Меры лояльности клиентов для малых и крупных компаний

Создание постоянной клиентской базы занимает важное место в бизнес-плане компании и обусловлено процессом лояльности клиентов. Клиенты могут установить связь с бизнесом по разным причинам — благодаря общим ценностям, необходимости или соображениям стоимости. Чтобы добиться этого, используются различные меры или средства лояльности клиентов, такие как внедрение обслуживания клиентов или использование маркетинга по электронной почте. Существуют даже различные программы лояльности клиентов, которые подходят не только для крупных компаний, но и для компаний малого и среднего бизнеса.

Меры лояльности клиентов: определение

Как следует из названия, меры лояльности клиентов — это действия, которые компания предпринимает, чтобы удержать клиентов и тем самым расширить круг своих постоянных клиентов. Если вы читали нашу статью «Что такое лояльность клиентов?» Вы уже знаете, что лояльность клиентов играет важную роль в том, насколько хорошо компания работает в мире маркетинга. Потому что значительная часть прибыли идет не на новых клиентов, а на постоянных клиентов. Успешная система лояльности клиентов использует различные меры для обеспечения долгосрочной лояльности и предотвращения миграции клиентов к конкурентам.

Различные типы лояльности клиентов

Если вы намерены превратить случайных клиентов вашей компании в постоянных клиентов, то вам необходимо знать, что существует пять различных путей лояльности клиентов, которыми вы можете воспользоваться:

Эмоциональная лояльность клиентов

Этот первый тип лояльности клиентов является одним из самых важных и может быть реализован в любой компании, будь то малая или крупная. Потому что основное внимание здесь уделяется общей удовлетворенности клиентов и доверительным отношениям между компанией и клиентами. Чем лучше окажутся эти два аспекта, тем больше клиентов превратится в постоянных клиентов. Эмоциональный маркетинг и эмоциональный брендинг используются в этой эмоциональной лояльности клиентов.

Технически-функциональная лояльность клиентов

Компании, использующие эту форму привязки, предлагают своим клиентам техническую услугу, несовместимую с продуктами других поставщиков. В этом случае клиенты зависят от вашей компании при покупке дополнительных технологий и зависят от нее. Такая форма привязки также является — с несколько негативным оттенком — привязкой к поставщику.

Ситуационная лояльность клиентов

Представьте себе следующую ситуацию: отель предлагает неудобные кровати и плохое обслуживание номеров. Как правило, это приводит к тому, что клиенты ищут ночлег в другом месте. Но поскольку гостиница — единственное место на километры, где есть место для ночлега, ее постояльцам приходится довольствоваться данными условиями. Так что, если ваша компания предлагает продукты или услуги, которые (рядом) больше нигде не найти, это естественным образом привлечет клиентов к вам.

Легальная лояльность клиентов

Эта форма лояльности клиентов осуществляется через заключение договора. Как только клиенты поставили свою подпись, они связаны с компанией до конца указанного периода контракта. Это может иметь место, например, при подписке на журнал или вступлении в спортивный клуб.

Экономическая лояльность клиентов

Наконец, по экономическим причинам клиенты могут выбрать компанию. В этом случае основное внимание уделяется взвешиванию и снижению затрат, поскольку клиенты, которые хотят перейти к конкурирующему поставщику, должны ожидать так называемых затрат на переключение или завершение. Кроме того, если вы мигрируете, вы потеряете все преимущества, в которые уже вложил текущий провайдер.

Меры лояльности клиентов и как они работают

Помимо различных типов, существует также несколько отдельных мер по удержанию клиентов, которые ваша компания может предпринять для привлечения постоянных клиентов. Мы собрали для вас несколько наиболее важных из них:

Правильный подход к клиентам

Само собой разумеется, но все же необходимо отметить, что дружелюбное и честное взаимодействие является одним из важнейших принципов лояльности клиентов. Люди, которые заинтересованы в услуге или продукте, хотят чувствовать, что их и их мнение ценят и что они на их стороне с советами и действиями. Ваша компания может вызвать это чувство, например, предлагая надежное обслуживание клиентов, которое регулярно доступно для вопросов и запросов и сохраняет спокойствие даже с клиентами, предвзято относящимися к подтверждению. Получение отзывов и принятие их близко к сердцу также положительно влияет на отношения между клиентом и компанией и полностью соответствует рекомендательному маркетингу.

