9 خطوات أساسية لبدء مركز الاتصال - دليل GetVoIP

عندما يتجاوز عملك نظام الهاتف القياسي ، فإن فهم كيفية بدء مركز اتصال يحسن تجربة العميل والوكيل ، ويؤدي إلى أتمتة العمليات التجارية التي تستغرق وقتًا طويلاً ، ويقدم حل اتصالات فعال من حيث التكلفة.

من تحديد أهداف العمل واختيار برنامج مركز الاتصال المناسب إلى تدريب الموظفين ومراقبة أداء الوكيل باستمرار ، هناك الكثير الذي يجب مراعاته.

يرشدك دليلنا خطوة بخطوة لبدء مركز الاتصال خلال كل مرحلة من مراحل العملية.

روابط سريعة:

• الخطوة 1: تطوير وتعيين أهداف مركز الاتصال
• الخطوة 2: اختر نوع مركز الاتصال
• الخطوة الثالثة: إنشاء ميزانية لمركز الاتصال
• الخطوة 4: تحديد احتياجات التوظيف
• الخطوة 5: حدد برامج ومعدات مركز الاتصال
• الخطوة السادسة: إنشاء نصوص ومواد تدريبية لمركز الاتصال
• الخطوة السابعة: تعيين الموظفين وتدريبهم
• الخطوة 8: تقديم خدمة عملاء ممتازة
• الخطوة 9: راقب أداء مركز الاتصال باستمرار

الخطوة 1: تطوير وتعيين أهداف مركز الاتصال

حدد سبب رغبتك في بدء مركز الاتصال الخاص بك ، وتحديد الفوائد التجارية المحتملة ، وتحديد الأهداف التي سيساعد مركز الاتصال شركتك على تحقيقها.

تشمل أفضل الممارسات لتطوير أهداف مركز الاتصال ما يلي:

• حافظ على الأهداف محددة: تجنب التعميمات مثل "المزيد من المبيعات" أو "زيادة الإنتاجية". بدلاً من ذلك ، حدد أهدافًا محددة للغاية وقابلة للقياس الكمي مثل ، "زيادة بنسبة 10٪ في المبيعات خلال الربع الأول" أو "خفض متوسط ​​وقت التعامل إلى النصف بحلول نهاية السنة التقويمية".
• ضع أهدافًا واقعية: تأكد من أن الأهداف واقعية ، وذات صلة بخطة عملك العامة ، وبما يتماشى مع المرحلة الحالية من عملك ، والموظفين المتاحين ، وحجم قاعدة العملاء ، والميزانية ، والإطار الزمني المطلوب.
• قسّم الأهداف إلى مراحل: قسّم "الهدف الرئيسي" إلى "معالم" ربع سنوية وشهرية وحتى أسبوعية للبقاء على المسار الصحيح ، وتحسين عملية إدارة الهدف والجداول الزمنية للمشروع ، ومنع إرهاق الموظفين ، وتخصيص الموارد بشكل فعال.
• تحديد كيفية قياس الأهداف: إنشاء طريقة موحدة لقياس ورصد التقدم العام في الهدف والعوامل الرئيسية التي تؤثر عليه. توفر مقاييس مركز الاتصال ، مثل معدل دقة المكالمة الأولى ووقت حديث الوكيل ومتوسط ​​حجم المكالمات ومعدل التخلي عن المكالمات ومتوسط ​​وقت التعامل ، رؤية كمية لنشاط مركز الاتصال وأداء الوكيل. تقدم التعليقات من استبيانات العملاء وتحليلات الكلام بيانات نوعية تتعلق برضا العملاء ومواد تدريب الوكلاء وتجربة العملاء.

الخطوة 2: اختر نوع مركز الاتصال

بعد ذلك ، حدد نوع مركز الاتصال الأنسب لعملك.

الأنواع الرئيسية لمراكز الاتصال هي:

الخطوة الثالثة: إنشاء ميزانية لمركز الاتصال

تتراوح التكلفة الإجمالية لبدء عمل مركز اتصال من 2000 دولار إلى 25000 دولار وما فوق ، مع اختلاف النفقات بشكل كبير وفقًا لنوع مركز الاتصال ، وعدد الموظفين ، والبرامج والأجهزة ، وهيكل الفوترة ، والميزات المطلوبة (على سبيل المثال لا الحصر).

