Diez métricas de la mesa de servicio de TI para lograr la máxima eficiencia

Las métricas de la mesa de servicio de TI son indicadores cuantificables de desempeño que informan a los líderes de TI sobre la eficiencia y los resultados de las operaciones de soporte. Al centrarse en las métricas correctas, es posible afrontar los desafíos de acelerar la transformación digital y salir victorioso.

Diez métricas de la mesa de servicio de TI para medir

Incluso si cumple con los SLA generales, profundizar en las métricas clave de la mesa de servicio de TI puede ayudar a identificar valiosas oportunidades de mejora. Estas métricas incluyen:

1. Incidentes recategorizados/tickets reclasificados

La métrica para incidentes recategorizados, la proporción de incidentes mal diagnosticados en relación con el número total de tickets, se calcula como el recuento de incidentes mal diagnosticados en su origen. Pueden surgir casos en los que las herramientas de software automatizadas o los agentes de servicio al cliente de primera línea deban identificar correctamente los defectos. Para mejorar aún más esta métrica, los equipos de TI pueden eliminar o descartar categorías y subcategorías de incidentes específicas, desde el principio, lo que permite una recopilación de datos precisa.

2. Incidentes atendidos dentro del objetivo

La rapidez con la que reacciona ante los incidentes informados afecta significativamente la satisfacción del usuario y la impresión de TI como una entidad confiable entre los usuarios comerciales. Informar a los mecenas (o a sus usuarios) que sus inquietudes se han documentado y se están revisando actualmente es un excelente primer paso.

Debe comparar el porcentaje de tickets recibidos a los que es factible responder dentro de un período de tiempo específico; por ejemplo, el 85% de los problemas deberían recibir una respuesta en menos de 2 horas. Luego, compare la eficiencia de la respuesta real con su objetivo.

Una situación favorable es cuando esta métrica es estática o ascendente. Sin embargo, cualquier disminución sustancial o prolongada podría requerir modificaciones. Asegúrese de superar las expectativas logrando objetivos de nivel de servicio predeterminados. Trate de aumentar su tasa de éxito continuamente a través de la automatización, la capacitación, sistemas de enrutamiento de tickets más innovadores y la ampliación de los equipos de servicios de TI.

3. Volúmenes de entradas

El volumen de tickets indica la cantidad de solicitudes o incidentes que el departamento de TI recibe y maneja durante un período específico. En esencia, evalúa la eficacia y la carga de trabajo del personal de apoyo. Imagine un escenario en el que la cantidad de multas es habitualmente alta. Esto podría sugerir recursos adicionales para ayudar al equipo a gestionar la carga de trabajo. Además, esto podría indicar problemas latentes que contribuyen a un volumen inusualmente alto de incidentes o solicitudes.

4. Horas comerciales perdidas

La mayoría de los departamentos de TI monitorean la disponibilidad del servicio para evaluar el desempeño general de los agentes de servicio. A veces, incluso si los niveles de disponibilidad del servicio son altos, el impacto de haber perdido un cliente sigue siendo una espina clavada.

Incluso con una disponibilidad del servicio del 99,9%, la empresa incurrirá en pérdidas anuales durante ocho horas. El seguimiento de las horas laborales perdidas saca a la luz la pérdida y sus efectos en la organización.

Esta métrica se puede mejorar educando a los equipos de TI sobre las posibles repercusiones de las violaciones de SLA, como la pérdida de ingresos y la pérdida de horas comerciales. Esto ayuda a priorizar la resolución de problemas y dirigir los recursos hacia donde la empresa más los necesita.

5. Atrasos previstos

Otra métrica crítica que merece la consideración de un gerente de la mesa de servicio o un gerente de la mesa de ayuda de ITSM es la acumulación de tickets en su cola de soporte. La acumulación de solicitudes pendientes más allá de la capacidad de procesar cada semana representa un retraso.

Configurar protocolos automatizados y al mismo tiempo ofrecer una base de conocimientos integral es una estrategia eficaz para abordar este problema. Además, puede alentar al personal de soporte a abordar de manera proactiva los retrasos en los tickets cuando tengan ancho de banda libre. Siempre que sea adecuado, el trabajo atrasado esperado puede facilitar el análisis retrospectivo y la programación para el futuro.

Las sólidas herramientas ITSM pueden determinar qué personas o equipos están rezagados. Pueden pronosticar un aumento o disminución proyectado en el volumen de tickets, lo que puede usarse para asignar y planificar recursos correctamente.

6. Escalada de incidentes

El número total de incidentes abordados por los miembros del equipo de Nivel 2 o 3 representa incidentes escalados. Una tendencia al alza en esta métrica de servicios de TI puede indicar deficiencias en las habilidades de los empleados de primera línea. Un aumento en la escalada de incidentes podría significar la necesidad de ampliar su gama de servicios para dar cabida a solicitudes más complejas y estratificadas.