Бонусы и подарки для клиентов

Еще одна стратегия лояльности заключается в распространении преимуществ и подарков для клиентов. Многие компании создают свои собственные членские карты, с помощью которых их клиенты могут накапливать баллы за каждую покупку или использовать определенные предложения услуг. Также нередко запускаются бонусные программы, в которых заполнение карточек с марками обещает скидки, ваучеры и эксклюзивные подарки. Постоянные клиенты, в частности, должны напоминать небольшими подарками о том, насколько важна их долгосрочная лояльность к компании. Креативные подарки на день рождения, Рождество или годовщину компании всегда приветствуются.

Технические инструменты

Существуют различные технические инструменты, которые вы можете использовать для создания и укрепления связей между вашей компанией и клиентами. Важным ключевым словом здесь является электронный маркетинг. Вы можете использовать электронную почту и персонализированные информационные бюллетени, чтобы держать своих клиентов в курсе или информировать их о специальных акциях. Особенно в особых / сезонных случаях, когда вы удивляете своих клиентов поздравлениями с днем ​​​​рождения, Пасхи или Рождества, это оставляет положительное впечатление. Однако крайне важно, чтобы электронные письма содержали форму приветствия, которая гармонирует с целевой группой и имиджем вашей компании.

Ваша компания также должна использовать платформы социальных сетей для повышения лояльности клиентов. Социальная коммерция предлагает множество вариантов активного участия и вовлечения клиентов. Публикуйте фотографии и видео, которые позволяют заглянуть за кулисы вашего бизнеса, или создайте сообщество клиентов. Это также может вызвать интерес потенциальных новых клиентов. Вряд ли есть место, где эффект побеждающей стороны проявляется так сильно, как в социальных сетях.

События и проекты

Ваша компания также может планировать специальные мероприятия, которыми клиенты могут насладиться или даже принять в них личное участие. От семинаров до серии мероприятий и соревнований — у вас есть множество вариантов, которые ваши клиенты запомнят надолго.

Или как насчет того, чтобы ваша компания (одна или вместе с другими) продемонстрировала социальную приверженность? Кампании по сбору средств и другая поддержка в кризисных ситуациях и/или областях выставят вашу компанию в выгодном свете перед миром и, таким образом, перед вашими клиентами.

Программа лояльности: виды и примеры

Программы лояльности клиентов (также известные как программы лояльности) используются разными способами во многих компаниях. Это маркетинговая стратегия, которая основывается на стремлении клиентов к коллекционированию и формирует лояльность, основанную на перспективах будущих вознаграждений.

Если вы сейчас задаетесь вопросом, стоит ли вам внедрять программу лояльности клиентов в вашей малой или средней компании, то позвольте мне сказать вам, что такая маркетинговая стратегия выгодна не только очень крупным. Если вы намерены создать долгосрочные отношения со своими клиентами или повысить общую привлекательность вашей компании, то использование программы лояльности может сделать именно это. Кроме того, лояльность клиентов в небольших компаниях часто гораздо более интимна.

