Chatbotlar: Nedir ve Neden Önemlidir?

Hızla artan sayıda B2C ve B2B işletmesi, iş süreçlerinde basit görevleri yürütmek için sohbet robotlarını kullanıyor. Chatbot asistanları, destek personelinin zamanını boşaltmanın yanı sıra kuruluşların mesai saatleri dışında belirli bir düzeyde müşteri hizmeti sunmasına olanak sağlama avantajına da sahiptir.

• Chatbot Tanımı
• Evrim
• Chatbot Ne İşe Yarar?
• Bilinmesi Gereken Türler
• Chatbotlar için Tipik Kullanım Örnekleri
• Chatbot'lar Müşteri Deneyimini Nasıl Değiştiriyor?
• Avantajlar
• Dezavantajları
• Gelecek

Chatbot nedir?

Sohbet robotları , sesli veya yazılı etkileşimler yoluyla insan konuşmasını taklit edecek şekilde programlanmış bilgisayarlardır. Bir sohbet robotunun bir şirketin hizmet veya satış departmanına entegre edilebilmesi için kodlamanın az olması veya hiç olmaması gerekir. Bu araç yalnızca insanlara iletişim konusunda yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda sorunsuz iş operasyonları için de yardımcı olur.

Chatbotların Evrimi

Sohbet robotları son yıllarda biraz dikkat çekerken, kavramın kendisi bir süredir ortalıkta dolaşıyor. Kişisel bilgisayarların piyasaya sürülmesinden önce bile, ilk sohbet robotu Eliza, 1966'da Joseph Weizenbaum başkanlığındaki MIT Yapay Zeka Laboratuvarı tarafından geliştirildi ve adını My Fair Lady müzikalinde Eliza Doolittle'dan aldı.

Daha sonra, Stanford Üniversitesi'nden bir doktor olan Kenneth Colby, paranoid şizofreni hastası bir kişiyi taklit etmek için bir sonraki sohbet robotu olan Parry'yi yarattı. Daha sonra, ALICE 1995 yılında tanıtıldı. Richard Wallace tarafından oluşturuldu.

Bunu takiben birkaç sanal asistan ortaya çıktı. Konuşma yardımcılarını ilk tanıtan kişi, Apple'ın Siri'siydi. Google, Android için Google Asistan'ı tanıttıktan kısa bir süre sonra, kavramlar daha fazla popülerlik kazandı. Microsoft, rakibini taklit ederek Cortana'yı hayata geçirerek başladı.

Chatbot Ne İşe Yarar?

Bir sohbet robotunu başarılı bir şekilde geliştirmek için doğal dil işleme (NLP) motoru dikkatli seçilmelidir. Kullanıcı, örneğin ses kullanarak onunla konuşursa, bir konuşma tanıma motoruna ihtiyaç duyar. Yapılandırılmış veya yapılandırılmamış tartışmaların istenip istenmediği konusunda kararlar alınmalıdır. İyi programlanmış bir yazılımın tasarlanması ve oluşturulması, komut dosyasının kendisi küçültüldüğünden, komut dosyası oluşturulmamış olandan genellikle daha basit olacaktır.

Genellikle B2B durumlarında yazılma biçimleri nedeniyle, genellikle düzenli soruları yanıtlamak veya basit, tekrarlayan harekete geçirici mesajlar yapmak için kullanılırlar. Telefon numaralarını daha hızlı elde edebildiklerinden, zamanı kısıtlı satış profesyonelleri için faydalı olabilirler.

Sohbet robotları gerçekten uzun bir yol kat ettiğinden beri. Doğal dil işleme, derin öğrenme ve makine öğrenimi (ML) tekniklerini içeren yapay zeka destekli platformlardır ve büyük veri girişleri talep ederler. Ses tanıma, uygun bir yanıt belirlemede daha iyi hale gelir, bir kişi botla daha fazla etkileşime girer.

