9 pași esențiali pentru a începe un centru de apeluri – Ghid de la GetVoIP

Când afacerea dvs. și-a depășit sistemul de telefonie standard, înțelegerea modului de pornire a unui centru de apel îmbunătățește experiența clienților și agenților, automatizează procesele de afaceri care necesită timp și oferă o soluție de comunicare rentabilă.

De la stabilirea obiectivelor de afaceri și selectarea software-ului potrivit pentru call center, până la formarea angajaților și monitorizarea continuă a performanței agenților, sunt multe de luat în considerare.

Ghidul nostru pas cu pas pentru a începe un centru de apeluri vă ghidează prin fiecare fază a procesului.

Link-uri rapide:

• Pasul 1: Dezvoltați și stabiliți obiectivele centrului de apeluri
• Pasul 2: Alegeți tipul centrului de apeluri
• Pasul 3: Creați un buget pentru call center
• Pasul 4: Determinați nevoile de personal
• Pasul 5: Selectați software și echipamente pentru Call Center
• Pasul 6: Creați scripturi pentru call center și materiale de instruire
• Pasul 7: Angajați și instruiți angajați
• Pasul 8: Furnizați serviciul pentru clienți Stellar
• Pasul 9: Monitorizați în mod constant performanța centrului de apeluri

Pasul 1: Dezvoltați și stabiliți obiectivele centrului de apeluri

Determinați de ce doriți să înființați propriul centru de apeluri, identificați potențialele beneficii de afaceri și stabiliți obiectivele pe care centrul de apeluri le va ajuta compania să le atingă.

Cele mai bune practici pentru dezvoltarea obiectivelor centrului de apel includ:

• Păstrați obiectivele specifice: evitați generalizări precum „mai multe vânzări” sau „productivitate crescută”. În schimb, setați obiective foarte specifice, cuantificabile, cum ar fi „O creștere cu 10% a vânzărilor în primul trimestru” sau „Reduceți timpul mediu de manipulare la jumătate până la sfârșitul anului calendaristic”.
• Stabiliți obiective realiste: asigurați-vă că obiectivele sunt realiste, relevante pentru planul dvs. general de afaceri și în concordanță cu faza curentă a afacerii, personalul disponibil, dimensiunea bazei de clienți, bugetul și intervalul de timp dorit.
• Împărțiți obiectivele în etape: împărțiți „obiectivul principal” în „reperoane” trimestriale, lunare și chiar săptămânale pentru a rămâne pe drumul cel bun, pentru a optimiza procesul de management al obiectivelor și calendarul proiectului, pentru a preveni epuizarea angajaților și a aloca eficient resursele.
• Determinați cum sunt măsurate obiectivele: creați o modalitate standardizată de a măsura și monitoriza progresul general al obiectivului și factorii cheie care îl influențează. Valorile centrului de apeluri, cum ar fi rata de rezoluție a primului apel, timpul de convorbire al agentului, volumul mediu al apelurilor, rata de abandon al apelurilor și timpul mediu de gestionare oferă o perspectivă cantitativă asupra activității centrului de apeluri și a performanței agentului. Feedback-ul din sondajele clienților și analiza discursului oferă date calitative privind satisfacția clienților, materialele de formare a agenților și experiența clienților.

Pasul 2: Alegeți tipul centrului de apeluri

Apoi, determinați ce tip de call center este cel mai potrivit pentru afacerea dvs.

Principalele tipuri de centre de apeluri sunt:

Tip call center	Funcționalitate	Cel mai bun pentru	Caracteristici cheie
Centrul de apeluri virtual	Centru de apel VoIP bazat pe cloud, accesibil în orice locație/pe orice dispozitiv cu o conexiune la Internet funcțională, disponibil atât pentru echipele de la birou, cât și pentru echipele complet la distanță	Oferă flexibilitate, scalabilitate și funcții VoIP avansate care beneficiază de toate tipurile și dimensiunile de afaceri	– Aplicații desktop/softphone mobil plus integrare cu telefoanele de birou existente – Gestionat în afara sediului de către furnizorul de servicii call center – Flip apel pentru a comuta între dispozitive în timpul unui apel activ
Centru de apel la fața locului	Call center tradițional găzduit la fața locului de către compania care îl folosește, apeluri facilitate prin intermediul rețelei PSTN cu fir	Afaceri cu hardware și echipamente existente pe care doresc să le folosească în continuare sau echipele interne	– Server la fața locului legat de o locație singulară – Utilizatorul final este responsabil pentru costurile de instalare, întreținere și hardware
Centru de apel la distanță	Centru de apeluri în întregime offsite, alimentat de externalizare internațională	Startup-uri și întreprinderi mici care doresc să evite să plătească pentru un spațiu fizic de birou	– Instrumente de colaborare în echipă și funcții UCaaS, cum ar fi chat în echipă, conferințe web și tablă virtuală – Redirecționarea apelurilor de la distanță
Centru de apeluri de intrare	Primește apeluri primite	Serviciu clienți, suport tehnic, procesare comenzi, programare	- Răspuns vocal interactiv (IVR) – integrări CRM și ecran pop – Dirijarea apelurilor și așteptarea apelurilor
Centru de apeluri de ieșire	Efectuează apeluri efectuate	Apeluri de vânzări, campanii nonprofit/politice, alerte de urgență în masă, mementouri pentru întâlniri	- Moduri de apelare automată (Previzualizare, Progresiv, Putere, Predictiv) pentru a forma automat numere de telefon – Conformitatea TCPA și gestionarea listelor
Blended Call Center	Un centru de apeluri de intrare/ieșire	Companii care au o cantitate destul de egală de apeluri de intrare și de ieșire sau sezoane de vârf pentru anumite tipuri de apeluri	– Reatribuie automat agenții la cozi în funcție de volumul apelurilor în timp real – Conține atât funcții de call center de intrare, cât și de ieșire
Centrul de contact omnicanal	Unește apelurile vocale și canalele de comunicare digitală, cum ar fi chatul, SMS-urile, mesajele de pe rețelele sociale și conferințele video într-o singură interfață omnicanal	Afaceri la scară mare/la nivel de întreprindere concentrate pe automatizarea serviciilor pentru clienți și a vânzărilor pe canale	– Rutare inteligentă – Asistenți virtuali inteligenți (IVA) – AI conversațional

Pasul 3: Creați un buget pentru call center

Costul total al începerii unei afaceri cu un centru de apeluri variază de la 2.000 USD la 25.000 USD și mai mult , cheltuielile variind foarte mult în funcție de tipul centrului de apeluri, numărul de angajați, software și hardware, structura de facturare și caracteristicile necesare (pentru a numi câteva.)

Cei mai importanți factori de luat în considerare atunci când porniți un call center (și costurile medii ale acestora) sunt:

• Salariul angajaților: salariile/an esențiale pentru locurile de muncă ale centrului de apel includ 35.000 USD+ pentru fiecare agent al centrului de apeluri, 75.000 USD pentru fiecare angajat al echipei IT interne și 65.000 USD+ pentru fiecare. Salariile pe oră, lucrătorii contractați și echipele de la distanță pot ajuta la reducerea costurilor salariale.

• Spațiu de birou: pe lângă spațiul de birou, centrele de apeluri la fața locului au nevoie de spațiu pentru a găzdui servere/echipamente la fața locului. Echipele de la distanță evită în întregime costul spațiului de birou și pot închiria săli de ședințe pe oră atunci când este necesar.

• Echipamente și hardware: Centrele de apel interne ar trebui să se aștepte să plătească peste 5.000 USD pentru hardware-ul necesar, cum ar fi telefoanele de birou și serverele, plus taxele de instalare și întreținere continuă. Centrele de apeluri în cloud necesită echipamente VoIP minime și permit angajaților să acceseze sistemul telefonic de afaceri prin intermediul smartphone-urilor personale, tabletelor, laptopurilor sau computerelor desktop existente – și echipamente suplimentare precum căștile și telefoanele VoIP sunt opționale.

