가상 PBX 전화 시스템: 정의, 이점 및 최고의 제공업체

기존 유선 PBX 시스템은 유선, 새로운 전화 잭 설치, 빈번한 업그레이드 및 다운타임, 상담원이 전화를 기다리는 동안 책상에 남아 있어야 하는 전화 등 유지 관리가 번거롭습니다.

가상 PBX는 솔루션을 제공합니다. 유선 또는 하드웨어 유지 관리가 필요 없으며 전 세계에서 전화 번호를 선택할 수 있으며 이동 중에도 전화를 받고 VoIP 기능을 사용할 수 있습니다.

이 기사에서는 가상 PBX 전화 시스템의 개요 , 작동 방식, 이점, 기능 및 가상 PBX 시스템에서 찾아야 할 사항에 대해 설명합니다.

빠른 링크:

• 가상 PBX란 무엇입니까?
• 가상 PBX 대 기존 PBX
• 가상 PBX의 이점
• 가상 PBX 필수 기능
• 가상 PBX를 제공하는 최고의 제공업체
• 가상 PBX 시스템에서 찾아야 할 사항
• 가상 PBX FAQ

가상 PBX란 무엇입니까?

가상 PBX는 기존 유선 전화의 물리적 배선을 통하지 않고 인터넷을 통해 디지털 오디오 신호를 전송하여 발신자를 연결하는 VoIP 전화 시스템입니다.

기존의 PBX(Private Branch Exchange) 시스템은 물리적으로 현장에서 호스팅되며 이를 유지 관리하려면 부피가 크고 값비싼 하드웨어와 사내 팀이 필요합니다.

이와 대조적으로 가상 PBX 시스템은 타사 VoIP(Voice over Internet Protocol) 공급자가 클라우드에서 오프사이트에서 호스팅합니다. 가상 PBX는 무선이므로 사용자는 사무실 전화, 데스크톱 컴퓨터 또는 스마트폰을 포함한 모든 VoIP 호환 장치에서 인터넷 연결을 통해 어디서나 비즈니스 전화 시스템에 액세스할 수 있습니다.

가상 PBX 시스템을 사용하는 기업은 자체 프레미스 기반 하드웨어를 구입, 설치 또는 유지 관리할 필요가 없습니다. 대신 시스템 업데이트, 유지 관리, 데이터 센터의 서버 저장 및 보안은 모두 타사 VoIP 공급자가 처리합니다.

Cloud PBX, IP PBX 또는 호스팅된 PBX 서비스라고도 하는 가상 PBX 시스템은 국제, 지역 및 수신자 부담 지역 번호의 전화 번호를 제공합니다. 사용자는 기존 비즈니스 전화 번호를 이식할 수도 있습니다. 회사 내 사용자는 가상 PBX 번호를 공유하고 자동 교환, HD 음성, 벨소리 그룹, 내부 팀 채팅, 화상 통화 등을 비롯한 다양한 가상 PBX 기능을 활용할 수 있습니다.

가상 PBX는 어떻게 작동합니까?

가상 PBX는 스피커의 오디오 신호를 디지털 데이터 패킷으로 압축하고 이러한 패킷을 인터넷을 통해 수신자에게 전송한 다음 해당 데이터를 수신자가 들을 수 있도록 오디오 신호로 압축을 해제하는 방식으로 작동합니다.

Opus 및 G.772와 같은 소프트웨어 오디오 코덱은 광대역 신호 주파수를 통해 양방향 VoIP 데이터 전송을 수행하여 자연스러운 HD 음성 및 오디오를 제공합니다.

가상 PBX 대 기존 PBX

가상 PBX 시스템은 오프사이트 클라우드에서 호스팅 되며 인터넷을 사용하여 디지털 데이터를 통해 오디오 신호를 전송합니다.

기존(레거시) PBX 시스템은 호환 하드웨어와 함께 현장에서 호스팅되며 일련의 유선 PSTN 스위치보드를 통해 아날로그 오디오 신호를 전송합니다.

기존 PBX 시스템은 하이테크 코덱을 사용하지 않아 HD 음성이 없으면 음질이 좋지 않습니다.

이러한 사내 레거시 PBX 시스템은 지속적인 업데이트가 필요하고 많은 (비싼) 물리적 사무실 공간을 차지하며 건물의 모든 전화기에 연결되는 배선이 필요합니다. 상담원은 사무실 밖에서 전화를 받거나 여러 장치를 통해 비즈니스 전화 시스템에 액세스할 수 없습니다.

또한 기존 PBX 시스템은 로컬 주소에 연결된 미리 할당된 유선 전화에 의존하므로 회사는 주소에 이미 할당된 로컬 번호를 사용해야 합니다. 새로운 유선 전화 번호를 추가하려면 새로운 물리적 전화선을 설치하는 힘든 과정이 필요하지만 VoIP 전화 번호는 온라인에서 몇 분 안에 추가할 수 있습니다.