Чтобы показать вам, какие типы программ лояльности клиентов существуют, мы перечислили пять различных, которые успешно используются:

Шаг за шагом – пошаговая программа

С помощью этого типа программы лояльности компания предлагает своим клиентам различные уровни лояльности, которые они могут постепенно повышать за счет покупок или рекламных акций. Как и в случае с годовщиной свадьбы, эти уровни часто называют в честь металлов и могут варьироваться от бронзы до платины. Каждый из них предлагает эксклюзивные преимущества, причем самый высокий, естественно, содержит наиболее привлекательные, чтобы произвести желаемое впечатление на клиентов. Например, компания по производству нижнего белья ThirdLove использует одну из таких программ лояльности. Здесь клиенты могут подняться на три уровня и, таким образом, получить несколько наград от ежегодного подарка ко дню рождения до эксклюзивных сезонных предложений. С клиентами, которые чувствуют высокую степень лояльности к компании, дополнительные продажи продуктов также часто приносят свои плоды.

Чувство связи – программа сообщества

В рамках совместной программы ваша компания предоставляет своим клиентам платформу, на которой основное внимание уделяется личному обмену мнениями по темам, связанным с вашими продуктами, услугами и брендом. У продавца косметики Sephora есть собственное сообщество с более чем пятью миллионами участников, которые могут общаться, участвовать в конкурсах и узнавать о событиях. В результате Sephora всегда может быть уверена в актуальности отзывов клиентов, а также является крупным игроком в диалоговом маркетинге.

Point by Point – программа баллов

Эта программа является одной из самых популярных, потому что она следует простому принципу: зарабатывайте баллы, делая покупки у нас. У клиентов здесь есть счет баллов, который пополняется с каждым продуктом, который они покупают. Как только будет достигнуто определенное количество, баллы можно будет обменять на различные бонусы — от скидок до подарков. Например, одной из компаний, использующих эту программу, является Lidl. Дискаунтер предлагает своим клиентам приложение под названием Lidl Plus, с помощью которого они могут накапливать баллы за свои покупки и обменивать их на скидки.

На благое дело – благотворительная программа

Как упоминалось ранее, компания также может укрепить лояльность клиентов, демонстрируя социальную активность. Эту меру также можно включить в программу лояльности, используя благотворительность в качестве компонента или основного структурного элемента. Например, ваша компания может пожертвовать часть своего дохода на благое дело или предложить вознаграждение за лояльность своих клиентов в виде пожертвований. Например, популярный нью-йоркский ресторан Hatch воспользовался своим расположением на Лонг-Айленде и поддержал две природоохранные программы, чтобы помочь сохранить местные водные пути. Хэтч жертвовал пять долларов за каждого посетителя, пришедшего в ресторан.

Вместе к цели – партнерская программа

Деловое партнерство также может оказать положительное влияние на лояльность клиентов. С помощью единой партнерской программы (сотрудничество с другой компанией) или мультипартнерской программы (сотрудничество как минимум с двумя компаниями) вы можете еще больше удовлетворить потребности своих клиентов и расширить возможности, из которых они могут выбирать. Так что, если у вас есть бизнес, который продает, например, компьютерные клавиатуры, вы можете работать с компанией, которая продает коврики для мыши. Например, поставщик спортивных товаров Nike сотрудничает с Apple и предлагает доступ к Apple Music в своем приложении Nike Run Club.

Платные привилегии – Платная программа

Другой альтернативой может быть предложение (ограниченной по времени) программы, доступной только тем клиентам, которые готовы за нее платить. Речь идет о членстве, которое содержит различные преимущества или специальные предложения. Участники часто получают VIP-статус или другое звание, которое отличает их от других клиентов. Хорошо известным примером приложения для этого является членство Prime в Amazon, которое предлагает бесплатную доставку премиум-класса и множество другого контента.

Только для подписчиков – программа подписки

Если вы сделаете паузу и задаетесь вопросом, не являются ли платные программы тем же самым, что и платные членские программы, то мы можем ответить на этот вопрос решительным нет. Программы подписки отличаются тем, что вы можете предложить своим клиентам временное предложение, скрепленное разовой покупкой и не требующее ежемесячной платы. Поставщик кофе Bean Box предлагает творческую форму этой программы. Здесь клиенты могут оформить подписку на различные виды кофейных зерен, и в этот период больше никогда не придется обходиться без утреннего кофе.