إجراءات ولاء العملاء للشركات الصغيرة والكبيرة

يحتل إنشاء قاعدة عملاء دائمة مكانًا مهمًا في خطة عمل الشركة ويتم تحقيقه من خلال عملية ولاء العملاء. يمكن للعملاء تطوير علاقة مع شركة لعدة أسباب - بفضل القيم المشتركة أو الضرورة أو لأسباب التكلفة. من أجل تحقيق ذلك ، يتم استخدام العديد من تدابير ولاء العملاء أو الوسائل المساعدة مثل تقديم خدمات العملاء أو استخدام التسويق عبر البريد الإلكتروني. حتى أن هناك العديد من برامج ولاء العملاء التي لا تناسب الشركات الكبيرة فقط ، ولكن أيضًا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.

مقاييس ولاء العملاء: التعريف

كما يوحي الاسم ، فإن إجراءات ولاء العملاء هي إجراءات تتخذها الشركة للاحتفاظ بالعملاء وبالتالي توسيع عملائها المنتظمين. إذا كنت قد قرأت مقالتنا "ما هو ولاء العملاء؟" أنت تعلم بالفعل أن ولاء العملاء يلعب دورًا مهمًا في مدى جودة أداء الشركة في عالم التسويق. لأن جزءًا كبيرًا من الربح لا يمكن إرجاعه إلى عملاء جدد ، ولكن إلى عملاء منتظمين. يستخدم نظام ولاء العملاء الناجح تدابير مختلفة لضمان ولاء العملاء على المدى الطويل ومنع العملاء من الهجرة إلى المنافسة.

أنواع ولاء العملاء المختلفة

إذا كنت تنوي تحويل العملاء العرضيين لشركتك إلى عملاء عاديين ، فعليك أن تدرك أن هناك خمسة طرق مختلفة لولاء العملاء يمكنك اتباعها:

ولاء العملاء العاطفي

هذا النوع الأول من ولاء العملاء هو أحد أهم أنواع ولاء العملاء ويمكن متابعته من قبل أي نوع من الشركات - صغيرة وكبيرة. لأن التركيز هنا ينصب على رضا العملاء العام وعلاقة الثقة بين الشركة والعملاء. كلما كان هذان الجانبان أفضل ، زاد عدد العملاء الذين يتحولون إلى عملاء منتظمين. يتم استخدام التسويق العاطفي والعلامات التجارية العاطفية في ولاء العملاء العاطفي.

ولاء العملاء من الناحية الفنية والوظيفية

تقدم الشركات التي تستخدم هذا الشكل من أشكال الربط لعملائها خدمة فنية غير متوافقة مع منتجات من مزودين آخرين. في هذه الحالة ، يعتمد العملاء على شركتك عند شراء تقنية إضافية ويعتمدون عليها. مثل هذا النوع من الربط هو أيضًا - مع دلالة سلبية إلى حد ما - مثل قفل البائع.

ولاء العملاء الظرفية

تخيل الموقف التالي: فندق يوفر أسرة غير مريحة وخدمة غرف سيئة. كقاعدة عامة ، يؤدي هذا إلى قيام العملاء بالبحث عن غرفة في مكان آخر ليلاً. ولكن نظرًا لأن الفندق هو المكان الوحيد للأميال الذي يوفر مكانًا للنوم ، يجب أن يشعر ضيوفه بالرضا عن الظروف المحددة. لذلك إذا كانت شركتك تقدم منتجات أو خدمات لا توجد (بجوار) أي مكان آخر ، فإنها ستلزم العملاء بك بشكل طبيعي.

ولاء العملاء القانوني

يحدث هذا النوع من ولاء العملاء من خلال إبرام العقد. بمجرد أن يضع العملاء توقيعهم ، فإنهم ملزمون بالشركة حتى نهاية فترة العقد المحددة. يمكن أن يكون هذا هو الحال ، على سبيل المثال ، عند الاشتراك في مجلة أو أن تصبح عضوًا في نادٍ رياضي.

