聊天机器人：它是什么以及为什么重要

越来越多的 B2C 和 B2B 企业正在使用聊天机器人在其业务流程中执行简单的任务。 聊天机器人助手还有一个额外的好处，那就是腾出支持人员的时间，同时还使组织能够在非工作时间提供一定水平的客户服务。

• 聊天机器人定义
• 进化
• 聊天机器人做什么？
• 要知道的类型
• 聊天机器人的典型用例
• 聊天机器人如何改变客户体验
• 好处
• 缺点
• 未来

什么是聊天机器人？

聊天机器人是经过编程的计算机，可通过语音或文本交互来模仿人类对话。 要将聊天机器人集成到公司的服务或销售部门，只需要很少或不需要编码。 该工具不仅可以帮助人们进行沟通，还有助于顺利开展业务。

聊天机器人的演变

虽然聊天机器人近年来受到了一些关注，但这个概念本身已经存在了相当长的一段时间。 甚至在个人电脑问世之前，第一个聊天机器人 Eliza 是由 Joseph Weizenbaum 领导的麻省理工学院人工智能实验室于 1966 年开发的，并在音乐剧《窈窕淑女》中以 Eliza Doolittle 的名字命名。

此后，斯坦福大学的医生 Kenneth Colby 创建了 Parry（下一个聊天机器人）来模仿患有偏执型精神分裂症的人。 后来，ALICE 于 1995 年推出，由 Richard Wallace 创建。

随之出现了几个虚拟助手。 第一个引入对话助手的是 Apple 的 Siri。 在 Google 推出 Android 版 Google Assistant 后不久，这些概念便越来越受欢迎。 微软开始模仿其竞争对手，将 Cortana 带入生活。

聊天机器人做什么？

为了成功开发聊天机器人，应谨慎选择自然语言处理 (NLP) 引擎。 如果用户与它交谈，它需要一个语音识别引擎，例如，通过使用语音。 必须就是否需要结构化或非结构化讨论做出决定。 一个编程良好的程序通常比无脚本的程序更容易设计和构建，因为脚本本身减少了。

由于它们通常在 B2B 情况下编写脚本的方式，它们通常用于回答常规问题或进行简单、重复的号召性用语。 它们对于时间紧迫的销售专业人员很有用，因为他们可以更快地获得电话号码。

自从聊天机器人真的走了很长一段路以来。 它们是人工智能驱动的平台，结合了自然语言处理、深度学习和机器学习 (ML) 技术，并且需要大量数据输入。 语音识别在确定合适的响应方面会变得更好，一个人与机器人交互的次数越多。

各种类型的聊天机器人

• 快速回复或脚本机器人：这些机器人以即兴的方式响应或使用脚本。 它们是最简单的决策树层次结构。 这些机器人通过以可预测的方式响应预定查询来响应用户，直到用户的问题得到回答。
• 基于关键字识别：这些聊天机器人使用在之前的交互中检测到的关键字来了解用户正在输入的内容并做出相应的回答。 此机器人使用带有用户特定关键字和 AI 的个性化消息来响应用户的请求。
• 混合：在这种情况下，基于菜单和基于关键字识别的聊天机器人是混合的。 用户可以决定在线回答他们的查询，但如果关键字检测过程失败，他们可以访问聊天机器人的菜单进行选择。
• 以数据为中心：这些聊天机器人似乎比上面列出的其他机器人复杂得多。 他们使用机器学习和人工智能来记录与客户的对话和互动，然后使用这些存储的对话和互动随着时间的推移而发展和扩展。 这些机器人使用关键字，但它们不仅仅依赖于关键字，而是专注于客户搜索的内容以及他们要求它如何响应。
• 语音聊天机器人：聊天机器人技术的未来涉及语音聊天机器人。 支持语音的聊天机器人由用户的口头对话和帮助向用户提供响应或任务的提示组成。 文本转语音 (TTS) 和语音识别应用程序接口 (API) 可用于构建它们。 苹果的 Siri 和亚马逊的 Alexa 是当今此类智能助手的好例子。