• Call Center și software de afaceri: Cele mai multe software pentru call center variază între 20 USD și 100 USD+/agent/lună, cu planuri scalabile și reduceri de volum disponibile. Cu toate acestea, în funcție de furnizorul selectat, proprietarii de afaceri ar putea avea nevoie de asemenea să achiziționeze software CRM ($ 20-$ 40+/utilizator/lună), chat în echipă și instrumente video ($ 25+/agent/lună) și sisteme de management de proiect ($ 10-$ 15). +/utilizator/lună).
• Instruirea angajaților și asistența clienților: O parte de formare de bază a angajaților, cum ar fi seminariile web la cerere, pot fi incluse în software-ul pentru call center, dar instruirea personalizată în persoană vine cu taxe. Deși un anumit nivel de asistență pentru clienți este inclus în majoritatea platformelor de call center, asistența prioritară sau omnicanal 24/7 costă suplimentar.

Pasul 4: Determinați nevoile de personal

Odată ce ați stabilit un buget, veți putea să calculați numărul de angajați pe care vă puteți permite să-i angajați și să determinați ce posturi trebuie să ocupați.

Cele mai importante roluri de management al centrului de apeluri sunt:

• Manager Call Center: Subliniază rolurile agentului/supervizorului, evaluează așteptările clienților și nevoile de afaceri, definește/monitorizează KPI-uri pentru a monitoriza activitatea centrului de apeluri și performanța agenților, raportează direct proprietarului afacerii

• Supervizorul centrului de apeluri: Antrenează, monitorizează și oferă asistență și feedback în timp real agenților, implementează așteptările managerului de performanță, raportează managerului centrului de apeluri
• Agent Call Center: Vorbește direct cu clienții, oferă servicii pentru clienți și suport de vânzări, reprezintă compania în fața consumatorilor, raportează supraveghetorilor

Pozițiile suplimentare, cum ar fi o echipă de asistență IT dedicată, un designer de site web sau reprezentanți de resurse umane, pot fi ocupate cu jumătate de normă pe angajați pe bază de contract, până când bugetul permite mai multe angajări cu normă întreagă.

Pentru a estima numărul de angajați necesari, evaluați actualul:

• Volumele apelurilor
• Timp de vorbire
• Timp mediu de manipulare
• Opțiuni de autoservire pentru clienți
• Timp mediu de așteptare a apelurilor
• Lungimea medie a cozii de apeluri
• Numărul mediu de apeluri pierdute/abandonate ale clienților

Pasul 5: Selectați software și echipamente pentru Call Center

Selectarea tehnologiei potrivite pentru call center este cu ușurință cel mai important aspect al pornirii unui call center și, în esență, determină succesul sau eșecul acestuia. Mai jos, vă vom spune ce să căutați în software-ul pentru call center și în alte instrumente Software as a Service (SaaS).

Call Center Software ca serviciu

Call Center SaaS combină apelurile VoIP în cloud cu integrări terțe, analize și monitorizare a performanței, strategii avansate de gestionare a apelurilor și automatizare pentru a eficientiza fluxurile de lucru, sarcinile agenților și serviciul pentru clienți.

Soluțiile de call center oferă prețuri pe niveluri, astfel încât companiile să plătească doar pentru funcțiile de care au nevoie în prezent. Aceste platforme evoluează odată cu centrul dvs. de apeluri, oferind funcții mai avansate ca suplimente individuale sau prin extinderea la următorul nivel de plan combinat.

Caracteristicile cheie ale serviciilor de call center includ:

• Dirijarea apelurilor, redirecționarea apelurilor, parcarea apelurilor, transferul apelurilor, așteptarea apelurilor
• ID apelant și blocarea apelurilor
• Extensii de utilizator și apelare directă către interior (DID)
• Răspuns vocal interactiv (IVR) și distribuire automată a apelurilor (ACD)
• Monitorizarea apelurilor, înregistrarea și transcrierea apelurilor, șoaptă de apel, barge apel
• Raportare personalizată/istoric în timp real și bazată pe șabloane
• Integrari de la terte parti cu instrumente CRM (Customer Relationship Management), platforme de videoconferinta, aplicatii de management de proiect, software de asistenta etc.

