Chatboty: co to jest i dlaczego jest ważne

Szybko rosnąca liczba firm B2C i B2B wykorzystuje chatboty do wykonywania prostych zadań w swoich procesach biznesowych. Asystenci chatbota mają tę dodatkową zaletę, że zwalniają czas personelu pomocniczego, a jednocześnie umożliwiają organizacjom świadczenie określonego poziomu obsługi klienta poza godzinami pracy.

• Definicja chatbota
• Ewolucja
• Co robi chatbot?
• Rodzaje do poznania
• Typowe przypadki użycia chatbotów
• Jak chatboty zmieniają doświadczenia klientów
• Zalety
• Niedogodności
• Przyszłość

Co to jest Chatbot?

Chatboty to komputery zaprogramowane do naśladowania ludzkiej rozmowy za pomocą interakcji głosowych lub tekstowych. Aby chatbot został zintegrowany z działem obsługi lub sprzedaży firmy, wymagane jest niskie lub żadne kodowanie. To narzędzie nie tylko pomaga ludziom w komunikacji, ale jest również pomocne w sprawnym prowadzeniu biznesu.

Ewolucja chatbotów

Chociaż chatboty zyskały w ostatnich latach trochę uwagi, sama koncepcja istnieje już od dłuższego czasu. Jeszcze przed wprowadzeniem komputerów osobistych Eliza, pierwszy chatbot, został opracowany przez laboratorium sztucznej inteligencji MIT, kierowane przez Josepha Weizenbauma, w 1966 roku i otrzymał imię Elizy Doolittle w musicalu My Fair Lady.

Następnie lekarz ze Stanford University – Kenneth Colby, stworzył Parry – kolejny chatbot – do naśladowania osoby ze schizofrenią paranoidalną. Później ALICE została wprowadzona w 1995 roku. Została stworzona przez Richarda Wallace'a.

Następnie pojawiło się kilku wirtualnych asystentów. Pierwszą osobą, która wprowadziła pomocników konwersacyjnych, była Siri firmy Apple. Wkrótce po tym, jak Google wprowadził Asystenta Google dla Androida, koncepcje zyskały większą popularność. Microsoft zaczął od naśladowania swojego konkurenta, ożywiając Cortanę.

Co robi chatbot?

Aby pomyślnie stworzyć chatbota, należy starannie dobrać silnik przetwarzania języka naturalnego (NLP). Potrzebuje silnika rozpoznawania mowy, jeśli użytkownik mówi do niego, na przykład za pomocą głosu. Należy podjąć decyzje dotyczące tego, czy potrzebne są ustrukturyzowane lub nieustrukturyzowane dyskusje. Dobrze zaprogramowany będzie zwykle prostszy do zaprojektowania i zbudowania niż taki, który rozmawia bez skryptów, ponieważ sam skrypt jest ograniczony.

Ze względu na sposób, w jaki są one zwykle napisane w sytuacjach B2B, są one zwykle używane do odpowiadania na regularne pytania lub wykonywania prostych, powtarzających się wezwań do działania. Mogą być przydatne dla handlowców, którzy mają mało czasu, ponieważ mogą szybciej uzyskać numery telefonów.

Odkąd chatboty przeszły naprawdę długą drogę. Są to platformy oparte na sztucznej inteligencji, obejmujące przetwarzanie języka naturalnego, głębokie uczenie i techniki uczenia maszynowego (ML), i wymagają dużych nakładów danych. Rozpoznawanie głosu jest tym lepsze w określaniu odpowiedniej odpowiedzi, im więcej dana osoba wchodzi w interakcję z botem.