가상 PBX의 이점

가상 PBX 전화 시스템을 사용할 때 가장 좋아하는 이점은 다음과 같습니다.

• 최소 하드웨어 및 저렴한 비용
• HD 보이스
• 확장성
• 이동 중 통화 및 원격 팀 지원
• 현지 존재
• 기능 모음

최소 하드웨어 및 저렴한 비용

클라우드 PBX 시스템은 VoIP 서비스 공급자가 오프사이트에서 호스팅하므로 가상 PBX를 사용하는 회사는 시스템을 자체적으로 유지 관리할 필요가 없습니다.

레거시 PBX 시스템에는 거의 지속적인 업데이트, 새 하드웨어 구매 및 설치, 사내 IT 기술자가 수정해야 하는 빈번한 연결 문제가 필요합니다.

가상 PBX VoIP 공급자는 모든 소프트웨어 및 하드웨어 업데이트를 처리하여 발생하는 모든 문제를 해결하고 중소기업의 IT 인력 비용을 절감합니다.

15-20명으로 구성된 팀을 위한 전제 기반 PBX 시스템의 초기 비용은 최대 $20,000에 도달할 수 있지만 가상 PBX 솔루션의 평균 시작 비용은 $2,000 미만이므로 분명히 비용 효율적인 솔루션입니다.

HD 보이스

기존의 유선 PBX 시스템은 사람 목소리의 중간 범위의 사운드 주파수만 전송하는 구식 G.711 오디오 코덱만 지원합니다.

대조적으로, 많은 가상 PBX 소프트웨어는 보다 현대적인 G.722 및 Opus 코덱을 지원하며, 이 코덱은 인간 음성의 가장 낮고 높은 범위의 소리를 고화질(HD)로 전송합니다. HD Voice는 훨씬 더 자연스럽고 향상된 오디오를 제공합니다 . 선명도 및 배경 소음 억제.

확장성

기존 PBX 시스템에 새 사용자를 추가하는 것은 새로운 전화와 책상 공간을 구입하고 벽에 새 전화 잭을 설치하고 유선으로 PBX 시스템에 연결하는 힘든 과정입니다.

VoIP 시스템을 사용하면 몇 번의 클릭만으로 새로운 사용자를 확장하고 추가할 수 있습니다.

온라인으로 새 계정 사용자를 등록하고 라이선스를 구입하기만 하면 됩니다. 새 사용자가 전화를 걸 수 있습니다.

새 에이전트가 모바일 장치나 데스크톱 컴퓨터 소프트폰을 사용할 계획이거나 기존 IP 전화를 사용하려는 경우 하드웨어를 구입할 필요조차 없습니다.

원격 팀을 지원하는 이동 중 통화

VoIP를 사용하는 상담원은 데스크톱, 모바일, 핸드셋 또는 헤드셋과 같이 인터넷에 연결된 모든 통화 가능 장치에서 전화를 걸 수 있습니다.

상담원은 Apple iOS 또는 Android 휴대 전화를 통해 VoIP 서비스에 액세스할 수 있으므로 상담원은 사무실에서 전화를 걸고 받는 것에 국한되지 않고 집, 자동차 및 기타 장소에서 전화를 걸 수 있습니다.

클라우드 PBX의 이동성과 유연성은 오늘날의 원격 인력에게 기존 PBX보다 훨씬 더 적합합니다.

현지 존재

새로운 소규모 비즈니스 및 신생 기업은 가상 PBX로 해결되는 명성을 구축하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

기업은 대상 시장에 익숙한 지역 번호로 가상 전화 번호를 선택할 수 있으며 각 위치에 대해 여러 지역 번호를 선택할 수도 있습니다.

무료 전화번호는 합법성을 확립하고 브랜드 인지도를 높입니다.

기능 모음

기존의 PBX 유선 시스템을 사용하여 사용자는 음성 통화, 음성 메일 및 운이 좋다면 몇 가지 내선 번호와 같은 전화 서비스를 이용할 수 있습니다.

그러나 가상 PBX 제공업체는 전화 요금제의 일부로 고급 VoIP 기능 제품군을 제공 하며 이러한 기능에는 단순한 전화 통화 이상의 기능이 포함됩니다.

PBX 사용자는 통화 녹음, IVR 및 자동 교환, 벨소리 그룹, 음성 메일 기록, 실시간 분석과 같은 기타 유용한 비즈니스 커뮤니케이션 도구와 화상 회의, 통화 대기열, SMS 문자 메시지와 같은 고급 기능을 즐길 수 있습니다.

가상 PBX 필수 기능

다음은 가상 PBX 계획에서 제공되는 가장 좋아하는 기능 중 일부입니다.

