10 métricas do Service Desk de TI para eficiência máxima

As métricas da central de serviços de TI são indicadores quantificáveis ​​de desempenho que informam os líderes de TI sobre a eficiência e os resultados das operações de suporte. Ao focar nas métricas corretas, é possível enfrentar os desafios de acelerar a transformação digital e sair do lado vencedor.

10 métricas de service desk de TI para medir

Mesmo que você cumpra os SLAs gerais, aprofundar-se nas principais métricas da central de serviços de TI pode ajudar a identificar oportunidades valiosas de melhoria. Essas métricas incluem:

1. Incidentes recategorizados/tickets reclassificados

A métrica para incidentes recategorizados, a proporção de incidentes mal diagnosticados em relação ao número total de tickets, é calculada como a contagem de incidentes mal diagnosticados na sua origem. Podem surgir casos em que ferramentas de software automatizadas ou agentes de atendimento ao cliente da linha de frente devam identificar corretamente os defeitos. Para melhorar ainda mais esta métrica, as equipas de TI podem eliminar ou descartar categorias e subcategorias específicas de incidentes – logo no início – permitindo uma recolha de dados precisa.

2. Incidentes respondidos dentro do alvo

A rapidez com que você reage aos incidentes relatados impacta significativamente a satisfação do usuário e a impressão da TI como uma entidade confiável entre os usuários corporativos. Informar aos usuários (ou aos seus usuários) que suas preocupações foram documentadas e estão sendo analisadas é um excelente primeiro passo.

Você precisa avaliar a porcentagem de tickets recebidos aos quais você pode responder dentro de um prazo especificado – por exemplo, 85% dos problemas devem receber uma resposta em menos de 2 horas. Em seguida, compare a eficiência real da resposta com o seu objetivo.

Uma situação favorável é quando esta métrica é estática ou ascendente. Contudo, qualquer declínio substancial ou prolongado poderá exigir alterações. Certifique-se de superar as expectativas alcançando objetivos de nível de serviço predeterminados. Procure aumentar sua taxa de sucesso continuamente por meio de automação, treinamento, sistemas de roteamento de tickets mais inovadores e ampliação das equipes de serviços de TI.

3. Volumes de ingressos

O volume de tickets indica o número de solicitações ou incidentes que o departamento de TI recebe e trata durante um período especificado. Em essência, avalia a eficácia e a carga de trabalho do pessoal de apoio. Imagine um cenário em que o número de tickets seja rotineiramente alto. Isto poderia sugerir recursos adicionais para ajudar a equipe a gerenciar a carga de trabalho. Além disso, isto pode indicar problemas latentes que contribuem para um volume invulgarmente elevado de incidentes ou pedidos.

4. Horário comercial perdido

A maioria dos departamentos de TI monitora a disponibilidade do serviço para avaliar o desempenho geral dos agentes de serviço. Às vezes, mesmo que os níveis de disponibilidade do serviço sejam elevados, o impacto da perda de um cliente continua a ser um espinho na carne.

Mesmo com uma disponibilidade de serviço de 99,9%, o negócio terá perdas anuais superiores a oito horas. O monitoramento do horário comercial perdido traz à tona a perda e seus efeitos na organização.

Essa métrica pode ser melhorada educando as equipes de TI sobre as possíveis repercussões das violações do SLA, como perda de receita e perda de horário comercial. Isso ajuda a priorizar a resolução de problemas e direcionar recursos para onde a empresa mais precisa.

5. Atrasos previstos

Outra métrica crítica que merece consideração por um gerente de service desk ou gerente de help desk de ITSM é o acúmulo de tickets em sua fila de suporte. O acúmulo de solicitações pendentes além da capacidade de processamento semanal representa um backlog.

Configurar protocolos automatizados e ao mesmo tempo oferecer uma base de conhecimento abrangente é uma estratégia eficaz para resolver esse problema. Além disso, você pode incentivar a equipe de suporte a lidar proativamente com os atrasos de tickets quando tiverem largura de banda livre. Sempre que adequado, o backlog esperado pode facilitar a análise retrospectiva e o agendamento para o futuro.

Ferramentas robustas de ITSM podem determinar quais indivíduos ou equipes estão atrasados. Eles podem prever um aumento ou declínio projetado nos volumes de tickets, o que pode ser usado para alocar e planejar recursos corretamente.

6. Escalação de incidentes

O número total de incidentes abordados pelos membros da equipe de Nível 2 ou 3 representa incidentes escalonados. Uma tendência ascendente nesta métrica de serviços de TI pode indicar deficiências nos conjuntos de competências dos funcionários da linha de frente. Um aumento no aumento de incidentes pode significar a necessidade de ampliar a sua gama de serviços para acomodar solicitações mais complexas e em camadas.

