دليل شامل لأنظمة التذاكر

هل لا يزال عملك يستخدم رسائل بريد إلكتروني مستقلة / قياسية لدعم العملاء؟ هل من الصعب للغاية تحديد أولويات طلبات العملاء الحيوية أو تتبعها؟

هل سئمت من إنشاء العديد من هياكل المجلدات المعقدة لتحديد رسائل البريد الإلكتروني ذات الصلة؟ إذا أجبت بنعم على أي من هذه الأسئلة ، فهذا الدليل مناسب لك!

إذا كنت تبحث عن طريقة موثوقة لفرز عملائك بسرعة وفي الوقت المحدد ، فإن نظام تذاكر الدعم هو أفضل رهان لك. إنه يوفر طريقة رائعة لترتيب الطريقة الأبجدية في كيفية التعامل مع الطلبات الواردة من العملاء والاستجابة لها.

ولكن ما هو نظام التذاكر بالضبط ، وكيف يمكنه تحسين دعم العملاء؟ هنا نظرة عامة:

ما هو نظام التذاكر؟

بالنسبة إلى شركة صغيرة ناشئة أو لمتجر مؤسس واحد من الطوب وقذائف الهاون ، فإن دعم العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني العادية أمر جيد إلى حد ما. ومع ذلك ، عندما تنمو الأعمال التجارية جنبًا إلى جنب مع حجم الدعم ، قد ترغب في التفكير في صندوق بريد وارد مشترك.

مهما كان الأمر ، لا يزال صندوق البريد المشترك القياسي الذي يسمح للعديد من الأشخاص بتسجيل الدخول والرد على طلبات العميل يفتقد إلى بعض الميزات الأساسية مثل ؛

• من المستحيل متابعة رسائل البريد الإلكتروني السابقة مع عميل أو أي شخص آخر في الشركة.
• من المستحيل تحديد ما إذا كان شخص آخر يتعامل أيضًا مع مشكلة تتعامل معها.
• من المستحيل تتبع أداء فريق الدعم الخاص بك. حتى لو كانت 2 أو 3 فقط ، ستظل ترغب في النظر إلى عوامل مثل متوسط ​​الوقت الذي يقضيه العملاء ، أو سرعة الاستجابة الأولى ، أو عدد التذاكر لكل طلب.

وهذا هو المكان الذي تصبح فيه أنظمة التذاكر مفيدة. إنها في الأساس تطبيقات تقوم بسحب الطلبات الواردة من علب الوارد المختلفة للدعم وتغييرها إلى تذاكر من أجل معالجة وإدارة واضحة في قاعدة البيانات الرئيسية.

إنه يميز الردود من التذاكر الحالية إلى الجديدة ثم يمررها مع المرفقات الخاصة بها ، مثل مستخدمي CC-ed والصور وما إلى ذلك.

الآن ، من وجهة نظر العميل ، يبدو أنهم يتلقون ردًا بسيطًا. من وجهة نظر دعم العملاء ؛ ومع ذلك ، فهي قاعدة بيانات مبسطة للتذاكر تتيح لهم:

• ضع علامة أو تصنيف التذاكر الواردة
• تخصيص تذاكر لوكلاء مختلفين
• حدد الوقت الذي تقضيه على التذاكر المختلفة
• البقاء ضمن اتفاقية مستوى الخدمة
• ابحث عن إجابات أو ابحث عن الردود الجاهزة في المعرفة

ببساطة ، تقوم أنظمة التذاكر بتحويل جميع الطلبات الواردة من مختلف القنوات إلى تذاكر.

وهذا يجعل من السهل تحديد أولويات طلبات الدعم ومتابعتها وحتى تتبعها من موقع مركزي واحد. يساعدك على التعامل بشكل جيد مع العملاء بالإضافة إلى التعامل مع المشكلات بكفاءة أكبر.

الاتصال بخادم البريد الإلكتروني الخاص بك

تتصل معظم أنظمة إصدار التذاكر بصناديق البريد الرئيسية الخاصة بك من خلال EWS (خدمات ويب Exchange) أو IMAP أو POP3 مما يسمح لها بسحب رسائل بريد إلكتروني جديدة وإنشاء تذاكر ووضع علامة على الرسائل كمقروءة أو محذوفة في صندوق الوارد المشترك.

تأتي الصور التي تم سحبها مع الصور المضمنة ومرفقات الملفات ، مما يعني أنه عندما يستجيب وكيل الدعم لتذكرة معينة ، يتم إرسالها مباشرة إلى المستخدم المعني عبر SMTP. أيضًا ، هناك البعض الذي يقوم بإجراء فحوصات أساسية لمكافحة الفيروسات والبريد العشوائي.

