Miary lojalności klientów dla małych i dużych firm

Stworzenie stałej bazy klientów zajmuje ważne miejsce w biznesplanie firmy i jest spowodowane procesem lojalności klientów. Klienci mogą budować więź z biznesem z różnych powodów – ze względu na wspólne wartości, konieczność lub ze względu na koszty. Aby to urzeczywistnić, stosuje się różne środki lojalnościowe lub pomoce, takie jak wprowadzenie obsługi klienta lub wykorzystanie marketingu e-mailowego. Istnieją nawet różne programy lojalnościowe, które są odpowiednie nie tylko dla dużych firm, ale także dla tych małych i średnich.

Miary lojalności klientów: definicja

Jak sama nazwa wskazuje, środki lojalnościowe to działania, które firma podejmuje w celu utrzymania klientów, a tym samym poszerzenia swoich stałych klientów. Jeśli przeczytałeś nasz artykuł „Czym jest lojalność klienta?” Wiesz już, że lojalność klientów odgrywa ważną rolę w tym, jak dobrze firma radzi sobie w świecie marketingu. Ponieważ znaczna część zysku nie pochodzi od nowych klientów, ale od stałych klientów. Skuteczny system lojalnościowy wykorzystuje różne środki, aby zapewnić długoterminową lojalność i zapobiegać migracji klientów do konkurencji.

Różne rodzaje lojalności klientów

Jeśli zamierzasz przekształcić okazjonalnych klientów swojej firmy w stałych klientów, musisz mieć świadomość, że istnieje pięć różnych tras lojalnościowych, które możesz obrać:

Emocjonalna lojalność klientów

Ten pierwszy rodzaj lojalności klientów jest jednym z najważniejszych i może być realizowany przez każdą firmę – małą i dużą. Ponieważ skupiamy się tutaj na ogólnej satysfakcji klienta i relacji zaufania między firmą a klientami. Im lepsze okazują się te dwa aspekty, tym więcej klientów staje się stałymi klientami. Marketing emocjonalny i branding emocjonalny są wykorzystywane w tej emocjonalnej lojalności klientów.

Lojalność techniczno-funkcjonalna klientów

Firmy korzystające z tej formy wiązania oferują swoim klientom usługę techniczną, która nie jest kompatybilna z produktami innych dostawców. W tym przypadku klienci są uzależnieni od Twojej firmy przy zakupie dodatkowej technologii i są od niej uzależnieni. Taka forma wiązania jest również – z nieco negatywną konotacją – jako zablokowanie dostawcy.

Lojalność sytuacyjna klienta

Wyobraź sobie następującą sytuację: Hotel oferuje niewygodne łóżka i kiepską obsługę pokoju. Z reguły powoduje to, że klienci szukają pokoju na noc w innym miejscu. Ale ponieważ hotel jest jedynym miejscem na kilometry, które oferuje miejsce do spania, jego goście muszą być zadowoleni z danych warunków. Jeśli więc Twoja firma oferuje produkty lub usługi, których (obok) nie można znaleźć nigdzie indziej, w naturalny sposób zwiąże to klientów z Tobą.

Legalna lojalność klienta

Ta forma lojalności klienta odbywa się poprzez zawarcie umowy. Po złożeniu podpisu klienci są związani ze spółką do końca określonego okresu umowy. Może tak być na przykład w przypadku prenumeraty czasopisma lub członkostwa w klubie sportowym.

Lojalność klientów ekonomicznych

Wreszcie, ze względów ekonomicznych, klienci mogą zdecydować się na zaangażowanie w firmę. W tym przypadku nacisk kładziony jest na ważenie i oszczędność kosztów, ponieważ klienci, którzy chcą udać się do konkurencyjnego dostawcy, muszą liczyć się z tak zwanymi kosztami zmiany lub zakończenia. Ponadto, jeśli przeprowadzisz migrację, stracisz wszystkie korzyści, w które zainwestował już obecny dostawca.

Miary lojalności klientów i sposób ich działania

Podobnie jak istnieją różne rodzaje, istnieje również kilka oddzielnych środków utrzymania klientów, które Twoja firma może podjąć, aby przyciągnąć stałych klientów. Zebraliśmy dla Ciebie kilka najważniejszych:

Właściwy sposób postępowania z klientami

To oczywiste, ale należy pamiętać, że przyjazna i szczera interakcja jest jedną z najważniejszych zasad lojalności klientów. Osoby zainteresowane usługą lub produktem chcą mieć poczucie, że oni i ich opinia są doceniani i że są po ich stronie z radą i działaniem. Twoja firma może wywołać to uczucie, na przykład, oferując niezawodną obsługę klienta, która jest regularnie dostępna w przypadku pytań i zapytań i która zachowuje spokój nawet w przypadku klientów z tendencją do potwierdzania. Pozyskiwanie informacji zwrotnej i branie jej do serca ma również pozytywny wpływ na relacje klient-firma i jest całkowicie zgodne z marketingiem rekomendacji.

