Sistem Telepon PBX Virtual: Apa Adanya, Manfaat & Penyedia Teratas

Sistem PBX darat tradisional sulit untuk dirawat – kabel, pemasangan jack telepon baru, peningkatan dan waktu henti yang sering, dan telepon yang mengharuskan agen untuk tetap berada di meja mereka selama dan sambil menunggu panggilan.

Virtual PBX menawarkan solusi: tanpa kabel atau pemeliharaan perangkat keras, pilihan nomor telepon dari seluruh dunia, dan kemampuan untuk menerima panggilan dan menggunakan fitur VoIP saat bepergian.

Artikel ini akan menguraikan sistem telepon Virtual PBX , membahas cara kerjanya, manfaat, fitur, dan apa yang harus dicari dalam sistem PBX virtual.

Tautan langsung:

• Apa Itu PBX Virtual?
• PBX Virtual vs PBX Tradisional
• Manfaat PBX Virtual
• Fitur Penting PBX Virtual
• Penyedia Teratas Menawarkan PBX Virtual
• Apa yang Harus Diperhatikan Dalam Sistem PBX Virtual
• FAQ PBX Virtual

Apa Itu PBX Virtual?

PBX virtual adalah sistem telepon VoIP yang menghubungkan penelepon dengan mengirimkan sinyal audio digital melalui internet, bukan melalui kabel fisik telepon rumah tradisional.

Sistem PBX (Pertukaran Cabang Pribadi) tradisional secara fisik di-host di tempat dan membutuhkan perangkat keras yang besar dan mahal – dan tim internal untuk memeliharanya.

Sebaliknya, sistem PBX virtual di-host di luar lokasi, di cloud, oleh penyedia VoIP (Voice over Internet Protocol) pihak ketiga. Karena PBX virtual bersifat nirkabel, pengguna dapat mengakses sistem telepon bisnis mereka di mana saja dengan koneksi internet pada perangkat apa pun yang kompatibel dengan VoIP, termasuk telepon meja, komputer desktop, atau ponsel cerdas.

Bisnis yang menggunakan sistem PBX virtual tidak perlu membeli, menginstal, atau memelihara perangkat keras berbasis premis mereka sendiri. Sebagai gantinya, pembaruan sistem, pemeliharaan, dan penyimpanan serta pengamanan server di pusat data semuanya ditangani oleh penyedia VoIP pihak ketiga.

Sistem PBX virtual, juga dikenal sebagai Cloud PBX, IP PBX, atau layanan PBX yang dihosting, menyediakan nomor telepon dari kode area internasional, lokal, dan bebas pulsa. Pengguna juga dapat memasukkan nomor telepon bisnis yang sudah ada sebelumnya. Pengguna dalam perusahaan dapat berbagi nomor PBX virtual dan memanfaatkan sejumlah besar fitur PBX virtual lainnya, termasuk penjawab otomatis, suara HD, grup dering, obrolan tim internal, panggilan video, dan banyak lagi.

Bagaimana Cara Kerja PBX Virtual?

Virtual PBX bekerja dengan mengompresi sinyal audio pembicara ke dalam paket data digital, mengirimkan paket-paket ini ke penerima melalui internet, kemudian mendekompresi data itu kembali menjadi sinyal audio untuk didengar oleh penerima.

Codec audio perangkat lunak seperti Opus dan G.772 melakukan transmisi data VoIP dua arah melalui frekuensi sinyal pita lebar, yang memberikan suara dan audio HD yang terdengar alami.

PBX Virtual vs PBX Tradisional

Sistem PBX virtual dihosting di luar lokasi, di cloud, dan menggunakan internet untuk mengirimkan sinyal audio melalui data digital.

Sistem PBX Tradisional (Legacy) di-host di tempat dengan perangkat keras yang kompatibel, dan mengirimkan sinyal audio analog melalui serangkaian switchboard PSTN berkabel.

Sistem PBX tradisional tidak menggunakan codec berteknologi tinggi, sehingga menghasilkan kualitas suara yang buruk tanpa suara HD.

Sistem PBX lama di lokasi ini memerlukan pembaruan terus-menerus, menghabiskan banyak ruang kantor fisik (mahal), dan memerlukan kabel yang terhubung ke setiap telepon di gedung. Agen tidak dapat menerima panggilan dari meja mereka atau mengakses sistem telepon bisnis melalui beberapa perangkat.

Selain itu, sistem PBX tradisional bergantung pada sambungan telepon rumah yang telah ditetapkan sebelumnya yang ditautkan ke alamat lokal, sehingga perusahaan harus menggunakan nomor lokal yang sudah ditetapkan ke alamat mereka. Menambahkan nomor telepon rumah baru memerlukan proses pemasangan saluran telepon fisik baru yang sulit, sedangkan nomor telepon VoIP dapat ditambahkan dalam hitungan menit secara online.

