Misure di fidelizzazione dei clienti per piccole e grandi aziende

La costituzione di una base clienti permanente occupa un posto importante nel business plan di un'azienda ed è determinata dal processo di fidelizzazione dei clienti. I clienti possono sviluppare un legame con un'azienda per una serie di motivi, grazie a valori condivisi, necessità o ragioni di costo. A tal fine, vengono utilizzate varie misure di fidelizzazione dei clienti o ausili come l'introduzione di servizi per i clienti o l'uso dell'e-mail marketing. Esistono anche diversi programmi di fidelizzazione dei clienti adatti non solo alle grandi aziende, ma anche a quelle di piccola e media dimensione.

Misure di fidelizzazione del cliente: definizione

Come suggerisce il nome, le misure di fidelizzazione dei clienti sono azioni che un'azienda intraprende per fidelizzare i clienti e quindi espandere i suoi clienti abituali. Se hai letto il nostro articolo "Cos'è la fedeltà dei clienti?" Sai già che la fedeltà dei clienti gioca un ruolo importante nel rendimento di un'azienda nel mondo del marketing. Perché una parte considerevole del profitto non può essere ricondotta ai nuovi clienti, ma ai clienti abituali. Un sistema di fidelizzazione dei clienti di successo utilizza varie misure per garantire la fedeltà a lungo termine e impedisce ai clienti di migrare verso la concorrenza.

I diversi tipi di fidelizzazione del cliente

Se intendi convertire i clienti occasionali della tua azienda in clienti regolari, devi essere consapevole che ci sono cinque diversi percorsi di fidelizzazione dei clienti che puoi intraprendere:

Lealtà emotiva del cliente

Questo primo tipo di fidelizzazione del cliente è uno dei più importanti e può essere perseguito da qualsiasi tipo di azienda, piccola e grande. Perché qui il focus è sulla soddisfazione generale del cliente e sul rapporto di fiducia tra azienda e clienti. Quanto migliori risultano questi due aspetti, tanto più i clienti si trasformano in clienti abituali. Il marketing emotivo e il marchio emotivo vengono utilizzati in questa fedeltà emotiva del cliente.

Fidelizzazione tecnico-funzionale del cliente

Le aziende che utilizzano questa forma di rilegatura offrono ai propri clienti un servizio tecnico non compatibile con i prodotti di altri fornitori. In questo caso, i clienti dipendono dalla tua azienda quando acquistano tecnologia aggiuntiva e dipendono da essa. Tale forma di vincolo è anche, con una connotazione alquanto negativa, come vendor lock-in.

Fidelizzazione del cliente situazionale

Immagina la seguente situazione: un hotel offre letti scomodi e un servizio in camera scadente. Di norma, ciò si traduce in clienti che cercano una stanza altrove per la notte. Ma poiché l'hotel è l'unico posto per miglia che offre un posto dove dormire, i suoi ospiti devono essere soddisfatti delle condizioni date. Quindi, se la tua azienda offre prodotti o servizi che (prossimo) non si trovano da nessun'altra parte, ti legherà naturalmente i clienti.

Lealtà legale del cliente

Questa forma di fidelizzazione del cliente avviene attraverso la conclusione di un contratto. Non appena i clienti hanno apposto la loro firma, sono vincolati a un'azienda fino alla fine di un determinato periodo contrattuale. Questo può essere il caso, ad esempio, dell'abbonamento a una rivista o dell'iscrizione a una società sportiva.

Fidelizzazione economica del cliente

Infine, per motivi economici, i clienti possono scegliere di impegnarsi in un'azienda. In questo caso, l'attenzione si concentra sulla ponderazione e sul risparmio sui costi, perché i clienti che desiderano rivolgersi a un fornitore concorrente devono aspettarsi i cosiddetti costi di commutazione o di terminazione. Inoltre, se effettui la migrazione, perderai tutti i vantaggi in cui l'attuale provider ha già investito.

