9 étapes essentielles pour démarrer un centre d'appels - Guide par GetVoIP

Lorsque votre entreprise est devenue trop grande pour son système téléphonique standard, comprendre comment démarrer un centre d'appels améliore l'expérience client et agent, automatise les processus commerciaux chronophages et offre une solution de communication rentable.

De la détermination des objectifs commerciaux et de la sélection du bon logiciel de centre d'appels à la formation des employés et à la surveillance continue des performances des agents, il y a beaucoup à prendre en compte.

Notre guide étape par étape pour démarrer un centre d'appels vous guide à chaque étape du processus.

Liens rapides:

• Étape 1 : Développer et définir les objectifs du centre d'appels
• Étape 2 : Choisissez le type de centre d'appels
• Étape 3 : Créer un budget de centre d'appels
• Étape 4 : Déterminer les besoins en personnel
• Étape 5 : Sélectionnez le logiciel et l'équipement du centre d'appels
• Étape 6 : créer des scripts de centre d'appels et des supports de formation
• Étape 7 : embaucher et former des employés
• Étape 8 : Fournir un service client stellaire
• Étape 9 : Surveillez constamment les performances du centre d'appels

Étape 1 : Développer et définir les objectifs du centre d'appels

Déterminez pourquoi vous souhaitez démarrer votre propre centre d'appels, identifiez les avantages commerciaux potentiels et fixez les objectifs que le centre d'appels aidera votre entreprise à atteindre.

Les meilleures pratiques pour développer les objectifs du centre d'appels incluent :

• Gardez des objectifs spécifiques : évitez les généralisations telles que « plus de ventes » ou « augmentation de la productivité ». Au lieu de cela, fixez-vous des objectifs très spécifiques et quantifiables, tels que "une augmentation de 10 % des ventes au cours du premier trimestre" ou "réduire de moitié le temps de traitement moyen d'ici la fin de l'année civile".
• Fixez des objectifs réalistes : assurez-vous que les objectifs sont réalistes, pertinents par rapport à votre plan d'affaires global et conformes à votre phase actuelle d'activité, au personnel disponible, à la taille de la clientèle, au budget et au délai souhaité.
• Divisez les objectifs en jalons : divisez « l'objectif principal » en « jalons » trimestriels, mensuels et même hebdomadaires pour rester sur la bonne voie, optimiser le processus de gestion des objectifs et les délais du projet, prévenir l'épuisement professionnel des employés et allouer efficacement les ressources.
• Déterminez comment les objectifs sont mesurés : créez une méthode normalisée pour mesurer et surveiller la progression globale des objectifs et les facteurs clés qui l'influencent. Les mesures du centre d'appels telles que le taux de résolution du premier appel, le temps de conversation des agents, le volume moyen d'appels, le taux d'abandon des appels et le temps de traitement moyen fournissent des informations quantitatives sur l'activité du centre d'appels et les performances des agents. Les commentaires des enquêtes auprès des clients et l'analyse de la parole offrent des données qualitatives sur la satisfaction des clients, le matériel de formation des agents et l'expérience client.

Étape 2 : Choisissez le type de centre d'appels

Ensuite, déterminez quel type de centre d'appels convient le mieux à votre entreprise.

Les principaux types de centres d'appels sont :