ولاء العملاء الاقتصادي

أخيرًا ، لأسباب اقتصادية ، يمكن للعملاء اختيار الالتزام بشركة ما. في هذه الحالة ، ينصب التركيز على وزن التكاليف وتوفيرها ، لأن العملاء الذين يرغبون في الذهاب إلى مزود منافس يجب أن يتوقعوا ما يسمى بتكاليف التحويل أو الإنهاء. بالإضافة إلى ذلك ، إذا قمت بالترحيل ، فستفقد جميع المزايا التي استثمر فيها المزود الحالي بالفعل.

مقاييس ولاء العملاء وكيف تعمل

مثلما توجد أنواع مختلفة ، هناك أيضًا العديد من إجراءات الاحتفاظ بالعملاء المنفصلة التي يمكن لشركتك اتخاذها لجذب العملاء المتكررين. قمنا بتجميع بعض من أهمها بالنسبة لك:

الطريقة الصحيحة للتعامل مع العملاء

يجب أن تذهب دون قول ، ولكن لا يزال من الضروري ملاحظة أن التفاعل الودي والصادق هو أحد أهم مبادئ ولاء العملاء. يرغب الأشخاص المهتمون بخدمة أو منتج في الشعور بالتقدير ورأيهم وأنهم يقفون إلى جانبهم بالنصيحة والعمل. يمكن لشركتك أن تستحضر هذا الشعور ، على سبيل المثال ، من خلال تقديم خدمة عملاء موثوقة تتوفر بانتظام للأسئلة والاستفسارات والتي تحافظ على الهدوء حتى مع العملاء الذين لديهم تحيز للتأكيد. إن الحصول على ردود الفعل وأخذها بعين الاعتبار له أيضًا تأثير إيجابي على العلاقة بين العميل والشركة ويتماشى تمامًا مع تسويق التوصيات.

مزايا وهدايا العملاء

تتمثل استراتيجية الولاء الأخرى في توزيع مزايا العملاء والهدايا. تصمم العديد من الشركات بطاقات العضوية الخاصة بها والتي يمكن لعملائها من خلالها جمع النقاط مع كل عملية شراء أو استخدام عروض خدمة معينة. وبالمثل ، ليس من غير المألوف إطلاق برامج المكافآت التي يعد فيها ملء بطاقات الطوابع بخصومات وقسائم وهدايا حصرية. يجب تذكير العملاء المنتظمين ، على وجه الخصوص ، بهدايا صغيرة بمدى أهمية ولائهم على المدى الطويل للشركة. نرحب دائمًا بالهدايا الإبداعية لأعياد الميلاد أو الكريسماس أو احتفالات الذكرى السنوية للشركة.

الأدوات الفنية

هناك العديد من الأدوات التقنية التي يمكنك استخدامها لإنشاء وتعزيز الروابط بين شركتك والعملاء. كلمة رئيسية مهمة هنا هي التسويق عبر البريد الإلكتروني. يمكنك استخدام رسائل البريد الإلكتروني والنشرات الإخبارية المخصصة لإبقاء عملائك على اطلاع دائم أو لإبلاغهم بالعروض الترويجية الخاصة. خاصة في المناسبات الخاصة / الموسمية ، فإنه يترك انطباعًا إيجابيًا عندما تفاجئ عملائك بتحية عيد الميلاد أو عيد الفصح أو عيد الميلاد. ومع ذلك ، فمن الأهمية بمكان أن تحتوي رسائل البريد الإلكتروني على شكل من أشكال التحية يتوافق مع المجموعة المستهدفة وصورة شركتك.