Çeşitli Chatbot Türleri

• Hızlı yanıtlama veya komut dosyasıyla yazılmış botlar: Bu botlar, manşetsiz bir şekilde yanıt verir veya komut dosyaları kullanır. Kararların bir ağaç hiyerarşisi olarak işlev gören en basit olanlardır. Bu botlar, kullanıcının sorusu yanıtlanana kadar önceden belirlenmiş sorgulara öngörülebilir bir şekilde yanıt vererek kullanıcılara yanıt verir.
• Anahtar kelime tanıma tabanlı: Bu sohbet robotları , kullanıcının ne yazdığını anlamak ve buna göre yanıt vermek için önceki etkileşimlerde tespit edilen anahtar kelimeleri kullanır. Kullanıcının isteğine yanıt vermek için bu botta kullanıcıya özel anahtar kelimeler ve AI ile kişiselleştirilmiş bir mesaj kullanılır.
• Hibrit: Menü tabanlı ve anahtar kelime tanıma tabanlı sohbet robotları bu durumda melezleştirilir. Kullanıcılar sorgularının çevrimiçi olarak yanıtlanmasına karar verebilir, ancak anahtar kelime algılama işlemi başarısız olursa, seçim yapmak için sohbet botunun menüsünü ziyaret edebilirler.
• Veri merkezli: Bu sohbet robotları , yukarıda listelenen diğerlerinden çok daha karmaşık görünüyor. Müşterilerle olan konuşmaları ve etkileşimleri kaydetmek için makine öğrenimi ve yapay zeka kullanırlar ve daha sonra bu depolanmış konuşmaları ve etkileşimleri zaman içinde gelişmek ve genişletmek için kullanırlar. Bu botlar anahtar kelimeler kullanır, ancak yalnızca anahtar kelimelere bağlı kalmak yerine, müşterilerin ne aradığına ve nasıl yanıt vermesini istediklerine odaklanırlar.
• Ses etkin sohbet robotları: Sohbet robotu teknolojisinin geleceği, ses etkin sohbet robotlarını içerir. Sesle etkinleştirilen sohbet robotları, kullanıcılardan gelen sözlü diyalogların ve kullanıcıya yanıtlar veya görevler sağlamaya yardımcı olan istemlerin birleşiminden oluşur. Bunları oluşturmak için metinden konuşmaya (TTS) ve ses tanıma uygulama programı arabirimleri (API'ler) kullanılabilir. Apple'ın Siri'si ve Amazon'un Alexa'sı bugün bu tür akıllı asistanlara iyi örnekler.

Chatbotlar için Tipik Kullanım Örnekleri

Uzun süredir çevrimiçi etkileşimli oyunlarda ve anlık mesajlaşma uygulamalarında farklı türde sohbet robotları kullanılıyor, ancak son zamanlarda işletmeden tüketiciye ve işletmeden işletmeye hizmetlere ve satışlara geçti.

Çevrimiçi alışveriş yapanların nakliye ve teslimat maliyeti gibi ürün bilgilerini bulmalarına yardımcı olmak için kullanılıyorlar. Servis departmanları ayrıca servis personelinin sık sorulan soruları yanıtlamasına yardımcı olan sohbet robotlarını da benimsemiştir. Bir insan hizmeti temsilcisine geçmeden önce bir konuşmada yalnızca belirli bir karmaşıklık derecesini kaldırabilir.

Ek olarak, genellikle sanal asistan olarak kullanılan birkaç sohbet robotu örneği vardır. Apple, Amazon, Google ve Microsoft'tan sanal asistanlar var. Amazon Echo, Alexa ve Google Home gibi ürünlerin yanı sıra Siri gibi diğer hizmetler, kişisel bir sohbet robotu kullanır.

Chatbot'lar Müşteri Deneyimini Nasıl Değiştiriyor?

Chatbotlar , müşterilerin olumlu müşteri deneyimleri yaşamasını kolaylaştırıyor. Hızla büyüyen dijital dünyada müşterilerin beklentileri de değişiyor ve artıyor. Müşteriler firmalardan 7/24 kullanılabilirlik beklemeye başladılar ve müşteri hizmetlerini sunulan ürün veya hizmetlerin kalitesi kadar önemli görüyorlar. Aşağıdakiler, müşteri deneyimlerini dönüştürme potansiyelini göstermektedir:

• Müşterinin bekleme süresini azaltmak ve anında cevap vermek,
• Müşterilere 24 saat müşteri desteği sağlamak.
• Hem satış hem de servis temsilcisinin ve müşterinin duygularından ve ruh halinden kaynaklanan seyir ham insandan insana etkileşim tehdidini ortadan kaldırmak
• Bazı müşterilerin karşılaştığı hayal kırıklığı ve stresi en aza indiren konuşmaları düzene sokmak ve bekleme süresini azaltmak
• Kişiselleştirilmiş yönleri dahil ederek bir markanın kişiliğini teşvik etmek.
• Yapay zekadan yararlanarak her müşteri deneyimini kişiselleştirmek.

