實現最高效率的 10 個 IT 服務台指標

IT 服務台指標是可量化的績效指標，讓 IT 領導者了解支援營運的效率和成果。 透過專注於正確的指標，就有可能應對加速數位轉型的挑戰並取得勝利。

10 個 IT 服務台衡量指標

即使您遵守整體 SLA，深入研究關鍵 IT 服務台指標也可以幫助識別有價值的改善機會。 這些指標包括：

1. 事件重新分類/工單重新分類

重新分類事件的指標，即誤診事件相對於故障單總數的比例，計算為誤診事件在發生時的計數。 有時可能會出現自動化軟體工具或第一線客戶服務代理必須正確識別缺陷的情況。 為了進一步改進這個指標，IT 團隊可以從一開始就清除或丟棄特定的事件類別和子類別，從而實現準確的資料收集。

2. 目標範圍內的事件回應

您對報告事件的反應速度會顯著影響使用者滿意度以及 IT 在業務使用者中作為可靠實體的印象。 通知顧客（或您的用戶）他們的擔憂已被記錄並且目前正在接受審查，這是一個很好的第一步。

您需要對您可以在指定時間範圍內切實回應的收到的票證百分比進行基準測試 - 例如，85% 的問題應在 2 小時內收到回應。 然後，將實際回應效率與您的目標進行比較。

有利的情況是該指標是靜態的或上升的。 然而，任何實質或長期的下降都可能需要改變。 透過實現預定的服務水準目標，確保超越您的期望。 旨在透過自動化、培訓、更具創新性的票務路由系統和擴大 IT 服務團隊來持續提高您的成功率。

3. 門票量

票單量表示 IT 部門在指定時間內收到和處理的請求或事件的數量。 本質上，它評估支援人員的效率和工作量。 想像一下這樣一個場景：門票數量通常很高。 這可能會建議額外的資源來幫助團隊管理工作量。 此外，這可能表明存在導致異常大量事件或請求的潛在問題。

4. 失去營業時間

大多數 IT 部門都會監控服務可用性以評估服務代理的整體績效。 有時，即使服務可用性水準很高，失去客戶的影響力仍然是肉中刺。

即使服務可用性達到 99.9%，每年超過 8 小時的業務也會出現損失。 監控損失的營業時間可以揭示損失及其對組織的影響。

透過教育 IT 團隊了解違反 SLA 可能產生的影響（例如收入損失和工作時間損失），可以改善該指標。 這有助於優先解決問題並將資源分配到業務最需要的地方。

5. 預計積壓

值得服務台經理或 ITSM 幫助台經理考慮的另一個關鍵指標是在支援隊列中建立票證。 每週待處理請求的累積超出了處理能力，這意味著積壓。

設定自動化協議同時提供全面的知識庫是解決此問題的有效策略。 此外，您可以鼓勵支援人員在有空閒頻寬時主動處理票證積壓問題。 只要合適，預期的積壓工作就可以促進回顧性分析和未來的調度。

強大的 ITSM 工具可以確定哪些個人或團隊落後。 他們可以預測門票量的預期高峰或下降，這可用於正確分配和規劃資源。

6. 事件升級

2 級或 3 級團隊成員處理的事件總數代表升級事件。 此 IT 服務指標的上升趨勢可能表示第一線員工的技能有缺陷。 升級事件的增加可能意味著需要擴大服務範圍，以適應更複雜和分層的請求。

7. 首次接觸決議（FCR）

FCR 量化了在與 IT 服務部門的第一次互動期間有效解決的服務請求或事件的百分比。 這是一個重要的指標，因為它顯示團隊及時有效解決問題的能力。

高 FCR 意味著團隊在初始互動過程中成功解決了大多數問題，對客戶滿意度產生正面影響。 此外，多餘的服務中心呼叫（所有呼叫都處理一種情況）也被最小化。

8. 平均解決時間

處理服務請求或事件所需的平均持續時間透過此關鍵指標進行量化，代表 IT 支援的效率。 較低的 MTTR 表明團隊正在快速解決問題並減輕事件對營運的影響。

大多數組織都使用優先順序； 因此，嚴重性 1 優先順序的預期 MTTR 遠低於嚴重性 4 優先順序的預期 MTTR。 透過追蹤 MTTR，您可以確保滿足這些特定的 SLA 條款和條件。

9. 重新開放門票

考慮這樣一種情況：由於事件的持續狀態或解決方案的臨時特性，使用者必須重新啟動已關閉的票證。 在這種情況下，該指標的下降是有利的； 客戶承認問題已圓滿解決。 零星的激增可能表明存在孤立的異常情況，但許多重新打開的票證表明 IT 服務台錯過了一個重要問題。

為了長期解決這個問題，IT 領導者需要調查重新開啟的票證的持續趨勢，並確定問題的根本原因，例如未知的錯誤或流程瓶頸。 它還可能表明員工績效不佳，可以透過培訓和更強大的知識庫來糾正。

10. 每張票的費用

每票成本表示處理 IT 支援票時產生的平均費用。 它可以幫助企業了解其 IT 支援職能的財務影響，並可以為資源分配和效率相關決策提供見解。 例如，實施新的支援工具或程序後每票成本的降低可能被視為投資有益的證據。

若要確定這一點，請將在指定時間範圍內提供 IT 支援所產生的總費用（包括軟體、硬體、薪資和其他相關元件）除以該時間段內已解決的故障單總數。

IT 領導者需要避免「西瓜指標」陷阱

「西瓜效應」是指儘管滿足了 SLA，但最終用戶對所獲得的 IT 服務交付和支援仍然不滿意的情況。

因此，就像西瓜一樣，表面看起來是綠色的，但當裂開時，裡面會呈現出紅色的陰影。

大多數 IT 團隊都會整理一份每月報告包，並與關鍵業務和 IT 利害關係人分享。 雖然偶爾可能會丟失目標，但大多數都是“綠色”的。 內部或外部IT服務提供者幾乎達到了所有商定的目標，並且績效被認為是令人滿意的。

然而，如果客戶或使用者滿意度較低，業務收入下降，IT 服務團隊實際上就會出現虧損。 這意味著 IT 組織始終達不到最終使用者期望的體驗，從長遠來看，這是一個令人擔憂的趨勢。

為了避免西瓜指標，除了技術和可量化指標之外，IT 服務台還需要衡量顧客滿意度。 衡量一個稱為經驗水平協議（XLA）的指標可以有效解決這個陷阱。

XLA 專注於以客戶為中心的指標，例如淨推薦值 (NPS)、客戶努力分數 (CES) 和開放式回饋，以了解普通用戶獲得的體驗的整體品質。 這與可量化的 IT 服務台指標相結合，可以比單獨使用後者更準確地描繪您的營運成果。

結論：利用 IT 服務台軟體來衡量和報告指標

在先進 ITSM 工具時代，沒有理由不建構資料驅動的服務台功能。 ManageEngine、ServiceNow、Jira 等企業級解決方案包含強大的分析功能，可讓您監控這 10 個 IT 服務台指標。

您甚至可以利用 Microsoft Teams 等強大的協作平台來為您的服務台提供支援。 透過在可量化和以客戶為中心的層面上密切關注關鍵指標，您可以就 IT 服務交付做出更好的決策並最大限度地利用您的資源。