9 Passos Essenciais para Iniciar um Call Center – Guia da GetVoIP

Quando sua empresa supera seu sistema telefônico padrão, entender como iniciar um call center melhora a experiência do cliente e do agente, automatiza processos de negócios demorados e oferece uma solução de comunicação econômica.

Desde a determinação de metas de negócios e seleção do software de call center certo até o treinamento de funcionários e o monitoramento contínuo do desempenho do agente, há muito a considerar.

Nosso guia passo a passo para iniciar um call center orienta você em todas as fases do processo.

Links Rápidos:

• Etapa 1: Desenvolva e defina metas de call center
• Etapa 2: escolha o tipo de call center
• Etapa 3: criar um orçamento de call center
• Etapa 4: determinar as necessidades de pessoal
• Etapa 5: selecione o software e o equipamento do call center
• Etapa 6: criar scripts de call center e materiais de treinamento
• Passo 7: Contrate e Treine Funcionários
• Passo 8: Fornecer Atendimento ao Cliente Estelar
• Passo 9: Monitore consistentemente o desempenho do call center

Etapa 1: Desenvolva e defina metas de call center

Determine por que você deseja iniciar seu próprio call center, identifique possíveis benefícios comerciais e defina metas que o call center ajudará sua empresa a alcançar.

As melhores práticas para desenvolver metas de call center incluem:

• Mantenha as metas específicas: evite generalizações como “mais vendas” ou “aumento da produtividade”. Em vez disso, defina metas quantificáveis ​​e altamente específicas, como “Um aumento de 10% nas vendas no primeiro trimestre” ou “Reduzir o tempo médio de atendimento pela metade até o final do ano civil”.
• Defina metas realistas: garanta que as metas sejam realistas, relevantes para seu plano geral de negócios e alinhadas com sua fase atual de negócios, equipe disponível, tamanho da base de clientes, orçamento e prazo desejado.
• Divida as metas em marcos: Divida o “objetivo principal” em “marcos” trimestrais, mensais e até semanais para manter o controle, otimizar o processo de gerenciamento de metas e os cronogramas do projeto, evitar o esgotamento dos funcionários e alocar recursos com eficiência.
• Determine como as metas são medidas: crie uma maneira padronizada de medir e monitorar o progresso geral da meta e os principais fatores que a influenciam. As métricas do call center, como taxa de resolução na primeira chamada, tempo de conversa do agente, volume médio de chamadas, taxa de abandono de chamadas e tempo médio de atendimento, fornecem informações quantitativas sobre a atividade do call center e o desempenho do agente. O feedback de pesquisas com clientes e análise de fala oferece dados qualitativos sobre a satisfação do cliente, materiais de treinamento do agente e experiência do cliente.

Etapa 2: escolha o tipo de call center

Em seguida, determine qual tipo de call center é o mais adequado para o seu negócio.

Os principais tipos de call centers são:

Tipo de call center	Funcionalidade	Melhor para	Características principais
Central de Atendimento Virtual	Central de atendimento VoIP baseada em nuvem acessível em qualquer local/em qualquer dispositivo com uma conexão ativa com a Internet, disponível para equipes no escritório e totalmente remotas	Oferece flexibilidade, escalabilidade e recursos avançados de VoIP que beneficiam todos os tipos e tamanhos de empresas	– Aplicativos de softphone para desktop/móveis mais integração com telefones de mesa existentes – Gerenciado externamente pelo provedor de serviços de call center – Inversão de chamada para alternar entre dispositivos durante uma chamada ativa
Central de atendimento no local	Central de atendimento tradicional hospedada no local pela empresa que a utiliza, chamadas facilitadas por meio da rede PSTN com fio	Empresas com hardware e equipamentos existentes que desejam continuar usando ou equipes totalmente internas	– Servidor no local vinculado a um local singular – O usuário final é responsável pelos custos de instalação, manutenção e hardware
Central de Atendimento Remota	Central de atendimento totalmente externa, com terceirização internacional	Startups e pequenas empresas que querem evitar pagar por um escritório físico	– Ferramentas de colaboração em equipe e recursos UCaaS, como bate-papo em equipe, conferência na web e quadro branco virtual - Encaminhamento remoto de chamadas
Central de Atendimento Receptivo	Recebe chamadas recebidas	Atendimento ao cliente, suporte técnico, processamento de pedidos, agendamento de consultas	– Resposta de Voz Interativa (IVR) – Integrações de CRM e tela pop-up – Roteamento de chamadas e filas de chamadas
Central de atendimento ativa	Faz chamadas de saída	Chamadas de vendas, campanhas políticas/sem fins lucrativos, alertas de emergência em massa, lembretes de compromissos	– Modos de discagem automática (pré-visualização, progressivo, avançado, preditivo) para discar números de telefone automaticamente – Conformidade com TCPA e gerenciamento de listas
Central de Atendimento Combinada	Um call center inbound/outbound	Empresas que têm uma quantidade razoavelmente igual de chamadas recebidas e efetuadas ou épocas de pico para tipos de chamadas específicos	– Reatribui automaticamente os agentes às filas de acordo com o volume de chamadas em tempo real – Contém recursos de call center inbound e outbound
Central de Atendimento Omnicanal	Une chamadas de voz e canais de comunicação digital como chat, SMS, mensagens de mídia social e videoconferência em uma interface omnicanal	Negócios de grande escala/nível empresarial focados em automatizar o atendimento ao cliente e as vendas em todos os canais	– Roteamento Inteligente – Assistentes Virtuais Inteligentes (IVAs) – IA conversacional