كيف يمكن لنظام التذاكر أن يساعد عملك؟

تبسيط استفسارات العملاء

كما ذكرنا سابقًا ، في نظام تذاكر موثوق ، يتم تخزين الاستفسارات والطلبات من العديد من منصات الاتصال في مكان واحد. هذا يعني أن فريق الدعم الخاص بك يمكنه بسهولة مراقبة التذاكر وتتبعها وحلها وتحديد أولوياتها دون الحاجة إلى التنقل بين الأدوات المختلفة.

سياق الوصول من منطقة مركزية

عندما يصل الوكلاء إلى التذاكر السابقة من عميل ، فإنه يمنحهم جميع المعلومات بالإضافة إلى السياق الذي يحتاجون إليه لتقديم خدمات أفضل. يسمح البرنامج لهم بالوصول إلى تفاعلات العملاء الأولية من أي قنوات من خلال موقع واحد وموحد.

أتمتة المهام المختلفة لتحقيق الكفاءة المثلى

يتيح لك برنامج إصدار التذاكر أيضًا أتمتة الوظائف الروتينية المختلفة لتحسين سرعة الردود بالإضافة إلى الكفاءة. من إنشاء ردود محددة مسبقًا إلى تعيين الوظائف للوكلاء إلى تحديد إرشادات التصعيد إذا لم يتم الوفاء ببعض المواعيد النهائية ، هناك الكثير من الأشياء التي يمكنك القيام بها مع البرنامج.

رعاية العميل الذاتية

يمكن مزج معظم أنظمة التذاكر مع قاعدة بيانات تسمح للمستخدم بنشر مقالات شاملة عن الحلول بالإضافة إلى الموارد الأخرى التي يمكن للعملاء استخدامها للعثور على البيانات المهمة. يساعد ذلك في تقليل حجم التذاكر والحاجة إلى الوصول إلى دعم العملاء في بعض الحالات.

احصل على تفاصيل أداء الفريق.

ميزة أخرى مهمة لبرامج التذاكر القوية هي أنها تسمح لك بتقييم كيفية عمل فريق دعم العملاء الخاص بك. يتيح لك الحصول على رؤى من التحليلات المختلفة المتاحة واستخدام المعلومات لاتخاذ قرارات أفضل ومستنيرة في المستقبل.

تعزيز ولاء العميل

مع وجود فريق دعم عملاء منظم ونظام مجاملة لنظام التذاكر ، يصبح إرضاء العملاء أسهل. وفرص هؤلاء العملاء السعداء ، ليس فقط أن يكونوا مخلصين لشركتك عالية جدًا ، ولكنهم سينشرون أيضًا خبرتهم مع علامتك التجارية.

لمن هو نظام التذاكر؟

يمكن للشركات الصغيرة والكبيرة على حد سواء استخدام نظام تذاكر موثوق وقوي لتحسين خدمات دعم العملاء. يمكنك بسهولة التخلص من التكرار في المهام الروتينية والتركيز على توسيع مشروعك عبر عمليات دعم العملاء عالية الاستجابة والسريعة.

وبالمثل ، يعد النظام أكثر كفاءة وموثوقية من رسائل البريد الإلكتروني القياسية حيث يمكن أن يساعدك في تعيين التذاكر وتحديد أولوياتها وتصنيفها دون الحاجة إلى استخدام علامات أو هياكل مجلدات ذات ترميز لوني متطور.

يعمل حل حجز التذاكر الخاص بمكتب المساعدة أيضًا على وضع سياسات اتفاقية مستوى الخدمة لضمان التزام فريق الدعم بالمواعيد النهائية عند حضور استفسارات العملاء وحلها. إذا لم يتم الرد على التذكرة أيضًا في غضون فترة زمنية معينة ، فسيتم تصعيدها لكبار موظفي الدعم.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك بسهولة التأكد من أن العديد من وكلاء الدعم لا يعملون على نفس المشكلة ولا ينتهي بهم الأمر بإرسال بريد عشوائي إلى البريد الوارد لعملائك بعدة ردود مماثلة.

اختيار تطبيق التذاكر المناسب لاحتياجاتك

نوع الدعم

كيف يتفاعل عملاؤك معك؟ هل يتصلون بك عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو هل يتحدثون مباشرة مع الوكلاء على مواقع التواصل الاجتماعي أو مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك؟

بناءً على إجاباتك على هذه الأسئلة بالإضافة إلى مواردك ، ابحث عن تطبيق يمكنه التعامل مع قنوات الاتصال التي يستخدمها عملاؤك في الغالب.

سهولة الاستعمال

كلما كان نظام حجز تذاكر مكتب المساعدة أكثر إبداعًا وسهولة في الاستخدام ، كان من الأسهل على وكلائك استخدامه. سيضمن الأسلوب البسيط والبديهي أن فريق الدعم الخاص بك لا يقضي عدة ساعات أو حتى أيام في التعليم والتدريب.

