Wirtualny system telefoniczny PBX: co to jest, korzyści i najlepsi dostawcy

Tradycyjne stacjonarne systemy PBX są kłopotliwe w utrzymaniu — okablowanie, instalacja nowych gniazd telefonicznych, częste aktualizacje i przestoje oraz telefony, które wymagają od agentów pozostawania przy swoich biurkach podczas i podczas oczekiwania na połączenia.

Wirtualna centrala PBX oferuje rozwiązanie: brak kabli i konserwacji sprzętu, opcje numerów telefonów z całego świata oraz możliwość odbierania połączeń i korzystania z funkcji VoIP w podróży.

W tym artykule omówimy system wirtualnej centrali PBX , omawiając, jak to działa, jego zalety, funkcje i czego należy szukać w systemie wirtualnej centrali PBX.

Szybkie linki:

• Co to jest wirtualna centrala PBX?
• Wirtualna centrala PBX a tradycyjna centrala PBX
• Korzyści z wirtualnej centrali PBX
• Podstawowe funkcje wirtualnej centrali PBX
• Najlepsi dostawcy oferujący wirtualną centralę PBX
• Czego szukać w wirtualnym systemie PBX
• Często zadawane pytania dotyczące wirtualnej centrali PBX

Co to jest wirtualna centrala PBX?

Wirtualna centrala PBX to system telefoniczny VoIP, który łączy dzwoniących, przesyłając cyfrowe sygnały audio przez Internet, a nie przez fizyczne okablowanie tradycyjnych linii stacjonarnych.

Tradycyjny system PBX (Private Branch Exchange) jest fizycznie hostowany na miejscu i wymaga nieporęcznego, drogiego sprzętu oraz wewnętrznego zespołu do jego utrzymania.

Z kolei wirtualny system PBX jest hostowany poza siedzibą firmy, w chmurze, przez zewnętrznego dostawcę VoIP (Voice over Internet Protocol). Ponieważ wirtualna centrala PBX jest bezprzewodowa, użytkownicy mogą uzyskać dostęp do swojego biznesowego systemu telefonicznego w dowolnym miejscu za pośrednictwem połączenia internetowego na dowolnym urządzeniu zgodnym z VoIP, w tym telefonach stacjonarnych, komputerach stacjonarnych lub smartfonach.

Firmy korzystające z wirtualnych systemów PBX nie muszą kupować, instalować ani utrzymywać własnego sprzętu opartego na siedzibie. Zamiast tego aktualizacje systemu, konserwacja, przechowywanie i zabezpieczanie serwerów w centrach danych są obsługiwane przez zewnętrznego dostawcę VoIP.

Wirtualne systemy PBX, znane również jako Cloud PBX, IP PBX lub hostowane usługi PBX, udostępniają numery telefonów z międzynarodowych, lokalnych i bezpłatnych numerów kierunkowych. Użytkownicy mogą również przenieść swoje dotychczasowe numery telefonów służbowych. Użytkownicy w firmie mogą udostępniać wirtualne numery PBX i korzystać z wielu innych funkcji wirtualnej centrali PBX, w tym automatycznej obsługi, głosu HD, grup kontaktowych, wewnętrznego czatu zespołowego, połączeń wideo i innych.

Jak działa wirtualna centrala PBX?

Wirtualna centrala PBX działa poprzez kompresję sygnału audio mówcy na cyfrowe pakiety danych, przesyłanie tych pakietów do odbiorcy przez Internet, a następnie dekompresowanie tych danych z powrotem na sygnały audio, które odbiorca może usłyszeć.

Programowe kodeki audio, takie jak Opus i G.772, realizują dwukierunkową transmisję danych VoIP za pośrednictwem szerokopasmowych częstotliwości sygnału, co zapewnia naturalnie brzmiący głos i dźwięk HD.

Wirtualna centrala PBX a tradycyjna centrala PBX

Wirtualne systemy PBX są hostowane poza siedzibą firmy, w chmurze i wykorzystują Internet do przesyłania sygnału audio za pośrednictwem danych cyfrowych.