Etapa 3: criar um orçamento de call center

O custo total para iniciar um negócio de call center varia de $ 2.000 a $ 25.000 ou mais , com despesas variando muito de acordo com o tipo de call center, número de funcionários, software e hardware, estrutura de cobrança e recursos necessários (para citar alguns).

Os fatores mais importantes a serem considerados ao iniciar um call center (e seus custos médios) são:

• Salário do funcionário: os salários/ano essenciais para o call center incluem US$ 35.000 ou mais para cada agente do call center, US$ 75.000 para cada funcionário interno da equipe de TI e US$ 65.000 ou mais para cada um. Pagamento por hora, trabalhadores contratados e equipes remotas podem ajudar a reduzir os custos salariais.

• Espaço de escritório: além do espaço de escritório, os call centers locais precisam de espaço para abrigar servidores/equipamentos locais. As equipes remotas evitam totalmente o custo do espaço do escritório e podem alugar salas de reunião por hora, quando necessário.

• Equipamento e hardware: os call centers internos devem pagar mais de US$ 5.000 pelo hardware necessário, como telefones de mesa e servidores, além de taxas contínuas de instalação e manutenção. Os call centers em nuvem exigem o mínimo de equipamento VoIP e permitem que os funcionários acessem o sistema telefônico comercial por meio de seus smartphones pessoais, tablets, laptops ou computadores de mesa existentes - e equipamentos adicionais, como fones de ouvido e telefones VoIP, são opcionais.

• Call Center e software comercial: a maioria dos softwares de call center varia de US$ 20 a US$ 100 +/agente/mês, com planos escaláveis ​​e descontos por volume disponíveis. No entanto, dependendo do provedor selecionado, os empresários também podem precisar adquirir software de CRM (US$ 20 a US$ 40 ou mais/usuário/mês), bate-papo em equipe e ferramentas de vídeo (US$ 25 ou mais/agente/mês) e sistemas de gerenciamento de projetos (US$ 10 a US$ 15). +/usuário/mês).
• Treinamento de funcionários e suporte ao cliente: alguns treinamentos básicos de funcionários, como webinars sob demanda, podem ser incluídos no software de call center, mas o treinamento pessoal personalizado é cobrado. Embora algum nível de suporte ao cliente esteja incluído na maioria das plataformas de call center, o suporte prioritário ou omnicanal 24 horas por dia, 7 dias por semana tem um custo extra.

Etapa 4: determinar as necessidades de pessoal

Depois de definir um orçamento, você poderá calcular o número de funcionários que pode contratar e determinar quais cargos precisa preencher.

As funções de gerenciamento de call center mais importantes são:

• Gerente de call center: descreve as funções do agente/supervisor, avalia as expectativas do cliente e as necessidades de negócios, define/monitora KPIs para monitorar a atividade do call center e o desempenho do agente, reporta-se diretamente ao proprietário da empresa

• Supervisor do call center: treina, monitora e fornece assistência e feedback em tempo real aos agentes, implementa as expectativas de desempenho do gerente, reporta ao gerente do call center
• Agente de Call Center: fala diretamente com os clientes, fornece atendimento ao cliente e suporte de vendas, representa a empresa para os consumidores, reporta-se aos supervisores

Cargos adicionais, como uma equipe de suporte de TI dedicada, um designer de site ou representantes de RH, podem ser preenchidos por funcionários contratados em meio período até que o orçamento permita mais contratações em período integral.

