Sistema de telefonia PBX virtual: o que é, benefícios e principais provedores

Os sistemas tradicionais de PBX fixos são difíceis de manter – fios, novas instalações de tomadas telefônicas, atualizações frequentes e tempo de inatividade e telefones que exigem que os agentes permaneçam em suas mesas durante e enquanto aguardam as chamadas.

O PABX Virtual oferece uma solução: sem fios ou manutenção de hardware, opções de números de telefone de todo o mundo e a capacidade de receber chamadas e usar recursos VoIP em movimento.

Este artigo descreverá o sistema telefônico de PBX virtual , discutindo como ele funciona, seus benefícios, recursos e o que procurar em um sistema de PBX virtual.

Links Rápidos:

• O que é um PABX Virtual?
• PABX Virtual x PABX Tradicional
• Benefícios de um PABX Virtual
• Recursos essenciais do PABX virtual
• Principais provedores que oferecem um PABX virtual
• O que procurar em um sistema de PBX virtual
• Perguntas frequentes sobre PABX virtual

O que é um PABX Virtual?

Um PBX virtual é um sistema de telefonia VoIP que conecta os chamadores transmitindo sinais de áudio digital pela Internet, em vez da fiação física dos telefones fixos tradicionais.

Um sistema PBX tradicional (Private Branch Exchange) é hospedado fisicamente no local e requer hardware volumoso e caro – e uma equipe interna para mantê-lo.

Por outro lado, um sistema PBX virtual é hospedado fora do local, na nuvem, por um provedor terceirizado de VoIP (Voice over Internet Protocol). Como o PABX virtual é sem fio, os usuários podem acessar seu sistema telefônico comercial em qualquer lugar com conexão à Internet em qualquer dispositivo compatível com VoIP, incluindo telefones de mesa, computadores de mesa ou smartphones.

As empresas que usam sistemas PBX virtuais não precisam comprar, instalar ou manter seu próprio hardware baseado no local. Em vez disso, atualizações do sistema, manutenção e armazenamento e proteção de servidores em data centers são todos tratados pelo provedor de VoIP terceirizado.

Os sistemas de PBX virtuais, também conhecidos como Cloud PBX, IP PBX ou serviços de PBX hospedados, fornecem números de telefone de códigos de área internacionais, locais e gratuitos. Os usuários também podem transferir seus números de telefone comerciais pré-existentes. Os usuários de uma empresa podem compartilhar números de PBX virtuais e utilizar uma infinidade de outros recursos de PBX virtual, incluindo atendedores automáticos, voz HD, grupos de toque, bate-papo interno da equipe, chamadas de vídeo e muito mais.

Como funciona um PABX Virtual?

O PBX virtual funciona comprimindo o sinal de áudio de um alto-falante em pacotes de dados digitais, transmitindo esses pacotes para o destinatário pela Internet e, em seguida, descompactando esses dados de volta em sinais de áudio para o destinatário ouvir.

Codecs de áudio de software como Opus e G.772 realizam transmissão de dados VoIP bidirecional através de frequências de sinal de banda larga, o que fornece voz e áudio HD com som natural.

PABX Virtual x PABX Tradicional

Os sistemas de PABX virtuais são hospedados fora do local, na nuvem, e usam a internet para transmitir um sinal de áudio por meio de dados digitais.

Os sistemas PBX tradicionais (legados) são hospedados no local com hardware compatível e transmitem sinais de áudio analógicos por meio de uma série de painéis PSTN com fio.

Os sistemas PBX tradicionais não usam codecs de alta tecnologia, resultando em baixa qualidade de som sem voz HD.

Esses sistemas de PBX legados no local exigem atualizações constantes, ocupam muito espaço físico de escritório (caro) e exigem fiação que se conecta a todos os telefones do prédio. Os agentes não podem receber chamadas fora de suas mesas ou acessar sistemas de telefonia comercial por meio de vários dispositivos.

Além disso, os sistemas PBX tradicionais contam com telefones fixos pré-atribuídos vinculados a endereços locais, portanto, as empresas devem usar o número local já atribuído ao seu endereço. Adicionar um novo número de telefone fixo requer o árduo processo de instalação de novas linhas telefônicas físicas, enquanto os números de telefone VoIP podem ser adicionados em minutos online.

