チケットシステムの包括的なガイド

あなたのビジネスはまだカスタマーサポートのために独立した/標準の電子メールを使用していますか？ 重要なクライアントの要求に優先順位を付けたり追跡したりすることは非常に困難ですか？

関連する電子メールを識別するためにいくつかの複雑なフォルダ構造を設定することにうんざりしていませんか？ これらの質問のいずれかに「はい」と答えた場合は、このガイドが役に立ちます。

顧客を迅速かつ時間どおりに分類するための信頼できる方法を探している場合は、サポートチケットシステムが最善の策です。 これは、顧客からの要求を処理および処理する方法をアルファベット順に並べ替える優れた方法を提供します。

しかし、チケットシステムとは正確には何であり、それによってカスタマーサポートをどのように改善できるでしょうか。 概要は次のとおりです。

チケットシステムとは何ですか？

小規模な新興企業や単一の創業者の実店舗では、定期的なメールで顧客をサポートするのはどういうわけか大丈夫です。 ただし、サポートの量とともにビジネスが成長する場合は、共有受信トレイを検討することをお勧めします。

とはいえ、複数のユーザーがログインしてクライアントの要求に応答できる標準の共有メールボックスには、次のようないくつかの重要な機能がありません。

• 顧客や社内の他の人との以前の電子メールをフォローアップすることは不可能です。
• あなたが扱っている問題を他の誰かが扱っているかどうかを判断することは不可能です。
• サポートスタッフのパフォーマンスを追跡することは不可能です。 それらが2または3であっても、クライアントに費やされた平均時間、最初の応答速度、または要求ごとのチケット数などの要因を確認する必要があります。

そして、これはチケットシステムが便利なところです。 これらは基本的に、さまざまなサポート受信ボックスから着信要求をプルし、それらをメインデータベースでの明確な処理と管理のためのチケットに変更するアプリケーションです。

返信を既存のチケットから新しいチケットに区別し、CC-edユーザーや画像などのそれぞれの添付ファイルと一緒に渡します。

さて、お客様の視点からは、単純な返事を受け取っているように見えます。 カスタマーサポートの観点から; ただし、これはチケットの合理化されたデータベースであり、次のことが可能になります。

• 着信チケットにタグを付けるか分類する
• 別のエージェントにチケットを割り当てる
• さまざまなチケットに費やす時間を決定する
• サービスレベル契約の範囲内にとどまる
• 知識の中で答えを見つけるか、定型の返信を探す

簡単に言えば、チケットシステムはさまざまなチャネルからのすべての着信要求をチケットに変換します。

これにより、1つの中央の場所からのサポート要求の優先順位付け、フォローアップ、さらには追跡が容易になります。 それはあなたがクライアントとうまく関わり、問題をより上手に扱うのを助けます。

メールサーバーに接続する

ほとんどのチケットシステムは、EWS（Exchange Webサービス）、IMAP、またはPOP3を介してメインのメールボックスに接続し、共有受信トレイで新しい電子メールをプルしたり、チケットを作成したり、メッセージを既読または削除済みとしてマークしたりできます。

プルされた画像にはインライン画像と添付ファイルが付属しています。つまり、サポートエージェントが特定のチケットに応答すると、SMTPを介してそれぞれのユーザーに直接送信されます。 また、基本的なアンチウイルスおよびスパムチェックを行うものもあります。

チケットシステムはどのようにあなたのビジネスを助けることができますか？

顧客からの問い合わせを合理化する

前述のように、信頼性の高いチケットシステムでは、複数の通信プラットフォームからの問い合わせや要求が1か所に保存されます。 つまり、サポートチームは、必ずしも異なるツール間を行き来することなく、チケットを簡単に監視、追跡、解決、および優先順位付けできます。

中央エリアからコンテキストにアクセスする

エージェントがクライアントから以前のチケットにアクセスすると、より良いサービスを提供するために必要なすべての情報とコンテキストがエージェントに提供されます。 このソフトウェアを使用すると、単一の統一された場所を介して、任意のチャネルから最初の顧客とのやり取りにアクセスできます。

最適な効率のためにさまざまなタスクを自動化する

チケットソフトウェアを使用すると、さまざまなルーチン機能を自動化して、応答の速度と効率を向上させることもできます。 事前に設定された応答の作成から、エージェントへのジョブの割り当て、期限が守られていない場合のエスカレーションガイドラインの決定まで、ソフトウェアで実行できることはたくさんあります。

クライアントのセルフケア

ほとんどのチケットシステムは、ユーザーが包括的なソリューション記事や、クライアントが重要なデータを見つけるために利用できるその他のリソースを公開できるデータベースと組み合わせることができます。 これにより、チケットの量が減り、場合によってはカスタマーサポートに連絡する必要がなくなります。

チームのパフォーマンスの詳細を取得します。

堅牢なチケットソフトウェアのもう1つの重要な機能は、カスタマーサポートチームがどのように機能しているかを評価できることです。 これにより、利用可能なさまざまな分析から洞察を得ることができ、その情報を利用して、将来、より適切で情報に基づいた意思決定を行うことができます。

