聊天機器人：它是什麼以及為什麼重要

越來越多的 B2C 和 B2B 企業正在使用聊天機器人在其業務流程中執行簡單的任務。 聊天機器人助手還有一個額外的好處，那就是騰出支持人員的時間，同時還使組織能夠在非工作時間提供一定水平的客戶服務。

• 聊天機器人定義
• 進化
• 聊天機器人做什麼？
• 要知道的類型
• 聊天機器人的典型用例
• 聊天機器人如何改變客戶體驗
• 好處
• 缺點
• 未來

什麼是聊天機器人？

聊天機器人是經過編程的計算機，可通過語音或文本交互來模仿人類對話。 要將聊天機器人集成到公司的服務或銷售部門，只需要很少或不需要編碼。 該工具不僅可以幫助人們進行溝通，還有助於順利開展業務。

聊天機器人的演變

雖然聊天機器人近年來受到了一些關注，但這個概念本身已經存在了相當長的一段時間。 甚至在個人電腦問世之前，第一個聊天機器人 Eliza 是由 Joseph Weizenbaum 領導的麻省理工學院人工智能實驗室於 1966 年開發的，並在音樂劇《窈窕淑女》中以 Eliza Doolittle 的名字命名。

此後，斯坦福大學的醫生 Kenneth Colby 創建了 Parry（下一個聊天機器人）來模仿患有偏執型精神分裂症的人。 後來，ALICE 於 1995 年推出，由 Richard Wallace 創建。

隨之出現了幾個虛擬助手。 第一個引入對話助手的是 Apple 的 Siri。 在 Google 推出 Android 版 Google Assistant 後不久，這些概念便越來越受歡迎。 微軟開始模仿其競爭對手，將 Cortana 帶入生活。

聊天機器人做什麼？

為了成功開發聊天機器人，應謹慎選擇自然語言處理 (NLP) 引擎。 如果用戶與它交談，它需要一個語音識別引擎，例如，通過使用語音。 必須就是否需要結構化或非結構化討論做出決定。 一個編程良好的程序通常比無腳本的程序更容易設計和構建，因為腳本本身減少了。

由於它們通常在 B2B 情況下編寫腳本的方式，它們通常用於回答常規問題或進行簡單、重複的號召性用語。 它們對於時間緊迫的銷售專業人員很有用，因為他們可以更快地獲得電話號碼。

自從聊天機器人真的走了很長一段路以來。 它們是人工智能驅動的平台，結合了自然語言處理、深度學習和機器學習 (ML) 技術，並且需要大量數據輸入。 語音識別在確定合適的響應方面會變得更好，一個人與機器人交互的次數越多。

各種類型的聊天機器人

• 快速回复或腳本機器人：這些機器人以即興的方式響應或使用腳本。 它們是最簡單的決策樹層次結構。 這些機器人通過以可預測的方式響應預定查詢來響應用戶，直到用戶的問題得到回答。
• 基於關鍵字識別：這些聊天機器人使用在之前的交互中檢測到的關鍵字來了解用戶正在輸入的內容並做出相應的回答。 此機器人使用帶有用戶特定關鍵字和 AI 的個性化消息來響應用戶的請求。
• 混合：在這種情況下，基於菜單和基於關鍵字識別的聊天機器人是混合的。 用戶可以決定在線回答他們的查詢，但如果關鍵字檢測過程失敗，他們可以訪問聊天機器人的菜單進行選擇。
• 以數據為中心：這些聊天機器人似乎比上面列出的其他機器人復雜得多。 他們使用機器學習和人工智能來記錄與客戶的對話和互動，然後使用這些存儲的對話和互動隨著時間的推移而發展和擴展。 這些機器人使用關鍵字，但它們不僅僅依賴於關鍵字，而是專注於客戶搜索的內容以及他們要求它如何響應。
• 語音聊天機器人：聊天機器人技術的未來涉及語音聊天機器人。 支持語音的聊天機器人由用戶的口頭對話和幫助向用戶提供響應或任務的提示組成。 文本轉語音 (TTS) 和語音識別應用程序接口 (API) 可用於構建它們。 蘋果的 Siri 和亞馬遜的 Alexa 是當今此類智能助手的好例子。

