Guide complet des systèmes de billetterie

Votre entreprise utilise-t-elle toujours des e-mails indépendants/standard pour le support client ? Est-il extrêmement difficile de hiérarchiser ou de suivre les demandes vitales des clients ?

Vous en avez assez de configurer plusieurs structures de dossiers compliquées pour identifier les e-mails pertinents ? Si vous avez répondu oui à l'une de ces questions, alors ce guide est fait pour vous !

Si vous recherchez un moyen fiable de trier vos clients rapidement et à temps, un système de ticket d'assistance est votre meilleur pari. Il offre un excellent moyen de classer par ordre alphabétique la façon dont vous gérez et répondez aux demandes des clients.

Mais qu'est-ce qu'un système de tickets exactement et comment peut-il améliorer votre support client ? Voici un aperçu :

Qu'est-ce qu'un système de billetterie ?

Pour une petite start-up ou un magasin de brique et de mortier à fondateur unique, soutenir les clients par le biais d'e-mails réguliers est en quelque sorte OKAY. Cependant, lorsque l'entreprise se développe avec le volume de support, vous pouvez envisager une boîte de réception partagée.

Quoi qu'il en soit, une boîte aux lettres partagée standard qui permet à plusieurs personnes de se connecter et de répondre aux demandes des clients manque encore de certaines fonctionnalités essentielles telles que ;

• Il est impossible de suivre les e-mails précédents avec un client ou toute autre personne de l'entreprise.
• Il est impossible de déterminer si quelqu'un d'autre traite également un problème que vous traitez.
• Il est impossible de suivre les performances de votre personnel de soutien. Même s'ils ne sont que 2 ou 3, vous voudrez toujours examiner des facteurs tels que le temps moyen passé sur les clients, la vitesse de première réponse ou le nombre de tickets par demande.

Et c'est là que les systèmes de billetterie sont utiles. Ce sont essentiellement des applications qui extraient les demandes entrantes de vos différentes boîtes de réception d'assistance et les transforment en tickets pour un traitement et une gestion clairs dans la base de données principale.

Il différencie les réponses des tickets existants des nouveaux, puis les transmet avec leurs pièces jointes respectives, comme les utilisateurs en CC, les images, etc.

Maintenant, du point de vue d'un client, il semble qu'il ne reçoit qu'une simple réponse. Du point de vue du support client ; cependant, il s'agit d'une base de données rationalisée de tickets qui leur permet de :

• Taguez ou catégorisez les tickets entrants
• Attribuer des tickets à différents agents
• Déterminer le temps passé sur divers tickets
• Respectez l'accord de niveau de service
• Trouvez des réponses ou recherchez des réponses prédéfinies dans les connaissances

En termes simples, les systèmes de billetterie convertissent toutes les demandes entrantes provenant de divers canaux en billets.

Cela facilite la hiérarchisation, le suivi et même le suivi des demandes d'assistance à partir d'un emplacement central. Cela vous aide à bien vous engager avec les clients et à gérer les problèmes avec plus de compétence.

Connexion à votre serveur de messagerie

La plupart des systèmes de billetterie se connectent à vos boîtes aux lettres principales via EWS (Exchange Web Services), IMAP ou POP3, ce qui leur permet de récupérer de nouveaux e-mails, de créer des tickets et de marquer les messages comme lus ou supprimés dans la boîte de réception partagée.

Les images extraites sont livrées avec les images en ligne et les pièces jointes, ce qui signifie que lorsqu'un agent de support répond à un certain ticket, il est directement envoyé à l'utilisateur respectif via SMTP. En outre, certains font des vérifications antivirus et anti-spam de base.

Comment un système de billetterie peut-il aider votre entreprise ?

Rationalisez les requêtes des clients

Comme mentionné précédemment, dans un système de billetterie fiable, les demandes de renseignements et les demandes provenant de plusieurs plateformes de communication sont stockées en un seul endroit. Cela signifie que votre équipe d'assistance peut facilement surveiller, suivre, résoudre et hiérarchiser les tickets sans nécessairement jongler entre différents outils.

Accéder au contexte depuis une zone centrale

Lorsque les agents accèdent aux tickets précédents d'un client, cela leur donne toutes les informations ainsi que le contexte dont ils ont besoin pour offrir de meilleurs services. Le logiciel leur permet d'accéder aux premières interactions avec les clients à partir de n'importe quel canal via un emplacement unique et unifié.

Automatisez diverses tâches pour une efficacité optimale

Le logiciel de billetterie vous permet également d'automatiser différentes fonctions de routine pour améliorer la rapidité des réponses ainsi que l'efficacité. De la création de réponses prédéfinies à l'attribution de tâches aux agents en passant par la détermination de directives d'escalade si certains délais ne sont pas respectés, il y a des tonnes de choses que vous pouvez faire avec le logiciel.

Autogestion du client

La plupart des systèmes de billetterie peuvent être combinés avec une base de données qui permet à un utilisateur de publier des articles de solution complets ainsi que d'autres ressources que les clients peuvent utiliser pour trouver des données importantes. Cela permet de réduire le volume de tickets et la nécessité de contacter le support client dans certains cas.

Obtenez des détails sur les performances de l'équipe.

Une autre caractéristique importante des logiciels de billetterie robustes est qu'ils vous permettent d'évaluer le fonctionnement de votre équipe de support client. Il vous permet d'obtenir des informations à partir de différentes analyses disponibles et d'utiliser les informations pour prendre de meilleures décisions éclairées à l'avenir.