7. Resolução no primeiro contato (FCR)

O FCR quantifica a porcentagem de solicitações de serviço ou incidentes resolvidos de forma eficaz durante a primeira interação com o departamento de serviços de TI. Esta é uma métrica essencial, pois denota a capacidade da equipe de resolver problemas de forma rápida e eficaz.

Um FCR alto significa que a equipe resolve com sucesso a maioria dos problemas durante a interação inicial, influenciando positivamente a satisfação do cliente. Além disso, as chamadas redundantes para o centro de serviços – todas relacionadas com a mesma situação – são minimizadas.

8. Tempo médio para resolução

A duração média necessária para lidar com uma solicitação de serviço ou incidente é quantificada por esta métrica crucial, representando a eficácia do suporte de TI. Um MTTR baixo indica que a equipe está corrigindo rapidamente os problemas e mitigando as ramificações operacionais dos incidentes.

A maioria das organizações utiliza níveis de prioridade; portanto, um MTTR esperado para uma prioridade de gravidade um é consideravelmente inferior ao de uma prioridade de gravidade quatro. Ao rastrear o MTTR, você pode garantir o cumprimento desses termos e condições específicos do SLA.

9. Ingressos reabertos

Pense em uma situação em que o usuário deve reativar um ticket fechado devido ao estado contínuo do incidente ou ao caráter temporário da solução. Neste caso, uma queda nesta métrica é favorável; os clientes reconhecem que o problema foi resolvido de forma satisfatória. Um aumento esporádico pode sugerir uma anomalia isolada, mas muitos tickets reabertos indicam que a central de serviços de TI não percebeu um problema importante.

Para resolver isso a longo prazo, os líderes de TI precisam investigar tendências persistentes em tickets reabertos e identificar a causa raiz do problema, como um bug desconhecido ou gargalo no processo. Também pode indicar um mau desempenho dos funcionários, que pode ser corrigido através de formação e de uma base de conhecimentos mais robusta.

10. Custo por ingresso

O custo por ticket representa a despesa média incorrida ao abordar um ticket de suporte de TI. Ajuda as empresas a compreender as ramificações financeiras das suas funções de suporte de TI e pode oferecer informações para a alocação de recursos e a tomada de decisões relacionadas com a eficiência. Por exemplo, uma redução no custo por bilhete após a implementação de uma nova ferramenta ou procedimento de apoio pode ser entendida como prova de que o investimento foi benéfico.

Para determinar isso, divida a despesa agregada incorrida na prestação de suporte de TI ao longo de um período de tempo especificado, abrangendo software, hardware, salários e outros componentes relevantes, pela contagem total de tickets resolvidos durante esse período.

Os líderes de TI precisam evitar a armadilha da “métrica da melancia”

O “efeito melancia” refere-se a cenários em que a insatisfação do usuário final com a prestação de serviços de TI e o suporte que recebem persiste apesar do cumprimento do SLA.

Portanto, assim como uma melancia, o desempenho declarado parece verde na superfície, mas revela um tom de vermelho por baixo quando aberto.

Um pacote de relatórios mensais é elaborado pela maioria das equipes de TI e compartilhado com os negócios críticos e as partes interessadas de TI. Embora possa haver alvos perdidos ocasionais, a maioria deles são “verdes”. O provedor de serviços de TI interno ou externo cumpre quase todas as metas acordadas e o desempenho é considerado satisfatório.

No entanto, se a satisfação do cliente ou usuário for baixa e houver uma queda nas receitas do negócio, a equipe de serviços de TI estará, na verdade, no vermelho. Isso significa que a organização de TI está consistentemente aquém da experiência que o usuário final espera, e essa é uma tendência preocupante no longo prazo.

Para evitar métricas melancias, os service desks de TI precisam medir a satisfação do cliente, além de métricas técnicas e quantificáveis. Medir uma métrica chamada acordos de nível de experiência (XLA) pode ser uma resposta eficaz a esta armadilha.

Os XLAs se concentram em métricas centradas no cliente, como pontuação líquida do promotor (NPS), pontuação de esforço do cliente (CES) e feedback aberto para compreender a qualidade geral da experiência que o usuário médio recebe. Isso, combinado com métricas quantificáveis ​​da central de serviços de TI, traça um quadro mais preciso de seus resultados operacionais do que apenas estes últimos.

Concluindo: Utilizando Software de Service Desk de TI para Medir e Reportar Métricas

Em uma era de ferramentas avançadas de ITSM, não há desculpa para não criar uma função de central de serviços baseada em dados. Soluções de nível empresarial como ManageEngine, ServiceNow, Jira e outras incluem recursos analíticos poderosos que permitem monitorar essas 10 métricas de central de serviços de TI.

Você pode até aproveitar uma plataforma de colaboração aprimorada como o Microsoft Teams para potencializar sua central de serviços. Ao acompanhar as principais métricas – tanto em nível quantificável quanto centrado no cliente – você pode tomar melhores decisões sobre a entrega de serviços de TI e maximizar seus recursos.