Kompleksowy przewodnik po systemach biletowych

Czy Twoja firma nadal korzysta z niezależnych/standardowych e-maili do obsługi klienta? Czy ustalanie priorytetów lub śledzenie ważnych żądań klientów jest niezwykle trudne?

Czy jesteś zmęczony konfigurowaniem kilku skomplikowanych struktur folderów w celu identyfikacji odpowiednich e-maili? Jeśli odpowiedziałeś twierdząco na którekolwiek z tych pytań, ten przewodnik jest dla Ciebie!

Jeśli szukasz niezawodnego sposobu na szybkie i terminowe uporządkowanie swoich klientów, najlepszym rozwiązaniem jest system zgłoszeń do pomocy technicznej. To świetny sposób na ułożenie w porządku alfabetycznym sposobu obsługi i obsługi próśb klientów.

Ale czym dokładnie jest system biletowy i jak może poprawić obsługę klienta? Oto przegląd:

Co to jest system biletowy?

Dla małego start-upu lub jedynego założycielskiego sklepu stacjonarnego wspieranie klientów poprzez regularne e-maile jest jakoś OK. Jednak gdy firma rozwija się wraz z ilością wsparcia, warto rozważyć udostępnienie skrzynki odbiorczej.

Tak czy inaczej, standardowa współdzielona skrzynka pocztowa, która pozwala kilku osobom na zalogowanie się i odpowiadanie na żądania klientów, nadal nie zawiera niektórych podstawowych funkcji, takich jak;

• Nie można śledzić poprzednich wiadomości e-mail z klientem lub nikim innym w firmie.
• Nie można ustalić, czy ktoś inny również zajmuje się problemem, z którym się zajmujesz.
• Nie jest możliwe śledzenie wydajności personelu pomocniczego. Nawet jeśli mają tylko 2 lub 3 lata, nadal będziesz chciał przyjrzeć się takim czynnikom, jak średni czas spędzony na klientach, szybkość pierwszej odpowiedzi lub liczba biletów na żądanie.

I tu przydają się systemy biletowe. Zasadniczo są to aplikacje, które pobierają przychodzące żądania z różnych skrzynek pomocy technicznej i zamieniają je w bilety w celu przejrzystego przetwarzania i zarządzania w głównej bazie danych.

Rozróżnia odpowiedzi z istniejących biletów na nowe, a następnie przekazuje je wraz z odpowiednimi załącznikami, takimi jak użytkownicy z kodem CC, obrazy i tak dalej.

Teraz, z perspektywy klienta, wygląda na to, że po prostu otrzymuje prostą odpowiedź. Z punktu widzenia obsługi klienta; jest to jednak usprawniona baza danych biletów, która pozwala im:

• Oznacz lub kategoryzuj bilety przychodzące
• Przypisz bilety do różnych agentów
• Określ czas spędzony na różnych biletach
• Pozostań w ramach umowy o gwarantowanym poziomie usług
• Znajdź odpowiedzi lub poszukaj gotowych odpowiedzi w wiedzy

Mówiąc najprościej, systemy biletowe przekształcają wszystkie przychodzące żądania z różnych kanałów na bilety.

Ułatwia to ustalanie priorytetów, śledzenie, a nawet śledzenie zgłoszeń serwisowych z jednej centralnej lokalizacji. Pomaga dobrze nawiązać kontakt z klientami, a także sprawniej radzić sobie z problemami.

Łączenie z serwerem e-mail

Większość systemów biletowych łączy się z głównymi skrzynkami pocztowymi za pośrednictwem EWS (Exchange Web Services), IMAP lub POP3, umożliwiając im pobieranie nowych wiadomości e-mail, tworzenie biletów i oznaczanie wiadomości jako przeczytane lub usunięte w udostępnionej skrzynce odbiorczej.

Pobrane obrazy są dostarczane z obrazami wbudowanymi i załącznikami do plików, co oznacza, że ​​gdy agent pomocy technicznej odpowiada na określone zgłoszenie, jest ono wysyłane bezpośrednio do odpowiedniego użytkownika za pośrednictwem SMTP. Są też takie, które wykonują podstawowe testy antywirusowe i antyspamowe.

Jak system biletowy może pomóc Twojej firmie?

Usprawnij zapytania klientów

Jak wspomniano wcześniej, w niezawodnym systemie biletowym zapytania i żądania z kilku platform komunikacyjnych są przechowywane w jednym miejscu. Oznacza to, że Twój zespół wsparcia może łatwo monitorować, śledzić, rozwiązywać i ustalać priorytety zgłoszeń bez konieczności żonglowania różnymi narzędziami.

