Guía completa de sistemas de emisión de boletos

¿Su empresa sigue utilizando correos electrónicos independientes/estándar para la atención al cliente? ¿Es extremadamente desafiante priorizar o rastrear las solicitudes vitales de los clientes?

¿Está cansado de configurar varias estructuras de carpetas complicadas para identificar correos electrónicos relevantes? Si respondiste afirmativamente a alguna de estas preguntas, ¡entonces esta guía es para ti!

Si está buscando una forma confiable de clasificar a sus clientes de manera rápida y puntual, un sistema de tickets de soporte es su mejor opción. Ofrece una excelente manera de ordenar alfabéticamente cómo maneja y atiende las solicitudes de los clientes.

Pero, ¿qué es exactamente un sistema de tickets y cómo puede mejorar su atención al cliente? Aquí hay una descripción general:

¿Qué es un sistema de ticketing?

Para una pequeña empresa nueva o una tienda física de un solo fundador, apoyar a los clientes a través de correos electrónicos regulares está, de alguna manera, BIEN. Sin embargo, cuando el negocio crece junto con el volumen de soporte, es posible que desee considerar una bandeja de entrada compartida.

Sea como fuere, un buzón de correo compartido estándar que permite que varias personas inicien sesión y respondan a las solicitudes de los clientes aún carece de algunas características esenciales como;

• Es imposible hacer un seguimiento de correos electrónicos anteriores con un cliente o cualquier otra persona en la empresa.
• Es imposible determinar si alguien más también está lidiando con un problema que usted está manejando.
• Es imposible realizar un seguimiento del rendimiento de su personal de apoyo. Incluso si son solo 2 o 3, aún querrá ver factores como el tiempo promedio dedicado a los clientes, la velocidad de la primera respuesta o la cantidad de tickets por solicitud.

Y aquí es donde los sistemas de venta de entradas resultan útiles. Básicamente, son aplicaciones que extraen las solicitudes entrantes de sus diferentes bandejas de entrada de soporte y las convierten en tickets para un procesamiento y administración claros en la base de datos principal.

Diferencia las respuestas de los tickets existentes de los nuevos y luego los pasa junto con sus respectivos archivos adjuntos, como usuarios con CC, imágenes, etc.

Ahora, desde la perspectiva de un cliente, parece que solo están recibiendo una respuesta simple. Desde el punto de vista de la atención al cliente; sin embargo, es una base de datos simplificada de tickets que les permite:

• Etiquete o categorice los boletos entrantes
• Asignar tickets a diferentes agentes
• Determinar el tiempo dedicado a varios boletos
• Manténgase dentro del acuerdo de nivel de servicio
• Encuentre respuestas o busque respuestas enlatadas en el conocimiento

En pocas palabras, los sistemas de emisión de boletos convierten todas las solicitudes entrantes de varios canales en boletos.

Esto facilita la priorización, el seguimiento e incluso el seguimiento de las solicitudes de soporte desde una ubicación central. Le ayuda a relacionarse bien con los clientes, así como a manejar los problemas de manera más eficiente.

Conexión a su servidor de correo electrónico

La mayoría de los sistemas de emisión de tickets se conectan a sus buzones de correo principales a través de EWS (Exchange Web Services), IMAP o POP3, lo que les permite extraer correos electrónicos nuevos, crear tickets y marcar mensajes como leídos o eliminados en la bandeja de entrada compartida.

Las imágenes extraídas vienen con imágenes en línea y archivos adjuntos, lo que significa que cuando un agente de soporte responde a un ticket determinado, se envía directamente al usuario respectivo a través de SMTP. Además, hay algunos que realizan comprobaciones básicas de antivirus y spam.

¿Cómo puede un sistema de ticketing ayudar a su negocio?

Agiliza las consultas de los clientes

Como se mencionó anteriormente, en un sistema de emisión de boletos confiable, las consultas y solicitudes de varias plataformas de comunicación se almacenan en un solo lugar. Esto significa que su equipo de soporte puede monitorear, rastrear, resolver y priorizar tickets fácilmente sin tener que hacer malabarismos entre diferentes herramientas.

Acceder al contexto desde un área central

Cuando los agentes acceden a tickets anteriores de un cliente, les brinda toda la información y el contexto que necesitan para ofrecer mejores servicios. El software les permite acceder a las interacciones iniciales con los clientes desde cualquier canal a través de una ubicación única y unificada.

Automatice varias tareas para una eficiencia óptima

El software de emisión de boletos también le permite automatizar diferentes funciones de rutina para mejorar la velocidad de las respuestas y la eficiencia. Desde la creación de respuestas preestablecidas hasta la asignación de trabajos a los agentes y la determinación de las pautas de escalamiento si no se cumplen algunos plazos, hay muchas cosas que puede hacer con el software.

autocuidado del cliente

La mayoría de los sistemas de emisión de boletos se pueden combinar con una base de datos que permite al usuario publicar artículos de soluciones integrales, así como otros recursos que los clientes pueden utilizar para encontrar datos importantes. Esto ayuda a reducir el volumen de tickets y la necesidad de comunicarse con el servicio de atención al cliente en algunos casos.

Obtenga detalles del rendimiento del equipo.

Otra característica importante del software robusto de emisión de boletos es que le permite evaluar cómo está trabajando su equipo de atención al cliente. Le permite obtener información de diferentes análisis disponibles y utilizar la información para tomar decisiones mejores e informadas en el futuro.

