중소기업을 위한 고객 충성도 측정

영구 고객 기반의 구축은 회사의 사업 계획에서 중요한 위치를 차지하며 고객 충성도의 과정에 의해 발생합니다. 고객은 공유된 가치, 필요성 또는 비용상의 이유로 다양한 이유로 비즈니스와 유대감을 형성할 수 있습니다. 이를 실현하기 위해 고객 서비스 도입, 이메일 마케팅 활용 등 다양한 고객 충성도 측정이나 지원책을 활용하고 있다. 대기업 뿐만 아니라 중소기업에도 적합한 다양한 고객충성제도가 있습니다.

고객 충성도 측정: 정의

이름에서 알 수 있듯이 고객 충성도 측정은 회사가 고객을 유지하여 일반 고객을 확대하기 위해 취하는 조치입니다. "고객 충성도란 무엇입니까?"라는 기사를 읽었다면 고객 충성도가 마케팅 세계에서 회사가 얼마나 잘 수행하는지에 중요한 역할을 한다는 것을 이미 알고 있습니다. 이익의 상당 부분을 신규 고객이 아닌 일반 고객으로 추적할 수 있기 때문입니다. 성공적인 고객 충성도 시스템은 다양한 방법을 사용하여 장기적인 충성도를 보장하고 고객이 경쟁업체로 이동하는 것을 방지합니다.

다양한 유형의 고객 충성도

회사의 비정기 고객을 일반 고객으로 전환하려는 경우 취할 수 있는 다섯 가지 고객 충성도 경로가 있음을 알아야 합니다.

감성적인 고객 충성도

이 첫 번째 유형의 고객 충성도는 가장 중요한 것 중 하나이며 크고 작은 모든 유형의 회사에서 추구할 수 있습니다. 여기에서 초점은 일반적인 고객 만족과 회사와 고객 간의 신뢰 관계에 있기 때문입니다. 이 두 가지 측면이 더 잘 드러날수록 더 많은 고객이 일반 고객으로 발전합니다. 이러한 감성적 고객 충성도에는 감성적 마케팅과 감성적 브랜딩이 사용됩니다.

기술적 기능적 고객 충성도

이러한 형태의 바인딩을 사용하는 회사는 고객에게 다른 공급자의 제품과 호환되지 않는 기술 서비스를 제공합니다. 이 경우 고객은 추가 기술을 구매할 때 귀사에 의존하고 의존하게 됩니다. 이러한 바인딩 형식은 다소 부정적인 의미를 내포하고 있지만 공급업체 종속과도 같습니다.

상황에 따른 고객 충성도

다음 상황을 상상해 보십시오. 호텔이 불편한 침대와 열악한 룸 서비스를 제공합니다. 일반적으로 이로 인해 고객은 밤에 다른 곳에서 방을 찾습니다. 그러나 호텔은 숙면을 제공하는 마일의 유일한 장소이기 때문에 손님은 주어진 조건에 만족해야합니다. 따라서 회사가 다른 곳에서는 찾을 수 없는 (옆에) 제품이나 서비스를 제공하는 경우 자연스럽게 고객을 귀하에게 묶을 것입니다.

법적 고객 충성도

이러한 형태의 고객 충성도는 계약 체결을 통해 발생합니다. 고객은 서명을 하는 즉시 지정된 계약 기간이 종료될 때까지 회사에 귀속됩니다. 예를 들어 잡지를 구독하거나 스포츠 클럽의 회원이 되는 경우가 이에 해당합니다.

경제적인 고객 충성도

마지막으로 경제적인 이유로 고객은 회사를 선택할 수 있습니다. 이 경우 경쟁 공급자로 이동하려는 고객은 소위 전환 또는 종료 비용을 예상해야 하기 때문에 비용을 측정하고 절약하는 데 중점을 둡니다. 또한 마이그레이션하면 현재 공급자가 이미 투자한 모든 이점을 잃게 됩니다.

고객 충성도 측정 및 작동 방식

다양한 유형이 있는 것처럼 회사에서 반복 고객을 유치하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 개별 고객 유지 조치도 있습니다. 우리는 당신을 위해 가장 중요한 몇 가지를 편집했습니다:

고객을 대하는 올바른 방법

말할 필요도 없지만 친절하고 정직한 상호 작용은 고객 충성도의 가장 중요한 원칙 중 하나라는 점에 유의해야 합니다. 서비스나 제품에 관심이 있는 사람들은 자신과 자신의 의견이 가치 있고 조언과 행동이 옆에 있다는 느낌을 받기를 원합니다. 예를 들어, 회사는 정기적으로 질문과 질문을 받을 수 있고 확증 편향이 있는 고객에게도 침착함을 유지하는 안정적인 고객 서비스를 제공함으로써 이러한 느낌을 불러일으킬 수 있습니다. 피드백을 받고 그것을 마음에 새기는 것도 고객과 기업의 관계에 긍정적인 영향을 미치며 전적으로 추천 마케팅과 일맥상통합니다.