Dostęp do kontekstu z centralnego obszaru

Gdy agenci uzyskują dostęp do poprzednich biletów od klienta, daje im to wszystkie informacje, a także kontekst, którego potrzebują, aby oferować lepsze usługi. Oprogramowanie umożliwia im dostęp do początkowych interakcji z klientami z dowolnych kanałów za pośrednictwem jednej i ujednoliconej lokalizacji.

Zautomatyzuj różne zadania w celu uzyskania optymalnej wydajności

Oprogramowanie do obsługi biletów pozwala również zautomatyzować różne rutynowe funkcje w celu zwiększenia szybkości reakcji i wydajności. Od tworzenia wstępnie ustawionych odpowiedzi, przez przydzielanie zadań agentom, po określanie wytycznych dotyczących eskalacji w przypadku niedotrzymania pewnych terminów — jest mnóstwo rzeczy, które można zrobić za pomocą oprogramowania.

Dbanie o siebie klienta

Większość systemów biletowych można połączyć z bazą danych, która umożliwia użytkownikowi publikowanie wszechstronnych artykułów dotyczących rozwiązań, a także innych zasobów, z których klienci mogą korzystać w celu znalezienia ważnych danych. Pomaga to w zmniejszeniu liczby zgłoszeń i konieczności skontaktowania się z obsługą klienta w niektórych przypadkach.

Uzyskaj szczegółowe informacje o wydajności zespołu.

Inną ważną cechą solidnego oprogramowania do obsługi biletów jest to, że pozwala ocenić, jak pracuje zespół obsługi klienta. Pozwala uzyskać wgląd w różne dostępne analizy i wykorzystać te informacje do podejmowania lepszych i świadomych decyzji w przyszłości.

Zwiększ lojalność klientów

Dzięki zorganizowanemu zespołowi obsługi klienta i systemowi dzięki systemowi biletowemu łatwiej jest zadowolić klientów. A szanse tych szczęśliwych klientów, że nie tylko będą lojalni wobec Twojej firmy, są bardzo duże, ale także opowiedzą o swoich doświadczeniach z Twoją marką.

Dla kogo przeznaczony jest system biletowy?

Zarówno małe, jak i duże firmy mogą korzystać z niezawodnego i solidnego systemu biletowego, aby ulepszyć swoje usługi obsługi klienta. Możesz łatwo pozbyć się nadmiarowości w rutynowych zadaniach i skoncentrować się na rozwijaniu swojego przedsięwzięcia dzięki wysoce responsywnym i szybkim procesom obsługi klienta.

Podobnie system jest znacznie bardziej wydajny i niezawodny niż standardowe wiadomości e-mail, ponieważ może pomóc w bezbłędnym przypisywaniu, ustalaniu priorytetów i kategoryzowaniu biletów bez konieczności używania wyrafinowanych znaczników oznaczonych kolorami lub struktur folderów.

Rozwiązanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej ustala również zasady SLA, aby zapewnić, że zespół pomocy technicznej dotrzyma terminów podczas uczestniczenia i rozwiązywania zapytań klientów. Jeśli zgłoszenie nie zostanie udzielone w określonym czasie, jest przekazywane do starszego personelu pomocniczego.

Ponadto możesz łatwo upewnić się, że kilku agentów pomocy technicznej nie pracuje nad tym samym problemem i nie spowoduje to spamowania skrzynki odbiorczej klientów kilkoma podobnymi odpowiedziami.

Wybór odpowiedniej aplikacji biletowej do swoich potrzeb

Typ wsparcia

Jak Twoi klienci wchodzą w interakcje z Tobą? Czy kontaktują się z Tobą przez e-mail lub telefon, czy też rozmawiają bezpośrednio z agentami w Twoich mediach społecznościowych lub witrynie?

W oparciu o Twoje odpowiedzi na te pytania, a także posiadane zasoby, poszukaj aplikacji, która poradzi sobie z kanałami komunikacji, z których najczęściej korzystają Twoi klienci.

Łatwość użycia

Im bardziej innowacyjny i przyjazny dla użytkownika system sprzedaży biletów pomocy technicznej, tym łatwiej będzie z niego korzystać Twoi agenci. Prosty i intuicyjny sprawi, że Twój zespół wsparcia nie spędzi kilku godzin, a nawet dni na edukacji i szkoleniach.

