Chatbots : qu'est-ce que c'est et pourquoi est-ce important ?

Un nombre croissant d'entreprises B2C et B2B utilisent des chatbots pour exécuter des tâches simples dans leurs processus commerciaux. Les assistants chatbot ont l'avantage supplémentaire de libérer du temps pour le personnel d'assistance tout en permettant aux organisations de fournir un certain niveau de service client en dehors des heures de bureau.

• Définition du chatbot
• L'évolution
• Que fait un chatbot ?
• Types à connaître
• Cas d'utilisation typiques des chatbots
• Comment les chatbots changent l'expérience client
• Avantages
• Désavantages
• L'avenir

Qu'est-ce qu'un Chatbot ?

Les chatbots sont des ordinateurs programmés pour imiter la conversation humaine par le biais d'interactions vocales ou textuelles. Pour qu'un chatbot soit intégré au service ou au service commercial d'une entreprise, peu ou pas de codage est requis. Cet outil aide non seulement les gens à communiquer, mais est également utile pour le bon déroulement des opérations commerciales.

L'évolution des chatbots

Alors que les chatbots ont attiré l'attention ces dernières années, le concept lui-même existe depuis un certain temps. Même avant l'introduction des ordinateurs personnels, Eliza, le premier chatbot, a été développé par le laboratoire d'intelligence artificielle du MIT, dirigé par Joseph Weizenbaum, en 1966 et a été nommé d'après Eliza Doolittle dans la comédie musicale My Fair Lady.

Par la suite, un médecin de l'Université de Stanford - Kenneth Colby, a créé Parry - le prochain chatbot - pour imiter une personne atteinte de schizophrénie paranoïde. Plus tard, l'ALICE a été introduite en 1995. Elle a été créée par Richard Wallace.

Plusieurs assistants virtuels sont apparus suite à cela. Le premier à introduire des aides à la conversation a été Siri d'Apple. Peu de temps après que Google a introduit Google Assistant pour Android, les concepts ont gagné en popularité. Microsoft a commencé par imiter son concurrent, donnant vie à Cortana.

Que fait un chatbot ?

Afin de développer avec succès un chatbot, le moteur de traitement du langage naturel (TAL) doit être choisi avec soin. Il a besoin d'un moteur de reconnaissance vocale si l'utilisateur lui parle, par exemple, via la voix. Il faut décider si des discussions structurées ou non structurées sont souhaitées. Un bien programmé sera généralement plus simple à concevoir et à construire qu'un qui parle sans script puisque le script lui-même est réduit.

En raison de la manière dont ils sont généralement scénarisés dans les situations B2B, ils sont généralement utilisés pour répondre à des questions régulières ou effectuer des appels à l'action simples et répétitifs. Ils peuvent être utiles aux professionnels de la vente qui disposent de peu de temps, car ils peuvent obtenir des numéros de téléphone plus rapidement.

Depuis , les chatbots ont vraiment parcouru un long chemin. Ce sont des plates-formes alimentées par l'IA, intégrant des techniques de traitement du langage naturel, d'apprentissage en profondeur et d'apprentissage automatique (ML), et elles exigent de grandes quantités de données. La reconnaissance vocale s'améliore pour déterminer une réponse appropriée, plus une personne interagit avec le bot.

Les différents types de chatbots

• Bots à réponse rapide ou scriptés : ces bots répondent de manière impromptue ou utilisent des scripts. Ce sont les plus simples qui fonctionnent comme une arborescence de décisions. Ces robots répondent aux utilisateurs en répondant à des requêtes prédéterminées de manière prévisible jusqu'à ce que la question de l'utilisateur ait reçu une réponse.
• Basé sur la reconnaissance des mots-clés : ces chatbots utilisent des mots-clés qui ont été détectés lors d'interactions précédentes pour comprendre ce que l'utilisateur tape et répondre en conséquence. Un message personnalisé avec des mots-clés spécifiques à l'utilisateur et une IA est utilisé dans ce bot pour répondre à la demande de l'utilisateur.
• Hybride : les chatbots basés sur les menus et basés sur la reconnaissance des mots clés sont hybrides dans ce cas. Les utilisateurs peuvent décider de répondre à leurs demandes en ligne, mais si le processus de détection des mots clés échoue, ils peuvent visiter le menu du chatbot pour faire des choix.
• Centré sur les données : ces chatbots semblent être beaucoup plus complexes que les autres énumérés ci-dessus. Ils utilisent l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle pour enregistrer les discussions et les interactions avec les clients, puis utilisent ces conversations et interactions stockées pour se développer et se développer au fil du temps. Ces robots utilisent des mots-clés, mais au lieu de dépendre uniquement de mots-clés, ils se concentrent sur ce que les clients recherchent et sur la manière dont ils leur demandent de répondre.
• Chatbots à commande vocale : l'avenir de la technologie des chatbots implique des chatbots à commande vocale. Les chatbots à commande vocale sont constitués d'une combinaison de dialogues parlés des utilisateurs et d'invites qui aident à fournir des réponses ou des tâches à l'utilisateur. Les interfaces de programme d'application (API) de synthèse vocale (TTS) et de reconnaissance vocale peuvent être utilisées pour les construire. Siri d'Apple et Alexa d'Amazon sont de bons exemples de ces assistants intelligents aujourd'hui.

Cas d'utilisation typiques des chatbots

Différents types de chatbots sont utilisés dans les jeux interactifs en ligne et les applications de messagerie instantanée depuis un certain temps maintenant, mais ils se sont récemment déplacés vers les services et les ventes d'entreprise à consommateur et d'entreprise à entreprise.