고객 혜택 및 사은품

또 다른 충성도 전략은 고객 혜택과 선물을 배포하는 것입니다. 많은 회사에서 고객이 구매할 때마다 포인트를 적립하거나 특정 서비스 제안을 사용할 수 있는 자체 회원 카드를 디자인합니다. 마찬가지로 스탬프 카드를 작성하면 할인, 바우처 및 전용 선물을 약속하는 보너스 프로그램이 시작되는 경우도 드물지 않습니다. 특히 일반 고객은 회사에 대한 장기적인 충성도가 얼마나 중요한지 작은 선물로 상기시켜야 합니다. 생일, 크리스마스 또는 회사 기념일을 위한 창의적인 선물은 언제나 환영입니다.

기술 도구

회사와 고객 간의 유대를 만들고 강화하는 데 사용할 수 있는 다양한 기술 도구가 있습니다. 여기서 중요한 키워드는 이메일 마케팅입니다. 이메일과 개인화된 뉴스레터를 사용하여 고객에게 최신 정보를 제공하거나 특별 프로모션에 대해 알릴 수 있습니다. 특히 특별/계절에 생일, 부활절, 크리스마스 인사말로 고객을 놀라게 할 때 긍정적인 인상을 남깁니다. 단, 이메일은 타겟 그룹과 회사 이미지가 조화를 이루는 인사말 형식을 포함하는 것이 중요합니다.

회사는 또한 고객 충성도를 위해 소셜 미디어 플랫폼을 사용해야 합니다. 소셜 커머스는 적극적인 고객 참여와 참여를 위한 다양한 옵션을 제공합니다. 비하인드 스토리를 보여주는 사진과 비디오를 게시하거나 고객 커뮤니티를 구축하십시오. 이것은 또한 잠재적인 신규 고객의 관심을 불러일으킬 수 있습니다. 소셜 미디어만큼 밴드왜건 효과가 발생하는 곳은 거의 없습니다.

이벤트 및 프로젝트

회사는 고객이 즐길 수 있거나 개인적으로 참여할 수도 있는 특별 이벤트를 계획할 수도 있습니다. 워크샵부터 일련의 이벤트, 대회에 이르기까지 고객이 오랫동안 기억할 수 있는 다양한 옵션이 있습니다.

또는 회사(혼자 또는 다른 사람과 함께)가 사회적 헌신을 보였다면 어떻습니까? 위기 상황 및/또는 지역에서 기금 마련 캠페인 및 기타 지원을 통해 귀사는 전 세계적으로, 따라서 고객에게도 좋은 평판을 얻을 수 있습니다.

로열티 프로그램: 유형 및 예

고객 충성도 프로그램(로열티 프로그램이라고도 함)은 많은 회사에서 다양한 방식으로 사용됩니다. 이는 미래 보상의 전망을 기반으로 충성도를 수집하고 생성하려는 고객의 욕구를 기반으로 하는 마케팅 전략입니다.

이제 중소 기업에 고객 충성도 프로그램을 구축해야 하는지 여부가 궁금하시다면 그러한 마케팅 전략이 대기업에만 이익이 되는 것은 아니라는 점을 말씀드리겠습니다. 귀하의 의도가 고객과의 장기적인 관계를 구축하거나 회사의 전반적인 매력을 높이는 것이라면 로열티 프로그램을 사용하면 바로 그 일을 할 수 있습니다. 또한 소규모 회사의 고객 충성도는 훨씬 더 친밀한 경우가 많습니다.

어떤 유형의 고객 충성도 프로그램이 존재하는지 보여주기 위해 성공적으로 사용된 다섯 가지를 나열했습니다.