أهم العوامل التي يجب مراعاتها عند بدء مركز الاتصال (ومتوسط ​​تكاليفها) هي:

• راتب الموظف: تتضمن رواتب وظائف مركز الاتصال الأساسية في السنة 35000 دولار + لكل وكيل مركز اتصال ، و 75000 دولار لكل موظف داخلي في فريق تكنولوجيا المعلومات ، و 65000 دولار + لكل موظف. يمكن للأجر بالساعة والعاملين المتعاقد معهم والفرق البعيدة المساعدة في خفض تكاليف الرواتب.

• مساحة المكتب: بالإضافة إلى مساحة المكاتب ، تحتاج مراكز الاتصال في الموقع إلى مساحة لإيواء الخوادم / المعدات في الموقع. تتجنب الفرق البعيدة تكلفة الحيز المكتبي تمامًا ، ويمكنها استئجار غرف الاجتماعات على أساس كل ساعة عند الحاجة.

• المعدات والأجهزة: يجب أن تتوقع مراكز الاتصال الداخلية دفع أكثر من 5000 دولار للأجهزة المطلوبة مثل الهواتف المكتبية والخوادم - بالإضافة إلى رسوم التركيب والصيانة المستمرة. تتطلب مراكز الاتصال السحابية الحد الأدنى من معدات VoIP وتسمح للموظفين بالوصول إلى نظام هاتف العمل عبر هواتفهم الذكية الشخصية أو الأجهزة اللوحية أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة أو أجهزة الكمبيوتر المكتبية الحالية - كما أن المعدات الإضافية مثل سماعات الرأس وهواتف VoIP اختيارية.

• مركز الاتصال وبرامج الأعمال: تتراوح معظم برامج مركز الاتصال من 20 دولارًا أمريكيًا إلى 100 دولار أمريكي لكل وكيل / شهر ، مع توفر خطط قابلة للتطوير وخصومات على الحجم. ومع ذلك ، اعتمادًا على الموفر المحدد ، قد يحتاج أصحاب الأعمال أيضًا إلى شراء برنامج CRM (20 دولارًا أمريكيًا - 40 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم / شهرًا) ، وأدوات الدردشة الجماعية والفيديو (25 دولارًا أمريكيًا / وكيل / شهرًا) ، وأنظمة إدارة المشاريع (10 - 15 دولارًا أمريكيًا) + / مستخدم / شهر).
• تدريب الموظفين ودعم العملاء: قد يتم تضمين بعض تدريب الموظفين الأساسي ، مثل الندوات عبر الإنترنت عند الطلب ، في برنامج مركز الاتصال ، ولكن التدريب الشخصي المخصص يأتي مصحوبًا برسوم. بينما يتم تضمين مستوى معين من دعم العملاء في معظم الأنظمة الأساسية لمركز الاتصال ، فإن الأولوية أو دعم القنوات الشاملة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع تكون تكاليف إضافية.

الخطوة 4: تحديد احتياجات التوظيف

بمجرد تعيين الميزانية ، ستتمكن من حساب عدد الموظفين الذين يمكنك تحمل تكاليف توظيفهم - وتحديد الوظائف التي تحتاج إلى شغلها.

أهم أدوار إدارة مركز الاتصال هي:

• مدير مركز الاتصال: يحدد أدوار الوكيل / المشرف ، ويقيم توقعات العملاء واحتياجات العمل ، ويحدد / يراقب مؤشرات الأداء الرئيسية لمراقبة نشاط مركز الاتصال وأداء الوكيل ، ويقدم تقارير مباشرة إلى صاحب العمل

• مشرف مركز الاتصال: يقوم بالتدريب والمراقبة وتقديم المساعدة في الوقت الفعلي والتغذية الراجعة للوكلاء ، وتنفيذ توقعات أداء المدير ، وتقديم التقارير إلى مدير مركز الاتصال
• وكيل مركز الاتصال: يتحدث مباشرة إلى العملاء ، ويقدم خدمة العملاء ودعم المبيعات ، ويمثل الشركة للمستهلكين ، ويقدم تقارير إلى المشرفين

يمكن شغل المناصب الإضافية مثل فريق دعم تكنولوجيا المعلومات المخصص أو مصمم مواقع الويب أو ممثلي الموارد البشرية بدوام جزئي على موظفين بعقود حتى تسمح الميزانية لمزيد من التعيينات بدوام كامل.