Type de centre d'appels	Fonctionnalité	Meilleur pour	Principales caractéristiques
Centre d'appel virtuel	Centre d'appels VoIP basé sur le cloud accessible depuis n'importe quel endroit/sur n'importe quel appareil avec une connexion Internet fonctionnelle, disponible à la fois pour les équipes au bureau et entièrement à distance	Offre flexibilité, évolutivité et fonctionnalités VoIP avancées qui profitent à tous les types et tailles d'entreprises	– Applications de softphone de bureau/mobile plus intégration avec les téléphones de bureau existants – Géré hors site par le fournisseur de services du centre d'appels - Call flip pour basculer entre les appareils pendant un appel actif
Centre d'appels sur place	Centre d'appel traditionnel hébergé sur site par l'entreprise qui l'utilise, appels facilités via le réseau RTC filaire	Entreprises disposant de matériel et d'équipements existants qu'elles souhaitent continuer à utiliser, ou équipes entièrement internes	– Serveur sur site lié à un emplacement singulier – L'utilisateur final est responsable des coûts d'installation, de maintenance et de matériel
Centre d'appels à distance	Centre d'appels entièrement hors site alimenté par une externalisation internationale	Startups et petites entreprises qui veulent éviter de payer pour un espace de bureau physique	- Outils de collaboration d'équipe et fonctionnalités UCaaS comme le chat d'équipe, la conférence Web et le tableau blanc virtuel - Renvoi d'appel à distance
Centre d'appels entrants	Reçoit les appels entrants	Service à la clientèle, support technique, traitement des commandes, prise de rendez-vous	– Réponse vocale interactive (IVR) – Intégrations CRM et fenêtres contextuelles – Routage des appels et mise en file d'attente des appels
Centre d'appels sortants	Passer des appels sortants	Appels commerciaux, campagnes à but non lucratif/politiques, alertes d'urgence de masse, rappels de rendez-vous	- Modes de composition automatique (Aperçu, Progressif, Alimentation, Prédictif) pour composer automatiquement les numéros de téléphone – Conformité TCPA et gestion des listes
Centre d'appel mixte	Un centre d'appels entrants/sortants	Entreprises qui ont un nombre relativement égal d'appels entrants et sortants ou des périodes de pointe pour des types d'appels spécifiques	– Réaffecte automatiquement les agents aux files d'attente en fonction du volume d'appels en temps réel - Contient des fonctionnalités de centre d'appels entrants et sortants
Centre de contact omnicanal	Réunit les appels vocaux et les canaux de communication numérique tels que le chat, les SMS, la messagerie sur les réseaux sociaux et la visioconférence dans une interface omnicanal	Grandes entreprises/grandes entreprises axées sur l'automatisation du service client et des ventes sur tous les canaux	– Routage intelligent – Assistants virtuels intelligents (IVA) – IA conversationnelle

Étape 3 : Créer un budget de centre d'appels

Le coût total de démarrage d'une entreprise de centre d'appels varie de 2 000 $ à 25 000 $ et plus , les dépenses variant considérablement selon le type de centre d'appels, le nombre d'employés, les logiciels et le matériel, la structure de facturation et les fonctionnalités requises (pour n'en nommer que quelques-unes).

Les facteurs les plus importants à prendre en compte lors du démarrage d'un centre d'appels (et leurs coûts moyens) sont :

• Salaire des employés : Les salaires/année des postes essentiels du centre d'appels incluent 35 000 $ et plus pour chaque agent du centre d'appels, 75 000 $ pour chaque employé de l'équipe informatique interne et 65 000 $ et plus pour chacun. Le salaire horaire, les travailleurs contractuels et les équipes distantes peuvent aider à réduire les coûts salariaux.

• Espace de bureau : En plus de l'espace de bureau, les centres d'appels sur site ont besoin d'espace pour héberger des serveurs/équipements sur site. Les équipes distantes évitent entièrement le coût de l'espace de bureau et peuvent louer des salles de réunion sur une base horaire en cas de besoin.

• Équipement et matériel : les centres d'appels internes doivent s'attendre à payer plus de 5 000 $ pour le matériel requis, comme les téléphones de bureau et les serveurs, plus les frais d'installation et de maintenance continus. Les centres d'appels cloud nécessitent un équipement VoIP minimal et permettent aux employés d'accéder au système téléphonique de l'entreprise via leurs smartphones, tablettes, ordinateurs portables ou ordinateurs de bureau existants, et des équipements supplémentaires tels que des casques et des téléphones VoIP sont facultatifs.