Software pentru call center open source

Software-ul open source pentru call center este o alternativă gratuită la platformele plătite , deoarece este lansat publicului sub o licență care permite oricui să îl modifice, să îl utilizeze și să îl distribuie. Software-ul open source permite utilizatorilor să construiască o soluție de call center complet personalizată, adăugând funcții, canale și alte capabilități la carte.

În timp ce software-ul open source necesită cel puțin o familiaritate de bază cu codificare, comunitățile de dezvoltatori simplifică procesul furnizând linii de cod cu instrucțiuni de instalare corespunzătoare.

Hardware și echipamente pentru Call Center

Echipamentul software și hardware-ul necesar pentru call center depind dacă alegeți un call center virtual sau o opțiune internă.

Nevoile de echipamente pentru call centerul intern includ:

• Server PBX
• Cabluri telefonice, circuite, mufe telefonice
• Telefoane dure
• Birouri, scaune de birou, alte rechizite de birou
• Hardware pentru sala de conferinte

Dispozitivele de la distanță au nevoie de mult mai puține echipamente decât omologii lor interni, dar totuși necesită:

• Acces la internet de mare viteză cu lățime de bandă suficientă
• Modem
• Cablu Ethernet
• Gateway VoIP
• Alimentare de rezervă
• Adaptor de telefon analogic (ATA)

Echipamentele suplimentare, cum ar fi căștile pentru call center, camerele web și tablele virtuale de sine stătătoare sunt opționale.

Pasul 6: Creați scripturi pentru call center și materiale de instruire

Scripturile pentru call center – atât pentru meniurile automate IVR, cât și pentru interacțiunile live cu clienții/vânzări – oferă o experiență de asistență consistentă și asigură agenților toate informațiile de care au nevoie la îndemână.

Ecranele CTI folosesc analiza vorbirii pentru a extrage automat scripturile relevante ale agenților, deși agenții pot căuta și pe wiki-ul companiei pentru a găsi răspunsurile ideale.

Cele mai bune practici pentru scripturile pentru call center includ:

• Concentrați-vă pe concizie
• Evitați „jargonul” companiei
• Menționați opțiuni suplimentare de asistență pentru clienți (bază de cunoștințe pe site, chat automat, e-mail, portal de asistență online etc.)
• Solicitați confirmarea clientului pentru rezoluțiile de asistență
• Oportunități de personalizare (nume client/număr de cont etc.)

Apoi, dezvoltați materiale de instruire pentru agenți, manageri și supraveghetori.

Materialele de instruire eficiente pentru call center includ:

• Seminarii web de formare live/preînregistrate
• Instruire personală pentru software pentru call center direct de la furnizor
• Prezentări interactive sau auto-ghidate cu testare încorporată
• Instruire la locul de muncă prin șoaptă de apel și asistență automată a agentului în conversație
• Materiale de instruire gamificate
• O bibliotecă de interacțiuni de succes cu clienții extrase din înregistrările apelurilor anterioare

Odată ce instruirea este finalizată, oferiți agenților o bază de cunoștințe care poate fi căutată, răspunsuri predefinite, scripturi pentru agenți și chiar software integrat de birou de asistență pentru a eficientiza procesul de emitere a biletelor.

Evaluările/feedback-ul consecvent și detaliate ale performanței angajaților asigură că calitatea suportului rămâne ridicată, în timp ce strategiile eficiente de rutare a apelurilor, colaborarea frecventă în echipă, automatizarea și recunoașterea angajaților mențin ratele de rotație a agenților scăzute.

Pasul 7: Angajați și instruiți angajați

Managerii de angajare ar trebui să ia în considerare aplicațiile care evidențiază nu numai experiența în industrie, ci și o varietate de abilități de agent de call center hard și soft .