لتقدير عدد الموظفين المطلوبين ، قم بتقييم الحالي:

• أحجام المكالمات
• وقت التحدث
• متوسط ​​وقت التعامل
• خيارات الخدمة الذاتية للعملاء
• متوسط ​​وقت انتظار المكالمة
• متوسط ​​أطوال قائمة انتظار المكالمات
• متوسط ​​عدد مكالمات العملاء الفائتة / المهجورة

الخطوة 5: حدد برامج ومعدات مركز الاتصال

يعد اختيار تقنية مركز الاتصال المناسب أهم جانب في بدء تشغيل مركز اتصال ، ويحدد بشكل أساسي نجاحه أو فشله. أدناه ، سنخبرك بما تبحث عنه في برامج مركز الاتصال وأدوات البرامج كخدمة (SaaS) الأخرى.

برنامج مركز الاتصال كخدمة

يجمع Call Center SaaS بين مكالمات VoIP السحابية وتكاملات الجهات الخارجية والتحليلات ومراقبة الأداء واستراتيجيات إدارة المكالمات المتقدمة والأتمتة لتبسيط سير العمل ومهام الوكيل وخدمة العملاء.

تقدم حلول مركز الاتصال تسعيرًا قائمًا على الطبقة بحيث تدفع الشركات فقط مقابل الميزات التي تحتاجها حاليًا. تتطور هذه الأنظمة الأساسية جنبًا إلى جنب مع مركز الاتصال الخاص بك ، مما يوفر المزيد من الميزات المتقدمة كوظائف إضافية فردية أو عن طريق الارتقاء إلى فئة الخطة المجمعة التالية.

تشمل ميزات خدمات مركز الاتصال الرئيسية ما يلي:

• توجيه المكالمات ، إعادة توجيه المكالمات ، تعليق المكالمات ، تحويل المكالمات ، انتظار المكالمات
• معرف المتصل وحظر المكالمات
• ملحقات المستخدم والاتصال المباشر (DID)
• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)
• مراقبة المكالمات ، تسجيل المكالمات ونسخها ، مكالمة الهمس ، مداخلة المكالمات
• تقارير مخصصة وقائمة على القوالب في الوقت الفعلي / التاريخي
• تكامل الجهات الخارجية مع أدوات CRM (إدارة علاقات العملاء) ، ومنصات مؤتمرات الفيديو ، وتطبيقات إدارة المشاريع ، وبرامج مكتب المساعدة ، وما إلى ذلك.

برنامج مركز الاتصال مفتوح المصدر

يعد برنامج مركز الاتصال مفتوح المصدر بديلاً مجانيًا للأنظمة الأساسية المدفوعة ، حيث يتم إصداره للجمهور بموجب ترخيص يسمح لأي شخص بتعديله واستخدامه وتوزيعه. تتيح البرامج مفتوحة المصدر للمستخدم إنشاء حل مركز اتصال مخصص تمامًا عن طريق إضافة ميزات وقنوات وإمكانيات أخرى حسب الطلب.

بينما تتطلب البرامج مفتوحة المصدر الإلمام الأساسي بالشفرات على الأقل ، فإن مجتمعات المطورين تبسط العملية من خلال توفير سطور من التعليمات البرمجية مع تعليمات التثبيت المقابلة.

أجهزة ومعدات مركز الاتصال

تعتمد معدات وأجهزة برامج مركز الاتصال المطلوبة على ما إذا كنت قد اخترت مركز اتصال افتراضيًا أو خيارًا داخليًا.