• Logiciels de centre d'appels et d'entreprise : la plupart des logiciels de centre d'appels vont de 20 $ à 100 $+/agent/mois, avec des forfaits évolutifs et des remises sur volume disponibles. Cependant, selon le fournisseur sélectionné, les propriétaires d'entreprise peuvent également avoir besoin d'acheter un logiciel CRM (20 $ à 40 $ +/utilisateur/mois), des outils de chat d'équipe et vidéo (25 $ +/agent/mois) et des systèmes de gestion de projet (10 $ à 15 $). +/utilisateur/mois).
• Formation des employés et assistance client : certaines formations de base des employés, comme les webinaires à la demande, peuvent être incluses avec le logiciel du centre d'appels, mais la formation personnalisée en personne est payante. Bien qu'un certain niveau de support client soit inclus avec la plupart des plates-formes de centres d'appels, le support prioritaire ou omnicanal 24h/24 et 7j/7 coûte un supplément.

Étape 4 : Déterminer les besoins en personnel

Une fois que vous avez établi un budget, vous serez en mesure de calculer le nombre d'employés que vous pouvez vous permettre d'embaucher et de déterminer les postes que vous devez pourvoir.

Les rôles de gestion des centres d'appels les plus importants sont :

• Responsable du centre d'appels : décrit les rôles des agents/superviseurs, évalue les attentes des clients et les besoins de l'entreprise, définit/surveille les indicateurs de performance clés pour surveiller l'activité du centre d'appels et les performances des agents, relève directement du propriétaire de l'entreprise

• Superviseur du centre d'appels : forme, surveille et fournit une assistance et des commentaires en temps réel aux agents, met en œuvre les attentes de performance du responsable, rend compte au responsable du centre d'appels
• Agent du centre d'appels : parle directement aux clients, fournit un service à la clientèle et un soutien aux ventes, représente l'entreprise auprès des consommateurs, rend compte aux superviseurs

Des postes supplémentaires tels qu'une équipe de support informatique dédiée, un concepteur de site Web ou des représentants des ressources humaines peuvent être pourvus par des employés contractuels à temps partiel jusqu'à ce que le budget permette davantage d'embauches à temps plein.

Pour estimer le nombre d'employés requis, évaluez :

• Volumes d'appels
• Temps de conversation
• Temps de traitement moyen
• Options de libre-service client
• Temps d'attente moyen des appels
• Longueurs moyennes des files d'attente d'appels
• Nombre moyen d'appels clients manqués/abandonnés

Étape 5 : Sélectionnez le logiciel et l'équipement du centre d'appels

La sélection de la bonne technologie de centre d'appels est de loin l'aspect le plus important du démarrage d'un centre d'appels et détermine essentiellement son succès ou son échec. Ci-dessous, nous vous dirons ce qu'il faut rechercher dans les logiciels de centre d'appels et autres outils de logiciel en tant que service (SaaS).

Logiciel de centre d'appels en tant que service

Call Center SaaS combine les appels VoIP dans le cloud avec des intégrations tierces, des analyses et une surveillance des performances, des stratégies avancées de gestion des appels et une automatisation pour rationaliser les flux de travail, les tâches des agents et le service client.

Les solutions de centre d'appels proposent une tarification par niveau afin que les entreprises ne paient que pour les fonctionnalités dont elles ont actuellement besoin. Ces plates-formes évoluent parallèlement à votre centre d'appels, offrant des fonctionnalités plus avancées sous forme de modules complémentaires individuels ou en passant au niveau supérieur du forfait groupé.

Les principales fonctionnalités des services du centre d'appels incluent :

• Routage d'appel, renvoi d'appel, parcage d'appel, transfert d'appel, mise en file d'attente
• Identification de l'appelant et blocage des appels
• Postes d'utilisateur et numérotation directe à l'arrivée (DID)
• Réponse vocale interactive (IVR) et distribution automatique des appels (ACD)
• Surveillance d'appel, enregistrement et transcription d'appel, chuchotement d'appel, barge d'appel
• Rapports personnalisés et basés sur des modèles en temps réel/historiques
• Intégrations tierces avec des outils CRM (Customer Relationship Management), des plateformes de visioconférence, des applications de gestion de projet, des logiciels de helpdesk, etc.