Benefícios de um PABX Virtual

Aqui estão nossos benefícios favoritos de usar um sistema telefônico PBX virtual:

• Hardware mínimo e custo mais baixo
• Voz HD
• Escalabilidade
• Chamadas em movimento e suporte remoto da equipe
• Presença Local
• Conjunto de recursos

Hardware mínimo e custo mais baixo

Os sistemas de PBX em nuvem são hospedados externamente pelo seu provedor de serviços VoIP, portanto, as empresas que usam PBX virtual não precisam manter o sistema por conta própria.

Os sistemas PBX legados exigem atualizações quase constantes, a compra e instalação de novo hardware e problemas de conectividade frequentes que exigem a correção de técnicos de TI internos.

Os provedores de VoIP de PBX virtual lidam com todas as atualizações de software e hardware, resolvendo quaisquer problemas que surjam e economizando para pequenas empresas os custos de equipe de TI.

Embora o custo inicial dos sistemas PBX baseados no local para uma equipe de 15 a 20 pessoas possa chegar facilmente a até US$ 20.000, as soluções de PBX virtuais têm um custo inicial médio de menos de US$ 2.000, tornando-se uma solução claramente econômica.

Voz HD

Os sistemas de PBX fixos tradicionais suportam apenas o desatualizado codec de áudio G.711, que transmite apenas frequências de som na faixa intermediária da voz humana.

Em contraste, muitos softwares de PABX virtual suportam os codecs G.722 e Opus mais modernos, que transmitem sons nas faixas mais baixas e mais altas da voz humana em alta definição (HD). clareza e supressão de ruído de fundo.

Escalabilidade

Adicionar novos usuários a um sistema PBX tradicional é um processo meticuloso: comprar novos telefones e espaço na mesa, instalar novos conectores telefônicos nas paredes e conectá-los por fio ao sistema PBX.

Com um sistema VoIP, dimensionar e adicionar novos usuários requer apenas alguns cliques.

Você simplesmente registra um novo usuário de conta online, compra uma licença e pronto – o novo usuário pode começar a ligar.

Você nem precisará comprar hardware se o novo agente planeja usar seu dispositivo móvel ou softphone de computador desktop, ou se você quiser usar telefones IP existentes.

Chamadas em movimento suportam equipes remotas

Os agentes que usam VoIP podem fazer chamadas de qualquer dispositivo conectado à Internet com capacidade para chamadas: desktop, celular, monofone ou fone de ouvido.

Como os agentes podem acessar serviços VoIP por meio de seus telefones celulares Apple iOS ou Android, os agentes não estão limitados a fazer e receber chamadas em suas mesas – eles podem fazer chamadas em casa, no carro e em qualquer outro lugar.

A mobilidade e a flexibilidade do PBX em nuvem são muito mais adequadas para a força de trabalho remota de hoje do que o PBX tradicional.

Presença Local

Empresas e startups mais novas e menores podem ter dificuldades para construir uma reputação para si mesmas – algo resolvido pelo PBX virtual.

As empresas podem escolher números de telefone virtuais com códigos de área locais familiares aos mercados-alvo e até escolher vários números locais para cada local.

Números gratuitos estabelecem legitimidade e aumentam o reconhecimento da marca (estamos dispostos a apostar que você se lembra do seu quinhão de números gratuitos de vaidade).

Conjunto de recursos

Com um sistema de linha fixa de PBX tradicional, os usuários obtêm serviço telefônico – chamadas de áudio, correio de voz e, se tiver sorte, alguns ramais.

No entanto, os provedores de PBX virtual oferecem pacotes avançados de recursos VoIP como parte de seus planos de telefonia – e esses recursos incluem muito mais do que apenas chamadas.

Os usuários de PBX desfrutam de outras ferramentas úteis de comunicação empresarial, como gravação de chamadas, IVR e atendedores automáticos, grupos de toque, transcrição de correio de voz, análise em tempo real e recursos mais avançados, como videoconferência, filas de chamadas e mensagens de texto SMS.