تشمل احتياجات معدات مركز الاتصال الداخلي ما يلي:

• خادم PBX
• كابلات الهاتف والدوائر ومقابس الهاتف
• الهواتف الصلبة
• مكاتب ، كراسي مكتبية ، لوازم مكتبية أخرى
• أجهزة غرفة الاجتماعات

تحتاج الأجهزة البعيدة إلى معدات أقل بكثير من نظيراتها الداخلية ، ولكنها لا تزال تتطلب:

• وصول عالي السرعة للإنترنت بنطاق ترددي كافٍ
• مودم
• سلك إيثرنت
• بوابة VoIP
• امدادات الطاقة الاحتياطية
• محول الهاتف التناظري (ATA)

تعتبر المعدات الإضافية ، مثل سماعات مركز الاتصال وكاميرات الويب واللوحات البيضاء الافتراضية القائمة بذاتها اختيارية.

الخطوة السادسة: إنشاء نصوص ومواد تدريبية لمركز الاتصال

توفر البرامج النصية لمركز الاتصال - لكل من قوائم الاستجابة الصوتية التفاعلية الآلية وتفاعلات خدمة العملاء / المبيعات المباشرة - تجربة دعم متسقة وتضمن حصول الوكلاء على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها في متناول أيديهم.

تستخدم الملوثات العضوية الثابتة لشاشة CTI تحليلات الكلام لسحب البرامج النصية للوكيل ذات الصلة تلقائيًا ، على الرغم من أن الوكلاء يمكنهم أيضًا البحث في ويكي الشركة لتحديد الاستجابات المثالية.

تتضمن أفضل الممارسات لنصوص مركز الاتصال ما يلي:

• ركز على الإيجاز
• تجنب "المصطلحات" الخاصة بالشركة
• اذكر خيارات دعم العملاء الإضافية (قاعدة معرفة موقع الويب ، والدردشة الآلية ، والبريد ، وبوابة الدعم عبر الإنترنت ، وما إلى ذلك)
• اطلب تأكيد العميل لقرارات الدعم
• فرص التخصيص (اسم العميل / رقم الحساب ، وما إلى ذلك)

بعد ذلك ، قم بتطوير مواد تدريبية للوكلاء والمديرين والمشرفين.

تشمل المواد التدريبية الفعالة لمركز الاتصال ما يلي:

• ندوات تدريبية مباشرة / مسجلة مسبقًا
• تدريب شخصي على برنامج مركز الاتصال مباشرة من المزود
• عروض تقديمية تفاعلية أو ذاتية التوجيه مع اختبار مدمج
• تدريب أثناء العمل عبر الهمس على المكالمات ومساعدة الوكيل الآلي أثناء المحادثة
• مواد تدريبية مُلعبة
• مكتبة لتفاعلات العملاء الناجحة مأخوذة من تسجيلات المكالمات السابقة

بمجرد اكتمال التدريب ، قم بتزويد الوكلاء بقاعدة معارف يمكن الوصول إليها ، وردود جاهزة ، ونصوص وكلاء ، وحتى برنامج مكتب مساعدة متكامل لتبسيط عملية إصدار التذاكر.

تضمن المراجعات / التعليقات المتسقة والمفصلة لأداء الموظف أن تظل جودة الدعم عالية ، بينما تحافظ استراتيجيات توجيه المكالمات الفعالة والتعاون الجماعي المتكرر والأتمتة والتعرف على الموظف على معدلات دوران الوكيل منخفضة.

الخطوة السابعة: تعيين الموظفين وتدريبهم

يجب على مديري التوظيف النظر في التطبيقات التي لا تسلط الضوء فقط على الخبرة الصناعية ، ولكن أيضًا مجموعة متنوعة من مهارات وكيل مركز الاتصال الصلبة والناعمة .

تشمل المهارات الأساسية لمركز الاتصال ما يلي:

• التواصل اللفظي الممتاز: الاستماع الفعال والتعاطف ، والقدرة على إعادة الصياغة والتوضيح ، وتحديد العملاء المحتملين والعملاء المحتملين ، وجعل العملاء يشعرون بالتقدير ، وبناء علاقات طويلة الأمد مع عملاء جدد
• الدافع المستقل: (مهم بشكل خاص للفرق البعيدة) يمكنه الوفاء بالمواعيد النهائية وإنشاء جداول زمنية فعالة ، وقدرة قوية على حل المشكلات ، ومهارات ممتازة في اتخاذ القرار ، والوصول إلى بيئة مكتبية منزلية خالية من الإلهاء ، والانضباط الذاتي
• تعاون الفريق الفعال: القدرة على تبادل الأفكار ومشاركتها ، وتخطيط المشاريع ، وتعيين / مشاركة المهام مع زملاء العمل ، والتواصل الواضح والمتسق مع الزملاء وبين الأقسام
• القدرة على تعدد المهام + الانتقال بين المهام: التبديل بين المكالمات الواردة / الصادرة ، والتوفيق بين حسابات متعددة ، والعمل قبل الاتصال وبعده ، والتواصل عبر القنوات والمناطق الزمنية ، وتحديد أولويات المهام ، والتنقل بين التطبيقات