Cena £

Porównaj i porównaj różne dostępne aplikacje pod względem funkcji i cen. Wybierz taki, który został zaprojektowany z funkcjami zgodnymi z Twoimi potrzebami wsparcia. Jeśli zapewniasz wsparcie B2B, nawet darmowy system załatwi sprawę.

Istotne cechy systemu biletowego

Obecnie na rynku dostępnych jest mnóstwo aplikacji do obsługi biletów; Większość z nich ma różne funkcje. W związku z tym ważne jest, aby wybrać taki, który odpowiada potrzebom twojego przedsięwzięcia. Oto niezbędne funkcje każdego systemu sprzedaży biletów pomocy technicznej:

Wielokanałowy

Dobre oprogramowanie powinno umożliwiać obsługę klientów w kilku kanałach, takich jak media społecznościowe, czat, telefon i e-mail.

Integruje wiele żądań z różnych kanałów w jedno repozytorium, ułatwiając agentom sprawną i szybką obsługę żądań od szerszej publiczności, bez konieczności żonglowania wieloma platformami, narzędziami i hasłami.

Automatyzacja

Niezawodny system powinien pomóc Ci zaoszczędzić czas, automatyzując różne funkcje za pomocą wyzwalaczy opartych na zdarzeniach lub na podstawie czasu. Podobnie automatyzacja powinna umożliwiać ustalanie reguł dotyczących skomplikowanych przepływów pracy i upewnianie się, że pytania lub połączenia klientów są kierowane do odpowiedniego agenta lub zespołu.

Powinno to również pomóc w utrzymaniu wydajności dzięki ustaleniu reguł i terminów eskalacji.

Dostosowywanie

Klienci oczekują dziś, że marki będą spójne i zgodne z ich osobowością. Dzięki niezawodnemu systemowi możesz spersonalizować swój dział pomocy technicznej, aby wyglądał jak rozszerzenie Twojej marki.

Od czcionek po kolory tła, możesz dostosować prawie wszystko, aby upewnić się, że Twoje wsparcie pasuje do projektu i stylu Twojej witryny.

Samoobsługa

Ponadto aplikacja musi posiadać obszerną bazę wiedzy, która pozwala na dodawanie kompleksowych artykułów i poradników dotyczących rozwiązań. Jest to bardzo ważny zasób dla klientów, ponieważ pomaga im znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania bez konieczności kontaktowania się z zespołem pomocy technicznej.

Analityka i raportowanie

System zapewnia możliwość śledzenia i monitorowania zespołu obsługi klienta. Dogłębne statystyki dotyczące tego, jak radzisz sobie z żądaniami klientów, mogą pomóc w prawidłowym podejmowaniu ważnych decyzji dla Twojej firmy.

Integracje

Możliwe, że Twoja firma używa różnych aplikacji do wykonywania różnych operacji biznesowych. Na przykład większość firm korzysta z narzędzi do e-mail marketingu, fakturowania i CRM.

W związku z tym ważne jest, aby odpowiednie oprogramowanie było łatwo integrowane z takimi rozwiązaniami. Wybierz taki z gotowymi do użycia integracjami lub taki, który umożliwia tworzenie własnych integracji.

Właściwy system biletów wsparcia dla Twojej firmy

Szukasz systemu zewnętrznego lub wewnętrznego? Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest zapytać klientów i pracowników, jak bardzo są zadowoleni ze swojego doświadczenia. Jeśli ich odpowiedzi nie są entuzjastyczne, oznacza to, że Twoja firma potrzebuje lepszego sposobu obsługi zgłoszeń.

Niezależnie od tego, jak działa Twój help desk, odpowiednie rozwiązanie powinno mieć teraz odpowiednie funkcje dla Twoich potrzeb, a także możliwość skalowania w górę lub w dół wraz z rozwojem marki.

Masz jakieś przemyślenia na ten temat? Daj nam znać poniżej w komentarzach lub przenieś dyskusję na naszego Twittera lub Facebooka.

Rekomendacje redaktorów:

• Recenzja: Koncentrator Anker PowerExpand Direct 7 w 2 jest niezbędny dla posiadaczy komputerów Mac
• Niektóre z największych zmian, jakie technologia wniosła do piłki nożnej
• Jak konserwować pojazdy zdalnie sterowane
• Fitbit przedstawia nowy, zatwierdzony przez FDA respirator na COVID-19