Korzyści dla klientów i prezenty

Inną strategią lojalnościową jest dystrybucja korzyści i upominków dla klientów. Wiele firm projektuje własne karty członkowskie, dzięki którym ich klienci mogą zbierać punkty przy każdym zakupie lub korzystać z określonych ofert usług. Podobnie nierzadko uruchamiane są programy bonusowe, w których wypełnianie kart ze znaczkami obiecuje zniżki, bony i ekskluzywne prezenty. W szczególności stałym klientom drobnymi upominkami należy przypominać o tym, jak ważna jest ich długotrwała lojalność wobec firmy. Kreatywne prezenty na urodziny, Boże Narodzenie czy jubileusze firmowe są zawsze mile widziane.

Narzędzia techniczne

Istnieją różne narzędzia techniczne, których możesz użyć do tworzenia i wzmacniania więzi między Twoją firmą a klientami. Ważnym słowem kluczowym jest tutaj e-mail marketing. Możesz korzystać z e-maili i spersonalizowanych biuletynów, aby informować swoich klientów na bieżąco lub informować ich o specjalnych promocjach. Szczególnie na specjalne/sezonowe okazje pozostawia pozytywne wrażenie, gdy zaskakujesz swoich klientów życzeniami urodzinowymi, wielkanocnymi czy bożonarodzeniowymi. Istotne jest jednak, aby w e-mailach znalazła się forma zwrotu grzecznościowego, która współgra z grupą docelową i wizerunkiem Twojej firmy.

Twoja firma powinna również korzystać z platform mediów społecznościowych, aby zdobyć lojalność klientów. Handel społecznościowy oferuje wiele opcji aktywnego uczestnictwa i zaangażowania klientów. Publikuj zdjęcia i filmy, które pozwolą Ci zajrzeć za kulisy Twojej firmy, lub stwórz społeczność klientów. Może to również wzbudzić zainteresowanie potencjalnych nowych klientów. Prawie nie ma miejsca, w którym efekt modowy występuje tak często, jak w mediach społecznościowych.

Wydarzenia i projekty

Twoja firma może również zaplanować specjalne wydarzenia, z których klienci będą mogli korzystać lub nawet osobiście uczestniczyć. Od warsztatów, przez cykle wydarzeń, po konkursy, masz wiele możliwości, które Twoi klienci mogą zapamiętać na długo.

A co jeśli Twoja firma (sam lub z innymi) wykazała zaangażowanie społeczne? Kampanie fundraisingowe i inne wsparcie w sytuacjach kryzysowych i/lub obszarach stawiają Twoją firmę w dobrym świetle przed światem, a tym samym także przed Twoimi klientami.

Program lojalnościowy: rodzaje i przykłady

Programy lojalnościowe dla klientów (znane również jako programy lojalnościowe) są wykorzystywane w wielu firmach na wiele różnych sposobów. Są strategią marketingową, która opiera się na dążeniu klienta do zbierania i tworzy lojalność w oparciu o perspektywę przyszłych nagród.

Jeśli teraz zastanawiasz się, czy w swojej małej lub średniej firmie stworzyć program lojalnościowy, to powiem Ci, że taka strategia marketingowa jest opłacalna nie tylko dla bardzo dużych. Jeśli Twoim zamiarem jest stworzenie długoterminowej relacji z klientami lub zwiększenie ogólnej atrakcyjności Twojej firmy, skorzystanie z programu lojalnościowego może właśnie to zrobić. Ponadto lojalność klientów w mniejszych firmach jest często znacznie bardziej intymna.

