10 เมตริกส่วนให้บริการด้านไอทีเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด

ตัววัดส่วนให้บริการด้านไอทีเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพเชิงปริมาณที่แจ้งให้ผู้นำด้านไอทีทราบเกี่ยวกับประสิทธิภาพและผลลัพธ์ของการดำเนินการสนับสนุน ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดที่เหมาะสม การนำทางสู่ความท้าทายในการเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและออกมาเป็นฝ่ายชนะจึงเป็นไปได้

10 ตัวชี้วัดส่วนบริการไอทีที่ต้องวัด

แม้ว่าคุณจะปฏิบัติตาม SLA โดยรวม การเจาะลึกตัวชี้วัดส่วนให้บริการด้านไอทีที่สำคัญสามารถช่วยระบุโอกาสในการปรับปรุงที่มีคุณค่าได้ ตัวชี้วัดเหล่านี้รวมถึง:

1. จัดหมวดหมู่เหตุการณ์ใหม่/ตั๋วจัดประเภทใหม่

ตัวชี้วัดสำหรับเหตุการณ์ที่จัดหมวดหมู่ใหม่ ซึ่งเป็นสัดส่วนของเหตุการณ์ที่ได้รับการวินิจฉัยผิดพลาดโดยสัมพันธ์กับจำนวนตั๋วโดยรวม จะถูกคำนวณเป็นจำนวนเหตุการณ์ที่ได้รับการวินิจฉัยผิดพลาดตั้งแต่ต้นทาง กรณีอาจเกิดขึ้นเมื่อเครื่องมือซอฟต์แวร์อัตโนมัติหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าระดับแนวหน้าต้องระบุข้อบกพร่องอย่างถูกต้อง เพื่อปรับปรุงตัวชี้วัดนี้ให้ดียิ่งขึ้น ทีมไอทีอาจล้างหรือละทิ้งหมวดหมู่เหตุการณ์และหมวดหมู่ย่อยเฉพาะตั้งแต่เริ่มต้น ช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลได้อย่างแม่นยำ

2. เหตุการณ์ตอบสนองภายในเป้าหมาย

ความเร็วที่คุณตอบสนองต่อเหตุการณ์ที่รายงานส่งผลกระทบอย่างมากต่อความพึงพอใจของผู้ใช้และความประทับใจต่อฝ่ายไอทีในฐานะองค์กรที่เชื่อถือได้ในหมู่ผู้ใช้ทางธุรกิจ การแจ้งผู้สนับสนุน (หรือผู้ใช้ของคุณ) ว่าข้อกังวลของพวกเขาได้รับการบันทึกไว้แล้วและกำลังได้รับการตรวจสอบถือเป็นก้าวแรกที่ดี

คุณต้องเปรียบเทียบเปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่ได้รับซึ่งคุณสามารถตอบกลับได้อย่างเป็นไปได้ภายในกรอบเวลาที่กำหนด เช่น 85% ของปัญหาควรได้รับการตอบกลับภายใน 2 ชั่วโมง จากนั้น เปรียบเทียบประสิทธิภาพการตอบสนองจริงกับเป้าหมายของคุณ

สถานการณ์ที่ดีคือเมื่อตัวชี้วัดนี้เป็นแบบคงที่หรือจากน้อยไปมาก อย่างไรก็ตาม การลดลงอย่างมีนัยสำคัญหรือยืดเยื้ออาจเรียกร้องให้มีการเปลี่ยนแปลง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเกินความคาดหวังโดยการบรรลุวัตถุประสงค์ระดับการบริการที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ตั้งเป้าที่จะเพิ่มอัตราความสำเร็จของคุณอย่างต่อเนื่องผ่านระบบอัตโนมัติ การฝึกอบรม ระบบกำหนดเส้นทางตั๋วที่เป็นนวัตกรรมใหม่ และขยายขนาดทีมบริการไอที