Ils sont utilisés pour aider les acheteurs en ligne à trouver des informations sur les produits, telles que les frais d'expédition et de livraison. Les départements de service ont également adopté des chatbots, aidant le personnel de service à répondre aux questions fréquentes. Il ne peut gérer qu'un certain degré de complexité dans une conversation avant de passer à un représentant du service à la personne.

De plus, il existe plusieurs exemples de chatbots qui sont souvent utilisés comme assistants virtuels. Il existe des assistants virtuels d'Apple, d'Amazon, de Google et de Microsoft. Des produits tels que Amazon Echo, avec Alexa et Google Home, ainsi que d'autres services, tels que Siri, utilisent un chatbot personnel.

Comment les chatbots changent l'expérience client

Les chatbots permettent aux clients d'avoir plus facilement des expériences client positives. Dans un monde numérique en pleine croissance, les attentes des clients évoluent et augmentent. Les clients s'attendent désormais à une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 de la part des entreprises, et ils considèrent que le service client est tout aussi crucial que la qualité des produits ou services proposés. Ce qui suit démontre le potentiel de transformation des expériences client :

• Réduire le temps d'attente d'un client et offrir également des réponses immédiates,
• Fournir aux clients une assistance clientèle 24 heures sur 24.
• Éliminer la menace d'interactions humaines brutes de croisière causées par les émotions et l'humeur du représentant des ventes ou du service et du client
• Rationalisation des conversations et diminution du temps d'attente, ce qui minimise par conséquent la frustration et le stress auxquels certains clients sont confrontés
• Promouvoir la personnalité d'une marque en y incorporant des aspects personnalisés.
• Personnaliser l'expérience de chaque client en l'utilisant qui tire parti de l'intelligence artificielle.

Avantages des chatbots

• Rentabilité - Il est plus rapide et moins cher d'investir dans un chatbot plutôt que de créer une application multiplateforme spécifique ou de recruter plus de travailleurs.
• Élimine le travail inutile - Il peut effectuer des tâches qui doivent être effectuées régulièrement et à certains moments. Cela permet aux employés humains de consacrer plus de temps à leurs responsabilités les plus critiques.
• Engagement client proactif - Au lieu d'être réactifs vis-à-vis des clients, les entreprises attendaient que les clients les contactent. Les organisations sont désormais en mesure de s'engager de manière proactive avec les clients à l'aide de chatbots qui aident à surveiller et à gérer l'utilisation du site Web.
• Surveillance et analyse des données des consommateurs - Vous pouvez améliorer vos services et produits ou optimiser votre site Web en utilisant les commentaires de chaque interaction obtenue en l'utilisant. En plus de collecter les actions des utilisateurs, ils peuvent également surveiller les comportements des clients et les habitudes d'achat en suivant les données des utilisateurs.
• Améliore l'engagement des clients - L'utilisation des médias sociaux améliore l'engagement des consommateurs. Les entreprises peuvent accroître cette implication en intégrant des chatbots dans le cadre du processus.

Les défis de l'utilisation des chatbots

Bien que les avantages du service client soient l'un des principaux avantages, ils s'accompagnent toutefois d'un certain nombre de défis. La principale difficulté est que sa technologie est jeune et n'a pas eu le temps de s'imposer sur le marché. Cependant, les bots activés par l'IA peuvent améliorer leurs propres comportements à chaque interaction, car ils peuvent apprendre de leurs erreurs. Malheureusement, les premières rencontres qui amènent les clients à se désengager et à se détourner peuvent coûter très cher aux entreprises.

La sécurité des chatbots est encore un autre problème qui doit être surmonté. Pour que les utilisateurs partagent leurs données personnelles, ils doivent faire confiance. Sa conception doit être sécurisée et à l'épreuve du piratage pour empêcher l'accès à l'interface utilisateur par des pirates.

Il peut être difficile pour un chatbot de comprendre comment les humains communiquent en raison de la variété des méthodes utilisées. Différents utilisateurs peuvent abréger les mots et abuser de l'argot et des acronymes.

L'avenir des chatbots

Dans un avenir proche, les chatbots devraient gagner en popularité. 80% des marques prévoient de l'employer d'ici 2021 selon une enquête menée par Oracle.

De nouvelles fonctionnalités et des expériences utilisateur textuelles et vocales améliorées qui continuent de révolutionner l'expérience des consommateurs seront introduites à mesure que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique se développeront.

Dernières pensées

Au fil des années, les meilleurs chatbots ont vraiment parcouru un long chemin. Les technologies d'IA, y compris l'apprentissage en profondeur, le traitement du langage naturel et les algorithmes d'apprentissage automatique (ML), sont utilisées pour créer les itérations actuelles des systèmes d'apprentissage chatbot. Plus un utilisateur final interagit avec le bot, meilleure est la reconnaissance vocale pour prédire une réponse appropriée.

Le recours croissant à la technologie vocale devrait être un aspect commun et nécessaire de l'écosystème informatique. En plus de la nécessité de créer un agent conversationnel qui comprend plusieurs langues, une attention accrue a été accordée à la création d'un chatbot vocal pouvant servir d'agent conversationnel complet.

Autres ressources utiles :

12 plateformes pour apprendre à créer un chatbot en 2021

Top 10 des tendances des chatbots pour 2020 | Communication d'entreprise

8 outils de développement de chatbot impressionnants à considérer

Le meilleur framework de chatbot pour créer des robots puissants

Meilleures plates-formes de chatbot IA qui augmentent les conversions