Logiciel de centre d'appel open source

Le logiciel de centre d'appel open source est une alternative gratuite aux plateformes payantes , car il est mis à la disposition du public sous une licence permettant à quiconque de le modifier, de l'utiliser et de le distribuer. Le logiciel open source permet aux utilisateurs de créer une solution de centre d'appels entièrement personnalisée en ajoutant des fonctionnalités, des canaux et d'autres capacités à la carte.

Alors que les logiciels open source nécessitent au moins une connaissance de base du codage, les communautés de développeurs simplifient le processus en fournissant des lignes de code avec les instructions d'installation correspondantes.

Matériel et équipement de centre d'appels

L'équipement logiciel et le matériel requis pour le centre d'appels dépendent de si vous choisissez un centre d'appels virtuel ou une option interne.

Les besoins en équipement du centre d'appels interne comprennent :

• Serveur PBX
• Câbles téléphoniques, circuits, prises téléphoniques
• Téléphones durs
• Bureaux, chaises de bureau, autres fournitures de bureau
• Matériel de salle de conférence

Les appareils distants nécessitent beaucoup moins d'équipement que leurs homologues internes, mais nécessitent tout de même :

• Accès Internet haut débit avec une bande passante suffisante
• Modem
• Cordon Ethernet
• Passerelle VoIP
• Alimentation de secours
• Adaptateur téléphonique analogique (ATA)

Les équipements supplémentaires, tels que les casques de centre d'appels, les webcams et les tableaux blancs virtuels autonomes, sont facultatifs.

Étape 6 : créer des scripts de centre d'appels et des supports de formation

Les scripts du centre d'appels - pour les menus IVR automatisés et les interactions de service client/vente en direct - offrent une expérience d'assistance cohérente et garantissent que les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main.

Les écrans contextuels CTI utilisent l'analyse de la parole pour extraire automatiquement les scripts d'agent pertinents, bien que les agents puissent également effectuer une recherche sur le wiki de l'entreprise pour localiser les réponses idéales.

Les meilleures pratiques pour les scripts de centre d'appels incluent :

• Privilégier la brièveté
• Évitez le « jargon » de l'entreprise
• Mentionnez les options d'assistance client supplémentaires (base de connaissances du site Web, chat automatisé, e-mail, portail d'assistance en ligne, etc.)
• Demander au client la confirmation des résolutions de support
• Possibilités de personnalisation (nom du client/numéro de compte, etc.)

Ensuite, développez du matériel de formation pour les agents, les gestionnaires et les superviseurs.

Le matériel de formation efficace pour les centres d'appels comprend :

• Webinaires de formation en direct/préenregistrés
• Formation au logiciel du centre d'appels en personne directement auprès du fournisseur
• Présentations interactives ou autoguidées avec tests intégrés
• Formation en cours d'emploi via le chuchotage d'appel et l'assistance automatisée des agents dans la conversation
• Matériel de formation gamifié
• Une bibliothèque d'interactions client réussies tirées d'enregistrements d'appels passés

Une fois la formation terminée, fournissez aux agents une base de connaissances consultable, des réponses prédéfinies, des scripts d'agent et même un logiciel d'assistance intégré pour rationaliser le processus de billetterie.

Des évaluations/commentaires cohérents et détaillés sur les performances des employés garantissent que la qualité de l'assistance reste élevée, tandis que des stratégies d'acheminement des appels efficaces, une collaboration d'équipe fréquente, l'automatisation et la reconnaissance des employés maintiennent les taux de rotation des agents à un faible niveau.

Étape 7 : embaucher et former des employés

Les responsables du recrutement doivent envisager des candidatures qui mettent en évidence non seulement l'expérience de l'industrie, mais également une variété de compétences matérielles et logicielles d'agent de centre d'appels.

