Chatbots: o que é e por que é importante

Um número cada vez maior de empresas B2C e B2B está usando chatbots para executar tarefas simples em seus processos de negócios. Os assistentes de chatbot têm o benefício adicional de liberar o tempo da equipe de suporte e, ao mesmo tempo, permitir que as organizações ofereçam um certo nível de atendimento ao cliente fora do horário comercial.

• Definição de chatbot
• A evolução
• O que faz um chatbot?
• Tipos para conhecer
• Casos de uso típicos para chatbots
• Como os chatbots estão mudando a experiência do cliente
• Vantagens
• Desvantagens
• O futuro

O que é um Chatbot?

Chatbots são computadores programados para imitar conversas humanas por meio de interações de voz ou texto. Para que um chatbot seja integrado ao departamento de serviços ou vendas de uma empresa, é necessária pouca ou nenhuma codificação. Essa ferramenta não apenas ajuda as pessoas na comunicação, mas também é útil para operações de negócios tranquilas.

A evolução dos chatbots

Embora os chatbots tenham ganhado alguma atenção nos últimos anos, o conceito em si já existe há algum tempo. Mesmo antes da introdução dos computadores pessoais Eliza, o primeiro chatbot, foi desenvolvido pelo Laboratório de Inteligência Artificial do MIT, liderado por Joseph Weizenbaum, em 1966 e recebeu o nome de Eliza Doolittle no musical My Fair Lady.

A partir daí, um médico da Universidade de Stanford – Kenneth Colby, criou Parry – o próximo chatbot – para emular uma pessoa com esquizofrenia paranóica. Mais tarde, o ALICE foi introduzido em 1995. Foi criado por Richard Wallace.

Vários assistentes virtuais apareceram após isso. O primeiro a introduzir auxiliares de conversação foi o Siri da Apple. Logo após o Google apresentar o Google Assistant para Android, os conceitos ganharam maior popularidade. A Microsoft começou imitando seu concorrente, dando vida à Cortana.

O que faz um chatbot?

Para desenvolver com sucesso um chatbot, o mecanismo de processamento de linguagem natural (NLP) deve ser escolhido com cuidado. Ele precisa de um mecanismo de reconhecimento de fala se o usuário falar com ele, por exemplo, por meio de voz. Deve haver decisões sobre se as discussões estruturadas ou não estruturadas são desejadas. Um bem programado geralmente será mais simples de projetar e construir do que um que converse sem script, pois o próprio script é reduzido.

Devido à maneira como geralmente são roteirizados em situações B2B, eles geralmente são empregados para responder a perguntas regulares ou conduzir chamadas à ação simples e repetitivas. Eles podem ser úteis para profissionais de vendas com pouco tempo, pois podem obter números de telefone mais rapidamente.

Desde que os chatbots realmente percorreram um longo caminho. São plataformas alimentadas por IA, incorporando técnicas de processamento de linguagem natural, aprendizado profundo e aprendizado de máquina (ML) e exigem grandes entradas de dados. O reconhecimento de voz fica melhor na determinação de uma resposta adequada, quanto mais uma pessoa interage com o bot.

Os vários tipos de chatbots

• Bots de resposta rápida ou com script: esses bots respondem de maneira improvisada ou usam scripts. São os mais simples que funcionam como uma árvore hierárquica de decisões. Esses bots respondem aos usuários respondendo a consultas predeterminadas de maneira previsível até que a pergunta do usuário seja respondida.
• Baseado em reconhecimento de palavras-chave: esses chatbots empregam palavras-chave que foram detectadas em interações anteriores para entender o que o usuário está digitando e responder de acordo. Uma mensagem personalizada com palavras-chave específicas do usuário e IA é usada nesse bot para responder à solicitação do usuário.
• Híbrido: chatbots baseados em menu e reconhecimento de palavras-chave são hibridizados neste caso. Os usuários podem decidir ter suas dúvidas respondidas on-line, mas se o processo de detecção de palavras-chave falhar, eles podem visitar o menu do chatbot para fazer escolhas.
• Centrado em dados: esses chatbots parecem ser muito mais complexos do que os outros listados acima. Eles empregam aprendizado de máquina e inteligência artificial para gravar conversas e interações com clientes e, em seguida, usam essas conversas e interações armazenadas para desenvolver e expandir ao longo do tempo. Esses bots usam palavras-chave, mas em vez de depender apenas de palavras-chave, eles se concentram no que os clientes pesquisam e como eles pedem para responder.
• Chatbots habilitados por voz: O futuro da tecnologia de chatbot envolve chatbots habilitados por voz. Os chatbots habilitados para voz são compostos por uma combinação de diálogo falado de usuários e prompts que ajudam a fornecer respostas ou tarefas ao usuário. Text-to-speech (TTS) e interfaces de programas de aplicativos de reconhecimento de voz (APIs) podem ser usadas para construí-los. A Siri da Apple e a Alexa da Amazon são bons exemplos de tais assistentes inteligentes hoje.

Casos de uso típicos para chatbots

Diferentes tipos de chatbots têm sido empregados em jogos interativos online e aplicativos de mensagens instantâneas há algum tempo, mas recentemente mudaram para serviços e vendas business-to-consumer e business-to-business.

