9 ขั้นตอนสำคัญในการเริ่มต้นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ – คำแนะนำโดย GetVoIP

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตเกินกว่าระบบโทรศัพท์มาตรฐาน การทำความเข้าใจวิธีเริ่มต้นศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและตัวแทน ทำให้กระบวนการทางธุรกิจที่ใช้เวลานานเป็นไปโดยอัตโนมัติ และนำเสนอโซลูชันการสื่อสารที่คุ้มค่า

ตั้งแต่การกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจและการเลือกซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสม ไปจนถึงการฝึกอบรมพนักงานและติดตามผลการปฏิบัติงานของตัวแทนอย่างต่อเนื่อง มีหลายสิ่งที่ต้องพิจารณา

คำแนะนำทีละขั้นตอนในการเริ่มต้นศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะแนะนำคุณตลอดทุกขั้นตอนของกระบวนการ

ลิงค์ด่วน:

• ขั้นตอนที่ 1: พัฒนาและกำหนดเป้าหมายศูนย์บริการทางโทรศัพท์
• ขั้นตอนที่ 2: เลือกประเภทศูนย์บริการทางโทรศัพท์
• ขั้นตอนที่ 3: สร้างงบประมาณศูนย์บริการทางโทรศัพท์
• ขั้นตอนที่ 4: กำหนดความต้องการพนักงาน
• ขั้นตอนที่ 5: เลือกซอฟต์แวร์และอุปกรณ์คอลเซ็นเตอร์
• ขั้นตอนที่ 6: สร้างสคริปต์คอลเซ็นเตอร์และสื่อการฝึกอบรม
• ขั้นตอนที่ 7: จ้างและฝึกอบรมพนักงาน
• ขั้นตอนที่ 8: ให้บริการลูกค้าของ Stellar
• ขั้นตอนที่ 9: ตรวจสอบประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์อย่างสม่ำเสมอ

ขั้นตอนที่ 1: พัฒนาและกำหนดเป้าหมายศูนย์บริการทางโทรศัพท์

พิจารณา ว่าเหตุใด คุณจึงต้องการเริ่มต้นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณเอง ระบุผลประโยชน์ทางธุรกิจที่อาจเกิดขึ้น และกำหนดเป้าหมายที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะช่วยให้บริษัทของคุณบรรลุเป้าหมาย

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการพัฒนาเป้าหมายศูนย์บริการรวมถึง:

• รักษาเป้าหมายให้เฉพาะเจาะจง: หลีกเลี่ยงการพูดแบบกว้างๆ เช่น “เพิ่มยอดขาย” หรือ “เพิ่มผลผลิต” ให้ตั้งเป้าหมายเชิงปริมาณที่มีความเฉพาะเจาะจงสูง เช่น “ยอดขายเพิ่มขึ้น 10% ภายในไตรมาสแรก” หรือ “ลดเวลาจัดการโดยเฉลี่ยลงครึ่งหนึ่งภายในสิ้นปีปฏิทิน”
• กำหนดเป้าหมายที่เป็นจริง: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายเป็นจริง เกี่ยวข้องกับแผนธุรกิจโดยรวมของคุณ และสอดคล้องกับระยะปัจจุบันของธุรกิจ พนักงานที่มีอยู่ ขนาดฐานลูกค้า งบประมาณ และกรอบเวลาที่ต้องการ
• แบ่งเป้าหมายออกเป็นเหตุการณ์สำคัญ: แบ่ง "เป้าหมายหลัก" ออกเป็น "เหตุการณ์สำคัญ" รายไตรมาส รายเดือน หรือแม้แต่รายสัปดาห์เพื่อให้เป็นไปตามแผน เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจัดการเป้าหมายและลำดับเวลาของโครงการ ป้องกันความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน และจัดสรรทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ
• กำหนดวิธีการวัดเป้าหมาย: สร้างวิธีมาตรฐานในการวัดและติดตามความคืบหน้าของเป้าหมายโดยรวมและปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อเป้าหมาย เมตริกของศูนย์บริการ เช่น อัตราการแก้ไขการโทรครั้งแรก เวลาสนทนาของเจ้าหน้าที่ ปริมาณการโทรเฉลี่ย อัตราการละทิ้งการโทร และเวลาจัดการโดยเฉลี่ย ให้ข้อมูลเชิงลึกเชิงปริมาณเกี่ยวกับกิจกรรมของศูนย์บริการและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ คำติชมจากแบบสำรวจลูกค้าและการวิเคราะห์คำพูดนำเสนอข้อมูลเชิงคุณภาพเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า สื่อการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ และประสบการณ์ของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 2: เลือกประเภทศูนย์บริการทางโทรศัพท์