Tradycyjne (starsze) systemy PBX są hostowane na miejscu za pomocą zgodnego sprzętu i przesyłają analogowe sygnały audio przez szereg przewodowych central PSTN.

Tradycyjne systemy PBX nie używają zaawansowanych technologicznie kodeków, co prowadzi do słabej jakości dźwięku bez głosu HD.

Te lokalne, starsze systemy PBX wymagają ciągłych aktualizacji, zajmują dużo (drogiej) fizycznej powierzchni biurowej i wymagają okablowania, które łączy się z każdym telefonem w budynku. Agenci nie mogą odbierać połączeń poza biurkiem ani uzyskiwać dostępu do firmowych systemów telefonicznych za pośrednictwem wielu urządzeń.

Ponadto tradycyjne systemy PBX opierają się na wstępnie przypisanych liniach stacjonarnych połączonych z adresami lokalnymi, więc firmy muszą używać lokalnego numeru już przypisanego do ich adresu. Dodanie nowego numeru stacjonarnego wymaga żmudnego procesu instalowania nowych fizycznych linii telefonicznych, natomiast numery telefonów VoIP można dodać w ciągu kilku minut online.

Korzyści z wirtualnej centrali PBX

Oto nasze ulubione zalety korzystania z wirtualnego systemu telefonicznego PBX:

• Minimalny sprzęt i niższe koszty
• Głos HD
• Skalowalność
• Połączenia w ruchu i zdalne wsparcie zespołu
• Obecność lokalna
• Pakiet funkcji

Minimalny sprzęt i niższe koszty

Systemy Cloud PBX są hostowane poza siedzibą Twojego dostawcy usług VoIP, więc firmy korzystające z wirtualnej centrali PBX nie muszą samodzielnie utrzymywać systemu.

Starsze systemy PBX wymagają niemal ciągłych aktualizacji, zakupu i instalacji nowego sprzętu oraz częstych problemów z łącznością, które wymagają naprawy przez wewnętrznych techników IT.

Dostawcy wirtualnych PBX VoIP zajmują się wszystkimi aktualizacjami oprogramowania i sprzętu, rozwiązując wszelkie pojawiające się problemy i oszczędzając małym firmom koszty personelu IT.

Podczas gdy początkowy koszt systemów PBX opartych na siedzibie dla zespołu 15-20 osób może z łatwością osiągnąć nawet 20 000 USD, wirtualne rozwiązania PBX mają średni koszt uruchomienia poniżej 2000 USD, co czyni je wyraźnie opłacalnym rozwiązaniem.

Głos HD

Tradycyjne stacjonarne systemy PBX obsługują tylko przestarzały kodek audio G.711, który przesyła tylko częstotliwości dźwięku ze średniego zakresu ludzkiego głosu.

W przeciwieństwie do tego, wiele programów wirtualnej centrali PBX obsługuje bardziej nowoczesne kodeki G.722 i Opus, które przesyłają dźwięki w najniższych i najwyższych zakresach ludzkiego głosu w wysokiej rozdzielczości (HD). Głos HD zapewnia znacznie bardziej naturalny dźwięk, zwiększony klarowność i tłumienie szumów tła.

Skalowalność

Dodawanie nowych użytkowników do tradycyjnego systemu PBX to żmudny proces: kupowanie nowych telefonów i miejsca na biurku, instalowanie nowych gniazd telefonicznych w ścianach i podłączanie ich przewodowo do systemu PBX.

Dzięki systemowi VoIP skalowanie i dodawanie nowych użytkowników wymaga zaledwie kilku kliknięć.

Wystarczy zarejestrować nowego użytkownika konta online, kupić licencję i to wszystko – nowy użytkownik może zacząć dzwonić.

Nie musisz nawet kupować sprzętu, jeśli nowy agent planuje korzystać ze swojego urządzenia mobilnego lub telefonu programowego komputera stacjonarnego, lub jeśli chcesz korzystać z istniejących telefonów IP.

Połączenia w podróży obsługują zespoły zdalne

Agenci korzystający z VoIP mogą nawiązywać połączenia z dowolnego podłączonego do Internetu urządzenia umożliwiającego wykonywanie połączeń: komputera stacjonarnego, telefonu komórkowego, słuchawki lub zestawu słuchawkowego.