Manfaat PBX Virtual

Berikut adalah manfaat favorit kami menggunakan sistem telepon PBX virtual:

• Perangkat Keras Minimal dan Biaya Lebih Rendah
• Suara HD
• Skalabilitas
• Panggilan Saat Dalam Perjalanan dan Dukungan Tim Jarak Jauh
• Kehadiran Lokal
• Rangkaian Fitur

Perangkat Keras Minimal dan Biaya Lebih Rendah

Sistem Cloud PBX dihosting di luar lokasi oleh penyedia layanan VoIP Anda, sehingga perusahaan yang menggunakan PBX virtual tidak perlu memelihara sistem itu sendiri.

Sistem PBX lama memerlukan pembaruan yang hampir konstan, pembelian dan pemasangan perangkat keras baru, dan masalah konektivitas yang sering terjadi yang memerlukan perbaikan teknisi TI internal.

Penyedia VoIP PBX Virtual menangani semua pembaruan perangkat lunak dan perangkat keras, menangani masalah apa pun yang muncul dan menghemat biaya staf TI bagi usaha kecil.

Sementara biaya awal sistem PBX berbasis premis untuk tim yang terdiri dari 15-20 dapat dengan mudah mencapai hingga $20.000, solusi PBX virtual memiliki biaya startup rata-rata di bawah $2.000–menjadikannya solusi yang jelas hemat biaya.

Suara HD

Sistem PBX darat tradisional hanya mendukung codec audio G.711 yang sudah ketinggalan zaman, yang hanya mentransmisikan frekuensi suara di kisaran tengah suara manusia.

Sebaliknya, banyak perangkat lunak PBX virtual mendukung codec G.722 dan Opus yang lebih modern, yang mentransmisikan suara pada rentang suara manusia terendah dan tertinggi dalam definisi tinggi (HD.) Suara HD menyediakan audio yang terdengar lebih alami, ditingkatkan kejelasan, dan penekanan kebisingan latar belakang.

Skalabilitas

Menambahkan pengguna baru ke sistem PBX tradisional adalah proses yang melelahkan: membeli telepon dan ruang meja baru, memasang soket telepon baru ke dinding, dan menghubungkannya dengan kabel ke sistem PBX.

Dengan sistem VoIP, penskalaan dan penambahan pengguna baru hanya memerlukan beberapa klik.

Anda cukup mendaftarkan pengguna akun baru secara online, membeli lisensi, dan hanya itu–pengguna baru dapat mulai menelepon.

Anda bahkan tidak perlu membeli perangkat keras jika agen baru berencana untuk menggunakan perangkat seluler atau softphone komputer desktop mereka, atau jika Anda ingin menggunakan telepon IP yang ada.

Panggilan Saat Dalam Perjalanan Mendukung Tim Jarak Jauh

Agen yang menggunakan VoIP dapat melakukan panggilan dari perangkat apa pun yang terhubung ke internet dan berkemampuan menelepon: desktop, seluler, handset, atau headset.

Karena agen dapat mengakses layanan VoIP melalui ponsel Apple iOS atau Android mereka, agen tidak terbatas pada membuat dan menerima panggilan di meja mereka – mereka dapat melakukan panggilan di rumah, di mobil, dan di mana pun.

Mobilitas dan fleksibilitas PBX cloud jauh lebih cocok untuk tenaga kerja jarak jauh saat ini daripada PBX tradisional.

Kehadiran Lokal

Bisnis dan startup yang lebih baru dan lebih kecil mungkin kesulitan membangun reputasi untuk diri mereka sendiri – sesuatu yang diselesaikan dengan PBX virtual.

Bisnis dapat memilih nomor telepon virtual dengan kode area lokal yang familiar dengan target pasar , dan bahkan memilih beberapa nomor lokal untuk setiap lokasi.

Nomor bebas pulsa membangun legitimasi dan meningkatkan pengenalan merek (kami berani bertaruh Anda mengingat bagian yang adil dari nomor meja rias bebas pulsa.)

Rangkaian Fitur

Dengan sistem darat PBX tradisional, pengguna mendapatkan layanan telepon-panggilan audio, pesan suara, dan jika Anda beruntung, beberapa ekstensi.

Namun, penyedia PBX virtual menawarkan rangkaian fitur VoIP canggih sebagai bagian dari paket telepon mereka– dan fitur ini mencakup lebih dari sekadar menelepon saja.

Pengguna PBX menikmati alat komunikasi bisnis berguna lainnya seperti perekaman panggilan, IVR dan penjawab otomatis, grup dering, transkripsi pesan suara, analisis waktu nyata, dan fitur yang lebih canggih seperti konferensi video, antrian panggilan, dan SMS.