聊天机器人的典型用例

不同类型的聊天机器人已经在在线互动游戏和即时通讯应用程序中使用了很长一段时间，但最近已进入企业对消费者和企业对企业的服务和销售领域。

它们被用来帮助在线购物者查找产品信息，例如运输和交付成本。 服务部门也采用了聊天机器人，帮助服务人员回答常见问题。 在转到人工服务代表之前，它只能处理对话中一定程度的复杂性。

此外，还有几个聊天机器人的例子经常被用作虚拟助手。 有来自苹果、亚马逊、谷歌和微软的虚拟助手。 带有 Alexa 的 Amazon Echo 和 Google Home 等产品以及 Siri 等其他服务都使用个人聊天机器人。

聊天机器人如何改变客户体验

聊天机器人让客户更容易获得积极的客户体验。 在快速发展的数字世界中，客户的期望正在发生变化和增加。 客户已经开始期望公司提供 24/7 的可用性，他们认为客户服务与所提供的产品或服务的质量同样重要。 以下展示了改变客户体验的潜力：

• 减少客户必须等待的时间并提供即时回复，
• 为客户提供全天候的客户协助。
• 消除由销售或服务代表和客户的情绪和情绪引起的巡航粗略的人与人之间互动的威胁
• 简化对话并减少等待时间，从而最大限度地减少一些客户面临的挫败感和压力
• 通过将个性化方面融入其中来提升品牌的个性。
• 通过利用人工智能来个性化每个客户体验。

聊天机器人的优势

• 成本效益——投资一个聊天机器人比构建一个指定的跨平台应用程序或招聘更多员工更快、更便宜。
• 消除不必要的劳动——它可以完成需要定期和在特定时间完成的工作。 这使人类员工能够将更多时间投入到他们更关键的职责上。
• 积极的客户参与——公司过去常常等待客户与他们联系，而不是对客户做出反应。 组织现在能够使用帮助监控和管理网站使用情况的聊天机器人主动与客户互动。
• 监控和分析消费者数据——您可以通过使用每次交互获得的反馈来改进您的服务和产品或优化您的网站。 除了收集用户的行为外，他们还可以通过跟踪用户数据来监控客户行为和购买模式。
• 提高客户参与度——使用社交媒体可以提高消费者参与度。 企业可以通过将聊天机器人作为流程的一部分来增加这种参与度。

使用聊天机器人的挑战

尽管客户服务福利是主要福利之一，但它们也带来了许多挑战。 主要困难在于它的技术还很年轻，还没有足够的时间在市场上站稳脚跟。 但是，启用 AI 的机器人可以通过每次交互来增强自己的行为，因为它们可以从错误中学习。 不幸的是，导致客户脱离和转身的第一次接触可能会使企业损失大量资金。

聊天机器人的安全性是另一个必须克服的问题。 用户要分享他们的个人数据，他们必须信任。 它的设计应该是安全和防黑客的，以防止黑客访问用户界面。

由于使用的方法多种多样，聊天机器人很难理解人类的交流方式。 不同的用户可能会缩写单词，滥用俚语和首字母缩略词。

聊天机器人的未来

在不久的将来，聊天机器人预计会越来越受欢迎。 根据甲骨文进行的一项调查，80% 的品牌计划到 2021 年使用它。

随着人工智能和机器学习的发展，新功能和改进的文本和语音用户体验将继续为消费者体验带来革命性的变化。

最后的想法

多年来，最好的聊天机器人真的走了很长一段路。 人工智能技术，包括深度学习、自然语言处理和机器学习 (ML) 算法，被用来创建聊天机器人学习系统的当前迭代。 最终用户与机器人交互的次数越多，语音识别就越能预测适当的响应。

预计对语音技术的日益依赖将成为 IT 生态系统的常见和必需方面。 除了需要构建一个能够理解多种语言的会话代理之外，人们还越来越关注创建一个可以作为全方位会话代理的基于语音的聊天机器人。

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