Różne typy chatbotów

• Boty z szybką odpowiedzią lub skryptami: te boty reagują w sposób niekonwencjonalny lub używają skryptów. Są to najprostsze, które funkcjonują jako drzewiasta hierarchia decyzji. Te boty odpowiadają użytkownikom, odpowiadając na z góry określone zapytania w przewidywalny sposób, aż do uzyskania odpowiedzi na pytanie użytkownika.
• Oparte na rozpoznawaniu słów kluczowych: te chatboty wykorzystują słowa kluczowe, które zostały wykryte podczas wcześniejszych interakcji, aby zrozumieć, co pisze użytkownik i odpowiednio odpowiedzieć. Spersonalizowana wiadomość ze słowami kluczowymi specyficznymi dla użytkownika i sztuczną inteligencją jest używana w tym bocie, aby odpowiedzieć na żądanie użytkownika.
• Hybrydowe: W tym przypadku chatboty oparte na menu i rozpoznawaniu słów kluczowych są hybrydyzowane. Użytkownicy mogą decydować o tym, aby ich zapytania odpowiadały w trybie on-line, ale jeśli proces wykrywania słów kluczowych się nie powiedzie, mogą przejść do menu chatbota, aby dokonać wyboru.
• Zorientowane na dane: te chatboty wydają się być znacznie bardziej złożone niż inne wymienione powyżej. Wykorzystują uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję do rejestrowania rozmów i interakcji z klientami, a następnie wykorzystują te zapisane konwersacje i interakcje do rozwijania się i rozszerzania w czasie. Te boty używają słów kluczowych, ale zamiast polegać wyłącznie na słowach kluczowych, koncentrują się na tym, czego szukają klienci i jak proszą o odpowiedź.
• Chatboty obsługujące głos: Przyszłość technologii chatbotów obejmuje chatboty obsługujące głos. Chatboty z obsługą głosową składają się z połączenia dialogów głosowych od użytkowników i podpowiedzi, które pomagają w udzielaniu odpowiedzi lub zadań użytkownikowi. Do ich budowy można wykorzystać interfejsy programowe (API) do przetwarzania tekstu na mowę (TTS) i rozpoznawania głosu. Siri firmy Apple i Alexa firmy Amazon są dziś dobrymi przykładami takich inteligentnych asystentów.

Typowe przypadki użycia chatbotów

Różne typy chatbotów są wykorzystywane w interaktywnych grach online i komunikatorach internetowych od dłuższego czasu, ale ostatnio przeniosły się do usług i sprzedaży między firmami i firmami.

Są one używane, aby pomóc kupującym online znaleźć informacje o produkcie, takie jak koszt wysyłki i dostawy. Działy serwisu przyjęły również chatboty, pomagając personelowi serwisowemu odpowiadać na częste pytania. Potrafi poradzić sobie tylko z pewnym stopniem złożoności konwersacji, zanim przejdzie do przedstawiciela działu obsługi.

Ponadto istnieje kilka przykładów chatbotów , które są często wykorzystywane jako wirtualni asystenci. Istnieją wirtualni asystenci Apple, Amazon, Google i Microsoft. Takie produkty jak Amazon Echo z Alexą i Google Home, a także inne usługi, takie jak Siri, wykorzystują osobistego chatbota.

Jak chatboty zmieniają doświadczenia klientów

Chatboty ułatwiają klientom uzyskanie pozytywnych doświadczeń klientów. W szybko rozwijającym się cyfrowym świecie oczekiwania klientów zmieniają się i rosną. Klienci oczekują od firm dostępności 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, a obsługa klienta jest dla nich równie ważna jak jakość oferowanych produktów czy usług. Poniższe ilustruje potencjał w przekształcaniu doświadczeń klientów:

• Skrócenie czasu oczekiwania klienta, a także oferowanie natychmiastowych odpowiedzi,
• Zapewnienie klientom całodobowej pomocy dla klientów.
• Eliminacja zagrożenia surowymi interakcjami międzyludzkimi, które są spowodowane emocjami i nastrojem zarówno przedstawiciela handlowego lub serwisowego, jak i klienta
• Usprawnienie rozmów i skrócenie czasu oczekiwania, co w konsekwencji minimalizuje frustrację i stres niektórych klientów
• Promowanie osobowości marki poprzez włączenie do niej spersonalizowanych aspektów.
• Personalizacja każdego doświadczenia klienta poprzez wykorzystanie go, które wykorzystuje sztuczną inteligencję.