يجب أن تستفيد شركتك أيضًا من منصات الوسائط الاجتماعية من أجل ولاء العملاء. تقدم التجارة الاجتماعية العديد من الخيارات لمشاركة العملاء النشطة وانخراطهم. انشر الصور ومقاطع الفيديو التي تمنحك نظرة من وراء الكواليس على عملك ، أو أنشئ مجتمعًا للعملاء. يمكن أن يثير هذا أيضًا اهتمام العملاء الجدد المحتملين. لا يكاد يوجد مكان يحدث فيه تأثير العربة بقدر ما يحدث على وسائل التواصل الاجتماعي.

الأحداث والمشاريع

يمكن لشركتك أيضًا التخطيط لأحداث خاصة يمكن للعملاء الاستمتاع بها أو حتى المشاركة فيها شخصيًا. من ورش العمل إلى سلسلة الأحداث إلى المسابقات ، لديك العديد من الخيارات التي قد يتذكرها عملاؤك لفترة طويلة قادمة.

أو ماذا لو أظهرت شركتك (بمفردها أو مع آخرين) التزامًا اجتماعيًا؟ حملات جمع التبرعات وغيرها من أشكال الدعم في حالات الأزمات و / أو المناطق تضع شركتك في وضع جيد أمام العالم وبالتالي أمام عملائك أيضًا.

برنامج الولاء: أنواعه وأمثلة

تُستخدم برامج ولاء العملاء (المعروفة أيضًا باسم برامج الولاء) بعدة طرق مختلفة في العديد من الشركات. إنها استراتيجية تسويق تعتمد على دافع العميل لجمع وخلق الولاء بناءً على احتمالية المكافآت المستقبلية.

إذا كنت تتساءل الآن عما إذا كان يجب عليك إنشاء برنامج ولاء العملاء في شركتك الصغيرة أو المتوسطة الحجم ، فدعني أخبرك أن استراتيجية التسويق هذه ليست مربحة فقط للشركات الكبيرة جدًا. إذا كانت نيتك هي إنشاء علاقة طويلة الأمد مع عملائك أو زيادة الجاذبية الشاملة لشركتك ، فإن استخدام برنامج الولاء يمكن أن يفعل ذلك تمامًا. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يكون ولاء العملاء في الشركات الصغيرة أكثر حميمية.

لنوضح لك أنواع برامج ولاء العملاء الموجودة ، قمنا بإدراج خمسة برامج مختلفة تم استخدامها بنجاح:

خطوة بخطوة - البرنامج التدريجي

من خلال هذا النوع من برامج الولاء ، تقدم الشركة لعملائها مستويات مختلفة من الولاء ، والتي يمكنهم تسلقها تدريجياً من خلال عمليات الشراء أو العروض الترويجية. كما هو الحال مع الذكرى السنوية للزفاف ، غالبًا ما يتم تسمية هذه المستويات باسم المعادن ويمكن أن تتراوح من البرونز إلى البلاتين. تقدم كل واحدة مزايا حصرية ، مع احتواء أعلىها بشكل طبيعي على الأكثر جاذبية من أجل خلق انطباع مرغوب فيه لدى العملاء. على سبيل المثال ، تستخدم شركة الملابس الداخلية ThirdLove أحد برامج الولاء. هنا يمكن للعملاء تسلق ثلاثة مستويات وبالتالي الحصول على العديد من المكافآت من هدية عيد ميلاد سنوية إلى عروض موسمية حصرية. مع العملاء الذين يشعرون بدرجة عالية من الولاء للشركة ، غالبًا ما تؤتي عملية بيع المنتجات ثمارها.

الشعور بالاتصال - برنامج المجتمع

من خلال برنامج مشترك ، توفر شركتك لعملائها منصة يكون التركيز عليها على التبادل الشخصي حول الموضوعات التي تدور حول منتجاتك وخدماتك وعلامتك التجارية. يمتلك متجر مستحضرات التجميل بالتجزئة Sephora مجتمعًا خاصًا به يضم أكثر من خمسة ملايين عضو يمكنهم الدردشة والمشاركة في التحديات ومعرفة الأحداث. نتيجة لذلك ، يمكن أن تتأكد سيفورا دائمًا من تعليقات العملاء المحدثة وهي أيضًا لاعب كبير في التسويق الحواري.