Para estimar o número de funcionários necessários, avalie o atual:

• Volumes de chamadas
• Hora de conversar
• Tempo médio de atendimento
• Opções de autoatendimento do cliente
• Tempo médio de espera de chamada
• Comprimento médio da fila de chamadas
• Número médio de chamadas de clientes perdidas/abandonadas

Etapa 5: selecione o software e o equipamento do call center

Selecionar a tecnologia de call center certa é facilmente o aspecto mais importante ao iniciar um call center e, essencialmente, determina seu sucesso ou fracasso. A seguir, informaremos o que você deve procurar em um software de call center e em outras ferramentas de Software como Serviço (SaaS).

Software de call center como serviço

O Call Center SaaS combina chamadas VoIP na nuvem com integrações de terceiros, análises e monitoramento de desempenho, estratégias avançadas de gerenciamento de chamadas e automação para simplificar fluxos de trabalho, tarefas de agentes e atendimento ao cliente.

As soluções de call center oferecem preços baseados em níveis para que as empresas paguem apenas pelos recursos de que precisam no momento. Essas plataformas evoluem junto com seu call center, oferecendo recursos mais avançados como complementos individuais ou ampliando para o próximo nível de plano integrado.

Os principais recursos dos serviços de call center incluem:

• Roteamento de chamadas, encaminhamento de chamadas, estacionamento de chamadas, transferência de chamadas, filas de chamadas
• Identificador de chamadas e bloqueio de chamadas
• Extensões de usuário e discagem interna direta (DID)
• Resposta de Voz Interativa (IVR) e Distribuição Automática de Chamadas (ACD)
• Monitoramento de chamadas, gravação e transcrição de chamadas, chamada sussurrada, chamada intercalada
• Relatórios personalizados e baseados em modelo em tempo real/histórico
• Integrações de terceiros com ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), plataformas de videoconferência, aplicativos de gerenciamento de projetos, software de helpdesk, etc.

Software de call center de código aberto

O software de call center de código aberto é uma alternativa gratuita às plataformas pagas , pois é lançado ao público sob uma licença que permite a qualquer pessoa modificá-lo, usá-lo e distribuí-lo. O software de código aberto permite que o usuário crie uma solução de call center totalmente personalizada , adicionando recursos, canais e outros recursos à la carte.

Embora o software de código aberto exija pelo menos familiaridade básica com codificação, as comunidades de desenvolvedores simplificam o processo fornecendo linhas de código com as instruções de instalação correspondentes.

Hardware e equipamentos de call center

O hardware e o equipamento de software de call center necessários dependem se você escolher um call center virtual ou uma opção interna.

As necessidades internas de equipamentos de call center incluem:

• servidor PBX
• Cabos telefônicos, circuitos, tomadas telefônicas
• telefones fixos
• Mesas, cadeiras de escritório e outros materiais de escritório
• Hardware de sala de conferência

Dispositivos remotos precisam de muito menos equipamentos do que seus equivalentes internos, mas ainda requerem:

• Acesso à Internet de alta velocidade com largura de banda suficiente
• Modem
• cabo Ethernet
• Gateway VoIP
• Fonte de alimentação reserva
• Adaptador de telefone analógico (ATA)

Equipamentos adicionais, como fones de ouvido de call center, webcams e quadros virtuais independentes são opcionais.

Etapa 6: criar scripts de call center e materiais de treinamento

Os scripts de call center – tanto para menus IVR automatizados quanto para interações de vendas/atendimento ao cliente ao vivo – fornecem uma experiência de suporte consistente e garantem que os agentes tenham todas as informações de que precisam na ponta dos dedos.

Os pop-ups de tela do CTI usam a análise de fala para obter automaticamente os scripts relevantes do agente, embora os agentes também possam pesquisar o wiki da empresa para localizar as respostas ideais.

As melhores práticas para scripts de call center incluem:

• Concentre-se na brevidade
• Evite o “jargão” da empresa
• Mencione opções adicionais de suporte ao cliente (base de conhecimento do site, bate-papo automatizado, correio, portal de suporte online, etc.)
• Peça a confirmação do cliente sobre as resoluções de suporte
• Oportunidades de personalização (nome do cliente/número da conta, etc.)

Em seguida, desenvolva materiais de treinamento para agentes, gerentes e supervisores.

Materiais eficazes de treinamento de call center incluem:

• Webinars de treinamento ao vivo/pré-gravados
• Treinamento presencial de software de call center diretamente do provedor
• Apresentações interativas ou autoguiadas com testes integrados
• Treinamento no local de trabalho via sussurro de chamada e assistência automatizada ao agente durante a conversa
• Materiais de treinamento gamificados
• Uma biblioteca de interações bem-sucedidas com clientes extraídas de gravações de chamadas anteriores

Após a conclusão do treinamento, forneça aos agentes uma base de conhecimento pesquisável, respostas prontas, scripts do agente e até mesmo software de suporte técnico integrado para simplificar o processo de emissão de tíquetes.