Ponieważ agenci mogą uzyskać dostęp do usług VoIP za pośrednictwem swoich telefonów komórkowych z systemem Apple iOS lub Android, agenci nie ograniczają się do wykonywania i odbierania połączeń przy swoich biurkach – mogą wykonywać połączenia w domu, w samochodzie i gdziekolwiek indziej.

Mobilność i elastyczność centrali PBX w chmurze znacznie lepiej pasuje do dzisiejszej zdalnej siły roboczej niż tradycyjna centrala PBX.

Obecność lokalna

Nowsze, mniejsze firmy i start-upy mogą mieć trudności ze zbudowaniem własnej reputacji – coś, co można rozwiązać za pomocą wirtualnej centrali PBX.

Firmy mogą wybierać wirtualne numery telefonów z lokalnymi numerami kierunkowymi, które są znane na rynkach docelowych , a nawet wybierać wiele numerów lokalnych dla każdej lokalizacji.

Bezpłatne numery zapewniają legalność i zwiększają rozpoznawalność marki (chętnie założymy się, że pamiętasz swój sprawiedliwy udział w bezpłatnych numerach próżnych).

Pakiet funkcji

W tradycyjnym systemie telefonii stacjonarnej PBX użytkownicy otrzymują usługi telefoniczne — połączenia audio, pocztę głosową, a jeśli masz szczęście, kilka rozszerzeń.

Jednak dostawcy wirtualnych central PBX oferują zaawansowane pakiety funkcji VoIP w ramach swoich planów telefonicznych – a te funkcje obejmują znacznie więcej niż tylko dzwonienie.

Użytkownicy central PBX mogą korzystać z innych przydatnych narzędzi komunikacji biznesowej, takich jak nagrywanie rozmów, IVR i automatyczna sekretarka, grupy kontaktowe, transkrypcja poczty głosowej, analityka w czasie rzeczywistym oraz bardziej zaawansowane funkcje, takie jak wideokonferencje, kolejki połączeń i wysyłanie SMS-ów.

Podstawowe funkcje wirtualnej centrali PBX

Oto niektóre z naszych ulubionych funkcji oferowanych w wirtualnych planach PBX:

• Poczta głosowa i transkrypcja połączeń
• Aplikacje mobilne i stacjonarne
• Numery lokalne, międzynarodowe i bezpłatne
• Automatyczna sekretarka (IVR)
• Monitorowanie połączeń
• Integracje
• Wysyłanie SMS-ów i MMS-ów
• Grupy dzwonków
• Dzienniki połączeń i raporty
• Połączenia wideo

Poczta głosowa i transkrypcja połączeń

Poczta głosowa i transkrypcja połączeń wykorzystują opartą na sztucznej inteligencji technologię języka naturalnego (NLT) do transkrypcji połączeń i poczty głosowej na format tekstowy, dostarczając transkrypcję użytkownikowi za pośrednictwem poczty e-mail i/lub poczty głosowej wraz z nagraniem audio.

Transkrypcje są archiwizowane, mogą być chronione hasłem i zazwyczaj można je przeszukiwać według słowa kluczowego lub osoby dzwoniącej.

Transkrypcja poczty głosowej jest szczególnie przydatna w zespołach z dużą liczbą połączeń przychodzących, co sprawia, że ​​odsłuchiwanie każdej poczty głosowej i nadawanie priorytetów oddzwonieniom jest trudnym zadaniem. Użytkownicy mogą zobaczyć temat wiadomości poczty głosowej bez konieczności odsłuchiwania całej wiadomości.

Transkrypcje połączeń zapewniają również wgląd w aktywność agentów, typowe obawy lub problemy klientów oraz cenną analitykę rozmów, taką jak analiza sentymentu. W ten sposób menedżerowie i właściciele firm mogą ulepszać materiały szkoleniowe i szkoleniowe, a przełożeni mogą przekazywać agentom zindywidualizowane informacje zwrotne.