• 음성 메일 및 통화 기록
• 모바일 및 데스크탑 앱
• 지역, 국제 및 수신자 부담 전화번호
• 자동 교환(IVR)
• 통화 모니터링
• 통합
• SMS 및 MMS 문자 메시지
• 링 그룹
• 통화 기록 및 보고서
• 영상통화

음성 메일 및 통화 기록

음성 메일 및 통화 기록은 AI 기반 자연어 기술(NLT)을 사용하여 통화 및 음성 메일을 텍스트 형식으로 기록하고 오디오 녹음과 함께 이메일 및/또는 음성 메일을 통해 사용자에게 기록을 전달합니다.

기록은 보관되고 비밀번호로 보호되며 일반적으로 키워드 또는 발신자로 검색할 수 있습니다.

음성 메일 기록은 모든 음성 메일을 듣고 콜백의 우선 순위를 정하는 데 어려움을 겪는 인바운드 통화량이 많은 팀에 특히 유용합니다. 사용자는 전체 내용을 듣지 않고도 음성 메일 메시지의 제목을 볼 수 있습니다.

통화 기록은 또한 상담원 활동, 일반적인 고객 우려 사항 또는 문제, 감정 분석과 같은 귀중한 대화 분석에 대한 통찰력을 제공합니다. 이러한 방식으로 관리자와 비즈니스 소유자는 코칭 및 교육 자료를 개선할 수 있고 감독자는 상담원에게 개별화된 피드백을 제공할 수 있습니다.

모바일 및 데스크탑 앱

대부분의 가상 PBX 서비스 계획은 데스크톱과 모바일 앱 모두에 대한 액세스를 제공하여 모든 메시지, 알림, 설정 및 통신 채널(전화, 메시징, 비디오 및 채팅)을 하나의 통합 인터페이스로 간소화합니다.

모바일 앱은 사용자의 VoIP 번호와 일반 전화번호를 구분하므로 상담원은 업무 및 개인 연결을 별도로 유지할 수 있습니다.

지역, 국제 및 수신자 부담 전화번호

대부분의 가상 PBX 제공업체에서는 전 세계 지역 번호의 옵션과 함께 가상 전화 번호를 선택하고 구매할 수 있습니다.

사용자는 해당 전화번호 지역의 시내 전화 요금을 준수하는 지역 번호를 구입하거나 고객이 전화 요금을 부과하지 않도록 하는 수신자 부담 번호(800, 888, 877 등으로 시작)를 구입할 수 있습니다.

국제 전화번호는 전 세계에서 사업을 하고 현지 고객 서비스 또는 판매 입지를 구축하려는 회사에 유용합니다.

국제 상담원은 회사 번호를 사용하고 공유할 수도 있으므로 회사 통합에 대한 고객의 인식이 강화됩니다.

자동 교환(IVR)

자동 교환 또는 IVR을 사용하면 고객이 회사 번호로 전화를 걸 때마다 즉시 재생되는 자동화된 고객 셀프 서비스 메뉴를 만들 수 있습니다.

콜 센터 IVR 시스템은 사전 녹음된 통화 메뉴 옵션 및 메시지를 사용하여 고객의 음성 또는 DTMF 입력을 자동으로 분석하여 해당 상담원, 부서, 음성 사서함, 벨소리 그룹 또는 하위 메뉴로 통화를 연결합니다.

관리자는 복잡하거나 간단한 통화 라우팅 또는 착신 전환 전략을 설정할 수 있습니다. 인기 있는 라우팅 전략에는 라운드 로빈 라우팅, 기술 기반 라우팅, 일정 기반 라우팅, 목록 기반 라우팅, 가장 유휴 라우팅 또는 클라이언트가 항상 선호하는 에이전트와 연결되도록 하는 관계 기반 라우팅이 포함됩니다.

일반적으로 회사는 인기 있는 고객 쿼리 대상에 대해 다음과 같은 메뉴 옵션을 제공합니다.

“영업은 1, 고객 서비스는 2, 청구는 3을 누르십시오…”

통화 모니터링

많은 가상 PBX VoIP 공급자는 자동 및 주문형 통화 녹음을 제공하므로 계정당 수천 건의 통화 녹음을 저장할 수 있습니다.

사용자는 몇 달 후에 이러한 녹음을 다운로드하거나 일정 기간 후에 자동으로 삭제하도록 설정할 수 있습니다. 통화 녹음과 마찬가지로 통화 녹음은 교육 및 피드백 목적뿐만 아니라 규정 준수에도 매우 유용합니다.