Avaliações/feedback consistentes e detalhados do desempenho do funcionário garantem que a qualidade do suporte permaneça alta, enquanto estratégias eficazes de roteamento de chamadas, colaboração frequente da equipe, automação e reconhecimento do funcionário mantêm as taxas de rotatividade de agentes baixas.

Passo 7: Contrate e Treine Funcionários

Os gerentes de contratação devem considerar aplicativos que destaquem não apenas a experiência no setor, mas também uma variedade de habilidades de agente de call center.

As soft skills essenciais do call center incluem:

• Excelente comunicação verbal: escuta ativa e empatia, capacidade de reformular e esclarecer, identificar leads viáveis ​​e clientes em potencial, fazer com que os clientes se sintam valorizados, construir relacionamentos de longo prazo com novos clientes
• Motivado de forma independente: (Especialmente importante para equipes remotas) pode cumprir prazos e criar cronogramas eficazes, forte capacidade de resolução de problemas, excelentes habilidades de tomada de decisão, acesso a um ambiente de home office sem distrações, autodisciplina
• Colaboração eficaz da equipe: capacidade de debater e compartilhar ideias de negócios, planejar projetos, atribuir/compartilhar tarefas com colegas de trabalho, comunicação clara e consistente com colegas de equipe e entre departamentos
• Capacidade de multitarefa + transição entre tarefas: alternar entre chamadas de entrada/saída, fazer malabarismos com várias contas, trabalho pré e pós-chamada, comunicação entre canais e fusos horários, priorização de tarefas, navegação entre aplicativos

As principais habilidades difíceis do call center incluem:

• Familiaridade com software de call center: experiência no uso de plataformas de call center e CCaaS como Nextiva, RingCentral, Genesys, NICE CXone, GoToConnect, Dialpad, Talkdesk, etc.
• Experiência em vendas e/ou atendimento ao cliente: chamadas frias, suporte técnico, telemarketing e experiência na empresa de call center, redação de argumentos de vendas/scripts de vendas, capacidade de fechar leads e manter/gerenciar contas, experiência em gerenciamento de sucesso do cliente, etc.
• Entrada de dados: Familiaridade com sistemas de CRM como Salesforce, HubSpot, Zoho, etc., experiência em escrever anotações/resumos de chamadas detalhados

Assim que o processo de contratação estiver concluído, comece a treinar e integrar os funcionários usando os materiais e as estratégias desenvolvidas acima.

Passo 8: Fornecer Atendimento ao Cliente Estelar

Os clientes de hoje têm expectativas altíssimas de atendimento ao cliente – mas isso não significa que seja difícil atendê-las.

As seguintes práticas recomendadas de call center melhorarão a experiência do cliente:

• Forneça uma variedade de opções de autoatendimento e mantenha os menus IVR curtos
• Conecte clientes aos melhores agentes disponíveis por meio de roteamento, encaminhamento e grupos de toque de chamadas
• Implante pesquisas frequentes com clientes e peça feedback diretamente após o término da chamada
• Integrar sistemas de CRM para evitar que os clientes se repitam e manter-se atualizado com a atividade da conta
• Ativar retornos de chamada automatizados
• Ofereça uma experiência omnichannel
• Implemente um programa de recompensas do cliente para aumentar as taxas de retenção de clientes e upselling

Passo 9: Monitore consistentemente o desempenho do call center

Depois que as metas de negócios e de call center forem alcançadas, espere trabalhar constantemente para mantê-las.

A análise automática em tempo real e histórica do call center , juntamente com relatórios compartilháveis, simplificam o processo.

Os gerentes de call center devem configurar alertas de SLA para serem notificados quando os níveis de desempenho caírem e devem revisar consistentemente a atividade do call center em busca de tendências no comportamento do cliente e do agente.

Os gerentes também devem monitorar chamadas telefônicas, treinar agentes em tempo real por meio de sussurros de chamadas e revisar gravações e transcrições de chamadas para avaliar a qualidade atual do atendimento e suporte ao cliente. Ative a edição do fluxo de chamadas em tempo real e os ajustes de agendamento para responder instantaneamente a mudanças repentinas no volume de chamadas.

Considere usar o software Workforce Management and Optimization (WFO) para acessar análises baseadas em IA, gamificação de desempenho e previsão de tendências.

perguntas frequentes

Abaixo, respondemos às principais perguntas frequentes relacionadas ao gerenciamento de uma central de atendimento.