Abilitățile esențiale ale centrului de apel includ:

• Comunicare verbală excelentă: ascultare activă și empatie, capacitate de a reformula și de a clarifica, identifica clienții potențiali viabili și potențialii clienți, îi face pe clienți să se simtă apreciați, construiesc relații pe termen lung cu noi clienți
• Motivat independent: (mai ales important pentru echipele de la distanță) poate respecta termenele limită și poate crea programe eficiente, capacitate puternică de rezolvare a problemelor, abilități excelente de luare a deciziilor, acces la un mediu de birou fără distragere a atenției, autodisciplină
• Colaborare eficientă în echipă: capacitatea de a face brainstorming și de a împărtăși idei de afaceri, de a planifica proiecte, de a atribui/împărtăși sarcini cu colegii, de comunicare clară și consecventă cu colegii de echipă și între departamente
• Abilitatea de a face mai multe sarcini + tranziție între sarcini: comutare între apeluri de intrare/ieșire, jonglare cu mai multe conturi, lucru înainte de apel și după apel, comunicare între canale și fusuri orare, prioritizare a sarcinilor, navigare între aplicații

Cele mai importante abilități de call center includ:

• Familiaritate cu software-ul Call Center: experiență în utilizarea centrului de apel și a platformelor CCaaS precum Nextiva, RingCentral, Genesys, NICE CXone, GoToConnect, Dialpad, Talkdesk etc.
• Experiență în vânzări și/sau servicii clienți: apeluri la rece, asistență tehnologică, telemarketing și experiență în cadrul companiei cu centre de apeluri, scrierea unor argumente de vânzare/scripturi de vânzări, capacitatea de a închide clienții potențiali și de a menține/administra conturile, experiență de gestionare a succesului clienților etc.
• Introducerea datelor: familiaritate cu sistemele CRM precum Salesforce, HubSpot, Zoho etc., experiență în scrierea de note detaliate de apel/rezumate de apel

Odată ce procesul de angajare este finalizat, începeți instruirea și integrarea angajaților folosind materialele și strategiile dezvoltate mai sus.

Pasul 8: Furnizați serviciul pentru clienți Stellar

Clienții de astăzi au așteptări vertiginoase de servicii pentru clienți, dar asta nu înseamnă că este dificil să le îndeplinești.

Următoarele bune practici pentru call center vor îmbunătăți experiența clienților:

• Oferiți o varietate de opțiuni de autoservire și păstrați meniurile IVR scurte
• Conectați clienții la cei mai buni agenți disponibili prin direcționarea apelurilor, redirecționarea și grupurile de apel
• Desfășurați sondaje frecvente pentru clienți și solicitați feedback direct după ce apelul s-a încheiat
• Integrați sisteme CRM pentru a preveni repetarea clienților și pentru a fi la curent cu activitatea contului
• Activați apelurile inverse automate
• Oferiți o experiență omnicanal
• Implementați un program de recompense pentru clienți pentru a crește ratele de reținere a clienților și de upselling

Pasul 9: Monitorizați în mod constant performanța centrului de apeluri

Odată ce obiectivele de afaceri și de call center sunt atinse, așteptați-vă să lucrați constant pentru a le menține.

Analiza automată în timp real și istorică a centrului de apeluri , alături de rapoarte care pot fi partajate, simplifică procesul.

Managerii de centre de apeluri ar trebui să configureze alerte SLA pentru a fi notificați atunci când nivelurile de performanță scad și ar trebui să examineze în mod constant activitatea centrului de apel pentru tendințele comportamentului clienților și agenților.

Managerii ar trebui, de asemenea, să monitorizeze apelurile telefonice, să instruiască agenții în timp real prin șoaptă și să revizuiască înregistrările și transcripțiile apelurilor pentru a evalua calitatea actuală a serviciilor și asistenței pentru clienți. Activați editarea în timp real a fluxului de apeluri și ajustările de programare pentru a răspunde instantaneu la schimbările bruște ale volumului apelurilor.

Luați în considerare utilizarea software-ului Workforce Management and Optimization (WFO) pentru a accesa analize bazate pe inteligență artificială, gamification de performanță și prognoza tendințelor.

Întrebări frecvente

Mai jos am răspuns la cele mai importante întrebări frecvente legate de gestionarea unui centru de apeluri.