تشمل المهارات الصعبة لمركز الاتصال ما يلي:

• الإلمام ببرنامج مركز الاتصال: تجربة استخدام مركز الاتصال ومنصات CCaaS مثل Nextiva و RingCentral و Genesys و NICE CXone و GoToConnect و Dialpad و Talkdesk وما إلى ذلك.
• تجربة المبيعات و / أو خدمة العملاء: الاتصال البارد ، والدعم الفني ، والتسويق عبر الهاتف ، وتجربة شركة مركز الاتصال ، وكتابة نصوص المبيعات / نصوص المبيعات ، والقدرة على إغلاق العملاء المتوقعين والحفاظ على / إدارة الحسابات ، وتجربة إدارة نجاح العملاء ، إلخ.
• إدخال البيانات: الإلمام بأنظمة CRM مثل Salesforce و HubSpot و Zoho وما إلى ذلك ، وتجربة كتابة ملاحظات مكالمة مفصلة / ملخصات المكالمات

بمجرد اكتمال عملية التوظيف ، ابدأ في التدريب وإعداد الموظفين باستخدام المواد والاستراتيجيات التي تم تطويرها أعلاه.

الخطوة 8: تقديم خدمة عملاء ممتازة

لدى العملاء اليوم توقعات عالية لخدمة العملاء - ولكن هذا لا يعني أنه من الصعب تلبيتها.

ستعمل أفضل ممارسات مركز الاتصال التالية على تحسين تجربة العميل:

• قدم مجموعة متنوعة من خيارات الخدمة الذاتية واجعل قوائم الرد الصوتي التفاعلي قصيرة
• قم بتوصيل العملاء بأفضل الوكلاء المتاحين من خلال توجيه المكالمات وإعادة التوجيه ومجموعات الرنين
• انشر استبيانات العملاء المتكررة واطلب التعليقات مباشرة بعد انتهاء المكالمة
• قم بدمج أنظمة CRM لمنع العملاء من تكرار أنفسهم ولمواكبة نشاط الحساب
• تمكين عمليات الاسترجاعات الآلية
• قدم تجربة شاملة
• تنفيذ برنامج مكافآت العملاء لزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء وزيادة المبيعات

الخطوة 9: راقب أداء مركز الاتصال باستمرار

بمجرد تحقيق أهداف الأعمال ومركز الاتصال ، توقع العمل باستمرار للحفاظ عليها.

تعمل التحليلات التلقائية في الوقت الفعلي والتاريخي لمركز الاتصال ، جنبًا إلى جنب مع التقارير القابلة للمشاركة ، على تبسيط العملية.

يجب على مديري مركز الاتصال إعداد تنبيهات اتفاقية مستوى الخدمة ليتم إعلامهم عند انخفاض مستويات الأداء ، ويجب عليهم مراجعة نشاط مركز الاتصال باستمرار لمعرفة الاتجاهات في سلوك العميل والوكيل.

يجب على المديرين أيضًا مراقبة المكالمات الهاتفية ووكلاء المدربين في الوقت الفعلي عبر همسة المكالمات ومراجعة تسجيلات المكالمات والنسخ لتقييم الجودة الحالية لخدمة العملاء والدعم. قم بتمكين تعديل تدفق المكالمات في الوقت الفعلي وتعديلات الجدولة للاستجابة فورًا للتغييرات المفاجئة في حجم المكالمات.

ضع في اعتبارك استخدام برنامج إدارة القوى العاملة والتحسين (WFO) للوصول إلى التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتلاعب بالأداء والتنبؤ بالاتجاهات.

أسئلة وأجوبة

أدناه قمنا بالإجابة على أهم الأسئلة الشائعة المتعلقة بإدارة مركز الاتصال.