نقطة بنقطة - برنامج النقاط

يعد هذا البرنامج من أكثر البرامج شيوعًا لأنه يتبع مبدأ بسيطًا: اكسب نقاطًا بالتسوق معنا. العملاء لديهم حساب نقاط هنا يمتلئ بكل منتج يشترونه. بمجرد الوصول إلى رقم معين ، يمكن استبدال النقاط بمكافآت مختلفة - من الخصومات إلى الهدايا. إحدى الشركات التي تستخدم هذا البرنامج هي Lidl ، على سبيل المثال. يقدم الخصم لعملائه تطبيقًا يسمى Lidl Plus ، يمكنهم استخدامه لجمع النقاط من مشترياتهم واستبدالها بخصومات.

لسبب نبيل - البرنامج الخيري

كما ذكرنا سابقًا ، يمكن للشركة أيضًا تعزيز ولاء العملاء من خلال إظهار المشاركة الاجتماعية. يمكن أيضًا دمج هذا الإجراء في برنامج الولاء باستخدام الأعمال الخيرية كمكون أو لبنة أساسية. على سبيل المثال ، يمكن لشركتك التبرع بجزء من دخلها لسبب وجيه أو تقديم مكافآت ولاء عملائها في شكل تبرعات. على سبيل المثال ، استفاد مطعم شهير في نيويورك يُدعى هاتش من موقعه في لونغ آيلاند ودعم برنامجين للحفظ للمساعدة في الحفاظ على الممرات المائية المحلية. تبرع هاتش بخمسة دولارات لكل عشاء يذهب إلى المطعم.

معا نحو الهدف - برنامج الشريك

يمكن أن يكون للشراكات التجارية أيضًا تأثير إيجابي على ولاء العملاء. من خلال برنامج شريك واحد (التعاون مع شركة أخرى) أو برنامج متعدد الشركاء (التعاون مع شركتين على الأقل) ، يمكنك تلبية احتياجات عملائك بشكل أكبر وزيادة الخيارات التي يمكنهم الاختيار من بينها. لذلك إذا كان لديك شركة تبيع لوحات مفاتيح الكمبيوتر ، على سبيل المثال ، فقد ترغب في العمل مع شركة تقوم بتسويق لوحات الماوس. يتعاون مورد السلع الرياضية Nike ، على سبيل المثال ، مع Apple ويوفر الوصول إلى Apple Music على تطبيق "Nike Run Club".

الامتيازات المدفوعة - البرنامج المدفوع

قد يكون البديل الآخر هو تقديم برنامج (محدود الوقت) يتم توفيره فقط للعملاء الراغبين في الدفع مقابل ذلك. نحن نتحدث عن العضويات التي تحتوي على مزايا مختلفة أو عروض خاصة. غالبًا ما يتلقى الأعضاء حالة VIP أو لقبًا آخر يميزهم عن العملاء الآخرين. ومن الأمثلة الشهيرة على هذا التطبيق عضوية Prime في Amazon ، والتي تأتي مع شحن مجاني ممتاز والكثير من المحتويات الأخرى.

للمشتركين فقط - برنامج الاشتراك

إذا توقفت وتساءلت عما إذا كانت البرامج المدفوعة ليست مثل برامج العضوية المدفوعة ، فيمكننا الإجابة على هذا السؤال برفض مدوي. تختلف برامج الاشتراك في أنه يمكنك أن تقدم لعملائك عرضًا مؤقتًا مغلقًا بعملية شراء لمرة واحدة ولا يتطلب رسومًا شهرية. يقدم مورد القهوة Bean Box شكلاً مبتكرًا لهذا البرنامج. هنا ، يمكن للعملاء الاشتراك في أنواع مختلفة من حبوب البن ولن يضطروا أبدًا إلى الذهاب بدون قهوة الصباح مرة أخرى خلال هذه الفترة.