Chatbotların Avantajları

• Maliyet etkinliği – Belirli bir platformlar arası uygulama oluşturmak veya daha fazla işçi almak yerine tek bir sohbet robotuna yatırım yapmak daha hızlı ve daha ucuzdur.
• Gereksiz emeği ortadan kaldırır – Düzenli ve belirli zamanlarda yapılması gereken işleri yapabilir. Bu, insan çalışanların daha kritik sorumluluklarına daha fazla zaman ayırmalarını sağlar.
• Proaktif müşteri katılımı – Firmalar, müşterilere karşı reaktif olmak yerine müşterilerin onlarla iletişime geçmesini beklerdi. Kuruluşlar artık web sitesi kullanımını izlemeye ve yönetmeye yardımcı olan sohbet robotlarını kullanarak müşterilerle proaktif bir şekilde etkileşim kurabilir.
• Tüketici verilerini izleme ve analiz etme – Kullanarak elde edilen her etkileşimden elde edilen geri bildirimleri kullanarak hizmetlerinizi ve ürünlerinizi iyileştirebilir veya web sitenizi optimize edebilirsiniz. Kullanıcıların eylemlerini toplamanın yanı sıra, kullanıcı verilerini izleyerek müşteri davranışlarını ve satın alma modellerini de izleyebilirler.
• Müşteri katılımını artırır – Sosyal medyayı kullanmak tüketici katılımını artırır. İşletmeler, sürecin bir parçası olarak sohbet robotlarını entegre ederek bu katılımı artırabilir.

Chatbot Kullanmanın Zorlukları

Müşteri hizmetleri avantajları ana avantajlardan biri olsa da, bir takım zorluklarla birlikte gelir. Asıl zorluk, teknolojisinin genç olması ve pazarda kendini kabul ettirmek için yeterli zamana sahip olmamasıdır. Bununla birlikte, AI özellikli botlar, hatalarından ders alabildikleri için her etkileşimde kendi davranışlarını geliştirebilir. Ne yazık ki, müşterilerin ilgisini çekmesine ve geri dönmesine yol açan ilk karşılaşmalar işletmelere çok pahalıya mal olabilir.

Chatbot güvenliği, üstesinden gelinmesi gereken bir diğer sorundur. Kullanıcıların kişisel verilerini paylaşabilmeleri için güvenmeleri gerekir. Kullanıcı arayüzüne bilgisayar korsanları tarafından erişilmesini önlemek için tasarımı güvenli ve saldırıya dayanıklı olmalıdır.

Bir sohbet robotunun, kullanılan yöntemlerin çeşitliliği nedeniyle insanların nasıl iletişim kurduğunu anlaması zor olabilir. Farklı kullanıcılar kelimeleri kısaltabilir ve argo ve kısaltmaları kötüye kullanabilir.

Chatbotların Geleceği

Yakın gelecekte, sohbet robotlarının popülaritesinin artması bekleniyor. Oracle tarafından yapılan bir ankete göre markaların %80'i 2021 yılına kadar bunu kullanmayı planlıyor.

Tüketici deneyiminde devrim yaratmaya devam eden yeni özellikler ve iyileştirilmiş metin ve ses etkin kullanıcı deneyimleri, yapay zeka ve makine öğrenimi büyüdükçe tanıtılacak.

Son düşünceler

Yıllar geçtikçe, en iyi sohbet robotları gerçekten çok yol kat etti. Derin öğrenme, doğal dil işleme ve makine öğrenimi (ML) algoritmaları dahil olmak üzere yapay zeka teknolojileri, sohbet robotu öğrenme sistemlerinin mevcut yinelemelerini oluşturmak için kullanılır. Bir son kullanıcı botla ne kadar çok etkileşime girerse, uygun bir yanıtı tahmin etmede ses tanıma o kadar iyi olur.

Ses teknolojisine artan güvenin, BT ekosisteminin ortak ve gerekli bir yönü olduğu tahmin ediliyor. Birkaç dili anlayan bir konuşma aracısı oluşturma ihtiyacına ek olarak, çok yönlü bir konuşma aracısı olarak hizmet edebilecek ses tabanlı bir sohbet robotu oluşturmaya gösterilen ilgide artış olmuştur.

Diğer Faydalı Kaynaklar:

2021'de Chatbot Yapmayı Öğrenebileceğiniz 12 Platform

2020 İçin En İyi 10 Chatbot Trendi | İş İletişimi

Dikkate Alınması Gereken 8 Harika Chatbot Geliştirme Aracı

Güçlü Botlar Oluşturmak için En İyi Chatbot Çerçevesi

Dönüşümleri Artıran En İyi AI Chatbot Platformları