クライアントの忠誠心を高める

組織化されたクライアントサポートチームとチケットシステムのおかげで、クライアントを満足させることがより簡単になります。 そして、これらの幸せなクライアントがあなたの会社に忠実である可能性は非常に高いだけでなく、彼らはあなたのブランドでの彼らの経験についての情報を広めるでしょう。

チケットシステムは誰のためのものですか？

中小企業も大企業も、信頼性が高く堅牢なチケットシステムを使用して、カスタマーサポートサービスを向上させることができます。 日常業務の冗長性を簡単に取り除き、応答性が高く高速なカスタマーサポートプロセスを通じてベンチャーの拡大に集中できます。

同様に、このシステムは、高度な色分けされたタグやフォルダ構造を使用せずに、チケットの割り当て、優先順位付け、分類を完璧に行うことができるため、標準の電子メールよりもはるかに効率的で信頼性があります。

ヘルプデスクチケットソリューションは、SLAポリシーを設定して、サポートチームが顧客の問い合わせに参加して解決するときに期限を守るようにします。 チケットが一定時間内に応答されない場合は、シニアサポートスタッフにエスカレーションされます。

さらに、複数のサポートエージェントが同じ問題に取り組んでおらず、同様の応答で顧客の受信トレイにスパムを送信しないようにすることが簡単にできます。

ニーズに合った適切な発券アプリケーションの選択

サポートタイプ

クライアントはどのようにあなたとやり取りしますか？ 彼らは電子メールまたは電話であなたに連絡しますか、それともあなたのソーシャルメディアハンドルまたはサイトのエージェントと直接チャットしますか？

これらの質問への回答とリソースに基づいて、クライアントが主に使用する通信チャネルを処理できるアプリケーションを探します。

使いやすさ

ヘルプデスクチケットシステムが革新的でユーザーフレンドリーであるほど、エージェントはそれを使いやすくなります。 シンプルで直感的なものは、サポートチームが教育やトレーニングに数時間または数日も費やさないようにします。

価格

機能と価格の観点から、利用可能なさまざまなアプリケーションを対比して比較します。 サポートのニーズに合った機能で設計されたものを選びましょう。 B2Bサポートを提供している場合は、無料のシステムでもその役割を果たします。

チケットシステムの重要な機能

今日の市場にはたくさんの発券アプリケーションがあります。 それらのほとんどは異なる機能を備えています。 したがって、あなたのベンチャーのニーズに対応するものを選ぶことが重要です。 ヘルプデスクチケットシステムの必須機能は次のとおりです。

マルチチャンネル

優れたソフトウェアを使用すると、ソーシャルメディア、チャット、電話、電子メールなどのいくつかのチャネルで顧客に対応できるようになります。

さまざまなチャネルからの複数のリクエストを1つのリポジトリに統合することで、エージェントは、複数のプラットフォーム、ツール、パスワードを必ずしもやりとりすることなく、より多くのユーザーからのリクエストを効率的かつ迅速に処理できます。

オートメーション

堅牢なシステムは、イベントベースまたは時間ベースのトリガーを使用してさまざまな機能を自動化することにより、時間を節約するのに役立ちます。 同様に、自動化により、高度なワークフローに関してルールを設定し、顧客からの質問や電話が適切なエージェントまたはチームに確実に転送されるようにする必要があります。

また、エスカレーションルールと期限を設定することで効率を維持するのにも役立ちます。

カスタマイズ

今日の顧客は、ブランドが一貫性​​があり、個性に沿っていることを期待しています。 信頼性の高いシステムを使用すると、サポートヘルプデスクをパーソナライズして、ブランドの延長のように見せることができます。

フォントから背景色まで、サポートがサイトのデザインとスタイルに一致するように、ほとんどすべてを調整できます。

セルフサービス

また、アプリケーションには、包括的なソリューションの記事やガイドを追加できる広範なナレッジデータベースが必要です。 これは、クライアントが必ずしもサポートチームに連絡することなく、よくある質問への回答を見つけるのに役立つため、クライアントにとって非常に重要なリソースです。

分析とレポート

このシステムにより、カスタマーサポートチームを追跡および監視できるようになります。 クライアントの要求にどのように取り組んでいるかについての詳細な統計は、会社にとって重要な決定を正しく行うのに役立ちます。

統合

あなたのビジネスがさまざまなアプリケーションを使用してさまざまなビジネスオペレーションを実行している可能性があります。 たとえば、ほとんどの企業は、電子メールマーケティング、請求、およびCRM用のツールを使用しています。

そのため、適切なソフトウェアをそのようなソリューションと簡単に統合することが重要です。 すぐに使用できる統合を備えているか、統合を作成できるものを選びましょう。

あなたのビジネスに適したサポートチケットシステム

外部システムまたは内部システムをお探しですか？ それを実行するための最良の方法は、クライアントと従業員に彼らの経験にどれほど満足しているかを尋ねることです。 彼らの答えが熱狂的でない場合、それはあなたのビジネスが要求を処理するためのより良い方法を必要としていることを意味します。

ヘルプデスクの仕組みに関係なく、適切なソリューションには、現在のニーズに適した機能に加えて、ブランドの成長に合わせてスケールアップまたはスケールダウンする機能が必要です。

これについて何か考えがありますか？ コメントで下に知らせてください、または私たちのツイッターまたはフェイスブックに議論を持ち越してください。

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