Aplikacje mobilne i stacjonarne

Większość planów usług wirtualnej centrali PBX zapewnia dostęp zarówno do aplikacji stacjonarnej, jak i mobilnej, które upraszczają wszystkie wiadomości, powiadomienia, ustawienia i kanały komunikacji (telefon, wiadomości, wideo i czat) w jednym zunifikowanym interfejsie.

Aplikacja mobilna rozróżnia numery VoIP użytkownika od zwykłych numerów telefonów, dzięki czemu agenci mogą oddzielić połączenia biznesowe i osobiste.

Numery lokalne, międzynarodowe i bezpłatne

Większość dostawców wirtualnych central PBX umożliwia wybieranie i kupowanie wirtualnych numerów telefonów z opcjami z numerów kierunkowych na całym świecie.

Użytkownicy mogą kupować numery lokalne, które są zgodne z lokalnymi stawkami za połączenia w regionie numeru telefonu, lub numery bezpłatne (zaczynające się od 800, 888, 877 itd.), które uniemożliwiają klientowi naliczanie jakichkolwiek opłat za połączenia telefoniczne.

Numery międzynarodowe są przydatne dla firm, które prowadzą działalność na całym świecie i chcą ustanowić lokalną obsługę klienta lub obecność w sprzedaży.

Międzynarodowi agenci mogą używać, a nawet udostępniać numery firm, wzmacniając postrzeganie przez klientów jedności firmy.

Automatyczna sekretarka (IVR)

Auto-atendent lub IVR pozwalają użytkownikom tworzyć zautomatyzowane menu samoobsługi klienta, które jest odtwarzane natychmiast, gdy klient wybiera numer firmy – często bez konieczności angażowania agenta na żywo.

Korzystając z wcześniej nagranych opcji menu połączeń i komunikatów, systemy IVR call center automatycznie analizują mowę klienta lub dane wejściowe DTMF, aby skierować połączenie do odpowiedniego agenta, działu, skrzynki poczty głosowej, grupy kontaktowej lub podmenu.

Administratorzy mogą konfigurować złożone lub proste strategie przekierowywania połączeń lub przekazywania połączeń. Popularne strategie routingu obejmują routing okrężny, routing oparty na umiejętnościach, routing oparty na harmonogramie, routing oparty na listach, routing oparty na większości bezczynności, a nawet routing oparty na relacjach, aby zapewnić, że klienci zawsze łączą się z preferowanym agentem.

Zazwyczaj firmy oferują opcje menu dla popularnych miejsc docelowych zapytań klientów, które brzmią mniej więcej tak:

„Naciśnij 1 dla sprzedaży, 2 dla obsługi klienta, 3 dla rozliczeń…”

Monitorowanie połączeń

Wielu dostawców wirtualnych PBX VoIP oferuje automatyczne nagrywanie rozmów na żądanie, co pozwala na zapisanie tysięcy nagrań rozmów na koncie.

Użytkownicy mogą pobierać te nagrania przez kolejne miesiące lub ustawić je tak, aby automatycznie usuwały się po określonym czasie. Podobnie jak w przypadku transkrypcji połączeń, nagrania rozmów są niezwykle przydatne do celów szkoleniowych i informacji zwrotnych, a także do zapewnienia zgodności.

Inne narzędzia do monitorowania połączeń obejmują szept połączeń , (szkolenie w trakcie połączenia od przełożonego do agenta, którego klient nie słyszy), wtrącanie się do rozmowy (kierownik natychmiast przejmuje połączenie na żywo od agenta) lub standardowe podsłuchiwanie połączeń (kierownicy słuchają na żywo agenta-klienta połączenia ogłoszone lub niezapowiedziane.)

Integracje

Podczas gdy tradycyjne starsze systemy PBX nie obsługują integracji z dodatkowym oprogramowaniem, większość wirtualnych systemów PBX obsługuje szereg integracji z popularnymi aplikacjami i narzędziami innych firm.

Integracje umożliwiają użytkownikom wykonywanie połączeń, wysyłanie wiadomości, rozpoczynanie spotkań, dostęp do kontaktów i korzystanie z funkcji kalendarza w aplikacjach takich jak Salesforce, Slack, Zendesk, Microsoft 365, Zapier, Kustomer, Hubspot i innych.

