、大多数が 2030 年までにあらゆる種類の AI テクノロジを使用すると述べており、AI 中心の CX は今後 18 か月で 143% 増加すると予想されていると述べています。

CC と製造自動化は必須ではありません

まず第一に、どちらの場合も AI の目標は生産性を高めることです。ただし、製造においては、ヒューマンエラーと市場投入までの時間を削減するという 2 つの明確な目標が残っています。全体として、この分野での自動化のプロセスは、企業が製造する製品の不良率などを減らしながら、より大きな利益率を得ることができることを意味します。

品質は、製造業者がより多くの自動化対策を実施するために挙げているもう 1 つの要素です。過去 10 年間で、何百万人もの人々が機械を支持して職を追われました。機械への短期的な投資ははるかに高くなりますが、メーカーにとっての長期的なメリットは比類のないものです。

コンタクトセンタースペースでは、長期的な成長、顧客維持、および全体的な満足度が最高の目標にランクされています。これにより、顧客が購買力を持っている場合、顧客対応業界での人間の経験はより関連性が高く影響力のあるものになります。

また、経験が乏しい顧客が利用できるソーシャルメディアもあります。ほとんどの顧客は、経験が乏しいことを前提として、すぐに競合他社に乗り換えることをいとわないため、これは不足するものではありません。ほとんどの場合、テクノロジーまたは人間のエージェントを使用して。

この例では、人間と機械が一緒になって、顧客サービスの成功を実現する一致を作成できるため、コンタクトセンタースペースの自動化については、ほぼ逆のことが言えます。