Eles estão sendo usados ​​para ajudar os compradores on-line a encontrar informações sobre produtos, como o custo de envio e entrega. Os departamentos de serviço também adotaram chatbots, ajudando o pessoal de serviço a responder a perguntas frequentes. Ele só pode lidar com um certo grau de complexidade em uma conversa antes de passar para um representante de serviço humano.

Além disso, existem vários exemplos de chatbots que são frequentemente utilizados como assistentes virtuais. Existem assistentes virtuais da Apple, Amazon, Google e Microsoft. Produtos como o Amazon Echo, com Alexa, e o Google Home, além de outros serviços, como o Siri, utilizam um chatbot pessoal.

Como os chatbots estão mudando a experiência do cliente

Os chatbots estão tornando mais fácil para os clientes terem experiências positivas. No mundo digital em rápido crescimento, as expectativas dos clientes estão mudando e aumentando. Os clientes esperam disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana das empresas e consideram o atendimento ao cliente tão importante quanto a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos. O seguinte demonstra o potencial de transformar as experiências do cliente:

• Reduzindo a quantidade de tempo que um cliente tem que esperar em espera e também oferecendo respostas imediatas,
• Fornecendo aos clientes assistência 24 horas por dia.
• Eliminando a ameaça de interações humanas cruas de cruzeiro que são causadas pelas emoções e humor tanto do representante de vendas ou serviço quanto do cliente
• Agilizando as conversas e diminuindo o tempo de espera, o que consequentemente minimiza a frustração e o estresse que alguns clientes enfrentam
• Promover a personalidade de uma marca, incorporando-lhe aspectos personalizados.
• Personalizando a experiência de cada cliente, utilizando-a que alavanca a inteligência artificial.

Vantagens dos chatbots

• Custo-benefício – É mais rápido e barato investir em um chatbot em vez de criar um aplicativo específico e multiplataforma ou recrutar mais trabalhadores.
• Elimina trabalho desnecessário – Pode fazer trabalhos que precisam ser feitos regularmente e em determinados momentos. Isso permite que os funcionários humanos dediquem mais tempo às suas responsabilidades mais críticas.
• Engajamento proativo do cliente – Em vez de serem reativas aos clientes, as empresas costumavam esperar que os clientes entrassem em contato com elas. As organizações agora podem interagir proativamente com os clientes usando chatbots que ajudam a monitorar e gerenciar o uso do site.
• Monitoramento e análise de dados do consumidor – Você pode melhorar seus serviços e produtos ou otimizar seu site usando o feedback de cada interação obtida ao usá-lo. Além de coletar as ações dos usuários, eles também podem monitorar os comportamentos dos clientes e os padrões de compra rastreando os dados do usuário.
• Melhora o envolvimento do cliente – O uso das mídias sociais aumenta o envolvimento do consumidor. As empresas podem aumentar esse envolvimento integrando chatbots como parte do processo.

Desafios do uso de chatbots

Embora os benefícios do atendimento ao cliente sejam uma das principais vantagens, eles, no entanto, apresentam vários desafios. A principal dificuldade é que sua tecnologia é jovem e não teve tempo suficiente para se firmar no mercado. No entanto, os bots habilitados para IA podem aprimorar seus próprios comportamentos a cada interação, pois podem aprender com seus erros. Infelizmente, os primeiros encontros que levam os clientes a se desengajarem e se afastarem podem custar muito dinheiro às empresas.

A segurança do chatbot é mais um problema que deve ser superado. Para que os usuários compartilhem seus dados pessoais, eles devem confiar. Seu design deve ser seguro e à prova de hackers para evitar que a interface do usuário seja acessada por hackers.

Pode ser um desafio para um chatbot compreender como os humanos se comunicam devido à variedade de métodos usados. Diferentes usuários podem abreviar palavras e usar mal gírias e siglas.

O futuro dos chatbots

Em um futuro próximo, os chatbots devem aumentar em popularidade. 80% das marcas planejam empregá-lo até 2021, de acordo com uma pesquisa realizada pela Oracle.

Novos recursos e experiências aprimoradas de usuário habilitadas para texto e voz que continuam a revolucionar a experiência do consumidor serão introduzidas à medida que a inteligência artificial e o aprendizado de máquina crescem.

Pensamentos finais

Ao longo dos anos, os melhores chatbots realmente percorreram um longo caminho. Tecnologias de IA, incluindo aprendizado profundo, processamento de linguagem natural e algoritmos de aprendizado de máquina (ML), são empregadas para criar as iterações atuais dos sistemas de aprendizado de chatbot. Quanto mais um usuário final interage com o bot, melhor o reconhecimento de voz se torna para prever uma resposta apropriada.

Prevê-se que a crescente dependência da tecnologia de voz seja um aspecto comum e necessário do ecossistema de TI. Além da necessidade de construir um agente conversacional que entenda vários idiomas, houve um aumento na atenção dada à criação de um chatbot baseado em voz que possa servir como um agente conversacional completo.

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