Wysyłanie SMS-ów i MMS-ów

Oprócz połączeń głosowych wielu dostawców hostowanych central PBX oferuje biznesowe wiadomości SMS i MMS.

Użytkownicy mogą wysyłać wiadomości tekstowe ze swojego numeru biznesowego — za pośrednictwem komputera stacjonarnego lub telefonu komórkowego — zawierające standardowe teksty, filmy, obrazy i pliki multimedialne do wewnętrznych członków zespołu, klientów oraz całych grup lub działów.

Grupy dzwonków

Grupy pierścieniowe umożliwiają administratorom tworzenie i zarządzanie grupami agentów, którzy jednocześnie odbierają połączenia przychodzące, zwiększając prawdopodobieństwo szybszej odpowiedzi i wyższego współczynnika rozwiązywania pierwszego połączenia.

Grupy dzwonienia (zwane również grupami połączeń) są szczególnie przydatne, gdy agenci odbierają połączenia przychodzące w podobnym celu: na przykład zespół sprzedaży, zespół obsługi klienta lub zespół zaplecza. Grupy kontaktowe zapewniają szybką obsługę i równomiernie rozkładają obciążenie w całym zespole, zapobiegając powstawaniu nadmiernych kolejek dla zajętych agentów.

Analiza połączeń i raporty

Analytics dostarcza administratorom cenne dane na temat wykorzystania usługi VoIP oraz ogólnej wydajności i aktywności agentów w ujęciu historycznym i rzeczywistym.

Konfigurowalne lub gotowe szablony raportów pomagają identyfikować trendy, wąskie gardła przepływu pracy, spadki wydajności i popularne powody telefonów do klientów.

Analytics śledzi krytyczne kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), takie jak wskaźnik utraconych połączeń, średni czas zgłoszenia i rozwiązanie pierwszego połączenia, z opcją ustawiania alertów w przypadku przekroczenia ważnych progów.

Raporty dotyczące jakości usług zapewniają pulpit nawigacyjny przedstawiający jakość połączeń — w tym fluktuację, utratę pakietów audio i ogólny wynik jakości połączeń — dla każdego agenta, urządzenia i zespołu jako całości.

Najlepsi dostawcy oferujący wirtualną centralę PBX

Poniższa tabela przedstawia 5 największych dostawców wirtualnych central PBX.

Czego szukać w wirtualnym systemie PBX

Najlepszy system PBX to taki, który odpowiada Twoim potrzebom biznesowym.

Wybierając dostawcę, weź pod uwagę wszystkie korzyści i funkcje oraz wybierz plan, który sprawdza najważniejsze pola.

Na przykład, jeśli Twoja firma organizuje częste połączenia konferencyjne i priorytetowo traktuje jakość połączeń, poszukaj dostawcy, który obsługuje kodeki G.722 i Opus z głosem HD.

Zdalne i hybrydowe zespoły lub centra obsługi telefonicznej z geograficznie zróżnicowaną siłą roboczą i klientami w wielu strefach czasowych powinny wybrać plan obejmujący numery lokalne, międzynarodowe i bezpłatne.

Firmy, które chcą zoptymalizować dostępnych agentów lub zrozumieć przyczyny spadku sprzedaży lub wzrostu liczby połączeń do obsługi klienta, powinny traktować priorytetowo systemy PBX z zaawansowanymi narzędziami analitycznymi i raportowania.

Aby uzyskać wysoki stopień współpracy, wybierz wiadomości SMS, które często są bezpłatne między użytkownikami w tej samej sieci VoIP.

Wreszcie, jeśli Twoja firma chce zachować aktualny CRM, kalendarz lub narzędzia do współpracy, wybierz plan VoIP, który integruje się z preferowanym oprogramowaniem i platformami innych firm.

Nadal nie wiesz, z którego dostawcy skorzystać? Sprawdź nasz przewodnik przedstawiający najlepszych dostawców wirtualnych hostowanych central PBX.

Często zadawane pytania dotyczące wirtualnej centrali PBX

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęstszych pytań dotyczących wirtualnych systemów PBX.