จากนั้น ให้พิจารณาว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ประเภทใดเหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

ประเภทหลักของศูนย์บริการคือ:

ขั้นตอนที่ 3: สร้างงบประมาณศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ต้นทุนรวมใน การเริ่มต้นธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีตั้งแต่ 2,000 ถึง 25,000 ดอลลาร์ขึ้นไป โดยค่าใช้จ่ายจะแตกต่างกันมากตามประเภทของศูนย์บริการ จำนวนพนักงาน ซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ โครงสร้างการเรียกเก็บเงิน และคุณลักษณะที่จำเป็น (เพื่อบอกชื่อบางส่วน)

ปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ควรพิจารณาเมื่อเริ่มต้นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (และค่าใช้จ่ายเฉลี่ย) คือ:

• เงินเดือนพนักงาน: เงินเดือนงานคอลเซ็นเตอร์ที่จำเป็นต่อปี ได้แก่ $35,000+ สำหรับตัวแทนคอลเซ็นเตอร์แต่ละคน $75,000 สำหรับพนักงานในทีมไอทีแต่ละคน และ $65,000+ สำหรับแต่ละคน ค่าจ้างรายชั่วโมง พนักงานตามสัญญา และทีมงานทางไกลสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านเงินเดือนได้

• พื้นที่สำนักงาน: นอกจากพื้นที่สำนักงานแล้ว ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในสถานที่ยังต้องการพื้นที่สำหรับวางเซิร์ฟเวอร์/อุปกรณ์ในสถานที่อีกด้วย ทีมที่อยู่ห่างไกลจะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายสำหรับพื้นที่สำนักงานโดยสิ้นเชิง และสามารถเช่าห้องประชุมเป็นรายชั่วโมงได้เมื่อจำเป็น

• อุปกรณ์และฮาร์ดแวร์: ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ภายในองค์กรควรจ่ายเงินมากกว่า 5,000 ดอลลาร์สำหรับฮาร์ดแวร์ที่จำเป็น เช่น โทรศัพท์ตั้งโต๊ะและเซิร์ฟเวอร์ รวมถึงค่าติดตั้งและค่าบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ต้องการอุปกรณ์ VoIP น้อยที่สุดและอนุญาตให้พนักงานเข้าถึงระบบโทรศัพท์ของธุรกิจผ่านสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต แล็ปท็อป หรือคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปที่มีอยู่ และอุปกรณ์เพิ่มเติม เช่น ชุดหูฟังและโทรศัพท์ VoIP เป็นอุปกรณ์เสริม

• ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์และธุรกิจ: ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่มีราคาตั้งแต่ $20-$100+/ตัวแทน/เดือน พร้อมแผนบริการที่ปรับขนาดได้และส่วนลดปริมาณ อย่างไรก็ตาม ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการที่เลือก เจ้าของธุรกิจอาจต้องซื้อซอฟต์แวร์ CRM ($20-$40+/ผู้ใช้/เดือน) ทีมแชทและเครื่องมือวิดีโอ ($25+/ตัวแทน/เดือน) และระบบการจัดการโครงการ ($10-$15) +/ผู้ใช้/เดือน).
• การฝึกอบรมพนักงานและการสนับสนุนลูกค้า: การฝึกอบรมพนักงานขั้นพื้นฐานบางอย่าง เช่น การสัมมนาผ่านเว็บแบบออนดีมานด์ อาจรวมอยู่ในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ แต่การฝึกอบรมแบบตัวต่อตัวที่กำหนดเองนั้นมีค่าใช้จ่าย แม้ว่าการสนับสนุนลูกค้าบางระดับจะรวมอยู่ในแพลตฟอร์มศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่ แต่การสนับสนุนลำดับความสำคัญหรือการสนับสนุนแบบหลายช่องทางตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