Recursos essenciais do PABX virtual

Aqui estão alguns dos nossos recursos favoritos oferecidos nos planos de PBX virtual:

• Correio de voz e transcrição de chamadas
• Aplicativos para celular e desktop
• Números locais, internacionais e gratuitos
• Atendentes Automáticos (IVR)
• Monitoramento de chamadas
• Integrações
• Mensagens SMS e MMS
• Grupos de toque
• Registros e relatórios de chamadas
• Chamada de vídeo

Correio de voz e transcrição de chamadas

O correio de voz e a transcrição de chamadas usam a tecnologia de linguagem natural (NLT) com inteligência artificial para transcrever chamadas e correios de voz em formato de texto, entregando a transcrição ao usuário por e-mail e/ou correio de voz junto com a gravação de áudio.

As transcrições são arquivadas, podem ser protegidas por senha e normalmente podem ser pesquisadas por palavra-chave ou chamador.

A transcrição de correio de voz é especialmente útil para equipes com um alto volume de chamadas recebidas, o que torna difícil ouvir todas as mensagens de voz e priorizar os retornos de chamada. Os usuários podem ver o assunto da mensagem de correio de voz sem precisar ouvir tudo.

As transcrições de chamadas também oferecem informações sobre a atividade do agente, preocupações ou problemas comuns do cliente e análises de conversas valiosas, como análise de sentimentos. Dessa forma, gerentes e proprietários de empresas podem aprimorar os materiais de coaching e treinamento, enquanto os supervisores podem fornecer feedback individualizado aos agentes.

Aplicativos para celular e desktop

A maioria dos planos de serviço de PBX virtual fornece acesso a um aplicativo de desktop e móvel, que simplifica todas as mensagens, notificações, configurações e canais de comunicação (telefone, mensagens, vídeo e bate-papo) em uma interface unificada.

O aplicativo móvel distingue entre os números VoIP de um usuário e os números de telefone normais, para que os agentes possam manter as conexões pessoais e comerciais separadas.

Números locais, internacionais e gratuitos

A maioria dos provedores de PBX virtual permite que você selecione e compre números de telefone virtuais, com opções de códigos de área em todo o mundo.

Os usuários podem comprar números locais, que obedecem às taxas de chamadas locais na região do número de telefone, ou números de ligação gratuita (começando com 800, 888, 877, etc.) que impedem que o cliente acumule cobranças em chamadas telefônicas.

Os números internacionais são úteis para empresas que fazem negócios em todo o mundo e desejam estabelecer um atendimento ao cliente local ou presença de vendas.

Os agentes internacionais podem usar e até compartilhar os números da empresa, fortalecendo a percepção do cliente sobre a unidade da empresa.

Atendentes Automáticos (IVR)

Os atendentes automáticos, ou IVR, permitem que os usuários criem um menu de autoatendimento automatizado para o cliente que é reproduzido instantaneamente sempre que um cliente disca o número da empresa, geralmente sem a necessidade de envolver um agente ao vivo.

Usando opções e mensagens do menu de chamadas pré-gravadas, os sistemas IVR do call center analisam automaticamente a fala do cliente ou a entrada DTMF para direcionar a chamada para o agente, departamento, caixa postal, grupo de toque ou submenu apropriado.

Os administradores podem configurar estratégias complexas ou simples de roteamento ou encaminhamento de chamadas. As estratégias de roteamento populares incluem roteamento round-robin, roteamento baseado em habilidades, roteamento baseado em agendamento, roteamento baseado em lista, roteamento mais ocioso ou mesmo roteamento baseado em relacionamento para garantir que os clientes sempre se conectem com seu agente preferido.

Normalmente, as empresas oferecem opções de menu para destinos populares de consulta de clientes, parecendo algo como:

“Pressione 1 para Vendas, 2 para Atendimento ao Cliente, 3 para Cobrança…”

Monitoramento de chamadas

Muitos provedores de VoIP de PBX virtual oferecem gravação de chamadas automática e sob demanda, o que permite salvar milhares de gravações de chamadas por conta.

Os usuários podem baixar essas gravações por meses ou configurá-las para serem excluídas automaticamente após um determinado período de tempo. Assim como as transcrições de chamadas, as gravações de chamadas são incrivelmente úteis para fins de treinamento e feedback, bem como para conformidade.