Misure di fidelizzazione dei clienti e come funzionano

Così come ci sono diversi tipi, ci sono anche diverse misure separate di fidelizzazione dei clienti che la tua azienda può adottare per attirare clienti abituali. Abbiamo raccolto per te alcuni dei più importanti:

Il modo giusto per trattare con i clienti

Va da sé, ma va comunque notato che l'interazione amichevole e onesta è uno dei principi più importanti della fidelizzazione del cliente. Le persone interessate a un servizio o un prodotto vogliono avere la sensazione che loro e la loro opinione siano apprezzate e che siano al loro fianco con consigli e azioni. La tua azienda può evocare questa sensazione, ad esempio, offrendo un servizio clienti affidabile che è regolarmente disponibile per domande e domande e che mantiene la calma anche con i clienti con pregiudizi di conferma. Ottenere feedback e prenderlo a cuore ha anche un effetto positivo sul rapporto cliente-azienda ed è del tutto in linea con il marketing di raccomandazione.

Vantaggi e regali per i clienti

Un'altra strategia di fidelizzazione consiste nel distribuire vantaggi e regali per i clienti. Numerose aziende progettano le proprie tessere associative con le quali i propri clienti possono accumulare punti ad ogni acquisto o utilizzare determinate offerte di servizi. Allo stesso modo, non è raro che vengano lanciati programmi bonus in cui la compilazione di tessere francobolli promette sconti, buoni e regali esclusivi. I clienti abituali, in particolare, dovrebbero essere ricordati con piccoli regali di quanto sia importante la loro fedeltà a lungo termine per un'azienda. I regali creativi per compleanni, Natale o anniversari aziendali sono sempre i benvenuti.

Strumenti tecnici

Esistono vari strumenti tecnici che puoi utilizzare per creare e rafforzare i legami tra la tua azienda e i clienti. Una parola chiave importante qui è l'email marketing. Puoi utilizzare e-mail e newsletter personalizzate per tenere aggiornati i tuoi clienti o per informarli su promozioni speciali. Soprattutto in occasioni speciali/stagionali, lascia un'impressione positiva quando sorprendi i tuoi clienti con auguri di compleanno, Pasqua o Natale. Tuttavia, è fondamentale che le e-mail contengano una forma di saluto in armonia con il gruppo target e l'immagine della vostra azienda.

La tua azienda dovrebbe anche utilizzare le piattaforme dei social media per la fidelizzazione dei clienti. Il social commerce offre molte opzioni per la partecipazione attiva e il coinvolgimento dei clienti. Pubblica foto e video che ti diano uno sguardo dietro le quinte della tua attività o crea una community di clienti. Questo può anche suscitare l'interesse di potenziali nuovi clienti. Non c'è quasi un posto in cui l'effetto carrozzone si manifesti tanto quanto sui social media.

Eventi e progetti

La tua azienda può anche pianificare eventi speciali di cui i clienti possono godere o anche partecipare personalmente. Dai workshop alle serie di eventi alle competizioni, hai numerose opzioni che i tuoi clienti potrebbero ricordare per molto tempo a venire.

O che ne dici se la tua azienda (da sola o con altri) mostrasse impegno sociale? Campagne di raccolta fondi e altri supporti in situazioni e/o aree di crisi mettono la tua azienda in buona luce davanti al mondo e quindi anche ai tuoi clienti.

Programma fedeltà: tipologie ed esempi

I programmi di fidelizzazione dei clienti (noti anche come programmi di fidelizzazione) sono utilizzati in molti modi diversi in molte aziende. Sono una strategia di marketing che si basa sulla spinta del cliente a raccogliere e crea fedeltà in base alla prospettiva di futuri premi.

Se ora ti stai chiedendo se dovresti istituire un programma di fidelizzazione dei clienti nella tua piccola o media azienda, allora lascia che ti dica che una tale strategia di marketing non è redditizia solo per le grandissime. Se la tua intenzione è quella di creare una relazione a lungo termine con i tuoi clienti o di aumentare l'attrattiva generale della tua azienda, l'uso di un programma fedeltà può fare proprio questo. Inoltre, la fedeltà dei clienti nelle aziende più piccole è spesso molto più intima.