Zalety Chatbotów

• Opłacalność – Szybciej i taniej jest zainwestować w jednego chatbota, niż budować określoną, wieloplatformową aplikację lub rekrutować więcej pracowników.
• Eliminuje niepotrzebną pracę — może wykonywać zadania, które należy wykonywać regularnie i o określonych porach. Pozwala to pracownikom poświęcić więcej czasu na ich bardziej krytyczne obowiązki.
• Proaktywne zaangażowanie klientów — zamiast reagować na klientów, firmy czekały, aż klienci się z nimi skontaktują. Organizacje mogą teraz proaktywnie kontaktować się z klientami za pomocą chatbotów, które pomagają monitorować i zarządzać korzystaniem z witryny.
• Monitorowanie i analizowanie danych konsumenckich – Możesz ulepszać swoje usługi i produkty lub optymalizować swoją stronę internetową, wykorzystując informacje zwrotne z każdej interakcji uzyskanej za jej pomocą. Oprócz zbierania działań użytkowników mogą również monitorować zachowania klientów i wzorce zakupowe, śledząc dane użytkowników.
• Zwiększa zaangażowanie klientów — korzystanie z mediów społecznościowych zwiększa zaangażowanie konsumentów. Firmy mogą zwiększyć to zaangażowanie, integrując chatboty w ramach procesu.

Wyzwania związane z używaniem chatbotów

Chociaż korzyści z obsługi klienta są jedną z głównych korzyści, wiążą się one jednak z szeregiem wyzwań. Główną trudnością jest to, że jej technologia jest młoda i nie zdążyła zaistnieć na rynku. Jednak boty obsługujące sztuczną inteligencję mogą poprawiać swoje zachowania z każdą interakcją, ponieważ mogą uczyć się na swoich błędach. Niestety, pierwsze spotkania, które prowadzą do odejścia i odejścia klientów, mogą kosztować firmy dużo pieniędzy.

Bezpieczeństwo chatbota to kolejny problem, który należy przezwyciężyć. Aby użytkownicy mogli udostępniać swoje dane osobowe, muszą ufać. Jego konstrukcja powinna być bezpieczna i odporna na włamania, aby uniemożliwić hakerom dostęp do interfejsu użytkownika.

Zrozumienie, w jaki sposób ludzie komunikują się, może być trudne dla chatbota ze względu na różnorodność stosowanych metod. Różni użytkownicy mogą skracać słowa i nadużywać slangu i akronimów.

Przyszłość Chatbotów

Przewiduje się, że w niedalekiej przyszłości popularność chatbotów wzrośnie. 80% marek planuje go zatrudnić do 2021 r., wynika z ankiety przeprowadzonej przez Oracle.

Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego wprowadzane będą nowe funkcje i ulepszone wrażenia użytkownika z obsługą tekstu i głosu, które wciąż rewolucjonizują wrażenia konsumentów.

Końcowe przemyślenia

Przez lata najlepsze chatboty przeszły naprawdę długą drogę. Technologie sztucznej inteligencji, w tym głębokie uczenie, przetwarzanie języka naturalnego i algorytmy uczenia maszynowego (ML), są wykorzystywane do tworzenia obecnych iteracji systemów uczenia chatbotów. Im więcej użytkownik końcowy wchodzi w interakcję z botem, tym lepsze staje się rozpoznawanie głosu w przewidywaniu odpowiedniej reakcji.

Przewiduje się, że rosnące uzależnienie od technologii głosowej będzie powszechnym i wymaganym aspektem ekosystemu IT. Oprócz potrzeby zbudowania agenta konwersacyjnego, który rozumie kilka języków, coraz więcej uwagi poświęca się tworzeniu chatbota głosowego, który może służyć jako wszechstronny agent konwersacyjny.

Inne przydatne zasoby:

12 platform do nauki tworzenia chatbota w 2021 r.

Top 10 trendów chatbotów na rok 2020 | Komunikacja biznesowa

8 niesamowitych narzędzi do tworzenia chatbotów do rozważenia

Najlepsza platforma chatbotów do tworzenia potężnych botów

Najlepsze platformy AI Chatbot, które zwiększają konwersje