다른 통화 모니터링 도구에는 통화 속삭임 , (고객이 들을 수 없는 수퍼바이저에서 상담원으로의 통화 중 코칭) 통화 끼어들기 (수퍼바이저가 상담원의 실시간 통화를 즉시 인수) 또는 표준 통화 청취 (감독자가 실시간 상담원-고객의 말을 듣습니다)가 포함됩니다. 발표되거나 발표되지 않은 전화.)

통합

기존 레거시 PBX 시스템은 추가 소프트웨어와의 통합을 지원하지 않지만 대부분 의 가상 PBX 시스템은 널리 사용되는 타사 응용 프로그램 및 도구와의 다양한 통합을 지원합니다.

통합을 통해 사용자는 전화를 걸고, 메시지를 보내고, 회의를 시작하고, 연락처에 액세스하고, Salesforce, Slack, Zendesk, Microsoft 365, Zapier, Kustomer, Hubspot 등과 같은 앱 내에서 캘린더 기능을 활용할 수 있습니다.

SMS 및 MMS 문자 메시지

많은 호스팅 PBX 공급자는 음성 통화와 함께 비즈니스 SMS 및 MMS 문자 메시지를 제공합니다.

사용자는 표준 텍스트, 비디오, 이미지 및 멀티미디어 파일이 포함된 데스크톱 또는 모바일을 통해 회사 번호에서 내부 팀 구성원, 클라이언트, 전체 그룹 또는 부서로 텍스트를 보낼 수 있습니다.

링 그룹

링 그룹을 사용하면 관리자가 인바운드 통화를 동시에 받는 상담원 그룹을 만들고 관리할 수 있으므로 응답 속도가 빨라지고 첫 번째 통화 해결 속도가 빨라질 가능성이 높아집니다.

링 그룹(통화 그룹이라고도 함)은 상담원이 영업 팀, 고객 서비스 팀 또는 백엔드 팀과 같은 유사한 목적으로 수신 전화를 받을 때 특히 유용합니다. 링 그룹은 빠른 서비스를 제공하고 작업 부하를 팀 전체에 고르게 분산하여 바쁜 상담원의 과도한 대기열을 방지합니다.

통화 분석 및 보고서

분석은 관리자에게 VoIP 서비스 사용, 전반적인 에이전트 성능 및 활동에 대한 귀중한 데이터를 기록 및 실시간으로 제공합니다.

사용자 지정 가능하거나 미리 만들어진 보고 템플릿은 추세, 워크플로 병목 현상, 성능 저하 및 고객 호출에 대한 일반적인 이유를 식별하는 데 도움이 됩니다.

분석은 중요한 임계값이 위반될 때 경고를 설정하는 옵션과 함께 통화 중단률, 평균 티켓 시간 및 첫 번째 통화 해결과 같은 중요한 핵심 성과 지표(KPI)를 추적합니다.

서비스 품질 보고서는 각 상담원, 장치 및 팀 전체에 대한 지터, 오디오 패킷 손실 및 전체 통화 품질 점수를 포함한 통화 품질을 나타내는 대시보드를 제공합니다.

가상 PBX를 제공하는 최고의 제공업체

아래 표에는 상위 5개 가상 PBX 제공업체가 요약되어 있습니다.

가상 PBX 시스템에서 찾아야 할 사항

최고의 PBX 시스템은 비즈니스 요구 사항에 맞는 시스템입니다.

제공자를 선택할 때 모든 혜택과 기능을 고려하고 가장 중요한 확인란을 선택하는 플랜을 선택하십시오.

예를 들어 회사에서 회의 통화를 자주 주최하고 통화 선명도를 우선시하는 경우 HD 음성으로 G.722 및 Opus 코덱을 지원하는 공급자를 찾으십시오.

여러 시간대에 걸쳐 지리적으로 다양한 인력과 고객이 있는 원격 및 하이브리드 팀 또는 콜 센터는 지역, 국제 및 무료 전화 번호를 포함하는 계획을 선택해야 합니다.

사용 가능한 상담원을 최적화하거나 판매 감소 또는 고객 서비스 요청 증가의 이유를 이해하려는 기업은 고급 분석 및 보고 도구를 사용하여 PBX 시스템의 우선 순위를 지정해야 합니다.

높은 수준의 공동 작업을 위해서는 동일한 VoIP 네트워크의 사용자 간에 무료인 경우가 많은 SMS 메시징을 선택하십시오.

마지막으로 회사에서 최신 CRM, 일정 또는 협업 도구를 유지하려는 경우 선호하는 타사 소프트웨어 및 플랫폼과 통합되는 VoIP 계획을 선택하십시오.

어떤 공급자를 사용할지 아직 결정하지 못하셨습니까? 최고의 가상 호스팅 PBX 제공업체를 요약한 가이드를 확인하십시오.

가상 PBX FAQ

다음은 가상 PBX 시스템에 대한 가장 일반적인 질문에 대한 답변입니다.