Les compétences non techniques essentielles du centre d'appels comprennent :

• Excellente communication verbale : écoute active et empathie, capacité à reformuler et à clarifier, identifier des pistes viables et des clients potentiels, faire en sorte que les clients se sentent valorisés, établir des relations à long terme avec de nouveaux clients
• Motivation indépendante : (particulièrement important pour les équipes distantes) peut respecter les délais et créer des horaires efficaces, forte capacité de résolution de problèmes, excellentes compétences en matière de prise de décision, accès à un environnement de bureau à domicile sans distraction, autodiscipline
• Collaboration d'équipe efficace : capacité à réfléchir et à partager des idées commerciales, à planifier des projets, à attribuer/partager des tâches avec des collègues, à communiquer de manière claire et cohérente avec les coéquipiers et entre les départements
• Capacité de multitâche + transition entre les tâches : Basculer entre les appels entrants/sortants, jongler avec plusieurs comptes, travail avant et après appel, communication entre canaux et fuseaux horaires, hiérarchisation des tâches, navigation entre les applications

Les principales compétences techniques des centres d'appels incluent :

• Familiarité avec le logiciel de centre d'appels : expérience de l'utilisation de plates-formes de centres d'appels et CCaaS telles que Nextiva, RingCentral, Genesys, NICE CXone, GoToConnect, Dialpad, Talkdesk, etc.
• Expérience en vente et/ou en service à la clientèle : Appel à froid, support technique, télémarketing et expérience dans une entreprise de centre d'appels, rédaction d'argumentaires de vente/scénarios de vente, capacité à conclure des prospects et à maintenir/gérer des comptes, expérience de gestion de la réussite des clients, etc.
• Saisie de données : Familiarité avec les systèmes CRM tels que Salesforce, HubSpot, Zoho, etc., expérience dans la rédaction de notes d'appel/résumés d'appel détaillés

Une fois le processus d'embauche terminé, commencez à former et à intégrer les employés en utilisant le matériel et les stratégies développés ci-dessus.

Étape 8 : Fournir un service client stellaire

Les clients d'aujourd'hui ont des attentes très élevées en matière de service client, mais cela ne signifie pas qu'il est difficile d'y répondre.

Les meilleures pratiques de centre d'appels suivantes amélioreront l'expérience client :

• Fournissez une variété d'options en libre-service et gardez les menus IVR courts
• Connectez les clients aux meilleurs agents disponibles via le routage des appels, le transfert et les groupes d'appels
• Déployez des sondages fréquents auprès des clients et demandez des commentaires directement après la fin de l'appel
• Intégrez des systèmes CRM pour empêcher les clients de se répéter et pour vous tenir au courant de l'activité du compte
• Activer les rappels automatiques
• Offrez une expérience omnicanale
• Mettre en place un programme de récompenses client pour augmenter les taux de fidélisation de la clientèle et la vente incitative

Étape 9 : Surveillez constamment les performances du centre d'appels

Une fois les objectifs de l'entreprise et du centre d'appels atteints, attendez-vous à travailler constamment pour les maintenir.

Les analyses automatiques en temps réel et historiques du centre d'appels , ainsi que les rapports partageables, simplifient le processus.

Les responsables de centre d'appels doivent configurer des alertes SLA pour être avertis lorsque les niveaux de performance baissent et doivent constamment examiner l'activité du centre d'appels pour détecter les tendances du comportement des clients et des agents.

Les responsables doivent également surveiller les appels téléphoniques, coacher les agents en temps réel via le chuchotement des appels et examiner les enregistrements et les transcriptions des appels pour évaluer la qualité actuelle du service client et de l'assistance. Activez la modification en temps réel du flux d'appels et les ajustements de planification pour répondre instantanément aux changements soudains du volume d'appels.

Envisagez d'utiliser un logiciel de gestion et d'optimisation des effectifs (WFO) pour accéder à des analyses basées sur l'IA, à la gamification des performances et à la prévision des tendances.

FAQ

Ci-dessous, nous avons répondu aux principales FAQ liées à la gestion d'un centre d'appels.