السعر

قارن وقارن بين مختلف التطبيقات المتاحة من حيث الميزات والتسعير. اختر واحدًا مصممًا بميزات تتماشى مع احتياجات الدعم الخاصة بك. إذا كنت تقدم دعم B2B ، فحتى النظام المجاني سوف يقوم بهذه المهمة.

الميزات الحيوية لنظام التذاكر

هناك الكثير من تطبيقات التذاكر المتاحة في السوق اليوم ؛ معظمهم مع ميزات مختلفة. على هذا النحو ، من المهم اختيار واحد يلبي احتياجات مشروعك. فيما يلي الميزات التي يجب توفرها في أي نظام حجز تذاكر لمكتب المساعدة:

متعدد القنوات

يجب أن يسمح لك البرنامج الجيد بالحضور إلى عملائك على عدة قنوات مثل وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة والهاتف والبريد الإلكتروني.

إنه يدمج طلبات متعددة من قنوات مختلفة في مستودع واحد مما يسهل على وكلائك التعامل مع الطلبات من جمهور أوسع بكفاءة وسرعة دون الحاجة إلى التنقل بين الأنظمة الأساسية والأدوات وكلمات المرور المتعددة.

التشغيل الآلي

يجب أن يساعدك النظام القوي على توفير الوقت عن طريق أتمتة الوظائف المختلفة باستخدام مشغلات تستند إلى الأحداث أو تستند إلى الوقت. وبالمثل ، يجب أن تسمح لك الأتمتة بتعيين القواعد عندما يتعلق الأمر بمهام سير العمل المعقدة والتأكد من توجيه أسئلة العملاء أو المكالمات إلى الوكيل أو الفريق المناسب.

يجب أن يساعدك أيضًا في الحفاظ على الكفاءة من خلال تحديد قواعد التصعيد والمواعيد النهائية.

التخصيص

يتوقع العملاء اليوم أن تكون العلامات التجارية متسقة ومتماشية مع شخصياتهم. من خلال نظام موثوق ، يمكنك تخصيص مكتب مساعدة الدعم الخاص بك لجعله يبدو وكأنه امتداد لعلامتك التجارية.

من الخطوط إلى ألوان الخلفية ، يمكنك ضبط كل شيء تقريبًا للتأكد من توافق دعمك مع تصميم موقعك وأسلوبه.

خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك

أيضًا ، يجب أن يحتوي التطبيق على قاعدة بيانات معرفية واسعة تتيح لك إضافة مقالات وإرشادات حول الحلول الشاملة. يعد هذا موردًا مهمًا جدًا للعملاء حيث يساعدهم في العثور على إجابات للأسئلة المتداولة دون الحاجة إلى الاتصال بفريق الدعم الخاص بك.

التحليلات والتقارير

يضمن النظام إمكانية تتبع فريق دعم العملاء ومراقبته. يمكن أن تساعدك الإحصائيات المتعمقة حول كيفية معالجة طلبات العملاء على اتخاذ قرارات مهمة لشركتك بشكل صحيح.

تكاملات

من المحتمل أن عملك يستخدم تطبيقات مختلفة لأداء عمليات تجارية مختلفة. على سبيل المثال ، تستخدم معظم الشركات أدوات للتسويق عبر البريد الإلكتروني والفواتير وإدارة علاقات العملاء.

على هذا النحو ، من المهم أن يتكامل البرنامج المناسب بسهولة مع هذه الحلول. اختر واحدة مع عمليات تكامل جاهزة للاستخدام أو تسمح لك بإنشاء عمليات التكامل الخاصة بك.

نظام تذاكر الدعم المناسب لعملك

هل تبحث عن نظام خارجي أم داخلي؟ أفضل طريقة للقيام بذلك هي أن تسأل عملائك وموظفيك عن مدى سعادتهم بتجاربهم. إذا لم تكن إجاباتهم متحمسة ، فهذا يعني أن عملك يحتاج إلى طريقة أفضل للتعامل مع الطلبات.

بغض النظر عن كيفية عمل مكتب المساعدة الخاص بك ، يجب أن يحتوي الحل المناسب على الميزات المناسبة لاحتياجاتك الآن ، بالإضافة إلى القدرة على التوسع أو التصغير مع نمو علامتك التجارية.

هل لديك أي أفكار حول هذا؟ أخبرنا أدناه في التعليقات أو انقل المناقشة إلى Twitter أو Facebook.

توصيات المحررين:

• مراجعة: لوحة وصل Anker PowerExpand Direct 7 في 2 أمر لا بد منه لمالكي أجهزة Mac
• بعض أكبر التغييرات التي أحدثتها التكنولوجيا في كرة القدم
• كيفية صيانة مركبات التحكم عن بعد
• كشفت شركة Fitbit عن جهاز التنفس الصناعي الجديد المعتمد من إدارة الغذاء والدواء الأمريكية (FDA) لـ COVID-19