Fitur Penting PBX Virtual

Berikut adalah beberapa fitur favorit kami yang ditawarkan dalam paket PBX virtual:

• Pesan Suara dan Transkripsi Panggilan
• Aplikasi Seluler dan Desktop
• Nomor Lokal, Internasional, dan Bebas Pulsa
• Auto Attendant (IVR)
• Pemantauan Panggilan
• Integrasi
• SMS dan MMS SMS
• Grup Dering
• Log Panggilan dan Laporan
• Panggilan video

Pesan Suara dan Transkripsi Panggilan

Pesan suara dan transkripsi panggilan menggunakan teknologi bahasa alami (NLT) bertenaga AI untuk mentranskripsikan panggilan dan pesan suara ke dalam format teks, mengirimkan transkripsi kepada pengguna melalui email dan/atau pesan suara bersama dengan rekaman audio.

Transkripsi diarsipkan, dapat dilindungi kata sandi, dan biasanya dapat dicari berdasarkan kata kunci atau pemanggil.

Transkripsi pesan suara sangat berguna untuk tim dengan volume panggilan masuk yang tinggi sehingga sulit untuk mendengarkan setiap pesan suara dan memprioritaskan panggilan balik. Pengguna dapat melihat subjek pesan voicemail tanpa harus mendengarkan semuanya.

Transkripsi panggilan juga menawarkan wawasan tentang aktivitas agen, kekhawatiran atau masalah umum pelanggan, dan analisis percakapan yang berharga seperti analisis sentimen. Dengan cara ini, manajer dan pemilik bisnis dapat meningkatkan materi pelatihan dan pelatihan, sementara supervisor dapat memberikan umpan balik individual kepada agen.

Aplikasi Seluler dan Desktop

Sebagian besar paket layanan PBX virtual menyediakan akses ke desktop dan aplikasi seluler, yang merampingkan semua pesan, pemberitahuan, pengaturan, dan saluran komunikasi (telepon, pesan, video, dan obrolan) ke dalam satu antarmuka terpadu.

Aplikasi seluler membedakan antara nomor VoIP pengguna dan nomor telepon biasa, sehingga agen dapat memisahkan koneksi bisnis dan pribadi.

Nomor Lokal, Internasional, dan Bebas Pulsa

Sebagian besar penyedia PBX virtual memungkinkan Anda untuk memilih dan membeli nomor telepon virtual, dengan opsi dari kode area di seluruh dunia.

Pengguna dapat membeli nomor lokal, yang mematuhi tarif panggilan lokal di wilayah nomor telepon, atau nomor bebas pulsa (dimulai dengan 800, 888, 877, dll.) yang mencegah pelanggan dikenakan biaya panggilan telepon.

Nomor internasional sangat membantu bagi perusahaan yang melakukan bisnis di seluruh dunia dan ingin membangun layanan pelanggan lokal atau kehadiran penjualan.

Agen internasional dapat menggunakan dan bahkan berbagi nomor perusahaan, memperkuat persepsi pelanggan tentang kesatuan perusahaan.

Auto Attendant (IVR)

Penjawab otomatis, atau IVR, memungkinkan pengguna membuat menu layanan mandiri pelanggan otomatis yang diputar secara instan setiap kali pelanggan menghubungi nomor perusahaan—seringkali tanpa perlu melibatkan agen langsung sama sekali.

Dengan menggunakan opsi dan pesan menu panggilan yang telah direkam sebelumnya, sistem IVR pusat panggilan secara otomatis menganalisis ucapan pelanggan atau input DTMF untuk mengarahkan panggilan ke agen, departemen, kotak pesan suara, grup dering, atau submenu yang sesuai.

Admin dapat menyiapkan perutean panggilan atau strategi penerusan panggilan yang kompleks atau sederhana. Strategi perutean yang populer termasuk perutean round-robin, perutean berbasis keterampilan, perutean berbasis jadwal, perutean berbasis daftar, perutean paling tidak aktif, atau bahkan perutean berbasis hubungan untuk memastikan klien selalu terhubung dengan agen pilihan mereka.

Biasanya, perusahaan menawarkan opsi menu untuk tujuan kueri pelanggan populer, yang terdengar seperti:

“Tekan 1 untuk Penjualan, 2 untuk Layanan Pelanggan, 3 untuk Penagihan…”

Pemantauan Panggilan

Banyak penyedia VoIP PBX virtual menawarkan perekaman panggilan otomatis dan sesuai permintaan, yang memungkinkan Anda menyimpan ribuan rekaman panggilan per akun.

Pengguna dapat mengunduh rekaman ini selama berbulan-bulan setelahnya atau mengaturnya untuk dihapus secara otomatis setelah jangka waktu tertentu. Seperti halnya transkripsi panggilan, rekaman panggilan sangat berguna untuk tujuan pelatihan dan umpan balik–serta untuk kepatuhan.