Améliorer la fidélité des clients

Avec une équipe de support client organisée et un système grâce à un système de billetterie, il devient plus facile de satisfaire les clients. Et les chances que ces clients satisfaits soient non seulement fidèles à votre entreprise sont très élevées, mais ils feront également passer le mot sur leurs expériences avec votre marque.

A qui s'adresse un système de billetterie ?

Les petites et grandes entreprises peuvent utiliser un système de billetterie fiable et robuste pour améliorer leurs services d'assistance à la clientèle. Vous pouvez facilement vous débarrasser de la redondance dans les tâches de routine et vous concentrer sur l'expansion de votre entreprise via des processus de support client très réactifs et rapides.

De même, le système est beaucoup plus efficace et fiable que les e-mails standard, car il peut vous aider à attribuer, hiérarchiser et catégoriser parfaitement les tickets sans avoir à utiliser des balises sophistiquées à code couleur ou des structures de dossiers.

Une solution de billetterie d'assistance définit également des politiques SLA pour garantir que votre équipe d'assistance respecte les délais lors de la prise en charge et de la résolution des requêtes des clients. Si un ticket ne reçoit pas de réponse dans un certain délai, il est transmis au personnel de support supérieur.

De plus, vous pouvez facilement vous assurer que plusieurs agents de support ne travaillent pas sur le même problème et ne finissent pas par spammer la boîte de réception de vos clients avec plusieurs réponses similaires.

Choisir la bonne application de billetterie pour vos besoins

Type d'assistance

Comment vos clients interagissent-ils avec vous ? Vous contactent-ils par e-mail ou par téléphone ou discutent-ils directement avec des agents sur vos pseudos ou votre site de réseaux sociaux ?

En fonction de vos réponses à ces questions ainsi que de vos ressources, recherchez une application capable de gérer les canaux de communication que vos clients utilisent principalement.

Facilité d'utilisation

Plus un système de ticket d'assistance est innovant et convivial, plus il sera facile pour vos agents de l'utiliser. Un outil simple et intuitif garantira que votre équipe d'assistance ne passe pas plusieurs heures, voire plusieurs jours, en éducation et en formation.

Prix

Comparez et comparez les différentes applications disponibles en termes de fonctionnalités et de prix. Optez pour celui qui est conçu avec des fonctionnalités qui correspondent à vos besoins de support. Si vous fournissez une assistance B2B, même un système gratuit fera l'affaire.

Caractéristiques essentielles d'un système de billetterie

Il existe des tonnes d'applications de billetterie disponibles sur le marché aujourd'hui ; La plupart d'entre eux avec des fonctionnalités différentes. En tant que tel, il est important d'en choisir un qui répond aux besoins de votre entreprise. Voici les fonctionnalités indispensables de tout système de ticket d'assistance :

À canaux multiples

Un bon logiciel devrait vous permettre de vous occuper de vos clients sur plusieurs canaux tels que les médias sociaux, le chat, le téléphone et le courrier électronique.

Il intègre plusieurs demandes des différents canaux dans un seul référentiel, ce qui permet à vos agents de traiter plus facilement et rapidement les demandes d'un public plus large sans nécessairement jongler entre plusieurs plates-formes, outils et mots de passe.

Automatisation

Un système robuste devrait vous aider à gagner du temps en automatisant différentes fonctions à l'aide de déclencheurs basés sur des événements ou sur le temps. De même, l'automatisation devrait vous permettre de définir les règles en matière de flux de travail sophistiqués et de vous assurer que les questions ou les appels des clients sont acheminés vers le bon agent ou la bonne équipe.

Il devrait également vous aider à maintenir l'efficacité en définissant des règles d'escalade et des délais.

Personnalisation

Aujourd'hui, les clients attendent des marques qu'elles soient cohérentes et en phase avec leur personnalité. Avec un système fiable, vous pouvez personnaliser votre service d'assistance pour le faire apparaître comme une extension de votre marque.

Des polices aux couleurs d'arrière-plan, vous pouvez ajuster presque tout pour vous assurer que votre support correspond à la conception et au style de votre site.

En libre service

En outre, l'application doit disposer d'une base de données de connaissances étendue qui vous permet d'ajouter des articles et des guides de solutions complets. Il s'agit d'une ressource très importante pour les clients car elle les aide à trouver des réponses aux questions fréquemment posées sans nécessairement contacter votre équipe d'assistance.

Analyses et rapports

Le système vous permet de suivre et de surveiller votre équipe de support client. Des statistiques détaillées sur la façon dont vous traitez les demandes des clients peuvent vous aider à prendre correctement des décisions importantes pour votre entreprise.

Intégrations

Il y a de fortes chances que votre entreprise utilise différentes applications pour effectuer diverses opérations commerciales. Par exemple, la plupart des entreprises utilisent des outils de marketing par e-mail, de facturation et de CRM.

En tant que tel, il est important que le bon logiciel soit facilement intégré à de telles solutions. Choisissez-en un avec des intégrations prêtes à l'emploi ou qui vous permet de créer vos intégrations.

Le bon système de tickets d'assistance pour votre entreprise

Vous recherchez un système externe ou interne ? La meilleure façon de procéder est de demander à vos clients et employés s'ils sont satisfaits de leur expérience. Si leurs réponses ne sont pas enthousiastes, cela signifie que votre entreprise a besoin d'une meilleure façon de gérer les demandes.

Quel que soit le fonctionnement de votre service d'assistance, la solution appropriée doit disposer des fonctionnalités adaptées à vos besoins actuels, ainsi que de la possibilité d'évoluer à mesure que votre marque se développe.

Avez-vous des idées à ce sujet? Faites-le nous savoir ci-dessous dans les commentaires ou transférez la discussion sur notre Twitter ou Facebook.

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