ขั้นตอนที่ 4: กำหนดความต้องการพนักงาน

เมื่อคุณกำหนดงบประมาณแล้ว คุณจะสามารถคำนวณจำนวนพนักงานที่คุณสามารถจ้างได้ และกำหนดตำแหน่งที่คุณต้องการบรรจุ

บทบาทการจัดการคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญที่สุดคือ:

• ผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์: สรุปบทบาทของตัวแทน/หัวหน้างาน ประเมินความคาดหวังของลูกค้าและความต้องการทางธุรกิจ กำหนด/ตรวจสอบ KPI เพื่อตรวจสอบกิจกรรมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และประสิทธิภาพของตัวแทน รายงานโดยตรงไปยังเจ้าของธุรกิจ

• หัวหน้าศูนย์บริการทางโทรศัพท์: ฝึกอบรม ตรวจสอบ และให้ความช่วยเหลือตามเวลาจริงและข้อเสนอแนะแก่เจ้าหน้าที่ ดำเนินการตามความคาดหวังด้านประสิทธิภาพของผู้จัดการ รายงานต่อผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์
• ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์: พูดคุยกับลูกค้าโดยตรง, ให้บริการลูกค้าและสนับสนุนการขาย, เป็นตัวแทนของบริษัทต่อผู้บริโภค, รายงานต่อผู้บังคับบัญชา

ตำแหน่งเพิ่มเติม เช่น ทีมสนับสนุนด้านไอทีโดยเฉพาะ นักออกแบบเว็บไซต์ หรือตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคลสามารถบรรจุเป็นพนักงานนอกเวลาตามสัญญาได้จนกว่างบประมาณจะอนุญาตให้จ้างงานเต็มเวลาได้มากขึ้น

ในการประมาณจำนวนพนักงานที่ต้องการ ให้ประเมินปัจจุบัน:

• ปริมาณการโทร
• เวลาพูดคุย
• เวลาจัดการเฉลี่ย
• ตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้า
• เวลารอสายโดยเฉลี่ย
• ความยาวคิวการโทรเฉลี่ย
• จำนวนสายที่ไม่ได้รับ/สายของลูกค้าโดยเฉลี่ย

ขั้นตอนที่ 5: เลือกซอฟต์แวร์และอุปกรณ์คอลเซ็นเตอร์

การเลือกเทคโนโลยีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการเริ่มต้นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และเป็นตัวกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวเป็นหลัก ด้านล่างนี้ เราจะบอกคุณว่าต้องมองหาอะไรในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์และเครื่องมือ Software as a Service (SaaS) อื่นๆ

ซอฟต์แวร์ Call Center เป็นบริการ

Call Center SaaS รวมการโทร VoIP บนคลาวด์เข้ากับการผสานรวมของบุคคลที่สาม การวิเคราะห์และการตรวจสอบประสิทธิภาพ กลยุทธ์การจัดการการโทรขั้นสูง และระบบอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ งานตัวแทน และการบริการลูกค้า

โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสนอ ราคาตามระดับชั้น ดังนั้นธุรกิจต่างๆ จึงจ่ายเฉพาะคุณลักษณะที่ต้องการในปัจจุบันเท่านั้น แพลตฟอร์มเหล่านี้พัฒนาไปพร้อมกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ โดยเสนอคุณสมบัติขั้นสูงเพิ่มเติมเป็นส่วนเสริมส่วนบุคคลหรือโดยการปรับขนาดเป็นชั้นแผนรวมถัดไป

คุณลักษณะสำคัญของบริการคอลเซ็นเตอร์ได้แก่:

• กำหนดเส้นทางการโทร, โอนสาย, วางสาย, โอนสาย, จัดคิวการโทร
• ID ผู้โทรและการบล็อกการโทร
• ส่วนขยายผู้ใช้และการโทรเข้าโดยตรง (DID)
• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และการกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD)
• การตรวจสอบการโทร, การบันทึกการโทรและการถอดความ, การกระซิบการโทร, การเรียกเรือ
• การรายงานแบบกำหนดเองตามเวลาจริง/ย้อนหลังและตามเทมเพลต
• การผสานรวมของบุคคลที่สามกับเครื่องมือ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์), แพลตฟอร์มการประชุมทางวิดีโอ, แอปการจัดการโครงการ, ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือ ฯลฯ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์โอเพ่นซอร์ส

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์แบบโอเพ่นซอร์สเป็น ทางเลือกฟรีสำหรับแพลตฟอร์มแบบชำระเงิน เนื่องจากเผยแพร่สู่สาธารณะภายใต้ใบอนุญาตที่อนุญาตให้ทุกคนแก้ไข ใช้งาน และแจกจ่ายได้ ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สช่วยให้ผู้ใช้ สร้างโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่กำหนดเองได้อย่างสมบูรณ์ โดยเพิ่มคุณสมบัติ ช่องทาง และความสามารถอื่นๆ ตามสั่ง

ในขณะที่ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สต้องการความคุ้นเคยกับการเขียนโค้ดเป็นอย่างน้อย ชุมชนนักพัฒนาทำให้กระบวนการง่ายขึ้นโดยจัดเตรียมบรรทัดของโค้ดพร้อมคำแนะนำในการติดตั้งที่สอดคล้องกัน

ฮาร์ดแวร์และอุปกรณ์คอลเซ็นเตอร์

อุปกรณ์ซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ของศูนย์บริการที่จำเป็นขึ้นอยู่กับว่าคุณเลือกศูนย์บริการเสมือนหรือตัวเลือกภายในองค์กร

ความต้องการอุปกรณ์คอลเซ็นเตอร์ภายในองค์กรประกอบด้วย:

• เซิร์ฟเวอร์ PBX
• สายโทรศัพท์ วงจร แจ็คโทรศัพท์
• ฮาร์ดโฟน
• โต๊ะ เก้าอี้สำนักงาน เครื่องใช้สำนักงานอื่นๆ
• ฮาร์ดแวร์ห้องประชุม

อุปกรณ์ระยะไกลต้องการอุปกรณ์น้อยกว่าอุปกรณ์ที่ใช้ในบ้านมาก แต่ก็ยังต้องการ:

• อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงพร้อมแบนด์วิธเพียงพอ
• โมเด็ม
• สายอีเธอร์เน็ต
• เกตเวย์ VoIP
• เครื่องสำรองไฟ
• อะแดปเตอร์โทรศัพท์อะนาล็อก (ATA)

อุปกรณ์เสริม เช่น ชุดหูฟังคอลเซ็นเตอร์ เว็บแคม และไวท์บอร์ดเสมือนแบบตั้งอิสระเป็นอุปกรณ์เสริม

ขั้นตอนที่ 6: สร้างสคริปต์คอลเซ็นเตอร์และสื่อการฝึกอบรม

สคริปต์คอลเซ็นเตอร์สำหรับทั้งเมนู IVR อัตโนมัติและการโต้ตอบระหว่างฝ่ายบริการลูกค้า/ฝ่ายขายแบบเรียลไทม์ มอบประสบการณ์การสนับสนุนที่สอดคล้องกัน และช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนมีข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการเพียงปลายนิ้วสัมผัส

หน้าจอ CTI ปรากฏขึ้น ใช้การวิเคราะห์คำพูดเพื่อ ดึงสคริปต์ตัวแทนที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ แม้ว่าตัวแทนยังสามารถ ค้นหาวิกิของบริษัท เพื่อค้นหาคำตอบที่เหมาะสม

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับสคริปต์คอลเซ็นเตอร์ประกอบด้วย:

• เน้นความกระชับ
• หลีกเลี่ยง “ศัพท์แสง” ของบริษัท
• กล่าวถึงตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าเพิ่มเติม (ฐานความรู้ของเว็บไซต์ แชทอัตโนมัติ อีเมล พอร์ทัลการสนับสนุนออนไลน์ ฯลฯ)
• ขอให้ลูกค้ายืนยันการแก้ปัญหาการสนับสนุน
• โอกาสในการปรับแต่ง (ชื่อลูกค้า/หมายเลขบัญชี ฯลฯ)

จากนั้น พัฒนาสื่อการฝึกอบรมสำหรับตัวแทน ผู้จัดการ และหัวหน้างาน

สื่อการฝึกอบรมคอลเซ็นเตอร์ที่มีประสิทธิภาพประกอบด้วย:

• การสัมมนาผ่านเว็บการฝึกอบรมสด / บันทึกไว้ล่วงหน้า
• การฝึกอบรมซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ด้วยตนเองโดยตรงจากผู้ให้บริการ
• การนำเสนอแบบโต้ตอบหรือแนะนำตัวเองพร้อมการทดสอบในตัว
• การฝึกอบรมในที่ทำงานผ่านการกระซิบการโทรและความช่วยเหลือจากตัวแทนอัตโนมัติในการสนทนา
• สื่อการฝึกอบรม Gamified
• ไลบรารีของการโต้ตอบกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จซึ่งดึงมาจากการบันทึกการโทรที่ผ่านมา

เมื่อการฝึกอบรมเสร็จสิ้น ให้ตัวแทนมี ฐานความรู้ที่สามารถเรียนรู้ได้ คำตอบสำเร็จรูป สคริปต์ของตัวแทน และแม้แต่ ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือแบบบูรณาการ เพื่อปรับปรุงกระบวนการออกตั๋ว

การตรวจสอบ/ ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน อย่างละเอียดและสม่ำเสมอทำให้มั่นใจได้ว่าคุณภาพการสนับสนุนจะยังคงอยู่ในระดับสูง ในขณะที่กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่มีประสิทธิภาพ การทำงานร่วมกันในทีมบ่อยครั้ง ระบบอัตโนมัติ และการจดจำพนักงานทำให้อัตราการหมุนเวียนของเจ้าหน้าที่ต่ำ

ขั้นตอนที่ 7: จ้างและฝึกอบรมพนักงาน

ผู้จัดการฝ่ายว่าจ้างควรพิจารณาใบสมัครที่ไม่เพียงแต่เน้นประสบการณ์ในอุตสาหกรรมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทักษะต่างๆ ของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ทั้ง แบบแข็งและอ่อน

ทักษะที่จำเป็นของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ประกอบด้วย:

• การสื่อสารด้วยวาจาที่ยอดเยี่ยม: การรับฟังและการเอาใจใส่อย่างกระตือรือร้น ความสามารถในการใช้ถ้อยคำใหม่และชี้แจง ระบุลีดที่ทำงานได้และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าใหม่
• มีแรงจูงใจอย่างอิสระ: (สำคัญอย่างยิ่งสำหรับทีมที่อยู่ห่างไกล) สามารถทำตามกำหนดเวลาและสร้างตารางเวลาที่มีประสิทธิภาพ มีความสามารถในการแก้ปัญหาที่แข็งแกร่ง มีทักษะในการตัดสินใจที่ยอดเยี่ยม เข้าถึงสภาพแวดล้อมโฮมออฟฟิศที่ปราศจากสิ่งรบกวน มีวินัยในตนเอง
• การทำงานร่วมกันเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพ: ความสามารถในการระดมความคิดและแบ่งปันแนวคิดทางธุรกิจ วางแผนโครงการ มอบหมาย/แบ่งปันงานกับเพื่อนร่วมงาน การสื่อสารที่ชัดเจนและสอดคล้องกันกับเพื่อนร่วมทีมและระหว่างแผนก
• ความสามารถในการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน+การเปลี่ยนระหว่างงาน: การสลับระหว่างสายเรียกเข้า/โทรออก, เล่นปาหี่หลายบัญชี, งานก่อนการโทรและหลังการโทร, การสื่อสารข้ามช่องทางและเขตเวลา, การจัดลำดับความสำคัญของงาน, การนำทางระหว่างแอปพลิเคชัน