7. Resolución de primer contacto (FCR)

FCR cuantifica el porcentaje de solicitudes de servicio o incidentes resueltos efectivamente durante la primera interacción con el departamento de servicio de TI. Esta es una métrica esencial ya que denota la capacidad del equipo para resolver problemas de manera rápida y efectiva.

Un FCR alto significa que el equipo resuelve con éxito la mayoría de los problemas durante la interacción inicial, lo que influye positivamente en la satisfacción del cliente. Además, se minimizan las llamadas redundantes al centro de servicio (todas relacionadas con una misma situación).

8. Tiempo medio de resolución

La duración media necesaria para atender una solicitud de servicio o un incidente se cuantifica mediante esta métrica crucial, que representa la eficacia del soporte de TI. Un MTTR bajo indica que el equipo está solucionando problemas rápidamente y mitigando las ramificaciones operativas de los incidentes.

La mayoría de las organizaciones utilizan niveles de prioridad; por lo tanto, un MTTR esperado para una prioridad de gravedad uno es considerablemente menor que el de una prioridad de gravedad cuatro. Al realizar un seguimiento del MTTR, puede asegurarse de cumplir con estos términos y condiciones específicos del SLA.

9. Entradas reabiertas

Piense en una situación en la que el usuario debe reactivar un ticket cerrado debido al estado actual del incidente o al carácter temporal de la solución. En este caso, una caída en esta métrica es favorable; Los clientes reconocen que el problema se ha resuelto satisfactoriamente. Un aumento esporádico puede sugerir una anomalía aislada, pero muchos tickets reabiertos indican que el servicio de asistencia técnica de TI ha pasado por alto un problema importante.

Para abordar esto a largo plazo, los líderes de TI deben investigar las tendencias persistentes en los tickets reabiertos e identificar la causa raíz del problema, como un error desconocido o un cuello de botella en el proceso. También puede indicar un desempeño deficiente de los empleados, que puede corregirse mediante capacitación y una base de conocimientos más sólida.

10. Costo por boleto

El costo por ticket representa el gasto medio incurrido al atender un ticket de soporte de TI. Ayuda a las empresas a comprender las ramificaciones financieras de sus funciones de soporte de TI y puede ofrecer información para la asignación de recursos y la toma de decisiones relacionadas con la eficiencia. Por ejemplo, una reducción en el costo por ticket después de implementar una nueva herramienta o procedimiento de soporte puede percibirse como prueba de que la inversión fue beneficiosa.

Para determinar esto, divida el gasto agregado incurrido en la prestación de soporte de TI durante un período de tiempo específico, que abarca software, hardware, salarios y otros componentes relevantes, por el recuento total de tickets resueltos durante ese período.

Los líderes de TI deben evitar el error de la “métrica sandía”

El “efecto sandía” se refiere a escenarios en los que la insatisfacción del usuario final con la prestación de servicios de TI y el soporte que reciben persiste a pesar de que se cumpla el SLA.

Por lo tanto, al igual que una sandía, la actuación indicada se ve verde en la superficie pero revela un tono rojo debajo cuando se abre.

La mayoría de los equipos de TI elaboran un paquete de informes mensuales que se comparte con las partes interesadas críticas del negocio y de TI. Si bien puede haber algún objetivo perdido ocasionalmente, la mayoría de ellos son “verdes”. El proveedor de servicios de TI interno o externo cumple con casi todos los objetivos acordados y el desempeño se considera satisfactorio.

Sin embargo, si la satisfacción del cliente o usuario es baja y hay una caída en los ingresos del negocio, el equipo de servicios de TI está en números rojos. Significa que la organización de TI constantemente no alcanza la experiencia que espera el usuario final, y esa es una tendencia preocupante a largo plazo.

Para evitar las métricas exageradas, las mesas de servicio de TI deben medir la satisfacción del cliente además de las métricas técnicas y cuantificables. Medir una métrica llamada acuerdos de nivel de experiencia (XLA) puede ser una respuesta eficaz a este problema.

Los XLA se centran en métricas centradas en el cliente, como el puntaje neto del promotor (NPS), el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) y comentarios abiertos para comprender la calidad general de la experiencia que recibe el usuario promedio. Esto, combinado con métricas cuantificables de la mesa de servicio de TI, ofrece una imagen más precisa de sus resultados operativos que estos últimos por sí solos.

En conclusión: utilización del software de mesa de servicio de TI para medir e informar sobre métricas

En una era de herramientas ITSM avanzadas, no hay excusa para no crear una función de mesa de servicio basada en datos. Las soluciones de nivel empresarial como ManageEngine, ServiceNow, Jira y otras incluyen potentes capacidades de análisis que le permiten monitorear estas 10 métricas de la mesa de servicio de TI.

Incluso podría aprovechar una plataforma de colaboración potente como Microsoft Teams para potenciar su mesa de servicio. Al vigilar las métricas clave, tanto a nivel cuantificable como centrado en el cliente, puede tomar mejores decisiones sobre la prestación de servicios de TI y maximizar sus recursos.