Alat pemantauan panggilan lainnya termasuk bisikan panggilan , (pelatihan dalam panggilan dari supervisor ke agen yang tidak dapat didengar pelanggan) call barge (penyelia langsung mengambil alih panggilan langsung agen), atau mendengarkan panggilan standar (penyelia mendengarkan langsung agen-pelanggan panggilan diumumkan atau tidak diumumkan.)

Integrasi

Sementara sistem PBX warisan tradisional tidak mendukung integrasi dengan perangkat lunak tambahan, sebagian besar sistem PBX virtual mendukung berbagai integrasi dengan aplikasi dan alat pihak ketiga yang populer.

Integrasi memungkinkan pengguna melakukan panggilan, mengirim pesan, memulai rapat, mengakses kontak, dan memanfaatkan fungsi kalender dalam aplikasi seperti Salesforce, Slack, Zendesk, Microsoft 365, Zapier, Kustomer, Hubspot, dan banyak lagi.

SMS dan MMS SMS

Seiring dengan panggilan suara, banyak penyedia PBX yang dihosting menawarkan SMS bisnis dan SMS MMS.

Pengguna dapat mengirim teks dari nomor bisnis mereka–baik melalui desktop atau seluler–yang berisi teks standar, video, gambar, dan file multimedia ke anggota tim internal, klien, dan seluruh grup atau departemen.

Grup Dering

Grup Dering memungkinkan admin membuat dan mengelola grup agen yang secara bersamaan menerima panggilan masuk, meningkatkan kemungkinan kecepatan menjawab yang lebih cepat dan tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi.

Grup Dering (juga disebut Grup Panggilan) sangat berguna ketika agen menerima panggilan masuk untuk tujuan yang sama: tim penjualan, tim layanan pelanggan, atau tim backend, misalnya. Grup dering menyediakan layanan cepat dan mendistribusikan beban kerja secara merata ke seluruh tim, mencegah antrean berlebihan untuk agen yang sibuk.

Analisis Panggilan dan Laporan

Analytics memberi administrator data berharga tentang penggunaan layanan VoIP dan kinerja dan aktivitas agen secara keseluruhan secara historis dan waktu nyata.

Templat pelaporan yang dapat disesuaikan atau dibuat sebelumnya membantu mengidentifikasi tren, kemacetan alur kerja, penurunan kinerja, dan alasan populer untuk panggilan pelanggan.

Analytics melacak indikator kinerja utama (KPI) penting seperti penurunan tarif panggilan, waktu tiket rata-rata, dan resolusi panggilan pertama, dengan opsi untuk menyetel peringatan saat ambang batas penting dilanggar.

Laporan kualitas layanan menyediakan dasbor yang menggambarkan kualitas panggilan–termasuk jitter, kehilangan paket audio, dan skor kualitas panggilan keseluruhan–untuk setiap agen, perangkat, dan tim secara keseluruhan.

Penyedia Teratas Menawarkan PBX Virtual

Tabel di bawah ini menguraikan 5 penyedia PBX virtual teratas.

Apa yang Harus Diperhatikan Dalam Sistem PBX Virtual

Sistem PBX terbaik adalah yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Saat memilih penyedia, pertimbangkan semua manfaat dan fitur dan pilih paket yang mencentang kotak terpenting Anda.

Misalnya, jika perusahaan Anda sering menyelenggarakan panggilan konferensi dan memprioritaskan kejelasan panggilan, cari penyedia yang mendukung codec G.722 dan Opus dengan suara HD.

Tim atau pusat panggilan jarak jauh dan hibrida dengan tenaga kerja dan pelanggan yang beragam secara geografis di berbagai zona waktu harus memilih paket yang mencakup nomor lokal, internasional, dan bebas pulsa.

Bisnis yang ingin mengoptimalkan agen yang tersedia atau memahami alasan di balik penurunan penjualan atau peningkatan panggilan layanan pelanggan harus memprioritaskan sistem PBX dengan alat analitik dan pelaporan canggih.

Untuk kolaborasi tingkat tinggi, pilih pesan SMS, yang sering kali gratis antar pengguna di jaringan VoIP yang sama.

Terakhir, jika perusahaan Anda ingin mempertahankan CRM, kalender, atau alat kolaborasi saat ini, pilih paket VoIP yang terintegrasi dengan perangkat lunak dan platform pihak ketiga pilihan Anda.

Masih ragu-ragu tentang penyedia mana yang akan digunakan? Lihat panduan kami yang menguraikan penyedia PBX host virtual terbaik.

FAQ PBX Virtual

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa pertanyaan paling umum tentang sistem PBX virtual.