Чат-боты: что это такое и почему это важно

Опубликовано: 2021-07-31

Быстро растущее число предприятий B2C и B2B используют чат- ботов для выполнения простых задач в своих бизнес-процессах. Помощники в чат-ботах имеют дополнительное преимущество, поскольку они освобождают время персонала службы поддержки, а также позволяют организациям обеспечивать определенный уровень обслуживания клиентов в нерабочее время.

В этой статье
  • Определение чат-бота
  • Эволюция
  • Что делает чат-бот?
  • Типы, которые нужно знать
  • Типичные варианты использования чат-ботов
  • Как чат-боты меняют клиентский опыт
  • Преимущества
  • Недостатки
  • Будущее

Что такое чат-бот?

Чат-боты — это компьютеры, запрограммированные на имитацию человеческого разговора посредством голосового или текстового взаимодействия. Чтобы чат-бот был интегрирован в сервис или отдел продаж компании, требуется минимальное кодирование или его отсутствие. Этот инструмент не только помогает людям общаться, но и полезен для бесперебойной работы бизнеса.

Эволюция чат-ботов

Хотя в последние годы чат-боты привлекли некоторое внимание, сама концепция существует уже довольно давно. Еще до появления персональных компьютеров Элиза, первый чат-бот, был разработан Лабораторией искусственного интеллекта Массачусетского технологического института под руководством Джозефа Вейценбаума в 1966 году и был назван в честь Элизы Дулиттл из мюзикла «Моя прекрасная леди».

После этого врач Стэнфордского университета Кеннет Колби создал Парри — следующего чат-бота — для имитации человека с параноидальной шизофренией. Позже, в 1995 году, была представлена ​​ALICE. Она была создана Ричардом Уоллесом.

Вслед за этим появилось несколько виртуальных помощников. Первым, кто представил голосовых помощников, была Siri от Apple. Вскоре после того, как Google представила Google Assistant для Android, эти концепции приобрели большую популярность. Microsoft начала с подражания своему конкуренту, вдохнув жизнь в Cortana.

Что делает чат-бот?

Для успешной разработки чат-бота следует тщательно выбирать механизм обработки естественного языка (NLP). Ему нужен механизм распознавания речи, если пользователь говорит с ним, например, с помощью голоса. Должны быть приняты решения о том, нужны ли структурированные или неструктурированные обсуждения. Хорошо запрограммированный, как правило, будет проще спроектировать и построить, чем тот, который взаимодействует без сценария, поскольку сам сценарий уменьшается.

Из-за того, как они обычно создаются в ситуациях B2B, они обычно используются для ответов на обычные вопросы или для выполнения простых повторяющихся призывов к действию. Они могут быть полезны специалистам по продажам, у которых мало времени, так как они могут быстрее получить номера телефонов.

С тех пор чат-боты действительно прошли долгий путь. Это платформы на базе искусственного интеллекта, включающие методы обработки естественного языка, глубокого обучения и машинного обучения (ML), и они требуют ввода больших объемов данных. Распознавание голоса тем лучше определяет подходящий ответ, чем больше человек взаимодействует с ботом.

Различные типы чат-ботов

  • Боты с быстрым ответом или скриптами: эти боты отвечают непринужденно или используют скрипты. Это самые простые из них, функционирующие как древовидная иерархия решений. Эти боты реагируют на пользователей, отвечая на заранее определенные запросы предсказуемым образом, пока не будет дан ответ на вопрос пользователя.
  • На основе распознавания ключевых слов: эти чат- боты используют ключевые слова, которые были обнаружены в предыдущих взаимодействиях, чтобы понять, что пользователь печатает, и ответить соответствующим образом. В этом боте для ответа на запрос пользователя используется персонализированное сообщение с ключевыми словами пользователя и искусственным интеллектом.
  • Гибрид: в этом случае чат-боты на основе меню и распознавания ключевых слов являются гибридными. Пользователи могут решить, что их запросы будут отвечать в режиме реального времени, но если процесс определения ключевого слова не пройден, они могут посетить меню чат-бота, чтобы сделать выбор.
  • Ориентированность на данные: эти чат- боты кажутся гораздо более сложными, чем другие, перечисленные выше. Они используют машинное обучение и искусственный интеллект для записи разговоров и взаимодействий с клиентами, а затем используют эти сохраненные разговоры и взаимодействия для развития и расширения с течением времени. Эти боты используют ключевые слова, но вместо того, чтобы зависеть исключительно от ключевых слов, они сосредотачиваются на том, что ищут клиенты и как они просят ответить.
  • Голосовые чат-боты . Будущее технологии чат-ботов связано с голосовыми чат-ботами. Чат-боты с поддержкой голоса состоят из комбинации голосовых диалогов пользователей и подсказок, которые помогают предоставлять ответы или задачи пользователю. Для их создания можно использовать интерфейсы прикладных программ (API) для преобразования текста в речь (TTS) и распознавания голоса (API). Siri от Apple и Alexa от Amazon — хорошие примеры таких интеллектуальных помощников сегодня.

Типичные варианты использования чат-ботов

Различные типы чат-ботов уже довольно давно используются в интерактивных онлайн-играх и приложениях для обмена мгновенными сообщениями, но недавно они перешли в сферу услуг и продаж для бизнеса и потребителя.