Mejorar la lealtad del cliente

Con un equipo de atención al cliente organizado y un sistema cortesía de un sistema de tickets, se vuelve más fácil satisfacer a los clientes. Y las posibilidades de que estos clientes felices no solo sean leales a su empresa son muy altas, sino que también difundirán sus experiencias con su marca.

¿Para quién es un sistema de ticketing?

Tanto las pequeñas como las grandes empresas pueden utilizar un sistema de emisión de tickets fiable y sólido para mejorar sus servicios de atención al cliente. Puede deshacerse fácilmente de la redundancia en las tareas rutinarias y concentrarse en expandir su empresa a través de procesos de atención al cliente rápidos y con alta capacidad de respuesta.

De manera similar, el sistema es mucho más eficiente y confiable que los correos electrónicos estándar, ya que puede ayudarlo a asignar, priorizar y categorizar boletos sin problemas sin tener que usar etiquetas sofisticadas codificadas por colores o estructuras de carpetas.

Una solución de emisión de tickets de la mesa de ayuda también establece políticas de SLA para garantizar que su equipo de soporte cumpla con los plazos al atender y resolver las consultas de los clientes. Si un ticket no se responde dentro de un tiempo determinado, se remite al personal de soporte superior.

Además, puede asegurarse fácilmente de que varios agentes de soporte no estén trabajando en el mismo problema y no terminen enviando spam a la bandeja de entrada de sus clientes con varias respuestas similares.

Elegir la aplicación de venta de entradas adecuada para sus necesidades

Tipo de soporte

¿Cómo interactúan tus clientes contigo? ¿Se comunican con usted por correo electrónico o teléfono o chatean directamente con los agentes en sus identificadores de redes sociales o sitio?

En función de sus respuestas a estas preguntas, así como de sus recursos, busque una aplicación que pueda manejar los canales de comunicación que sus clientes utilizan principalmente.

Facilidad de uso

Cuanto más innovador y fácil de usar sea un sistema de tickets de la mesa de ayuda, más fácil será para sus agentes usarlo. Una simple e intuitiva asegurará que su equipo de soporte no dedique varias horas o incluso días a la educación y la capacitación.

Precio

Contraste y compare las diversas aplicaciones disponibles en términos de características y precios. Elija uno que esté diseñado con características que estén en línea con sus necesidades de soporte. Si está brindando soporte B2B, incluso un sistema gratuito hará el trabajo.

Características vitales de un sistema de ticketing

Hay toneladas de aplicaciones de emisión de boletos disponibles en el mercado hoy en día; La mayoría de ellos con diferentes características. Como tal, es importante elegir uno que aborde las necesidades de su empresa. Estas son las características imprescindibles de cualquier sistema de tickets de la mesa de ayuda:

multicanal

Un buen software debería permitirle atender a sus clientes en varios canales, como redes sociales, chat, teléfono y correo electrónico.

Integra múltiples solicitudes de los diferentes canales en un repositorio, lo que facilita que sus agentes manejen las solicitudes de una audiencia más amplia de manera eficiente y rápida sin tener que hacer malabarismos entre múltiples plataformas, herramientas y contraseñas.

Automatización

Un sistema sólido debería ayudarlo a ahorrar tiempo mediante la automatización de diferentes funciones mediante disparadores basados ​​en eventos o en el tiempo. Del mismo modo, la automatización debería permitirle establecer las reglas cuando se trata de flujos de trabajo sofisticados y asegurarse de que las preguntas o llamadas de los clientes se enruten al agente o equipo adecuado.

También debería ayudarlo a mantener la eficiencia al establecer reglas y plazos de escalamiento.

personalización

Los clientes de hoy esperan que las marcas sean consistentes y estén en línea con sus personalidades. Con un sistema confiable, puede personalizar su mesa de ayuda de soporte para que parezca una extensión de su marca.

Desde las fuentes hasta los colores de fondo, puede ajustar casi todo para asegurarse de que su soporte coincida con el diseño y el estilo de su sitio.

Autoservicio

Además, la aplicación debe tener una amplia base de datos de conocimiento que le permita agregar artículos y guías de soluciones integrales. Este es un recurso muy importante para los clientes, ya que les ayuda a encontrar respuestas a las preguntas más frecuentes sin necesariamente ponerse en contacto con su equipo de soporte.

Análisis e informes

El sistema garantiza que pueda rastrear y monitorear a su equipo de atención al cliente. Las estadísticas detalladas sobre cómo está abordando las solicitudes de los clientes pueden ayudarlo a tomar decisiones importantes para su empresa correctamente.

integraciones

Lo más probable es que su negocio esté utilizando diferentes aplicaciones para realizar diversas operaciones comerciales. Por ejemplo, la mayoría de las empresas utilizan herramientas de marketing por correo electrónico, facturación y CRM.

Como tal, es importante que el software correcto se integre fácilmente con tales soluciones. Elija uno con integraciones listas para usar o que le permita crear sus propias integraciones.

El sistema de tickets de soporte adecuado para su negocio

¿Está buscando un sistema externo o interno? La mejor manera de hacerlo es preguntar a sus clientes y empleados qué tan felices están con su experiencia. Si sus respuestas no son entusiastas, significa que su negocio necesita una mejor manera de manejar las solicitudes.

Independientemente de cómo funcione su mesa de ayuda, la solución adecuada debe tener las funciones adecuadas para sus necesidades ahora, además de la capacidad de escalar hacia arriba o hacia abajo a medida que crece su marca.

¿Tiene alguna idea sobre esto? Háganos saber a continuación en los comentarios o lleve la discusión a nuestro Twitter o Facebook.

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