聊天機器人的典型用例

不同類型的聊天機器人已經在在線互動遊戲和即時通訊應用程序中使用了很長一段時間，但最近已進入企業對消費者和企業對企業的服務和銷售領域。

它們被用來幫助在線購物者查找產品信息，例如運輸和交付成本。 服務部門也採用了聊天機器人，幫助服務人員回答常見問題。 在轉到人工服務代表之前，它只能處理對話中一定程度的複雜性。

此外，還有幾個聊天機器人的例子經常被用作虛擬助手。 有來自蘋果、亞馬遜、谷歌和微軟的虛擬助手。 帶有 Alexa 的 Amazon Echo 和 Google Home 等產品以及 Siri 等其他服務都使用個人聊天機器人。

聊天機器人如何改變客戶體驗

聊天機器人讓客戶更容易獲得積極的客戶體驗。 在快速發展的數字世界中，客戶的期望正在發生變化和增加。 客戶已經開始期望公司提供 24/7 的可用性，他們認為客戶服務與所提供的產品或服務的質量同樣重要。 以下展示了改變客戶體驗的潛力：

• 減少客戶必須等待的時間並提供即時回复，
• 為客戶提供全天候的客戶協助。
• 消除由銷售或服務代表和客戶的情緒和情緒引起的巡航粗略的人與人之間互動的威脅
• 簡化對話並減少等待時間，從而最大限度地減少一些客戶面臨的挫敗感和壓力
• 通過將個性化方面融入其中來提升品牌的個性。
• 通過利用人工智能來個性化每個客戶體驗。

聊天機器人的優勢

• 成本效益——投資一個聊天機器人比構建一個指定的跨平台應用程序或招聘更多員工更快、更便宜。
• 消除不必要的勞動——它可以完成需要定期和在特定時間完成的工作。 這使人類員工能夠將更多時間投入到他們更關鍵的職責上。
• 積極的客戶參與——公司過去常常等待客戶與他們聯繫，而不是對客戶做出反應。 組織現在能夠使用幫助監控和管理網站使用情況的聊天機器人主動與客戶互動。
• 監控和分析消費者數據——您可以通過使用每次交互獲得的反饋來改進您的服務和產品或優化您的網站。 除了收集用戶的行為外，他們還可以通過跟踪用戶數據來監控客戶行為和購買模式。
• 提高客戶參與度——使用社交媒體可以提高消費者參與度。 企業可以通過將聊天機器人作為流程的一部分來增加這種參與度。

使用聊天機器人的挑戰

儘管客戶服務福利是主要福利之一，但它們也帶來了許多挑戰。 主要困難在於它的技術還很年輕，還沒有足夠的時間在市場上站穩腳跟。 但是，啟用 AI 的機器人可以通過每次交互來增強自己的行為，因為它們可以從錯誤中學習。 不幸的是，導致客戶脫離和轉身的第一次接觸可能會使企業損失大量資金。

聊天機器人的安全性是另一個必須克服的問題。 用戶要分享他們的個人數據，他們必須信任。 它的設計應該是安全和防黑客的，以防止黑客訪問用戶界面。

由於使用的方法多種多樣，聊天機器人很難理解人類的交流方式。 不同的用戶可能會縮寫單詞，濫用俚語和首字母縮略詞。

聊天機器人的未來

在不久的將來，聊天機器人預計會越來越受歡迎。 根據甲骨文進行的一項調查，80% 的品牌計劃到 2021 年使用它。

隨著人工智能和機器學習的發展，新功能和改進的文本和語音用戶體驗將繼續為消費者體驗帶來革命性的變化。

最後的想法

多年來，最好的聊天機器人真的走了很長一段路。 人工智能技術，包括深度學習、自然語言處理和機器學習 (ML) 算法，被用來創建聊天機器人學習系統的當前迭代。 最終用戶與機器人交互的次數越多，語音識別就越能預測適當的響應。

預計對語音技術的日益依賴將成為 IT 生態系統的常見和必需方面。 除了需要構建一個能夠理解多種語言的會話代理之外，人們還越來越關注創建一個可以作為全方位會話代理的基於語音的聊天機器人。

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