实现最高效率的 10 个 IT 服务台指标

IT 服务台指标是可量化的绩效指标，可让 IT 领导者了解支持运营的效率和结果。 通过关注正确的指标，就有可能应对加速数字化转型的挑战并取得胜利。

10 个 IT 服务台衡量指标

即使您遵守总体 SLA，深入研究关键 IT 服务台指标也可以帮助识别有价值的改进机会。 这些指标包括：

1. 事件重新分类/工单重新分类

重新分类事件的指标，即误诊事件相对于故障单总数的比例，计算为误诊事件在发生时的计数。 有时可能会出现自动化软件工具或一线客户服务代理必须正确识别缺陷的情况。 为了进一步改进这一指标，IT 团队可以从一开始就清除或丢弃特定的事件类别和子类别，从而实现准确的数据收集。

2. 目标范围内的事件响应

您对报告事件的反应速度会显着影响用户满意度以及 IT 在业务用户中作为可靠实体的印象。 通知顾客（或您的用户）他们的担忧已被记录并且目前正在接受审查，这是一个很好的第一步。

您需要对您可以在指定时间范围内切实响应的收到的票证百分比进行基准测试 - 例如，85% 的问题应在 2 小时内收到响应。 然后，将实际响应效率与您的目标进行比较。

有利的情况是该指标是静态的或上升的。 然而，任何实质性或长期的下降都可能需要改变。 通过实现预定的服务水平目标，确保超出您的期望。 旨在通过自动化、培训、更具创新性的票务路由系统和扩大 IT 服务团队来不断提高您的成功率。

3. 门票量

票单量表示 IT 部门在指定时间段内收到和处理的请求或事件的数量。 本质上，它评估支持人员的效率和工作量。 想象一下这样一个场景：门票数量通常很高。 这可能会建议额外的资源来帮助团队管理工作量。 此外，这可能表明存在导致异常大量事件或请求的潜在问题。

4. 失去营业时间

大多数 IT 部门都会监控服务可用性以评估服务代理的整体绩效。 有时，即使服务可用性水平很高，失去客户的影响仍然是肉中刺。

即使服务可用性达到 99.9%，每年超过 8 小时的业务也会出现损失。 监控损失的营业时间可以揭示损失及其对组织的影响。

通过教育 IT 团队了解违反 SLA 可能产生的影响（例如收入损失和工作时间损失），可以改进该指标。 这有助于优先解决问题并将资源分配到业务最需要的地方。

5. 预计积压

值得服务台经理或 ITSM 帮助台经理考虑的另一个关键指标是在支持队列中建立票证。 每周待处理请求的累积超出了处理能力，这意味着积压。

设置自动化协议同时提供全面的知识库是解决此问题的有效策略。 此外，您可以鼓励支持人员在有空闲带宽时主动处理票证积压问题。 只要合适，预期的积压工作就可以促进回顾性分析和未来的调度。

强大的 ITSM 工具可以确定哪些个人或团队落后。 他们可以预测门票量的预计峰值或下降，这可用于正确分配和规划资源。

6. 事件升级

2 级或 3 级团队成员处理的事件总数代表升级事件。 该 IT 服务指标的上升趋势可能表明一线员工的技能存在缺陷。 升级事件的增加可能意味着需要扩大服务范围，以适应更复杂和分层的请求。

7. 首次接触决议（FCR）

FCR 量化了在与 IT 服务部门的第一次交互期间有效解决的服务请求或事件的百分比。 这是一个重要的指标，因为它表明团队及时有效解决问题的能力。

高 FCR 意味着团队在初始交互过程中成功解决了大多数问题，对客户满意度产生积极影响。 此外，多余的服务中心呼叫（所有呼叫都处理一种情况）也被最小化。

8. 平均解决时间

处理服务请求或事件所需的平均持续时间通过这一关键指标进行量化，代表 IT 支持的效率。 较低的 MTTR 表明团队正在快速解决问题并减轻事件对运营的影响。

大多数组织都使用优先级； 因此，严重性 1 优先级的预期 MTTR 远低于严重性 4 优先级的预期 MTTR。 通过跟踪 MTTR，您可以确保满足这些特定的 SLA 条款和条件。

9. 重新开放门票

考虑这样一种情况：由于事件的持续状态或解决方案的临时特性，用户必须重新激活已关闭的票证。 在这种情况下，该指标的下降是有利的； 客户承认问题已得到圆满解决。 零星的激增可能表明存在孤立的异常情况，但许多重新打开的票证表明 IT 服务台错过了一个重要问题。

为了长期解决这个问题，IT 领导者需要调查重新打开的票证的持续趋势，并确定问题的根本原因，例如未知的错误或流程瓶颈。 它还可能表明员工绩效不佳，可以通过培训和更强大的知识库来纠正。

10. 每张票的费用

每票成本表示处理 IT 支持票时产生的平均费用。 它可以帮助企业了解其 IT 支持职能的财务影响，并可以为资源分配和效率相关决策提供见解。 例如，实施新的支持工具或程序后每票成本的降低可能被视为投资有益的证据。

要确定这一点，请将在指定时间范围内提供 IT 支持所产生的总费用（包括软件、硬件、工资和其他相关组件）除以该时间段内已解决的故障单总数。

IT 领导者需要避免“西瓜指标”陷阱

“西瓜效应”是指尽管满足了 SLA，但最终用户对所获得的 IT 服务交付和支持仍然不满意的情况。

因此，就像西瓜一样，表面看起来是绿色的，但当裂开时，里面会呈现出红色的阴影。

大多数 IT 团队都会整理一份月度报告包，并与关键业务和 IT 利益相关者共享。 虽然偶尔可能会丢失目标，但其中大多数都是“绿色”的。 内部或外部IT服务提供商几乎达到了所有商定的目标，并且绩效被认为是令人满意的。

然而，如果客户或用户满意度较低，业务收入下降，IT 服务团队实际上就会出现亏损。 这意味着 IT 组织始终达不到最终用户期望的体验，从长远来看，这是一个令人担忧的趋势。

为了避免西瓜指标，除了技术和可量化指标之外，IT 服务台还需要衡量客户满意度。 衡量一个称为经验水平协议（XLA）的指标可以有效解决这个陷阱。

XLA 专注于以客户为中心的指标，例如净推荐值 (NPS)、客户努力分数 (CES) 和开放式反馈，以了解普通用户获得的体验的整体质量。 这与可量化的 IT 服务台指标相结合，可以比单独使用后者更准确地描绘您的运营成果。

结论：利用 IT 服务台软件来衡量和报告指标

在先进 ITSM 工具时代，没有理由不构建数据驱动的服务台功能。 ManageEngine、ServiceNow、Jira 等企业级解决方案包含强大的分析功能，可让您监控这 10 个 IT 服务台指标。

您甚至可以利用 Microsoft Teams 等强大的协作平台来为您的服务台提供支持。 通过在可量化和以客户为中心的层面上密切关注关键指标，您可以就 IT 服务交付做出更好的决策并最大限度地利用您的资源。