Outras ferramentas de monitoramento de chamadas incluem sussurro de chamada (treinamento em chamada de supervisor para agente que o cliente não pode ouvir) interconexão de chamadas (o supervisor assume instantaneamente a chamada ao vivo de um agente) ou escuta de chamada padrão (supervisores ouvem ao vivo agente-cliente chamadas anunciadas ou não anunciadas.)

Integrações

Embora os sistemas PBX legados tradicionais não suportem integrações com software adicional, a maioria dos sistemas PBX virtuais suporta uma variedade de integrações com aplicativos e ferramentas populares de terceiros.

As integrações permitem que os usuários façam chamadas, enviem mensagens, iniciem reuniões, acessem contatos e utilizem funções de calendário em aplicativos como Salesforce, Slack, Zendesk, Microsoft 365, Zapier, Kustomer, Hubspot e muito mais.

Mensagens SMS e MMS

Juntamente com as chamadas de voz, muitos provedores de PBX hospedados oferecem mensagens de texto SMS e MMS empresariais.

Os usuários podem enviar textos de seu número comercial – via desktop ou celular – contendo textos padrão, vídeos, imagens e arquivos multimídia para membros da equipe interna, clientes e grupos ou departamentos inteiros.

Grupos de toque

Os grupos de toque permitem que os administradores criem e gerenciem grupos de agentes que recebem simultaneamente chamadas de entrada, aumentando a probabilidade de uma maior velocidade de atendimento e uma maior taxa de resolução na primeira chamada.

Os grupos de toque (também chamados de grupos de chamadas) são especialmente úteis quando os agentes recebem chamadas para uma finalidade semelhante: uma equipe de vendas, equipe de atendimento ao cliente ou equipe de back-end, por exemplo. Os grupos de toque fornecem serviço rápido e distribuem a carga de trabalho uniformemente por toda a equipe, evitando filas excessivas para agentes ocupados.

Análise de chamadas e relatórios

A análise fornece aos administradores dados valiosos sobre o uso do serviço VoIP e o desempenho e atividade geral do agente historicamente e em tempo real.

Modelos de relatórios personalizáveis ​​ou pré-fabricados ajudam a identificar tendências, gargalos de fluxo de trabalho, quedas no desempenho e motivos populares para chamadas de clientes.

O Analytics rastreia os principais indicadores de desempenho (KPIs) críticos, como taxa de chamadas perdidas, tempo médio de ticket e resolução na primeira chamada, com a opção de definir alertas quando limites importantes são violados.

Os relatórios de qualidade de serviço fornecem um painel que descreve a qualidade da chamada – incluindo jitter, perda de pacotes de áudio e pontuação geral de qualidade da chamada – para cada agente, dispositivo e a equipe como um todo.

Principais provedores que oferecem um PABX virtual

A tabela abaixo descreve os 5 principais provedores de PBX virtual.

O que procurar em um sistema de PBX virtual

O melhor sistema de PBX é aquele que se adapta às suas necessidades de negócios.

Ao escolher um provedor, considere todos os benefícios e recursos e selecione um plano que marque suas caixas mais importantes.

Por exemplo, se sua empresa hospeda teleconferências frequentes e prioriza a clareza das chamadas, procure um provedor que suporte codecs G.722 e Opus com voz HD.

Equipes remotas e híbridas ou call centers com uma força de trabalho e clientela geograficamente diversificada em vários fusos horários devem selecionar um plano que inclua números locais, internacionais e gratuitos.

As empresas que procuram otimizar os agentes disponíveis ou entender as razões por trás das quedas nas vendas ou aumentos nas chamadas de atendimento ao cliente devem priorizar os sistemas PBX com ferramentas avançadas de análise e relatórios.

Para um alto grau de colaboração, escolha as mensagens SMS, que geralmente são gratuitas entre usuários na mesma rede VoIP.

Por fim, se sua empresa deseja manter as ferramentas atuais de CRM, calendário ou colaboração, escolha um plano de VoIP que se integre ao seu software e plataformas de terceiros preferidos.

Ainda indeciso sobre qual provedor usar? Confira nosso guia descrevendo os melhores provedores de PBX hospedados virtuais.

Perguntas frequentes sobre PABX virtual

Abaixo, respondemos algumas das perguntas mais comuns sobre sistemas de PABX virtual.