Они используются, чтобы помочь онлайн-покупателям найти информацию о продукте, такую ​​как стоимость доставки и доставки. Отделы обслуживания также внедрили чат-ботов, помогая обслуживающему персоналу отвечать на частые вопросы. Он может справиться только с определенной степенью сложности разговора, прежде чем перейти к представителю службы поддержки.

Кроме того, есть несколько примеров чат-ботов , которые часто используются в качестве виртуальных помощников. Есть виртуальные помощники от Apple, Amazon, Google и Microsoft. В таких продуктах, как Amazon Echo с Alexa и Google Home, а также в других сервисах, таких как Siri, используется персональный чат-бот.

Как чат-боты меняют клиентский опыт

Чат-боты облегчают клиентам получение положительного клиентского опыта. В быстрорастущем цифровом мире ожидания клиентов меняются и растут. Клиенты ожидают от фирм круглосуточной доступности, и они считают обслуживание клиентов столь же важным, как и качество предлагаемых продуктов или услуг. Нижеследующее демонстрирует потенциал преобразования клиентского опыта:

  • Сокращение времени ожидания клиента, а также предоставление немедленных ответов,
  • Предоставление клиентам круглосуточной клиентской помощи.
  • Устранение угрозы круизного грубого взаимодействия между людьми, которое вызвано эмоциями и настроением как торгового представителя или представителя по обслуживанию, так и клиента.
  • Оптимизация разговоров и сокращение времени ожидания, что, следовательно, сводит к минимуму разочарование и стресс, с которыми сталкиваются некоторые клиенты.
  • Продвижение индивидуальности бренда путем включения в него персонализированных аспектов.
  • Персонализация каждого клиентского опыта за счет использования искусственного интеллекта.

Преимущества чат-ботов

  • Экономичность. Инвестировать в одного чат-бота быстрее и дешевле, чем создавать специализированное кросс-платформенное приложение или нанимать больше сотрудников.
  • Устраняет ненужный труд — он может выполнять работу, которую необходимо выполнять регулярно и в определенное время. Это дает сотрудникам возможность посвящать больше времени своим более важным обязанностям.
  • Проактивное взаимодействие с клиентами. Вместо того, чтобы реагировать на запросы клиентов, фирмы обычно ждали, пока клиенты свяжутся с ними. Теперь организации могут активно взаимодействовать с клиентами с помощью чат-ботов, которые помогают отслеживать использование веб-сайта и управлять им.
  • Мониторинг и анализ потребительских данных. Вы можете улучшить свои услуги и продукты или оптимизировать свой веб-сайт, используя отзывы о каждом взаимодействии, полученном при его использовании. Помимо сбора действий пользователей, они также могут отслеживать поведение клиентов и модели покупок, отслеживая пользовательские данные.
  • Повышает вовлеченность клиентов. Использование социальных сетей повышает вовлеченность потребителей. Компании могут увеличить это участие, интегрировав чат-ботов в процесс.

Проблемы использования чат-ботов

Хотя преимущества обслуживания клиентов являются одним из основных преимуществ, они, тем не менее, сопряжены с рядом проблем. Основная трудность заключается в том, что его технология молода и не успела зарекомендовать себя на рынке. Однако боты с поддержкой ИИ могут улучшать свое поведение при каждом взаимодействии, поскольку они могут учиться на своих ошибках. К сожалению, первые встречи, которые приводят к тому, что клиенты отворачиваются и отворачиваются, могут стоить компаниям больших денег.

Безопасность чат-ботов — еще одна проблема, которую необходимо решить. Чтобы пользователи могли делиться своими личными данными, они должны доверять. Его дизайн должен быть безопасным и защищенным от взлома, чтобы предотвратить доступ хакеров к пользовательскому интерфейсу.

Чат-боту может быть сложно понять, как люди общаются, из-за разнообразия используемых методов. Разные пользователи могут сокращать слова и неправильно использовать сленг и аббревиатуры.

Будущее чат-ботов

В ближайшем будущем ожидается рост популярности чат-ботов. Согласно опросу, проведенному Oracle, 80% брендов планируют использовать его к 2021 году.

По мере развития искусственного интеллекта и машинного обучения будут внедряться новые функции и улучшенный пользовательский интерфейс с поддержкой текста и голоса, которые продолжают революционизировать потребительский опыт.

Последние мысли

За прошедшие годы лучшие чат-боты действительно прошли долгий путь. Технологии искусственного интеллекта, в том числе алгоритмы глубокого обучения, обработки естественного языка и машинного обучения (ML), используются для создания текущих итераций систем обучения чат-ботов. Чем больше конечный пользователь взаимодействует с ботом, тем лучше становится распознавание голоса при прогнозировании соответствующего ответа.

Прогнозируется, что растущая зависимость от голосовых технологий станет обычным и обязательным аспектом ИТ-экосистемы. В дополнение к необходимости создания диалогового агента, который понимает несколько языков, повышенное внимание уделяется созданию голосового чат-бота, который может служить универсальным диалоговым агентом.

Другие полезные ресурсы:

12 платформ для обучения созданию чат-бота в 2021 году

10 лучших тенденций чат-ботов на 2020 год | Деловое общение

8 потрясающих инструментов для разработки чат-ботов

Лучшая платформа чат-ботов для создания мощных ботов

Лучшие платформы чат-ботов с искусственным интеллектом, которые увеличивают конверсию