ทักษะด้านศูนย์บริการชั้นนำ ได้แก่ :

• ความคุ้นเคยกับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์: ประสบการณ์การใช้คอลเซ็นเตอร์และแพลตฟอร์ม CCaaS เช่น Nextiva, RingCentral, Genesys, NICE CXone, GoToConnect, Dialpad, Talkdesk เป็นต้น
• ประสบการณ์การขายและ/หรือการบริการลูกค้า: การโทรติดต่อ การสนับสนุนด้านเทคนิค การตลาดทางโทรศัพท์ และประสบการณ์ของบริษัทคอลเซ็นเตอร์ การเขียนสื่อการขาย/สคริปต์การขาย ความสามารถในการปิดลูกค้าเป้าหมายและการรักษา/จัดการบัญชี ประสบการณ์การจัดการความสำเร็จของลูกค้า เป็นต้น
• การป้อนข้อมูล: ความคุ้นเคยกับระบบ CRM เช่น Salesforce, HubSpot, Zoho ฯลฯ ประสบการณ์การเขียนบันทึกการโทรโดยละเอียด/สรุปการโทร

เมื่อกระบวนการจ้างงานเสร็จสิ้น ให้เริ่มฝึกอบรมและแนะนำพนักงานโดยใช้เอกสารและกลยุทธ์ที่พัฒนาขึ้นด้านบน

ขั้นตอนที่ 8: ให้บริการลูกค้าของ Stellar

ลูกค้าในปัจจุบันมีความคาดหวังในการบริการลูกค้าสูงเสียดฟ้า แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าจะตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ยาก

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการต่อไปนี้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า:

• ให้ตัวเลือกการบริการตนเองที่หลากหลายและทำให้เมนู IVR สั้น
• เชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่ดีที่สุดผ่านการกำหนดเส้นทางการโทร การส่งต่อ และกลุ่มผู้รับสาย
• ปรับใช้แบบสำรวจลูกค้าบ่อยๆ และขอคำติชมโดยตรงหลังจากการโทรสิ้นสุดลง
• ผสานรวมระบบ CRM เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าทำซ้ำและเพื่อให้ทันกับกิจกรรมบัญชี
• เปิดใช้งานการโทรกลับอัตโนมัติ
• นำเสนอประสบการณ์แบบทุกช่องทาง
• ใช้โปรแกรมรางวัลลูกค้าเพื่อเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและเพิ่มยอดขาย

ขั้นตอนที่ 9: ตรวจสอบประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์อย่างสม่ำเสมอ

เมื่อบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและศูนย์บริการทางโทรศัพท์แล้ว ให้คาดหวังที่จะทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาเป้าหมายไว้

การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ตามเวลาจริงโดยอัตโนมัติ ควบคู่ไปกับรายงานที่แชร์ได้ ทำให้กระบวนการง่ายขึ้น

ผู้จัดการศูนย์บริการควรตั้งค่า การแจ้งเตือน SLA เพื่อให้ได้รับการแจ้งเตือนเมื่อระดับประสิทธิภาพลดลง และควรตรวจสอบกิจกรรมของศูนย์บริการอย่างสม่ำเสมอเพื่อดูแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้าและเจ้าหน้าที่

นอกจากนี้ ผู้จัดการควรตรวจสอบการโทร ตัวแทนโค้ชแบบเรียลไทม์ผ่านการกระซิบการโทร และตรวจสอบการบันทึกการโทรและการถอดความเพื่อประเมินคุณภาพปัจจุบันของการบริการลูกค้าและการสนับสนุน เปิดใช้งาน การแก้ไขกระแสการโทรตามเวลาจริงและการปรับตั้งเวลา เพื่อตอบสนองทันทีต่อการเปลี่ยนแปลงปริมาณการโทรอย่างกะทันหัน

พิจารณาใช้ ซอฟต์แวร์ Workforce Management and Optimization (WFO) เพื่อเข้าถึงการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI การเล่นเกมประสิทธิภาพ และการคาดการณ์แนวโน้ม

คำถามที่พบบ่อย

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการจัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์