Aby pokazać, jakie rodzaje programów lojalnościowych istnieją, wymieniliśmy pięć różnych, które są z powodzeniem stosowane:

Krok po kroku – program krokowy

Dzięki tego typu programom lojalnościowym firma oferuje swoim klientom różne poziomy lojalności, które mogą stopniowo wspinać poprzez zakupy czy promocje. Podobnie jak w przypadku rocznic ślubu, poziomy te są często nazywane metalami i mogą wahać się od brązu do platyny. Każdy z nich oferuje ekskluzywne korzyści, przy czym najwyższe naturalnie zawierają najbardziej atrakcyjne, aby stworzyć pożądane wrażenie na klientach. Na przykład firma bieliźniana ThirdLove korzysta z jednego z takich programów lojalnościowych. Tutaj klienci mogą wspiąć się na trzy poziomy, a tym samym zdobyć kilka nagród, od corocznego prezentu urodzinowego po ekskluzywne oferty sezonowe. W przypadku klientów, którzy czują się bardzo przywiązani do firmy, sprzedaż produktów również często przynosi owoce.

Poczucie więzi – program społecznościowy

Dzięki wspólnemu programowi Twoja firma zapewnia swoim klientom platformę, na której koncentruje się na osobistej wymianie informacji na tematy związane z Twoimi produktami, usługami i marką. Sprzedawca kosmetyków Sephora ma własną społeczność liczącą ponad pięć milionów członków, którzy mogą rozmawiać, brać udział w wyzwaniach i dowiadywać się o wydarzeniach. Dzięki temu Sephora zawsze może być pewna aktualnych opinii klientów, a także jest dużym graczem w marketingu dialogowym.

Punkt po punkcie – program punktowy

Ten program jest jednym z najpopularniejszych, ponieważ kieruje się prostą zasadą: Zbieraj punkty robiąc u nas zakupy. Klienci mają tutaj konto punktowe, które zapełnia się każdym zakupionym produktem. Po osiągnięciu określonej liczby punkty można wymieniać na różne bonusy – od rabatów po prezenty. Jedną z firm korzystających z tego programu jest na przykład Lidl. Dyskont oferuje swoim klientom aplikację o nazwie Lidl Plus, za pomocą której mogą zbierać punkty przy zakupach i wymieniać je na rabaty.

W dobrej sprawie – program charytatywny

Jak wspomniano wcześniej, firma może również wzmocnić lojalność klientów, wykazując zaangażowanie społeczne. Środek ten można również włączyć do programu lojalnościowego, wykorzystując dobroczynność jako komponent lub podstawowy element budulcowy. Na przykład Twoja firma może przekazać część swoich dochodów na szczytny cel lub zaoferować swoim klientom nagrody lojalnościowe w postaci darowizn. Na przykład popularna nowojorska restauracja Hatch wykorzystała swoją lokalizację na Long Island i wsparła dwa programy ochrony mające na celu ochronę lokalnych dróg wodnych. Hatch przekazał pięć dolarów za każdego gościa, który poszedł do restauracji.

Razem do celu – program partnerski

Partnerstwa biznesowe mogą również mieć pozytywny wpływ na lojalność klientów. Dzięki pojedynczemu programowi partnerskiemu (współpraca z inną firmą) lub programowi multipartnerskiemu (współpraca z co najmniej dwiema firmami) możesz jeszcze bardziej zaspokoić potrzeby swoich klientów i zwiększyć możliwości, z których mogą wybierać. Jeśli więc masz firmę, która sprzedaje na przykład klawiatury komputerowe, możesz chcieć współpracować z firmą, która sprzedaje podkładki pod mysz. Na przykład dostawca artykułów sportowych Nike współpracuje z Apple i oferuje dostęp do Apple Music w swojej aplikacji „Nike Run Club”.

Płatne uprawnienia – program płatny

Inną alternatywą byłoby zaoferowanie (ograniczonego czasowo) programu, który jest dostępny tylko dla klientów, którzy są gotowi za niego zapłacić. Mówimy o członkostwie, które zawiera różne korzyści lub oferty specjalne. Członkowie często otrzymują status VIP lub inny tytuł, który odróżnia ich od innych klientów. Dobrze znanym przykładem aplikacji jest członkostwo Prime w Amazon, które zapewnia bezpłatną wysyłkę premium i wiele innych treści.

Tylko dla subskrybentów – program abonamentowy

Jeśli zatrzymasz się i zastanawiasz, czy płatne programy nie są tym samym, co płatne programy członkowskie, możemy odpowiedzieć na to pytanie stanowczym „nie”. Programy subskrypcyjne różnią się tym, że możesz zaoferować swoim klientom tymczasową ofertę, która jest przypieczętowana jednorazowym zakupem i nie wymaga miesięcznej opłaty. Dostawca kawy Bean Box oferuje kreatywną formę tego programu. Tutaj klienci mogą wykupić abonament na różne rodzaje ziaren kawy i już nigdy nie muszą rezygnować z porannej kawy w tym okresie.