3. ปริมาณตั๋ว

ปริมาณตั๋วแสดงถึงจำนวนคำขอหรือเหตุการณ์ที่แผนกไอทีได้รับและจัดการในช่วงเวลาที่กำหนด โดยพื้นฐานแล้ว จะประเมินประสิทธิภาพและปริมาณงานของบุคลากรสายสนับสนุน ลองนึกภาพสถานการณ์ที่จำนวนตั๋วสูงเป็นประจำ ซึ่งอาจแนะนำแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยทีมจัดการภาระงาน นอกจากนี้ สิ่งนี้อาจบ่งชี้ถึงปัญหาแฝงที่ก่อให้เกิดเหตุการณ์หรือคำขอจำนวนมากผิดปกติ

4. ลืมเวลาทำการ

แผนกไอทีส่วนใหญ่จะตรวจสอบความพร้อมใช้งานของบริการเพื่อประเมินประสิทธิภาพโดยรวมของตัวแทนบริการ บางครั้ง แม้ว่าระดับความพร้อมในการให้บริการจะสูง แต่ผลกระทบจากการสูญเสียลูกค้ายังคงเป็นหนามแหลมในเนื้อหนัง

แม้ว่าจะมีความพร้อมในการให้บริการถึง 99.9% แต่ธุรกิจก็ยังต้องประสบกับความสูญเสียต่อปีภายในเวลาแปดชั่วโมง การติดตามชั่วโมงทำการที่สูญเสียไปจะช่วยลดความสูญเสียและผลกระทบที่มีต่อองค์กร

ตัวชี้วัดนี้สามารถปรับปรุงได้โดยการให้ความรู้แก่ทีมไอทีเกี่ยวกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการละเมิด SLA เช่น การสูญเสียรายได้และการสูญเสียเวลาทำการ ซึ่งช่วยจัดลำดับความสำคัญในการแก้ไขปัญหาและกำหนดเส้นทางทรัพยากรในจุดที่ธุรกิจต้องการมากที่สุด

5. งานค้างที่คาดการณ์ไว้

ตัวชี้วัดที่สำคัญอีกประการหนึ่งที่รับประกันการพิจารณาโดยผู้จัดการส่วนให้บริการหรือผู้จัดการฝ่ายช่วยเหลือของ ITSM คือการสร้างตั๋วในคิวการสนับสนุน การสะสมคำขอที่รอดำเนินการเกินความสามารถในการประมวลผลทุกสัปดาห์แสดงถึงงานในมือ

การตั้งค่าโปรโตคอลอัตโนมัติพร้อมทั้งเสนอฐานความรู้ที่ครอบคลุมเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหานี้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถสนับสนุนให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจัดการปัญหาตั๋วค้างในเชิงรุกเมื่อมีแบนด์วิธเหลืออยู่ เมื่อใดก็ตามที่เหมาะสม งานในมือที่คาดว่าจะค้างสามารถเอื้อต่อการวิเคราะห์ย้อนหลังและการกำหนดเวลาสำหรับอนาคตได้

เครื่องมือ ITSM ที่แข็งแกร่งสามารถระบุได้ว่าบุคคลหรือทีมใดที่ล้าหลัง พวกเขาสามารถคาดการณ์ปริมาณตั๋วที่เพิ่มขึ้นหรือลดลงตามที่คาดการณ์ไว้ ซึ่งสามารถใช้เพื่อจัดสรรและวางแผนทรัพยากรได้อย่างถูกต้อง

6. การยกระดับเหตุการณ์

จำนวนเหตุการณ์โดยรวมที่สมาชิกในทีมระดับ 2 หรือ 3 จัดการอยู่แสดงถึงเหตุการณ์ที่เพิ่มขึ้น แนวโน้มที่เพิ่มขึ้นในการวัดการบริการด้านไอทีนี้อาจบ่งบอกถึงข้อบกพร่องในชุดทักษะของพนักงานแนวหน้า เหตุการณ์ที่ทวีความรุนแรงขึ้นอาจบ่งบอกถึงความจำเป็นในการขยายขอบเขตบริการของคุณเพื่อรองรับคำขอที่ซับซ้อนและเป็นชั้นมากขึ้น