단계별 – 단계별 프로그램

이러한 유형의 충성도 프로그램을 통해 회사는 고객에게 다양한 수준의 충성도를 제공하고 구매 또는 판촉을 통해 점진적으로 높일 수 있습니다. 결혼 기념일과 마찬가지로 이 레벨은 종종 금속의 이름을 따서 명명되며 청동에서 백금까지 다양합니다. 각각은 독점적인 장점을 제공하며 고객에게 바람직한 인상을 주기 위해 가장 높은 것이 가장 매력적인 것을 자연스럽게 포함합니다. 예를 들어, 속옷 회사 ThirdLove는 그러한 로열티 프로그램 중 하나를 사용합니다. 여기에서 고객은 3단계로 올라갈 수 있으므로 연간 생일 선물부터 특별 시즌 상품에 이르기까지 다양한 보상을 받을 수 있습니다. 회사에 대한 높은 충성도를 느끼는 고객과 함께 제품의 상향 판매도 종종 열매를 맺습니다.

연결의 느낌 – 커뮤니티 프로그램

공동 프로그램을 통해 귀사는 귀사의 제품, 서비스 및 브랜드와 관련된 주제에 대한 개인적인 교류에 중점을 둔 플랫폼을 고객에게 제공합니다. 화장품 소매업체 Sephora는 채팅하고, 챌린지에 참여하고, 이벤트에 대해 알아볼 수 있는 500만 명이 넘는 회원을 보유한 자체 커뮤니티를 보유하고 있습니다. 결과적으로 Sephora는 항상 최신 고객 피드백을 확신할 수 있으며 대화 마케팅에서도 큰 역할을 하고 있습니다.

포인트 바이 포인트 – 포인트 프로그램

이 프로그램은 다음과 같은 간단한 원칙을 따르기 때문에 가장 인기 있는 프로그램 중 하나입니다. 고객은 구매하는 모든 제품으로 채워지는 포인트 계정이 있습니다. 일정 수에 도달하는 즉시 포인트를 할인에서 선물에 이르기까지 다양한 보너스로 교환할 수 있습니다. 이 프로그램을 사용하는 회사는 예를 들어 Lidl입니다. 할인업체는 고객에게 Lidl Plus라는 앱을 제공하여 구매 시 포인트를 수집하고 할인으로 교환할 수 있습니다.

좋은 일을 위해 – 자선 프로그램

앞서 언급했듯이 회사는 사회적 참여를 보여줌으로써 고객 충성도를 강화할 수도 있습니다. 이 측정은 자선을 구성 요소 또는 기본 구성 요소로 사용하여 충성도 프로그램에 통합할 수도 있습니다. 예를 들어, 회사는 수익의 일부를 좋은 일에 기부하거나 기부 형태로 고객의 충성도 보상을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, Hatch라는 유명한 뉴욕 레스토랑은 Long Island 위치를 활용하고 지역 수로를 보존하는 데 도움이 되는 두 가지 보존 프로그램을 지원했습니다. Hatch는 식당에 가는 모든 식당에 5달러를 기부했습니다.

목표를 향해 함께 – 파트너 프로그램

비즈니스 파트너십은 또한 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 단일 파트너 프로그램(다른 회사와 협력) 또는 다중 파트너 프로그램(최소 2개 회사와 협력)을 통해 고객의 요구 사항을 훨씬 더 충족하고 선택할 수 있는 옵션을 늘릴 수 있습니다. 따라서 예를 들어 컴퓨터 키보드를 판매하는 비즈니스가 있는 경우 마우스 패드를 판매하는 회사와 협력하고 싶을 수 있습니다. 예를 들어 스포츠 용품 공급업체인 Nike는 Apple과 협력하여 "Nike Run Club" 앱에서 Apple Music에 대한 액세스를 제공합니다.

유료 권한 – 유료 프로그램

또 다른 대안은 비용을 지불할 의사가 있는 고객에게만 제공되는 (시간 제한) 프로그램을 제공하는 것입니다. 다양한 혜택이나 특별 혜택이 포함된 멤버십에 대해 이야기하고 있습니다. 회원은 종종 VIP 상태 또는 다른 고객과 구별되는 다른 칭호를 받습니다. 이에 대한 잘 알려진 적용 사례는 무료 프리미엄 배송 및 기타 많은 콘텐츠를 제공하는 Amazon의 프라임 멤버십입니다.

구독자 전용 – 구독 프로그램

일시 중지하고 유료 프로그램이 유료 멤버십 프로그램과 같지 않은지 궁금하다면 우리는 그 질문에 단호히 아니오로 대답할 수 있습니다. 구독 프로그램은 일회성 구매로 봉인되고 월 사용료가 필요하지 않은 임시 제안을 고객에게 제공할 수 있다는 점에서 다릅니다. 커피 공급업체인 Bean Box는 이 프로그램의 창의적인 형태를 제공합니다. 여기에서 고객들은 다양한 종류의 원두를 구독할 수 있으며 이 기간 동안 다시는 모닝커피 없이 갈 필요가 없습니다.