Per mostrarti quali tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti esistono, abbiamo elencato cinque diversi programmi utilizzati con successo:

Passo dopo passo – il programma passo

Con questo tipo di programma fedeltà, un'azienda offre ai propri clienti diversi livelli di fidelizzazione, che possono scalare gradualmente attraverso acquisti o promozioni. Come per gli anniversari di matrimonio, questi livelli prendono spesso il nome da metalli e possono variare dal bronzo al platino. Ognuno offre vantaggi esclusivi, con il più alto che contiene naturalmente il più attraente al fine di creare un'impressione desiderabile sui clienti. Ad esempio, l'azienda di biancheria intima ThirdLove utilizza uno di questi programmi fedeltà. Qui i clienti possono salire tre livelli e ottenere così numerosi premi da un regalo di compleanno annuale a offerte stagionali esclusive. Con i clienti che sentono un alto grado di fedeltà a un'azienda, anche l'upselling dei prodotti spesso dà i suoi frutti.

La sensazione di connessione: il programma della comunità

Con un programma congiunto, la tua azienda fornisce ai suoi clienti una piattaforma in cui l'attenzione è concentrata sullo scambio personale su argomenti che ruotano attorno ai tuoi prodotti, servizi e marchio. Il rivenditore di cosmetici Sephora ha una propria community con oltre cinque milioni di membri che possono chattare, prendere parte a sfide e scoprire eventi. Di conseguenza, Sephora può sempre essere sicura di un feedback aggiornato dei clienti ed è anche un grande attore nel marketing dialogico.

Punto per punto: il programma dei punti

Questo programma è uno dei più popolari perché segue un semplice principio: Guadagna punti facendo acquisti con noi. I clienti hanno un conto punti qui che si riempie di ogni prodotto che acquistano. Non appena viene raggiunto un certo numero, i punti possono essere scambiati con vari bonus, dagli sconti ai regali. Un'azienda che utilizza questo programma è Lidl, per esempio. Il discount offre ai suoi clienti un'app chiamata Lidl Plus, che possono utilizzare per raccogliere punti con i loro acquisti e scambiarli con sconti.

Per una buona causa: il programma di beneficenza

Come accennato in precedenza, un'azienda può anche rafforzare la fedeltà dei clienti dimostrando il coinvolgimento sociale. Questa misura può anche essere incorporata in un programma fedeltà utilizzando la carità come componente o elemento costitutivo di base. Ad esempio, la tua azienda potrebbe donare parte delle sue entrate a una buona causa o offrire premi fedeltà ai propri clienti sotto forma di donazioni. Ad esempio, un famoso ristorante di New York chiamato Hatch ha approfittato della sua posizione a Long Island e ha sostenuto due programmi di conservazione per aiutare a preservare i corsi d'acqua locali. Hatch ha donato cinque dollari per ogni commensale che è andato al ristorante.

Insieme all'obiettivo: il programma partner

Le partnership commerciali possono anche avere un effetto positivo sulla fedeltà dei clienti. Con un programma partner unico (cooperazione con un'altra azienda) o multi-partner (cooperazione con almeno due aziende), puoi soddisfare ancora di più le esigenze dei tuoi clienti e aumentare le opzioni tra cui possono scegliere. Quindi, se hai un'azienda che vende tastiere per computer, ad esempio, potresti voler lavorare con un'azienda che commercializza tappetini per mouse. Il fornitore di articoli sportivi Nike, ad esempio, collabora con Apple e offre l'accesso ad Apple Music sulla sua app "Nike Run Club".

Privilegi a pagamento: il programma a pagamento

Un'altra alternativa sarebbe quella di offrire un programma (a tempo limitato) che viene reso disponibile solo ai clienti che sono disposti a pagarlo. Si tratta di abbonamenti che contengono vari vantaggi o offerte speciali. I membri spesso ricevono lo stato VIP o un altro titolo che li distingue dagli altri clienti. Un noto esempio di applicazione per questo è l'abbonamento Prime su Amazon, che offre la spedizione premium gratuita e molti altri contenuti.

Solo per abbonati: il programma di abbonamento

Se ti fermi e ti chiedi se i programmi a pagamento non siano la stessa cosa dei programmi di abbonamento a pagamento, allora possiamo rispondere a questa domanda con un sonoro no. I programmi di abbonamento si differenziano per il fatto che puoi offrire ai tuoi clienti un'offerta temporanea che è sigillata con un acquisto una tantum e non richiede un canone mensile. Il fornitore di caffè Bean Box offre una forma creativa di questo programma. Qui, i clienti possono sottoscrivere un abbonamento per vari tipi di chicchi di caffè e non devono mai più rinunciare al loro caffè mattutino durante questo periodo.