7. ความละเอียดในการติดต่อครั้งแรก (FCR)

FCR ระบุจำนวนเปอร์เซ็นต์ของคำขอบริการหรือเหตุการณ์ที่ได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกกับแผนกบริการไอที นี่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญเนื่องจากแสดงถึงความสามารถของทีมในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

FCR ที่สูงหมายความว่าทีมแก้ไขปัญหาส่วนใหญ่ได้สำเร็จในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรก ซึ่งส่งผลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ การโทรซ้ำซ้อนจากศูนย์บริการซึ่งทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องกับสถานการณ์เดียวก็ลดลงอีกด้วย

8. เวลาเฉลี่ยในการแก้ไข

ระยะเวลาเฉลี่ยที่จำเป็นในการจัดการกับคำขอบริการหรือเหตุการณ์จะถูกวัดปริมาณด้วยตัวชี้วัดที่สำคัญนี้ ซึ่งแสดงถึงประสิทธิภาพของการสนับสนุนด้านไอที MTTR ที่ต่ำบ่งชี้ว่าทีมงานกำลังแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและบรรเทาผลกระทบจากการดำเนินงานของเหตุการณ์

องค์กรส่วนใหญ่ใช้ระดับความสำคัญ ดังนั้น MTTR ที่คาดหวังสำหรับลำดับความสำคัญของความรุนแรงระดับหนึ่งจึงต่ำกว่าลำดับความสำคัญของความรุนแรงระดับสี่อย่างมาก ด้วยการติดตาม MTTR คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณปฏิบัติตามข้อกำหนดและเงื่อนไข SLA เฉพาะเหล่านี้

9. ตั๋วที่เปิดใหม่

คิดถึงสถานการณ์ที่ผู้ใช้ต้องเปิดใช้งานตั๋วที่ปิดแล้วอีกครั้ง เนื่องจากสถานะที่กำลังดำเนินอยู่ของเหตุการณ์หรือลักษณะชั่วคราวของโซลูชัน ในกรณีนี้ การลดลงของตัวชี้วัดนี้ถือว่าดี ลูกค้ารับทราบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างน่าพอใจแล้ว การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเป็นระยะๆ สามารถบ่งบอกถึงความผิดปกติที่เกิดขึ้นได้ แต่ตั๋วที่เปิดใหม่จำนวนมากบ่งชี้ว่าฝ่ายบริการด้านไอทีพลาดปัญหาที่สำคัญไป

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ในระยะยาว ผู้นำด้านไอทีจำเป็นต้องตรวจสอบแนวโน้มที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในตั๋วที่เปิดใหม่ และระบุสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา เช่น จุดบกพร่องที่ไม่ทราบสาเหตุ หรือปัญหาคอขวดของกระบวนการ นอกจากนี้ยังอาจบ่งบอกถึงประสิทธิภาพของพนักงานที่ไม่ดี ซึ่งสามารถแก้ไขได้ด้วยการฝึกอบรมและฐานความรู้ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

10. ราคาต่อตั๋ว

ราคาต่อตั๋วแสดงถึงค่าใช้จ่ายเฉลี่ยที่เกิดขึ้นเมื่อจัดการกับตั๋วสนับสนุนด้านไอที ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจถึงการขยายสาขาทางการเงินของฟังก์ชันสนับสนุนด้านไอทีของตน และสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับการจัดสรรทรัพยากรและการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น การลดต้นทุนต่อตั๋วหลังจากใช้เครื่องมือหรือขั้นตอนการสนับสนุนใหม่ อาจถูกมองว่าเป็นข้อพิสูจน์ว่าการลงทุนนั้นมีประโยชน์

เพื่อระบุสิ่งนี้ ให้แบ่งค่าใช้จ่ายรวมที่เกิดขึ้นในการส่งมอบการสนับสนุนด้านไอทีตามกรอบเวลาที่กำหนด ซึ่งครอบคลุมซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ เงินเดือน และองค์ประกอบอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ด้วยจำนวนตั๋วที่ได้รับการแก้ไขทั้งหมดในช่วงเวลานั้น

ผู้นำด้านไอทีจำเป็นต้องหลีกเลี่ยงหลุมพรางของ "Watermelon Metric"

“ผลกระทบของแตงโม” หมายถึงสถานการณ์ที่ผู้ใช้ปลายทางไม่พึงพอใจกับการให้บริการและการสนับสนุนด้านไอทีที่พวกเขาได้รับยังคงมีอยู่ แม้ว่า SLA จะปฏิบัติตาม SLA แล้วก็ตาม

ดังนั้น เช่นเดียวกับแตงโม ประสิทธิภาพดังกล่าวจะดูเป็นสีเขียวที่พื้นผิว แต่จะเผยให้เห็นสีแดงด้านล่างเมื่อเปิดรอยแตก

ชุดการรายงานรายเดือนถูกรวบรวมโดยทีมไอทีส่วนใหญ่ และแบ่งปันกับธุรกิจที่สำคัญและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านไอที แม้ว่าอาจมีเป้าหมายที่สูญเสียไปบ้างเป็นครั้งคราว แต่เป้าหมายส่วนใหญ่เป็น "สีเขียว" ผู้ให้บริการด้านไอทีทั้งภายในและภายนอกสามารถตอบสนองเป้าหมายที่ตกลงไว้เกือบทั้งหมดและผลงานถือว่าน่าพอใจ

อย่างไรก็ตาม หากความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ใช้ต่ำและรายได้ทางธุรกิจลดลง ทีมบริการไอทีก็ตกอยู่ในอันตราย หมายความว่าองค์กรไอทีขาดประสบการณ์ที่ผู้ใช้คาดหวังอยู่เสมอ และนั่นเป็นแนวโน้มที่น่ากังวลในระยะยาว

เพื่อหลีกเลี่ยงตัวชี้วัดแตงโม แผนกบริการไอทีจำเป็นต้องวัดความพึงพอใจของลูกค้า นอกเหนือจากตัวชี้วัดทางเทคนิคและเชิงปริมาณ การวัดผลที่เรียกว่าข้อตกลงระดับประสบการณ์ (XLA) อาจเป็นคำตอบที่มีประสิทธิภาพสำหรับข้อผิดพลาดนี้

XLA มุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) และความคิดเห็นปลายเปิดเพื่อทำความเข้าใจคุณภาพโดยรวมของประสบการณ์ที่ผู้ใช้โดยเฉลี่ยได้รับ เมื่อรวมกับตัวชี้วัดส่วนให้บริการด้านไอทีเชิงปริมาณ จะทำให้เห็นภาพผลลัพธ์การดำเนินงานของคุณที่แม่นยำยิ่งขึ้นมากกว่าเพียงอย่างเดียว

โดยสรุป: การใช้ซอฟต์แวร์ IT Service Desk เพื่อวัดและรายงานเกี่ยวกับตัวชี้วัด

ในยุคของเครื่องมือ ITSM ขั้นสูง ไม่มีข้อแก้ตัวที่จะไม่สร้างฟังก์ชันส่วนให้บริการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล โซลูชันระดับองค์กร เช่น ManageEngine, ServiceNow, Jira และอื่นๆ มีความสามารถในการวิเคราะห์ที่ทรงพลัง ซึ่งช่วยให้คุณตรวจสอบตัวชี้วัดส่วนให้บริการด้านไอทีทั้ง 10 รายการเหล่านี้

คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันที่อัดแน่นไปด้วยพลัง เช่น Microsoft Teams เพื่อขับเคลื่อนส่วนให้บริการของคุณ ด้วยการเฝ้าติดตามตัวชี้วัดหลัก ทั้งในระดับเชิงปริมาณและระดับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับการให้บริการด้านไอที และเพิ่มทรัพยากรของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุด